5 etapas essenciais para diminuir o abandono do carrinho de comércio eletrônico
Publicados: 2019-09-10As empresas de comércio eletrônico são responsáveis por bilhões de dólares em receita de anúncios todos os anos, tentando direcionar o tráfego para seus sites. E, no entanto, a taxa de conversão para empresas de comércio eletrônico permanece relativamente baixa, geralmente entre 1,75% e 2,4%, tornando o funil da jornada do cliente um vazamento.
Um dos contribuintes para essa estatística é o abandono do carrinho de compras. A grande maioria dos visitantes sai sem ter feito uma compra, embora nem todos coloquem algo no carrinho. Pode ser útil calcular sua taxa de abandono de carrinho para ter uma boa ideia sobre com o que você está lidando.
Para isso, basta dividir o número de compras realizadas pelo número de compras inicializadas, subtrair de 1 e multiplicar por 100. Isso lhe dará a taxa de abandono do carrinho de compras, em porcentagem.
Por que as pessoas abandonam os carrinhos de comércio eletrônico?
Não há uma razão para este fenômeno e não há uma solução. Primeiro, vamos falar sobre alguns dos motivos pelos quais os visitantes podem abandonar seus carrinhos de compras.
- Custos de envio surpreendentes. Se eles não anteciparam as despesas de envio ou se forem maiores do que o esperado, os clientes podem mudar de ideia.
- Opções de pagamento insatisfatórias. Existem muitas opções de pagamento hoje em dia - PayPal, cartão de crédito, Apple Pay ou até mesmo comprar agora e pagar depois. Um cliente pode ter uma opção preferida por vários motivos e, se vir apenas 1 ou 2 opções, nenhuma das quais lhe convém - ele pode sair. Ou, se o seu sistema de pagamento for complicado, eles podem preferir algo simples, como um botão “compre agora” do PayPal .
- Ofertas. Os compradores são mimados por muitas ofertas e promoções. Alguns clientes são fisgados pela pequena e simples emoção de buscar um negócio e podem ser facilmente persuadidos a procurar um concorrente por uma oferta simbólica. Mantenha-os em seu site, oferecendo várias ofertas em vez de apenas uma, e mostre-os em um slider envolvente que pode melhorar as vendas em mais de 60%.
- Tempos de entrega. Os compradores têm padrões variados sobre o que é um tempo razoável para entrega. Empresas grandes e eficientes acostumaram as pessoas a entregas extremamente rápidas. Pequenas ou médias empresas podem não ser capazes de competir. A maioria dos usuários não espera que eles façam isso, mas ser sincero sobre o tempo ajudará bastante. Se eles quisessem uma entrega rápida como um raio, teriam ido para uma das empresas gigantes de qualquer maneira.
- Bugs, erros, travamentos. Os clientes perderão a confiança em uma empresa que não pode administrar seu site. Eles não querem que suas informações de cartão de crédito vazem, nem querem ser cobrados duas vezes. Eles querem uma experiência tranquila e querem isso no desktop e no celular. A funcionalidade do site é uma prioridade para o comércio eletrônico.
- Inscrição obrigatória. Exigir que os clientes criem uma conta pode ser uma maneira de você inseri-los em sua lista de e-mails, mas pode acabar sendo um obstáculo para uma venda. Ele adiciona uma etapa que provavelmente não está relacionada à compra atual e, portanto, é redundante.
E agora, algumas idéias sobre como melhorar a situação.
1. Transparência sobre custos
Seja o mais transparente possível sobre todos os custos inicialmente. Inclua impostos no preço para que os compradores não encontrem de repente um item significativamente mais caro em seu carrinho, o que os fará se sentir enganados.
Se o seu negócio de comércio eletrônico é internacional, também existem soluções para isso. Tente ser o mais direto possível sobre frete e custos. Existem plugins que estimam os impostos locais e os custos de envio com bastante precisão. Os usuários apreciarão que uma empresa tenha se esforçado para tornar as coisas o mais convenientes possível para eles.
Já que estamos no assunto dos custos de envio - ofereça frete grátis. Se a matemática não der certo para o seu negócio no caso de itens individuais, especialmente internacionalmente, você pode oferecer frete grátis para pedidos acima de um determinado valor.
Isso atrairá a atenção dos consumidores caçadores de ofertas, que verão o benefício de gastar um pouco mais para obter mais alguns itens, em vez de deixar tudo para o envio. Do seu lado da transação, pense nisso como um desconto. Calcule o limite para que faça sentido para o seu negócio.
Uma observação final sobre transparência custo transparência: se o seu produto vem com muitas opções, variáveis ou complexidades, remova algumas das dúvidas ou equívocos de seus clientes em potencial fornecendo detalhes extras em um formato de perguntas frequentes personalizável que é fácil de encontrar e usar.
2. Ofereça opções de pagamento
Mencionamos como isso pode afastar clientes que têm preferência ou simplesmente não têm acesso a determinadas opções de pagamento no momento.
Faça o pagamento o mais flexível possível. PayPal, carteiras digitais, cartões de crédito virtuais, etc. Algumas empresas até começaram a aceitar criptomoedas, embora seja compreensível que as empresas ainda sejam melindrosas em relação a esse ambiente bastante volátil.
“Compre agora, pague depois” é uma ótima opção para compradores responsáveis com orçamentos limitados, mas estáveis, especialmente se uma empresa detectar abandono de carrinho depois de passar para o sistema de cobrança. Permita que os clientes dividam seu pagamento em vários meses, dependendo do preço. Dessa forma, os clientes que realmente querem ou precisam de algo são menos propensos a serem desencorajados por um preço alto.
Se necessário, introduza um processador de pagamento de terceiros para lidar com vários tipos de pagamentos. O desenvolvimento de aplicativos personalizados compre agora e pague depois (BNPL) também é uma opção.
3. Mostre miniaturas no carrinho de compras
As pessoas gostam de suas coisas. Gadgets, brinquedos, itens que eles querem ou precisam. Imagens de produtos são uma ótima maneira de melhorar o engajamento do e-mail , mas nem todas as imagens são boas para isso. Você já jogou fora de seu desejo anteriormente, não deixe escapar no final. Mostrar os itens que estão sendo comprados justifica as etiquetas de preço ao lado deles.
A maioria dos sites hoje em dia já inclui miniaturas de itens no processo de checkout. Isso também serve para esclarecer ao cliente se ele estava lendo os itens por um tempo, considerando várias opções de cores, etc. Isso vai deixá-lo tranquilo, sabendo que recebeu exatamente o que queria, e evitar insatisfação ou até devoluções devido a isso.
Embora você não consiga mostrar sua mercadoria específica para os clientes em 3D, como algumas empresas de comércio eletrônico fazem com o aplicativo de teste virtual da Haptic Media , você pode trabalhar com o que estabeleceu anteriormente.
4. Atendimento ao cliente no checkout
Muitos elogios são dados aqui em relação à adição de opções e flexibilidade. No entanto, existe algo como demais. Em algum momento, o processo se torna tedioso, confuso e várias opções induzem à hesitação.
Não há uma linha clara para isso, nem a linha está no mesmo ponto para todos os clientes. Depois de adicionar uma quantidade moderada de opções, pode ser útil fornecer atendimento ao cliente dedicado para responder a quaisquer perguntas sobre tempos e custos de envio, bem como opções de pagamento.
Mesmo que seja apenas para responder a perguntas simples, a presença desse recurso garante ao cliente que sua empresa está ali para atendê-lo e reforça a confiança. Existem vários tipos de atendimento ao cliente , e este deve ser separado e dedicado.
Arme seus representantes de atendimento ao cliente com boas informações sobre a parte de checkout da transação e treine-os bem. Um cliente não deve esperar muito quando já fez sua seleção. O suporte deve vir rapidamente, ser útil e soar amigável, mas não muito casual. Além disso, sua operação de suporte ao cliente deve ser capaz de lidar com diferentes tipos de clientes, como aqueles que falam um idioma diferente ou aqueles que precisam de equipamentos especiais para superar deficiências. A chave é garantir que seu suporte ao cliente seja acessível a todos. Afinal, qualquer negócio próspero deseja receita de todos os tipos de clientes, portanto, o atendimento ao cliente deve ser projetado para apoiar essa estratégia.
5. Pop-ups de intenção de saída
São notificações que são acionadas quando um cliente sai da guia do carrinho de compras ou até mesmo muda de guia. Eles podem ser usados em vários pontos e funcionam melhor quando são orientados por uma estratégia de marketing pop-up . (Você não quer que eles incomodem os clientes ou os interrompam com muita frequência.) Em uma empresa de comércio eletrônico, eles são mais usados para entregar uma oferta.
Alguns compradores só querem comparar preços e ofertas. Eles adicionarão itens em vários carrinhos de compras de várias empresas. Quando uma oferta por tempo limitado de um desconto adicional de 3 ou 5% salta para eles, isso fará com que seu site se destaque entre os outros frios e sem resposta. É assim que ferramentas como nosso aplicativo pop-up podem recuperar 21% dos carrinhos abandonados. Todas as coisas sendo iguais, a própria presença de uma oferta inclinará a balança a seu favor. As pessoas adoram um bom negócio .
Dica de bônus: Se tudo isso faz sentido, mas parece demais para assumir, considere obter ajuda em meio período de um assistente virtual de comércio eletrônico . São freelancers, trabalhando de forma independente ou por meio de agências, que podem ajudá-lo em tarefas como garantir que seu site e carrinho de compras contenham informações corretas, organizar e gerenciar imagens de produtos para seu site ou páginas de destino, solucionar problemas ou fornecer atendimento ao cliente, processar pedidos , manutenção de inventário, listagem de novos produtos em seu site ou lugares como a Amazon e muito mais. Esse tipo de ajuda é inestimável para dar espaço para você respirar, planejar e dedicar seu tempo a desafios importantes, como o abandono de carrinho.
Conclusão
Os clientes adoram opções e ofertas. Isso é metade da emoção de comprar. Ao mesmo tempo, eles querem se sentir seguros e tranquilos, querem que as compras sejam convenientes. O que antes era o trabalho de um bom assistente de compras ou gerente de loja agora pode ser implementado em negócios de comércio eletrônico e, na maioria das vezes, automatizado. Não precisa ser complicado ou caro e os clientes certamente irão apreciá-lo.