5 chaves para dominar o sucesso do cliente B2B SaaS

O sucesso e a retenção do cliente são as partes mais críticas da construção de um negócio B2B SaaS. Toda a economia é baseada em clientes que ficam com você e consomem mais ao longo do tempo. Isso significa que uma das métricas mais importantes que você precisa monitorar regularmente é sua taxa de churn. Eu montei uma lista de cinco chaves principais que você pode usar para reduzir sua taxa de churn e definir sua equipe de sucesso do cliente para... bem... sucesso :) Primeiro, vamos discutir um equívoco que alguns fundadores de SaaS têm ao falar sobre sucesso do cliente.

O sucesso do cliente não é o mesmo que atendimento ao cliente ou suporte ao cliente

O sucesso do cliente é uma função comercial. Trata-se de aumentar o valor de sua base total de clientes, garantindo que eles permaneçam com você, aproveitem o uso do produto e obtenham valor ao usá-lo. Nesse sentido, é um gerador de receita em que o suporte ao cliente ou o atendimento ao cliente normalmente é um centro de custo.

O sucesso do cliente também é algo que você faz de forma proativa. Você faz verificações de saúde com suas contas. Você vê onde eles talvez não estejam usando certas partes do produto e encontra maneiras de ajudá-los a obter mais valor do produto. Isso torna o sucesso do cliente muito mais orientado para o sucesso versus o suporte ao cliente, que é muito orientado para a eficiência. A equipe de atendimento ao cliente pode ter como objetivo obter o menor número possível de tickets ou chamadas. Por outro lado, o sucesso do cliente pode querer ter o maior número possível de ligações. Quanto mais interação você tiver com os clientes, melhor (até, é claro, que isso se torne prejudicial ao seu custo para atender a esses clientes).

O pensamento do sucesso do cliente como um gerador de receita também fez com que muitas empresas de SaaS evoluíssem o papel de um diretor de receita para aquele que possui marketing, vendas e sucesso do cliente. Já o atendimento ao cliente está mais alinhado com a equipe de engenharia, principalmente quando está no primeiro nível antes de subir para a engenharia.

Agora vamos mergulhar nas cinco principais chaves para o sucesso do cliente em B2B SaaS.

1. Venda para o cliente certo

Um dos maiores erros que as startups de SaaS cometem é aceitar qualquer um que passe pela porta. O sucesso do cliente começa com a definição das expectativas certas. Se você estiver vendendo para o cliente errado, que não estará alinhado com o que seu serviço oferecerá, isso terá um impacto imediato nas taxas de sucesso do cliente. Em última análise, você deseja otimizar a quantidade de valor do cliente ao longo da vida que você obtém.

Uma outra razão pela qual isso é realmente importante é que o custo do serviço pode ser muito alto se você não estiver atendendo os clientes certos. Eles exigem muita ajuda extra, porque eles simplesmente não se encaixam muito bem. Isso pode começar com sua própria integração não sendo de baixo contato, mas muito complexa.

Se você não estiver ajudando proativamente seus clientes a serem bem-sucedidos, com o tempo haverá a tendência de avançar para um ponto em que eles se desfarão. Existem alguns indicadores para isso que você pode ficar de olho:

• Diminuição no uso ou inatividade após as inscrições - se o seu cliente não estiver usando seu produto, ele não perceberá o ROI que esperava e, portanto, provavelmente se desligará. É também um indicador de que você não está vendendo para o cliente certo.
  
  
• Implementações paralisadas - às vezes a pessoa que assina o contrato não é a mesma pessoa que usará o produto regularmente e, em vez de você implementar seu software logo após a assinatura do contrato, você acaba esperando que as pessoas obtenham compras internas -dentro. Às vezes as pessoas também ficam com os pés frios!
  
  
• Problemas de qualidade do produto (mais tíquetes de suporte) - se você começar a ouvir muito de um cliente sobre problemas que ele tem com seu software, provavelmente é uma indicação de que ele não é o mais adequado para você. As empresas de software atualizam seus produtos regularmente, portanto, se esses problemas estiverem sendo abordados em seu roteiro de produtos e você comunicar isso a seus clientes, poderá passar por isso, mas quando começar a receber muitas reclamações, é mais provável que você ver um desligamento do seu produto no futuro, principalmente se a implantação de um concorrente não for muito cara.

2. Não dependa de relacionamentos pessoais

Faz sentido que sua equipe de sucesso do cliente tenha um enorme efeito sobre seus clientes e construa relacionamentos pessoais estreitos com eles. No entanto, é crucial garantir que nem todos os negócios sejam executados por apenas algumas pessoas. O que acontece quando essa pessoa sai? O que acontece se eles ficarem, mas estiverem ocupados demais para acompanhar todos os clientes que você tem?

Você precisa arquitetar o sucesso do cliente de uma maneira que possa ser de alto nível, mas não dependente de um indivíduo. Dessa forma, se seu gerente de sucesso do cliente receber uma oferta em outro lugar e sair ou se receber uma promoção e mudar para diferentes departamentos ou diferentes tipos de trabalho, seus clientes não serão afetados. Um exemplo disso é o que o HubSpot faz. Se você é uma agência parceira da HubSpot, tem um ponto de contato para ajudar a gerenciar sua conta. Esse ponto de contato muda a cada ano para garantir que o relacionamento nunca dependa de uma pessoa e que você não perca o ritmo quando ela mudar.

3. Monitore incansavelmente a saúde do cliente

A saúde do cliente é o maior indicador de se um cliente vai se desligar ou não. Você precisa estar focado no laser em tudo o que pode monitorar. Alguns exemplos de coisas que você precisa monitorar são:
adoção do produto, uso do suporte ao cliente e pontuações da pesquisa NPS. Você também precisa olhar se eles estão pagando suas contas em dia, por exemplo. Todos bons indicadores para a saúde do cliente. Você também pode obter muitos dados realmente bons de sua equipe de marketing: seus clientes estão abrindo seus boletins informativos e estão interagindo com seus novos anúncios de atualização de recursos?

O mais importante aqui é que sua equipe de sucesso do cliente tenha acesso a todos esses dados e os monitore diariamente. Você precisa ter painéis de sucesso do cliente que você revisa pelo menos uma vez por semana para resolver quaisquer preocupações e chegar ao fundo dos problemas antes que sua caixa de entrada de serviço fique cheia de tíquetes.

4. O produto é seu único diferencial escalável

Você está vendendo um produto SaaS. Essa precisa ser a maneira como você cria valor, por meio do seu produto real. O marketing o levará apenas até certo ponto; relacionamentos pessoais também. Se você tem um produto medíocre, pode ter a equipe de sucesso do cliente mais forte e tentar usar isso para reduzir o churn, mas nada melhor do que tornar seu produto melhor. Vindo de um profissional de marketing, é muito mais fácil para nós comercializar bons produtos. Vemos um ROI muito maior em nossas campanhas quando estamos vendendo um bom produto.

Essas relações pessoais também se tornam muito caras. Para escalar, você precisa otimizar seu custo de serviço. Se a resposta for sempre aumentar a equipe de sucesso, você não poderá escalar adequadamente. Para otimizar seu custo de serviço, você precisa inspecionar o que espera. Monitore suas pontuações de NPS ou suas pontuações de satisfação do cliente. Monitore sua pontuação de nível de esforço do cliente e, claro, certifique-se de monitorar suas avaliações online. Tenho o hábito de verificar o Capterra, Software Advice e outros sites de listagem de avaliações semanalmente. Às vezes eu comemoro novas críticas positivas, mas isso também me ajuda a abordar críticas negativas imediatamente com o cliente e a equipe do produto.

Essencialmente, o que estou tentando dizer aqui é: não caia na armadilha de construir uma grande organização de sucesso do cliente que meio que compense algumas das lacunas em seu produto. Invista mais em sua equipe de produtos, corrija as causas raiz da insatisfação, comunique seus roteiros de produtos a seus clientes e deixe a tecnologia falar por si.

5. Melhore o Time-to-Value

Você tem rastreadores de análise de produtos integrados? Talvez você use algo como Pendo. No entanto, você acompanha a análise do seu produto, apenas certifique-se de não cortar custos com isso.

Você precisa saber como seus usuários interagem com seu guia de início rápido, seus pontos de desistência etc. Você também precisa ser capaz de calcular quanto tempo leva para alguém iniciar uma avaliação até o ponto em que realmente está experimentando o valor do produto que estão usando. Como tornar esse prazo o mais curto possível? Pense em seu treinamento e integração. Pense em quanto tempo seu processo de implementação é. Você tem alguém do CS disponível o tempo todo para dar suporte a novos usuários? Quanto tempo leva para atualizar esses usuários? Tudo o que você precisa acompanhar para reduzir seu tempo de retorno.

PS: não estabeleça expectativas erradas com seus clientes se você sabe que suas implementações levam muito tempo ou são muito exigentes. Nada afasta mais as pessoas de um novo produto do que expectativas erradas definidas durante conversas de marketing ou vendas.

A maneira mais importante de ter um negócio B2B SaaS bem-sucedido é dominar o sucesso do cliente e reduzir sua rotatividade. Comece vendendo para os clientes certos, torne seu trabalho independente de relacionamentos pessoais, monitore incansavelmente os indicadores de saúde de seus clientes, fique obcecado com seu tempo de retorno e, por último, mas não menos importante, faça do produto seus únicos diferenciais escaláveis. Lembre-se, seu produto é uma solução para a dor de alguém. Concentre-se nessa pessoa e em tornar sua vida mais fácil e ela se tornará esse defensor que continua a renovar com você e a contar aos outros sobre você.