5 dicas essenciais de sucesso do cliente para a integração de novos clientes

Se você já namorou alguém novo, começou um novo emprego ou se mudou para um novo bairro – e quem nunca? – então é provável que você tenha sentido alguma incerteza e estresse ao se acostumar com a situação. Você provavelmente tinha muitas perguntas também.

• Esta é uma boa decisão?
• Posso confiar nessa situação, nessa pessoa, no meu chefe, nos meus novos vizinhos?
• Em quanto tempo poderei me sentir confortável o suficiente para relaxar um pouco?

Quando você aceita novos clientes, eles têm as mesmas perguntas. Embora possam estar entusiasmados com a escolha de se envolver com sua empresa, ainda assim sentem alguma ansiedade, pelo menos temporariamente.

Algumas coisas que eles podem estar se perguntando:

• Esta empresa fará o que prometeu fazer no processo de vendas?
• Terei um retorno sobre o dinheiro que estou investindo – minha necessidade será atendida, o problema resolvido, etc.?
• Posso confiar nesta empresa / nestas pessoas para cuidar dos meus melhores interesses e operar de boa fé?

Ao mesmo tempo, você pode estar nervoso também. Você deseja validar a decisão do cliente de escolher você. Você pode não ter certeza de quão bem-sucedida sua empresa pode ser com eles, se todos puderem atender ou superar as expectativas que foram discutidas durante o processo de vendas.

Em resumo, todo mundo está um pouco nervoso!

É por isso que esta fase do relacionamento, o Onboarding Stage, é fundamental para o sucesso do relacionamento com o cliente. É por isso que os especialistas especializados em Customer Success na indústria de software escreveram profusamente sobre as melhores práticas de integração. Afinal, se você não conseguir integrar clientes de software com sucesso, eles nunca adotarão e alavancarão as soluções. Consequentemente, as taxas de renovação serão sombrias.

Mas a integração também é importante para empresas que não são de software. E embora não haja tantos recursos disponíveis no espaço que não seja de software, a HubSpot desenvolveu um manual de integração para agências de marketing e desenvolvemos um Guia de Estratégia de Sucesso do Cliente para empresas B2B.

Alguns dos benefícios alcançados com um estágio de integração bem-sucedido incluem:

• Uma boa primeira impressão para a sua empresa – mais confiança, boa vontade, etc.
• Menor risco de erros e contratempos
• Menos mal-entendidos
• Clientes mais engajados
• Melhores resultados no início do engajamento

Então, como você pode ajudar a garantir que sua empresa integre novos clientes de uma forma que construa relacionamentos duradouros e produtivos?

Aqui estão cinco dicas para ajudá-lo em seu caminho.

1. Entenda a delicadeza da etapa de Onboarding.

Simplesmente reconhecer o fato de que novos clientes são propensos a se sentirem nervosos é útil. Seu ponto de contato pode ter tido uma briga interna para trazer sua empresa, ou talvez eles sejam medidos pelo sucesso do envolvimento de alguma forma.

Quaisquer que sejam as razões para a apreensão de um cliente, é sempre uma boa ideia ter empatia com ele. Você pode até querer chamá-lo e validá-lo verbalmente com eles – “Entendemos que ainda não nos provamos para você e isso pode ser perturbador. Mas estamos confiantes de que você ficará feliz com essa decisão.”

2. Esclareça os objetivos da integração.

Defina Onboarding como um estágio com começo e fim. A etapa pode começar quando o cliente assina um contrato ou faz seu primeiro pagamento. Ele terminará quando os objetivos forem alcançados, por isso é importante defini-los claramente em conjunto.

Em geral, pode ser que o onboarding termine quando o cliente perceber o primeiro valor do engajamento. Para uma agência de marketing, isso pode significar que um novo lead é gerado para o cliente. Para um fabricante, pode significar quando o primeiro pedido é entregue com sucesso.

3. Defina as expectativas para o que acontece durante a integração.

Se o seu cliente tiver uma compreensão clara das atividades que ocorrem durante o Onboarding, ele se sentirá mais calmo e confiante. Ajuda para eles saberem o que precisam fazer e o que sua empresa fará. Uma reunião de integração com todos os principais participantes é valiosa para delinear as atividades, proprietários e cronogramas.

Algumas atividades comuns durante a integração incluem:

• Reunindo todos os logins técnicos e acessos necessários para fazer negócios juntos.
• Garantir que todas as partes necessárias em sua empresa e na empresa cliente estejam cientes do novo compromisso e como elas podem ser afetadas ou envolvidas.
• Anunciando o engajamento – isso pode envolver postagens nas mídias sociais ou nas comunicações da empresa, ou um comunicado de imprensa mais oficial.

4. Comunique-se interna e externamente.

Uma vez que as metas e atividades para o estágio de integração tenham sido definidas, é fundamental manter a comunicação forte. Dentro de sua empresa, você deve certificar-se de que todos os departamentos sejam informados se e quando algo pode afetar suas atividades de integração, se algo for acelerado ou atrasado, por exemplo.

Externamente, você deseja manter seu cliente atualizado à medida que a integração avança. Se ocorrerem falhas, seja proativo em comunicá-las. Da mesma forma, quando as coisas vão bem, certifique-se de informar ao seu cliente – as peças iniciais chegaram mais cedo do que o esperado, a produção aumentará porque os projetos foram aprovados na primeira rodada, a primeira campanha está se mostrando mais promissora, etc. .

5. Equilibre a experiência de integração.

No espírito de integrar um cliente rápido e bem, pode ser tentador mover as coisas muito rápido, jogar muitas coisas neles ou esperar muito do tempo deles. Sentir-se sobrecarregado pelo Onboarding é tão ruim quanto se sentir ignorado.

Faça o seu melhor para equilibrar o estágio de integração. Pode ser que você possa se mover rápido com alguns novos clientes e outros precisem se mover um pouco mais devagar para se sentirem confortáveis. Construir flexibilidade em seu processo valerá a pena com clientes que se sintam confortáveis ​​com você e, como resultado, confortáveis ​​com sua empresa.

Sempre me lembro de uma entrevista de emprego para a qual estava me preparando no início de minha carreira. Eu estava conversando com um amigo e estava nervoso com isso. Ele disse: “Olha, eles querem que você seja a pessoa certa para o trabalho tanto quanto você quer ser a pessoa certa. Eles querem parar de procurar.” Isso me deu uma nova perspectiva e confiança.

Seu cliente quer que você seja a empresa certa para eles a longo prazo. Eles não querem que você falhe. A integração correta deles ajudará você a garantir que não o faça. Espero que essas cinco dicas ajudem você a fazer exatamente isso!