5 práticas recomendadas para preparar sua política de devolução para os feriados

A temporada de férias é uma época movimentada do ano para os proprietários de pequenas empresas.

Depois de passar pela Black Friday , Cyber ​​Monday, Small Business Saturday e todas as compras de Natal, é fácil navegar, certo? Você está pronto para se sentar perto do fogo e desfrutar de uma longa soneca de inverno.

Mas a correria não para depois que você fecha as portas na véspera de Natal.

É comum que as marcas invistam pesadamente em impulsionar as vendas de fim de ano, mas você está prestando atenção no retorno dos clientes? Compras presenciais e online são apenas uma pequena parte da jornada do cliente.

Então, o que acontece quando alguém recebe dois dos mesmos suéteres para o Hanukkah? Ou o par de sapatos do tamanho errado, estilo de jeans ou cor de jaqueta para o Natal?

Cerca de US$ 260 bilhões em produtos de varejo são devolvidos anualmente, e 25% dessas devoluções acontecem logo após os feriados.

Sem uma política de devolução adequada - ou se seus clientes precisarem de ajuda para esclarecer se podem devolver seus produtos para reembolso ou substituição - você pode perder uma parte significativa de suas vendas de fim de ano.

E, convenhamos, ninguém quer passar horas respondendo e-mails de clientes insatisfeitos quando você poderia passar essas horas trabalhando em outros aspectos do seu negócio (ou se recuperando da loucura).

Aqui estão cinco práticas recomendadas para preparar sua política de devolução para as festas de fim de ano, para que seus clientes e funcionários possam desfrutar de uma experiência de compra sem estresse.

Vamos mergulhar.

1. Torne sua política de devolução fácil de encontrar

Ter uma política de devolução é essencial para qualquer empresa.

Uma política simples permite que seus clientes saibam o que podem esperar ao comprar um produto, o que pode ajudar a aumentar a confiança na compra de você.

Facilite a devolução de itens pelos compradores, fornecendo uma política de devolução concisa, acessível e visível em seu site. Evite enterrar as informações de sua apólice com letras pequenas na parte inferior de sua página inicial ou em outras áreas difíceis de encontrar em seu site.

Deixe os compradores verem que você oferece devoluções fáceis ou gratuitas em tudo o que vende, criando uma página de destino dedicada para sua política de devolução, como esta da Abercrombie & Fitch.

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Em seguida, você pode fornecer um link para essa página de destino no rodapé do seu site, permitindo que os clientes a acessem de qualquer lugar do site.

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Além disso, lembre-se de enviar a página para indexação com o Google. Sua política de devolução deve aparecer como o primeiro resultado no Google quando alguém pesquisar sua marca, além da palavra-chave política de devolução.

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A ideia aqui é abrigar todas as informações relevantes sobre devoluções ou trocas em um só lugar. Evite espalhar peças em diferentes seções do seu site, pois isso irá confundir e frustrar os clientes.

2. Use palavras claras e concisas

Sua política de devolução é um documento legal, mas deve ser direta e fácil de entender.

Na verdade, sua política de devolução deve ser a parte mais amigável do seu site. Seu objetivo é garantir que os clientes saibam exatamente quais são seus direitos se precisarem ou quiserem devolver um item, mas também não exigir que as pessoas leiam um mar de texto e jargão jurídico para encontrar as informações que procuram durante a execução um retorno.

Para manter seus clientes informados e facilitar a devolução do dinheiro, a troca do item por um novo ou o recebimento de crédito na loja, experimente algumas destas dicas:

• Use frases e parágrafos curtos
• Escreva em pontos onde apropriado
• Use linguagem simples em vez de jargão jurídico sempre que possível
• Adicione letras em negrito para enfatizar informações importantes

3. Inclua perguntas frequentes

Durante as férias, pode ser um desafio planejar todas as contingências.

Mas se você tiver uma página de perguntas frequentes em seu site, poderá responder a algumas das perguntas básicas e urgentes imediatamente.

Por exemplo, se alguém tiver uma pergunta sobre quanto tempo levará para enviar seu pedido ou qual é sua política de devolução, ela poderá descobrir imediatamente sem examinar todo o seu conteúdo em busca de uma resposta.

Se você é uma marca em que os clientes menos esperam que você tenha uma política de devolução, uma página de perguntas frequentes é ainda mais crítica.

Por exemplo, você já pensou que poderia obter um reembolso depois de comprar medicamentos para depressão online? Sim, é possível, e a página de perguntas frequentes da Hims & Hers sobre a política de reembolso garantirá isso.

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Só porque você está vendendo um produto que os consumidores não podem devolver após o uso, não significa que você não deva reembolsá-los se estiverem insatisfeitos.

Se você estiver preocupado em adicionar muito texto à página, considere usar uma página de destino de perguntas frequentes separada, que você pode vincular à página principal da política de devolução. Ou você pode adicionar um recurso de pesquisa ou perguntas e respostas recolhíveis para tornar a página mais amigável.

Você pode considerar atualizar esta seção uma vez a cada poucos meses para garantir que as informações permaneçam atualizadas e relevantes, tornando mais fácil para você e seus clientes durante a movimentada temporada de férias.

4. Adote uma abordagem que coloque o cliente em primeiro lugar

Uma política de devolução ajuda a enviar uma mensagem subconsciente aos seus clientes de que você é uma marca confiável focada nos interesses de seus clientes em vez de ganhos financeiros.

Além disso, com uma estratégia de crescimento liderada pelo produto , você não deve se preocupar porque seu produto se vende parcialmente devido à experiência geral agradável.

Mas, se, por algum motivo, seu cliente não estiver satisfeito com seu produto, ele deve ter direito a uma política de devolução ou troca razoável.

Porque? Porque uma experiência de retorno ruim pode ser a sentença de morte para a fidelidade do cliente . Na verdade, 95% dos clientes dizem que têm menos probabilidade de comprar de uma marca novamente se tiverem uma experiência ruim ao devolver um item.

A Costco tem uma das políticas de devolução mais amigáveis ​​ao cliente devido à sua política de "garantia de 100% de satisfação sem riscos".

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Se alguém quiser comprar uma árvore de Natal iluminada artificialmente nesta temporada de festas, provavelmente escolherá a Costco em vez do principal concorrente. Porque se ele puxar o gatilho na compra e não gostar da árvore (ou não caber na sala), o cliente pode devolvê-la à Costco para obter o reembolso total sem perguntas.

Usando essa abordagem de primeiro cliente, a Costco acumulou quase 117 milhões de membros (que pagam pelo menos US$ 60 anualmente para fazer compras lá). Não muito pobre.

5. Estenda o horizonte de tempo de sua política

Sua política de devolução pode ajudá-lo a se destacar das massas nesta temporada de férias.

Comece pesquisando seus diferentes tipos de concorrentes e as políticas de devolução que eles oferecem durante esta época do ano.

Eles oferecem um reembolso total em vez de um crédito na loja? Eles têm uma política específica de devolução de férias? Qual é a janela para um retorno elegível?

Cada detalhe conta. Se você perder uma coisa simples, os clientes em potencial podem vê-lo como uma marca menos confiável do que a concorrência. E esse é outro estressor adicionado ao seu prato já cheio.

Mas há uma maneira simples de evitar esse temido destino. Ao se concentrar em fornecer um período de carência de política de devolução mais estendido (90 dias em vez de 30 dias), você pode diminuir as devoluções e aumentar seus resultados.

Você também pode oferecer uma política de devolução de férias estendida, como a Target, para compras entre a janela de compras de fim de ano. A janela para um retorno começa no dia seguinte ao Natal.

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Quanto mais tempo os clientes se apegam a um produto, mais apegados ficam a ele, o que diminui suas chances de devolvê-lo.

Empacotando

A temporada de férias é muito agitada alguns meses. Você está tentando o seu melhor para acompanhar tudo, garantindo que você tenha estoque suficiente para o evento de vendas mais significativo do ano e o conteúdo de marketing apropriado para atingir o público certo.

Preparar-se para as férias é uma tarefa desafiadora. E, infelizmente, sua política de devolução é uma daquelas coisas que podem rapidamente se encontrar em segundo plano.

Mas, se você quiser melhorar a experiência de férias de seu cliente, estabeleça uma política de devolução sólida desde o início - especialmente quando as pessoas compram presentes para outras pessoas.

Seguindo essas cinco práticas recomendadas, você pode criar uma política de devolução que mantenha seus clientes satisfeitos, melhore a experiência geral de compra e transforme compras únicas em clientes fiéis por muitos anos.

Sobre o autor

Guillaume é um profissional de marketing digital focado em lidar com a estratégia de divulgação na uSERP e gerenciamento de conteúdo na Wordable . Fora do trabalho, ele aproveita sua vida de expatriado no ensolarado México, lendo livros, passeando e assistindo aos últimos programas de TV.