4 dicas para prevenir e gerenciar a insatisfação do cliente

As interações com seus clientes podem fazer ou quebrar seu negócio.

É importante garantir que as experiências dos clientes sejam gerenciadas cuidadosamente, especialmente agora que os consumidores têm muitos fornecedores de serviços e produtos diferentes para escolher.

Caso contrário, você corre o risco de insatisfação do cliente.

Explicado de forma simples, a insatisfação do cliente ocorre quando um cliente fica insatisfeito com sua marca.

Alguns motivos para a insatisfação do cliente incluem má prestação de serviços, experiência negativa com o produto e outras expectativas não atendidas do cliente.

Esta situação pode piorar quando consumidores insatisfeitos contam a amigos e familiares sobre as suas más experiências.

Estima-se que 13% dos clientes que têm uma experiência negativa com uma marca irão compartilhá-la com 15 pessoas ou mais.

Isso é muita gente. Eles nem sequer incluem as pessoas que sua reclamação pode alcançar se a compartilharem em canais públicos como as redes sociais .

Dito isto, como prevenir e gerenciar a insatisfação do cliente quando ela surgir? Aqui estão quatro dicas:

Pule para:

1. Faça seus clientes se sentirem ouvidos
2. Responda ao feedback negativo
3. Resolva reclamações rapidamente
4. Acompanhamento após resolução

1. Faça seus clientes se sentirem ouvidos

Uma maneira infalível de evitar a insatisfação geral do cliente é fazer com que eles se sintam valorizados.

Isso foi comprovado.

Quando questionados numa pesquisa sobre o que esperam das marcas, a maioria dos consumidores disse que deseja que a marca os faça sentir-se ouvidos.

Fonte

Em outras palavras, você deve ser proativo na busca da opinião de seus clientes.

Colete feedback por meio de uma simples pesquisa de satisfação do consumidor enviada por e-mail aos seus clientes.

Além disso, você pode usar os resultados da pesquisa a seu favor.

Se o feedback for positivo, você pode simplesmente continuar fazendo o que está fazendo.

Você também pode usar as avaliações positivas dos clientes como parte de seus ativos de marketing digital , desde que seus entrevistados permitam.

Eles são uma ótima forma de prova social . Veja isso.

A página acima para reparos profissionais de máquinas de lavar louça em Melbourne faz um ótimo trabalho ao apresentar feedback positivo dos clientes.

Portanto, qualquer pessoa que vir essas avaliações positivas certamente contratará seus serviços.

Agora, o que você faz com o feedback negativo que o cliente em questão compartilhou confidencialmente?

Siga as dicas nas próximas seções.

2. Responda ao feedback negativo

E se, apesar de seus esforços, alguém reclamar da sua marca?

Você pode encontrar esse tipo de feedback na forma de comentários negativos em seu site e páginas de mídia social ou como críticas negativas em sites de avaliação.

Você também pode obter esse feedback negativo com os resultados da pesquisa por e-mail.

Bem, uma maneira de amenizar clientes insatisfeitos é responder ao feedback negativo .

Você também deseja responder rapidamente.

Mais da metade – ou 53% – dos clientes esperam que as marcas respondam às avaliações negativas dentro de sete dias. Um em cada três consumidores tem um prazo menor de três dias ou menos.

Aproveite isso também como uma oportunidade para humanizar sua marca.

Isso significa que você deve ser sensível em suas respostas.

Mostre ao cliente que você reconhece seu desconforto.

Fonte

Veja como o empresário acima faz isso.

Eles agradeceram ao cliente pelo feedback e pediram desculpas por qualquer falha de comunicação.

Você pode ver que eles se colocaram no lugar do cliente irritado ao escrever sua resposta.

Em sua resposta, forneça também um plano de ação. Diga a eles as etapas específicas que você executará.

Além disso, forneça um cronograma para quando o problema será resolvido.

Ao fornecer um prazo para resolver o problema, certifique-se, porém, de poder justificar ao cliente por que demoraria tanto.

Suponha que um cliente reclame dos fones de ouvido de edição limitada que comprou em sua loja.

Em sua resposta à reclamação, você informa que resolverá o problema em duas semanas.

Você pode dizer a eles que isso ocorre porque você precisa entrar em contato com seu principal fornecedor no país X, que terá que enviar os fones de ouvido até seu escritório na Califórnia.

Só então você poderá enviar os fones de ouvido para eles.

Ao responder com rapidez e empatia, você demonstra sua preocupação genuína com a experiência do cliente.

E quando você é transparente sobre como planeja abordar a preocupação deles, você mostra que está no controle da situação e que nem tudo está perdido para eles.

O dano pode ter sido feito, mas seu cliente ainda pode lhe dar pontos extras por sua resposta.

Além disso, se você estiver respondendo em uma plataforma pública como a mídia social, outros clientes em potencial também verão o quão bem sua marca interage com as pessoas, mesmo que sejam consumidores irritados.

Isso, novamente, é bom para a reputação da sua marca.

3. Resolva reclamações rapidamente

Porém, responder ao feedback negativo não é suficiente.

Claro, você ainda precisa atender à reclamação do seu cliente.

Seu “Obrigado pelo feedback. Pedimos desculpas pelo inconveniente” não significará nada se você não fizer um esforço para resolver a raiz da insatisfação do cliente.

Ao resolver suas reclamações, você também não pode perder tempo.

Nesta pesquisa , surpreendentes 73% dos entrevistados disseram que desejam que seu problema seja resolvido rapidamente.

Fonte

Mas o que exatamente significa “rapidamente” neste contexto?

Na verdade, não existe uma regra rígida.

Se o problema do cliente insatisfeito não for complexo, levará apenas algumas horas para ser resolvido.

No entanto, apenas algumas empresas parecem conseguir fazer isso.

No Reino Unido, por exemplo, apenas uma média de 15% das reclamações dos clientes foram resolvidas no prazo de 24 horas. Se você puder fazer o que eles fizeram, espere ótimas críticas de seu cliente.

E se o problema for mais complexo?

Contanto que você resolva o problema dentro do prazo fornecido ao cliente insatisfeito, você ficará bem.

Ao resolver a reclamação, você pode até adicionar algo extra apenas para tentar compensar todos os danos.

Por exemplo, em nosso cenário de fones de ouvido acima, por que não enviar um voucher de desconto de 25% para que eles também possam usar na próxima compra em sua loja de eletrônicos?

4. Acompanhamento após resolução

Acompanhar um cliente após a resolução mostra que você valoriza e respeita seu relacionamento com ele.

Visto que 88% dos clientes valorizam a experiência da marca tanto quanto valorizam o produto ou serviço, é importante considerar isso.

Você pode incluir algumas coisas em sua comunicação de acompanhamento com os clientes .

A primeira é uma mensagem de agradecimento. Agradeça-lhes pela paciência durante todo o processo de resolução.

Você também pode pedir feedback sobre seu suporte ao cliente.

Se você teve que substituir o produto, peça-lhes que compartilhem também suas opiniões sobre a qualidade do produto.

Você pode aproveitar a oportunidade para ser proativo e perguntar se eles precisam de mais alguma coisa.

Veja este exemplo de acompanhamento abaixo:

Fonte

Por último, considere incluir recursos úteis em suas mensagens de acompanhamento.

Que tal alguns artigos e guias sobre como aproveitar ao máximo o produto substituto, por exemplo?

Se você reservar um tempo para enviá-los, você reitera que, apesar das possíveis deficiências, você se preocupa com a forma como os clientes vivenciam sua marca.

Fonte

Em última análise, nem tudo está perdido quando há insatisfação do cliente.

Você ainda pode consertar fornecendo uma boa experiência ao cliente ao resolver seus problemas em geral.

Isso não apenas ajudará a destacar sua marca .

Como mostra a imagem acima, pode ajudá-lo a gerar mais receita, bem como a criar clientes satisfeitos e aumentar a fidelidade do cliente.

Conclusão

Para ter sucesso como empresa, você deseja evitar a insatisfação do cliente.

Se surgirem algumas reclamações, você também deseja saber como lidar com elas.

Você aprendeu quatro dicas para prevenir e gerenciar a insatisfação do cliente neste artigo.

Primeiro, você precisa ser proativo.

Faça com que os consumidores se sintam ouvidos, coletando feedback dos clientes e agindo de acordo com eles antes mesmo que eles tenham a chance de reclamar em público.

Além disso, responda ao feedback negativo. Você deseja fazer isso no menor tempo possível.

Responda ao feedback negativo também com empatia.

Por último, acompanhe seus clientes após a resolução.

Agradeça-lhes por serem pacientes e por darem à sua marca a chance de consertar as coisas.

Siga este guia. Você será capaz de resolver problemas de insatisfação do cliente de forma eficaz, garantir clientes satisfeitos e, em última análise, se destacar na multidão.

Biografia do autor

James Rob é um membro valioso da equipe de conteúdo da National Appliance Repairs . Com um olhar atento aos detalhes, James garante que os leitores recebam informações precisas e úteis. Quando não está trabalhando, James gosta de explorar os avanços tecnológicos e de passar tempo com sua família.