3 Estratégias Comprovadas de Retenção de Clientes

O que é mais importante para o seu negócio, aquisição de clientes ou retenção de clientes?

Você pode ser solicitado a dizer que, se não adquirir clientes suficientes, não terá ninguém para reter. Então, naturalmente, para você, assim como para muitas outras empresas, a aquisição de clientes vem em primeiro lugar.

No entanto, a aquisição de leads não garante que eles se tornem seus clientes fiéis. Mesmo o menor impacto em seu funil de vendas pode impedir que seus clientes em potencial avancem para comprar seu produto ou serviço.

Como resultado, eles se transformam em clientes inativos ou se afastam completamente do seu negócio.

Além disso, adquirir novos clientes pode custar mais do que manter os existentes.

Se você nutrir seus leads para manter sua lealdade a você, isso garantirá mais clientes do que se você estivesse apenas se concentrando na aquisição de clientes.

Além disso, ter estratégias comprovadas de retenção de clientes beneficia suas vendas.

De acordo com a Hubspot, aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros entre 25% e 95%.

Então, quais são essas estratégias comprovadas de retenção de clientes de que estamos falando?

Vamos dar uma olhada.

1. Oferecer Programas de Fidelidade

Então, imagine que você está na fila esperando para comprar algo do McDonald's. Você está planejando obter seu menu de cheeseburger favorito e preparar dinheiro ou cartão de crédito para fazer o pedido.

Mas e se você pudesse pagar menos pela sua refeição favorita?

Entre em programas de fidelidade!

Enquanto espera pela sua vez, você pode baixar o app do McDonald's e obter um desconto no seu pedido, enquanto os demais pagam o valor total.

Parece bom, não é? E dá vontade de voltar.

Agora, imagine fazer o mesmo para seus clientes.

Oferecer um programa de fidelidade é uma maneira eficaz de reter clientes, pois você lhes dá algo valioso em troca de sua devoção à sua marca.

Além disso, os líderes que se concentram na fidelidade do cliente aumentam as receitas cerca de 2,5 mais rápido que seus concorrentes.

Então, que tipo de programas de fidelidade você deve escolher?

Dependendo da natureza do seu produto ou serviço, você pode escolher um dos seguintes tipos de programas de fidelidade do cliente:

1) Programas baseados em pontos

Esses programas de fidelidade são amplamente utilizados porque oferecem maior vantagem competitiva, pois o sistema de ganho de pontos e recompensas pode ser facilmente ajustado.

Aqui está um exemplo de como os pontos são concedidos no programa de fidelidade da marca Nine West:

No entanto, você deve ter em mente que não pode deixar esses programas sem supervisão, pois eles exigem gerenciamento contínuo do programa para evitar a fadiga do programa.

2) Modelo baseado em gastos

Esses programas de fidelidade concedem créditos para cada dólar que um cliente gasta em seus produtos. Um programa de fidelidade baseado em gastos pode existir por conta própria ou se tornar parte de um programa baseado em pontos, como na imagem acima.

O modelo baseado em gastos também é chamado de modelo de reembolso e permite que os clientes obtenham crédito adicional, com o qual podem comprar mais produtos.

E, à medida que o número de pontos cresce, incentiva seus clientes a voltar e comprar mais, o que é uma estratégia perfeita de retenção de clientes.

Aqui está um exemplo de como a Kohl's usa um modelo baseado em gastos em seu programa de fidelidade para reter clientes:

Existem também algumas desvantagens neste modelo.

Esse modelo pode não funcionar para você se os clientes comprarem seu produto ou serviço com menos frequência.

Além disso, os usuários precisam esperar um pouco para resgatar suas recompensas. Se você deseja que este programa funcione para sua marca, certifique-se de que suas taxas de reembolso não sejam muito baixas.

Se você deseja um programa de fidelidade com um conceito semelhante, pode estar interessado em um programa de fidelidade em camadas.

3) Programa de fidelidade em camadas

Esses programas oferecem recompensas aos clientes com base em diferentes níveis de assinatura. Quanto mais um cliente paga por uma assinatura, mais benefícios ele obtém.

Os clientes geralmente gostam de programas de fidelidade em camadas porque são direcionados e personalizados, e esses programas também costumam oferecer descontos adicionais, presentes, produtos gratuitos etc.

Aqui está um exemplo do programa de fidelidade em camadas da Best Buy com diferentes níveis de assinatura:

Se você estiver interessado em lançar um programa de fidelidade em camadas, lembre-se de que, embora funcione bem para reter os clientes, não é a melhor opção obter novos. É bom para segmentação, mas não tão eficaz quanto uma estratégia por si só.

Então, qual você deve escolher?

Se você deseja começar com algo simples para reter seus clientes, recomendamos um modelo baseado em pontos ou baseado em gastos.

Ambos funcionam bem o suficiente para recompensar seus clientes por permanecerem com sua marca, além de ajudá-lo efetivamente a adquirir novos clientes porque são simples de usar.

Lembrar! Um programa de fidelização de clientes também é a estratégia de marketing da sua marca. Portanto, ao criar um, mantenha o mesmo design de logotipo, bem como a paleta de cores que você está usando para todos os seus outros materiais e campanhas de marketing. Esses recursos são responsáveis ​​por tornar sua marca reconhecível, o que é crucial para a retenção de clientes.

2. Use o feedback do cliente

Mesmo que um cliente seja novo em sua marca, isso não significa que ele não tenha nada a dizer.

Seus clientes sabem o que querem obter de uma marca em termos de experiência. 70% de todas as experiências de compra são baseadas em como os clientes são tratados pelas marcas. Ouvir o feedback deles pode ajudar você a melhorar essas experiências e reter clientes.

Portanto, seja o feedback bom ou ruim, você precisa de tudo isso para usar como sua estratégia de retenção de clientes.

Veja como você pode incorporar as consultas de feedback do cliente em toda a experiência do cliente.

Etapa 1: peça feedback em e-mails de acompanhamento

O cliente ainda é novo no seu negócio e está testando seu produto. Você pode ver uma atividade muito baixa do lado deles ou nenhuma atividade.

Para alimentá-los e empurrá-los mais para baixo no funil de vendas, você pode enviar um e-mail de acompanhamento perguntando como foi a experiência até agora e como eles podem avaliá-la.

Veja como pode ser este e-mail:

Etapa 2: use chatbots para melhorar o processo de integração do cliente

Continue o processo de integração do cliente com um chatbot. Você pode usá-lo para coletar feedback dos clientes e analisá-lo, bem como para educar seus clientes mais sobre o produto para deixá-los mais interessados ​​em comprá-lo.

Aqui está um exemplo de como um chatbot do Tidio que implementa essas duas funções:

No exemplo acima, você pode ver que pode usar o processo de integração como uma oportunidade para pesquisar seus novos clientes e pedir feedback.

À medida que o chatbot coleta o feedback, você pode terceirizar a análise das respostas ao suporte ao cliente para obter relatórios sobre a eficácia do seu funil de vendas.

Etapa 3: peça feedback do cliente com a ajuda de pop-ups

Use pop-ups do site ou notificações push se seus clientes estiverem usando um aplicativo para pedir que avaliem seu produto, serviço ou experiência geral.

Usar notificações pop-up é uma ótima maneira de coletar comentários de clientes anonimamente.

Além disso, você pode configurá-los para que apareçam quando um cliente realiza uma determinada ação, por exemplo, abandonou o carrinho. Nesse caso, as notificações push podem ajudar a reter um cliente ou também ajudar você a saber o que fez o cliente abandonar o carrinho.

Usar o feedback do cliente em todas as etapas da jornada do cliente pode se tornar uma ótima estratégia de retenção de clientes. É uma forma de comunicação entre uma marca e um cliente, que também ajuda a marca a encontrar razões pelas quais os clientes podem perder o interesse pelo produto.

3. Invista na Plataforma de Educação do Cliente

Na seção anterior, já abordamos a educação dos clientes como uma forma de retenção de clientes.

Agora, vamos dar uma olhada em como o marketing de conteúdo pode ajudá-lo a nutrir leads e empurrar os clientes mais para baixo no funil de vendas.

Seus clientes querem que você entregue valor. Esse valor não é apenas sobre o produto que eles recebem, mas também sobre o conteúdo que você fornece a eles que os educa sobre seu produto.

Assim, você pode implementar os elementos educacionais em toda a jornada do cliente.

Você pode começar com um blog, onde pode postar uma série de guias e análises de produtos para quem prefere consumir informações por meio de artigos e posts.

Além disso, você pode convidar especialistas para escrever artigos para você construir sua autoridade no nicho. Você pode encontrar esses especialistas escrevendo resenhas de sites ou plataformas de mídia social, como o LinkedIn.

Como usar artigos de blog para educar um cliente durante o processo de integração?

Por exemplo, você pode usar os artigos do seu blog em um chatbot como resposta a perguntas relevantes de um cliente.

Na captura de tela abaixo, você pode ver como a Optimonk usa o guia de otimização de conversão de comércio eletrônico para iniciantes na conversa do chatbot:

As postagens do blog não são o único tipo de conteúdo que você pode usar para retenção de clientes.

Você também pode diversificar sua estratégia de conteúdo para esse fim com conteúdo visual, como vídeos.

Vídeos funcionam especialmente bem para marketing de produtos e explicam como o produto funciona. Os recursos visuais em um vídeo representam melhor seu produto, ajudando os clientes a usá-lo com eficiência.

Você pode criar um canal no YouTube com tutoriais sobre como configurar ou usar seu produto. Por exemplo, o Tidio tem um vídeo separado para cada etapa de criação e operação de um chatbot:

Fonte do vídeo: YouTube

Você também pode usar o conteúdo do seu blog ou conteúdo de vídeo em sua página de perguntas frequentes como respostas para as perguntas mais populares de seus clientes.

Uma estratégia de marketing de conteúdo tão completa beneficia não apenas a retenção de clientes, pois você educa seus clientes e os ajuda a aprender como usar seu produto. Também ajuda a estabelecer a autoridade da sua marca em seu nicho.

Para você

Nutrir seus clientes ao longo de todo o funil de vendas é uma tarefa muito responsável, mas isso não deve desencorajá-lo.

Você precisa lembrar que, para reter um cliente, você precisa orientá-lo em todas as etapas da jornada do cliente para que ele se torne fiel à sua marca.

Portanto, certifique-se de que sua estratégia de retenção de clientes inclua coletar feedback, educar seus clientes e, claro, oferecer a eles um programa de fidelidade como sua gratidão a eles por escolherem sua marca.

Com o tempo, você descobrirá que reter clientes custa menos do que adquirir novos. Mas você deve ter em mente que todas essas estratégias precisam de manutenção constante, caso contrário, elas podem perder o efeito que você espera que elas produzam.

Você pode descobrir mais sobre o tema das estratégias de retenção de clientes aqui.

Qual dessas estratégias funcionou melhor para você?

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