5 ideias de fluxo de trabalho de automação de marketing (e como elas promovem a lealdade)

Imagine esta situação: um cliente vê seu anúncio promovendo sua marca, clica em seu site, adiciona um produto ao carrinho, mas decide não finalizar a compra.

Sem a automação de marketing, esse pode ser o fim da interação.

E se, momentos depois, o cliente abrisse o e-mail e encontrasse um e-mail personalizado seu com um valor agregado? E você permaneceria fiel ao cliente com e-mails de acompanhamento oportunos, cada um agregando mais valor.

Essa é a essência da automação de marketing.

Nos últimos anos, o custo de conversão de novos clientes disparou. Em 2013, o custo de aquisição do cliente era de US$ 9, mas agora é de US$ 29, um aumento de 222% nos últimos 8 anos.

Está cada vez mais difícil adquirir novos clientes e reter os antigos, e é aí que a automação de marketing pode ajudar.

Como a automação de marketing melhora a fidelidade do cliente

Para enfrentar o crescente desafio do aumento dos custos de aquisição de clientes, manter os clientes fiéis à sua marca é o único caminho para o crescimento sustentável.

Clientes fiéis, também conhecidos como seus 10% principais de clientes, gastam 2x mais por pedido do que os 90% inferiores, e seu 1% principal de clientes gasta 2,5x mais por pedido. Essas são algumas estatísticas impressionantes e algo que todo proprietário de empresa deveria saber.

E como a automação de marketing se encaixa aqui?

A automação de marketing é uma das melhores maneiras de criar esses clientes fiéis. Isto é por três razões.

Ele garante que os clientes não caiam nas rachaduras

A automação de marketing fornece as ferramentas para garantir que os clientes passem despercebidos pelo seu pipeline. Por exemplo, se um cliente visita seu site e preenche um formulário em seu site, você definitivamente deseja enviar aquela mensagem inicial de boas-vindas.

Ele garante que você esteja atingindo os pontos de contato críticos do ciclo de vida

Ao configurar e-mails e mensagens automatizadas em vários pontos críticos do ciclo de vida, como carrinhos abandonados, pós-compra e aniversários, você pode garantir que seus clientes sempre recebam as mensagens certas na hora certa.

Há tantos momentos na jornada do cliente que são críticos na construção de relacionamentos. Quando esses momentos acontecerem, você vai querer que o relacionamento que você construiu com seu cliente conte. Essa é a principal diferença entre fazer marketing para o cliente e interagir com ele.

Oferece mensagens relevantes em cada etapa da jornada do cliente

A automação de marketing permite que você personalize suas mensagens para cada etapa da jornada do cliente. Por exemplo, alguém que está visitando seu site pela primeira vez pode exigir uma mensagem diferente de alguém que é um cliente fiel.

Por esses três motivos, a automação de marketing é uma ferramenta inestimável para qualquer empresa que deseja manter seus clientes fiéis.

5 ideias de fluxo de trabalho de automação de marketing (com exemplos claros)

Vamos começar com nossas ideias de fluxo de trabalho de automação de marketing. Para cada seção, incluiremos exemplos reais de outras empresas fazendo exatamente a mesma coisa.

1. Bem-vindo Fluxos de trabalho de automação de marketing: integração bem feita

Quando bem feitos, os e-mails de boas-vindas podem trazer muito mais do que apenas uma boa saudação. Eles oferecem uma oportunidade de apresentar a novos clientes o que você tem a oferecer, definir expectativas e oferecer ofertas especiais.

Quando enviar uma série de emails de boas-vindas:

Uma boa regra é começar com três emails de boas-vindas:

• Primeiro e-mail (imediatamente após o cadastro): apresentação da marca e sua proposta de valor.
• Segundo e-mail (no dia seguinte): o segundo apresentando produtos exclusivos.
• Terceiro e-mail (alguns dias depois): destacando o que você representa e sua história.

Obtendo a linha de assunto certa

Um grande exemplo disso vem de Framebridge. No e-mail de boas-vindas, eles aproximam o cliente de sua marca com um estilo próprio e específico e oferecem 10% de desconto.

Para atrair os clientes para o e-mail, eles usam uma simples linha de assunto de e-mail "Bem-vindo ao Framebridge":

A linha de assunto acima funciona em todos os nichos e é uma maneira altamente natural de aproximar alguém da sua marca. Se o cliente ainda não comprou e você deseja agregar valor imediatamente, você pode mostrar o desconto imediatamente na linha de assunto do e-mail, como a Framebridge faz com o outro e-mail de boas-vindas:

Construa confiança entregando o que você prometeu

Assim que o cliente abrir o e-mail, o importante é que você entregue o que prometeu no cadastro.

Melhor ainda é se você entregar em excesso, como faz o Framebridge. Em seu primeiro e-mail de boas-vindas, eles oferecem o desconto prometido de 10% e, para entregar em excesso, oferecem frete grátis.

Adicione uma garantia de 100% de felicidade e você terá a cereja no topo do e-mail de boas-vindas perfeito e atraente.

Lembre-se de que este é o primeiro e-mail que você envia ao seu cliente em potencial - você deve criar confiança. Não importa se você oferece incentivos como descontos – se os clientes não confiarem em sua marca, eles não permanecerão leais. Como o Framebridge constrói confiança?

Uma maneira para eles é mostrar sua "Garantia de Felicidade" em seu e-mail de boas-vindas.

Embora possa ser apenas uma "garantia de devolução do dinheiro" básica, algo único como uma "garantia de felicidade" está muito mais em sintonia com a voz e a missão da marca Framebridge de tornar as memórias dos clientes ainda mais preciosas. Um tom de voz consistente, como o da Framebridge, é uma das melhores maneiras de criar lealdade e confiança com os clientes.

Usando o FOMO para mover as coisas

Para o segundo e-mail de boas-vindas, você pode sugerir recomendações de produtos relevantes. Use os dados disponíveis para personalizar o conteúdo e lembrar os clientes do motivo pelo qual eles se inscreveram.

Como faz o Death Wish Coffee, você pode usar um pouco de urgência e FOMO para pressionar o cliente.

Se o cliente ainda não estiver engajado neste ponto, você pode usar o terceiro e-mail de boas-vindas para se aprofundar nos valores de sua marca. Mesmo que seu cliente ainda não esteja pronto para comprar, você pode começar a criar um relacionamento com ele por meio dos valores de sua marca e do que você representa.

Você pode usar diferentes estratégias de prova social e adicionar avaliações, depoimentos ou conteúdo gerado pelo usuário ao e-mail.

2. Navegue pelos fluxos de trabalho de automação de abandono: ajudando os clientes ao longo do funil de vendas

Abandono de navegação é quando um cliente é afastado de sua loja online enquanto navega.

Normalmente, um e-mail de abandono de navegação aparecerá na caixa de entrada de seu cliente com uma mensagem como “Vimos você nos visitando”, com algumas recomendações de produtos com base no que seu cliente estava navegando.

Pratique a disciplina com isso - se você estiver mostrando todos os produtos que seu cliente viu, pode parecer assustador. Em vez disso, mostre um ou dois e, em seguida, adicione algumas recomendações de categorias semelhantes.

Quando enviar um e-mail de abandono de navegação:

Sugerimos que você envie dois e-mails de abandono de navegação antes de reativar seu cliente através de suas promoções e mensagens regulares.

• Primeiro e-mail (24 horas após o abandono): mostre alguns dos produtos que eles estavam procurando com algumas recomendações direcionadas.
• Segundo e-mail (48 horas após o abandono): mostre algumas recomendações de produtos fora do que eles navegaram.

“Algo chamou sua atenção?”

Uma marca chamada Killstar usa um e-mail bastante natural para suas campanhas de abandono de navegação, apenas perguntando a seus clientes "se algo chamou sua atenção".

É uma forma natural de lembrar ao cliente que "Ei, ainda existimos". Abaixo disso, Killstar mostra produtos relevantes que o cliente não havia navegado anteriormente.

Acertando as recomendações de abandono de navegação

Eles usam um simples "Continuar comprando" para o botão de chamada para ação que leva o cliente de volta ao site.

Como Killstar, você não deve se esforçar muito para tentar fechar uma compra. O interesse é forte, mas não tão forte quanto com um carrinho abandonado, por exemplo.

Embora os usuários que abandonaram a navegação tenham demonstrado interesse, eles ainda não demonstraram necessariamente intenção . Portanto, mantenha sua marca em destaque, mas não seja muito insistente.

3. Fluxo de trabalho de automação de carrinho abandonado: levando os clientes à linha de chegada

Um carrinho abandonado é a campanha de automação de marketing de "intenção de compra" mais considerável que você pode enviar.

Geralmente, é enviado a clientes que navegaram por um tempo e adicionaram algo ao carrinho, mas desistiram da compra. O objetivo é trazê-los de volta para finalizar a compra.

Quando enviar uma série de e-mails de abandono de carrinho:

Como regra geral, o fluxo de trabalho do carrinho abandonado deve incluir três emails. Aqui está um detalhamento deles:

• O primeiro e-mail deve funcionar como um lembrete para o cliente do produto que ele abandonou e incentivá-lo a concluir a compra. Envie este e-mail 1 hora após o abandono do carrinho.
• O segundo e-mail deve oferecer produtos complementares, que possam ajudar os clientes a concluir suas compras. Envie este e-mail 24 horas depois de enviar seu primeiro e-mail.
• O terceiro e-mail deve incluir um incentivo ou desconto mais forte para que eles ultrapassem a linha de chegada. Envie este e-mail 48 horas após o envio do primeiro e-mail.

Embora esse seja o fluxo de trabalho de carrinho abandonado mais básico e funcione bem para a maioria das marcas, não é a única maneira de fazer as coisas. E você pode estar pensando: “Se oferecermos um desconto no primeiro e-mail, conseguimos fechar a venda mais rápido”.

Sim e não. Alguns clientes estão dispostos a converter mesmo sem o desconto – eles só precisam de um lembrete.

Alguns abandonam seus carrinhos de propósito na esperança de que um desconto chegue. Ao adicionar o desconto ao terceiro e-mail, você está reunindo as pessoas mais propensas a converter que precisavam de um pouco mais do que um lembrete.

Adicionando personalização ao seu fluxo de trabalho de abandono de carrinho

Uma marca de comércio eletrônico, a Pretty Little Thing não oferece incentivos ou descontos em seus e-mails de carrinho abandonado, tornando-os dependentes de outras estratégias de conversão. A estratégia deles é a personalização, e eles começam isso imediatamente na linha de assunto.

Quando o cliente abre o e-mail, Pretty Little Thing continua a personalização do e-mail tratando você pelo seu primeiro nome.

Se você observar o estilo de redação deles, eles realmente vendem a ideia de que você merece se tratar. Como eles não prometem nada de especial como um desconto, eles realmente precisam trazer o ângulo da personalização para manter as vendas em alta.

Inclua um CTA irresistível

E uma parte importante do e-mail de carrinho abandonado é o botão de chamada para ação. Pretty Little Thing tem o "Compre agora" como você vê acima e um segundo botão CTA abaixo.

Seus botões de CTA devem ser simples e claros, para que os clientes possam voltar facilmente à página do carrinho.

Quando dar desconto por abandono de carrinho

Se você tem a possibilidade de oferecer aos clientes um pequeno incentivo como um desconto, é uma ótima forma de aumentar as taxas de conversão do seu e-mail de carrinho abandonado. Uma marca chamada Brooklinen tem uma série de três e-mails para carrinhos abandonados e, para cada e-mail, eles aumentam o incentivo para comprar.

A partir do primeiro e-mail, eles oferecem um desconto de 10%.

Como é o primeiro e-mail, eles mantêm o tom de texto bastante natural (sem grande pressão sobre o cliente para agir). Aqui, novamente, o botão de call-to-action é claro e fácil de usar.

No segundo e-mail de carrinho abandonado, o incentivo já é maior e eles combinam duas estratégias poderosas de escassez – um desconto e uma venda por tempo limitado.

Com a pressão do tempo "até 23h59", o cliente pode perder um negócio, fazendo com que se sinta um pouco pressionado e tornando a compra muito mais provável.

O terceiro e-mail é o mais poderoso, contendo desconto, frete grátis e prova social.

Não há oferta por tempo limitado no terceiro e-mail, pois seria esmagador com a redução de preço e frete grátis (muitas promessas podem reduzir a confiança do cliente).

Em vez de guardar o desconto para o terceiro e-mail, a Brooklinen decidiu continuar aumentando a aposta. Essa é outra ótima tática a ser usada se um pequeno desconto não for prejudicar seus resultados, contanto que você mantenha sua melhor oferta para o último e-mail.

Usando prova social para construir confiança

Sob esta clara seção de call-to-action está a prova social que mencionei. Começa com um título meio humorístico.

Brooklinen esboçou alguns de seus depoimentos de clientes e os adicionou diretamente ao e-mail.

Se o cliente ainda não confia na marca, a prova social pode funcionar como o empurrão final para a compra.

E lembre-se, você não pode converter todos os seus assinantes de e-mail em compradores. Não continue enviando spam para eles com ofertas e incentivos. Isso pode assustar os clientes e prejudicar sua taxa de conversão. Mantenha uma cópia de suporte que aponte para as necessidades e interesses individuais do cliente.

Se houver dois fluxos de trabalho que você absolutamente precisa ativar para sua loja online, são as séries de boas-vindas e abandono de carrinho. Esses dois fluxos de trabalho combinados com ótimas perguntas frequentes no local ou chatbots com tecnologia de IA podem proporcionar uma melhor experiência ao cliente e promover a fidelidade.

Afinal, cliente informado é cliente satisfeito.

4. Fluxos de trabalho de confirmação de pedido: acompanhamento pós-compra

A confirmação do pedido é o e-mail que você envia assim que o cliente finaliza o pedido.

Este e-mail é essencial, pois primeiro confirma que o pedido foi recebido e, em segundo lugar, você também tem a chance de fazer upsell ou cross-sell de produtos adicionais.

Veja, a confirmação do pedido original deve recapitular os produtos comprados, seu custo total, todas as informações de remessa disponíveis, devoluções e qualquer informação de contato do atendimento ao cliente.

Além disso, você pode enviar outra mensagem que forneça uma oferta ou incentivo para recompra dentro de um limite de tempo. Isso pode ser feito com descontos, outros valores agregados ou informações relevantes.

Quando enviar um e-mail de confirmação de pedido:

Você tem muita flexibilidade com fluxos de trabalho de confirmação de pedidos. Contanto que você esteja acertando todas as notas certas, seu cliente ficará no gancho até que seus produtos cheguem.

No entanto, uma coisa sobre a qual você não pode ser flexível é quando o primeiro e-mail de confirmação do pedido é enviado - o que deve ser o mais rápido possível .

Depois disso, as informações de rastreamento, se você as tiver, devem ser enviadas o mais rápido possível.

Depois de fazer essas duas coisas, envie qualquer outra coisa que você absolutamente precise que seu cliente veja no tempo entre a finalização do pedido e quando ele deve ser entregue.

Isso significa que você tem mais atenção do que nunca. Use essa atenção com sabedoria e você poderá construir um relacionamento duradouro com o cliente.

Faça isso agregando valor. Vejamos dois exemplos de fluxos de trabalho de confirmação de pedido:

Como aproveitar ao máximo a confirmação do pedido

A Notebook Therapy me envia tudo o que preciso saber:

• Sim, meu pedido foi enviado corretamente.
• O número do meu pedido está no canto superior direito.
• Eles vão voltar para mim com informações de rastreamento.
• Eles podem enviar coisas em vários estágios para que cheguem a mim rapidamente.
• Tem um resumo do que comprei com o valor total da compra.

Este é um e-mail que gera credibilidade - posso verificar novamente se todas as informações estão corretas e dar um suspiro de alívio.

O e-mail “enquanto espera”

A Notebook Therapy ainda enviou um e-mail com recursos extras para me manter contente enquanto esperava meus novos produtos chegarem.

A ideia aqui é simples: você deseja construir um relacionamento com seu cliente, fornecendo valor e informações sobre como aproveitar ao máximo seus produtos assim que chegarem.

Essa é a maneira mais fácil de garantir que eles farão pedidos de você novamente. Quanto mais bem-sucedidos eles forem em atingir seus objetivos com seus produtos, mais rígidos eles serão.

As opções são ilimitadas com a confirmação do pedido e e-mails pós-compra. Considere o que o cliente deseja em seu nicho e use isso como um guia.

5. Campanhas de reativação: lembrando seus clientes porque eles se apaixonaram em primeiro lugar

As campanhas de reativação são pensadas para trazer de volta clientes que não compram na sua loja online há algum tempo. O objetivo é trazê-los de volta às suas raízes e lembrá-los por que se apaixonaram por sua marca em primeiro lugar.

Quando enviar um fluxo de trabalho de e-mail de reativação

As campanhas de reativação podem ser divididas em três emails:

• Primeiro e-mail: incentive o cliente a voltar.
• Segundo e-mail: agregue mais valor com coisas como produtos complementares.
• Terceiro e-mail: um e-mail de última chance com mais provas sociais.

Se o seu cliente não voltar durante a sua campanha de reativação, é hora de libertá-lo. O fato é que os assinantes da sua lista de e-mail que não estão engajados, não estão abrindo e não estão comprando não estão fazendo nada de bom para o seu negócio.

Na verdade, eles estão realmente prejudicando. Enviar mensagens para aqueles que não as estão abrindo pode levar seus e-mails para a pasta de spam , mesmo para os clientes que desejam vê-los.

Reative-os e, se isso não funcionar, limpe sua lista de e-mail.

Atraia seu cliente de volta com uma linha de assunto emocional

Para atrair clientes, uma linha de assunto como "Sentimos sua falta" funciona bem no primeiro e-mail. Isso é exatamente o que Anastasia Beverly Hills está fazendo com a linha de assunto do e-mail de reativação.

É simples, e é por isso que funciona. Depois de abrir o e-mail, eles continuam com o mesmo estilo de campanha de reativação: "Ei, amor, já faz um tempo!"

Recomende produtos que façam sentido

Fornecer novos produtos aos clientes funciona bem na campanha de reativação porque os incentiva a voltar. Você pode adicionar diferentes seções, como "Desde que você se foi", à campanha de reativação, conforme mostrado aqui:

Essa é a hora de usar seus descontos

Se o cliente não estiver interessado no primeiro e-mail, você pode agregar valor extra ao e-mail seguinte, como um desconto. Anastasia Beverly Hills faz isso e começa mostrando na linha de assunto.

Veja como isso é exatamente o mesmo que a primeira linha de assunto, mas eles apenas adicionaram: "15% de desconto". Ao manter o mesmo formato, os clientes subconscientemente se lembram melhor de sua empresa e são mais propensos a abrir seu e-mail. Especialmente na segunda vez, pois há 15% de desconto.

O corpo do e-mail também é quase idêntico ao primeiro e-mail, exceto que a primeira imagem da capa foi alterada para corresponder à promoção de 15% de desconto.

Você deve emparelhar o segundo e-mail com alguma prova social, como depoimentos, que dão aos clientes o empurrão final para agir na venda.

O e-mail da última chance

Se os dois primeiros e-mails não forem suficientes para convencer o potencial comprador a agir, você pode usar o terceiro e-mail de "última chance" como uma chamada final à ação. O terceiro e-mail deve ter uma sensação mais urgente, que é o que a Notebook Therapy está fazendo:

O e-mail de "última chance" também é um excelente lugar para solicitar qualquer feedback ou ideias que seus clientes possam ter.

Comece a fidelizar o cliente — automaticamente

As marcas de comércio eletrônico que não estão executando esses fluxos de trabalho de automação de marketing simplesmente não estão construindo relacionamentos mais profundos com os clientes que levam ao crescimento sustentável.

Cada fluxo de trabalho de automação de marketing atende a um propósito específico, portanto, você deve criá-los com isso em mente.

Para cada fluxo de trabalho:

• Adapte a mensagem para corresponder ao fluxo de trabalho específico.
• Comece com pouco e, a cada e-mail, entregue mais.
• Adicione depoimentos para criar confiança com o cliente.
• Adicione incentivos como descontos para dar um empurrão final.

Quando bem feito, você pode acabar tendo um grande aumento em suas conversões e criar defensores leais da marca que continuam voltando para mais e mais.

Whitney Blankenship é a gerente de marketing de conteúdo da Drip. Quando ela não está escrevendo um conteúdo incrível, você pode encontrá-la jogando videogame, pintando, fazendo ponto cruz ou assistindo a filmes de terror.