Com bons e-mails transacionais você pode aumentar suas vendas e fidelizar clientes, além de reduzir o custo de atendimento ao cliente. Neste artigo, mostraremos quais práticas recomendadas de emails transacionais podem ajudá-lo a deixar seus clientes felizes (para que eles também o deixem feliz!)

O que significa e-mails transacionais?

E-mails transacionais são comunicações por e-mail com seus clientes, enviadas após uma ação precisa feita por seu cliente. Esses e-mails registram a maior taxa de abertura, pois contêm informações que o cliente considera importantes. O exemplo mais simples é o e-mail de confirmação de compra (também conhecido como e-mail de confirmação do pedido) enviado ao cliente para confirmar que o pedido está sendo processado. Normalmente, os e-mails transacionais são enviados automaticamente após a execução de uma ação pelo cliente.

Por que os e-mails transacionais são importantes durante a experiência de compra do cliente?

Porque o comprador espera recebê-los, como garantia de que tudo está funcionando perfeitamente e que em breve receberá seu pedido. O cliente está tão acostumado a recebê-lo quando faz compras online, que não recebê-lo é percebido como um sinal de que algo deu errado.

Os e-mails transacionais representam para o cliente uma forma muito importante de acompanhar seus pedidos, receber informações sobre a entrega e obter ofertas semelhantes do vendedor.

Como os e-mails transacionais podem ajudá-lo a aumentar suas vendas?

Como dissemos antes, os e-mails transacionais têm a grande vantagem de relatar uma alta taxa de abertura: geralmente são lidos pelo cliente, pois contêm informações importantes sobre os pedidos. Então, que tal usar esta mensagem e a atenção do cliente como uma chance de enviar também informações adicionais? E-mails transacionais são uma ótima maneira de obter upselling e cross selling . É possível modificar qualquer modelo de e-mail transacional, incluindo ofertas para ganhar uma chance de revenda:

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Estes são apenas alguns exemplos, o único limite é o que você quer oferecer e a sua criatividade!

Quais são as melhores práticas de emails transacionais?

Achamos que existem alguns e-mails transacionais “obrigatórios”. Aqui listamos 5 melhores práticas de e-mails transacionais:

1. E-mail de confirmação do pedido

Este é o e-mail que o usuário recebe como confirmação de compra: confirma que o pedido está sendo processado pelo vendedor. Esta é uma mensagem importante para assegurar ao cliente que concluiu o pedido com sucesso. Se o cliente não receber essa mensagem, ele geralmente escreve para o vendedor para obter informações sobre seu pedido. Todas as informações valiosas sobre os pedidos que fornecemos aos clientes são percebidas como um sinal de confiabilidade e, além disso, nos permitem evitar receber pedidos de informações de clientes preocupados.

Você pode aproveitar os e-mails transacionais para convidar seus clientes em suas páginas de rede social, para mostrar produtos semelhantes ou relacionados que ela pode encontrar em seu site e muito mais.

2. E-mail de confirmação de envio com transmissão do número de rastreamento

Este é outro e-mail transacional obrigatório, representando uma etapa básica para acompanhar seu cliente em sua experiência de compra. Esta notificação é essencial para informar o seu cliente de que a encomenda foi expedida, para que se possa preparar para a receção. É muito importante incluir neste e-mail transacional o número de rastreamento para permitir que o cliente acompanhe em tempo real o processo de entrega.

3. E-mails Track&Trace – atualização automática do status de entrega

Melhor do que simplesmente fornecer ao cliente o número de rastreamento, podemos fornecer serviço de rastreamento e rastreamento, atualizações automatizadas em tempo real sobre o status da entrega. Os e-mails de rastreamento permitem ao cliente receber indicações sobre em que fase de entrega se encontra a sua encomenda e onde se encontra, sem ter de procurar informações de seguimento online. Com e-mails transacionais você pode fazer com que seus clientes se sintam acompanhados em todos os momentos até que ele receba o pedido.

4. E-mail de solicitação de feedback

Este e-mail transacional permite que você solicite de forma amigável ao seu comprador uma avaliação sobre sua experiência. Os compradores geralmente não deixam nenhum comentário ou crítica e os vendedores geralmente não fazem nenhuma solicitação de feedback. Os feedbacks são essenciais para obter insights importantes sobre como melhorar a experiência de seus clientes. A propósito, em mercados como Amazon e Ebay, os usuários que não deixam feedback podem ser um obstáculo para ganhar reputação. Pedir com um e-mail amigo um feedback no momento de maior satisfação e emoção do cliente – quando acaba de receber a encomenda – disponibilizando um link para deixar feedback, permite receber muitos mais feedbacks, contendo um apelo emocional mais relevante.

5. Revenda de e-mail

Todos os e-mails após uma primeira venda e com o objetivo de estimular uma nova venda em nossos canais podem ser considerados um e-mail de revenda. A revenda de e-mails transacionais pode se revelar uma ferramenta fundamental para aumentar suas receitas de comércio eletrônico. Na verdade, é mais fácil convidar um cliente satisfeito a comprar do que um novo. Todos os exemplos que fizemos antes sobre cross-selling e upselling podem ser considerados neste tipo de melhores práticas de emails transacionais. Quanto aos e-mails de solicitação de feedback, existem dois momentos mais favoráveis ​​para enviar um e-mail transacional de revenda: durante o momento de desejo máximo – após a confirmação de um pedido – ou durante o momento de satisfação máxima – quando o cliente recebe seu pack.

Existem algumas ferramentas que posso usar para gerenciar com eficiência emails transacionais?

Normalmente, os e-mails transacionais são gerenciados (quando gerenciados…) usando diferentes ferramentas, nem todas com bom desempenho e personalizáveis. Os e-mails transacionais, em particular o e-mail de confirmação de compra e o e-mail de confirmação de envio, geralmente são enviados por meio de um CRM ou diretamente da infraestrutura dos marketplaces. E-mails de rastreamento e rastreamento contendo atualizações automáticas sobre o status da entrega raramente são enviados e gerenciados pelo correio. Os e-mails de solicitação de feedback às vezes são enviados diretamente do marketplace (mesmo que muitas vezes o cliente se esqueça de deixar um feedback, porque não recebe nenhum pedido ou não o recebe no momento adequado em que está fortemente engajado e satisfeito). A revenda de e-mails transacionais raramente é enviada e geralmente gerenciada usando um CRM novamente.

É fácil perceber que esta gestão descontínua de e-mails transacionais, demandados por diferentes ferramentas e plataformas, pode ocasionar uma comunicação ineficiente com o cliente, fornecendo informações confusas e não customizadas, sem possibilidade de gerenciar o tempo de envio de e-mail, que temos visto ser fundamental. Por exemplo, nenhum CRM oferece até agora rastrear e rastrear e-mails transacionais ou pode sincronizar ações executadas pelo correio com um e-mail transacional específico.

Existem alguns softwares que permitem gerenciar seus e-mails transacionais de A a Z, a partir de um único painel.

Com o ShippyPro, você pode definir as melhores práticas de e-mails transacionais automatizados, para impulsionar seu comércio eletrônico no topo. Assim que o cliente confirma o pedido, ele recebe automaticamente um primeiro e-mail de confirmação do pedido, seguido do e-mail de confirmação do envio, com o qual o número de rastreamento é enviado ao marketplace e ao cliente, juntamente com o logotipo do fornecedor e os detalhes do pedido. Assim, sempre que o estado da entrega é alterado pelo estafeta, é enviada uma notificação ao cliente, que fica sempre atualizado sobre a sua encomenda. Ao entregar, você pode pedir um feedback, oferecer um cupom de desconto ou frete grátis em uma segunda compra.

Ok, mas quanto tempo vou gastar definindo as melhores práticas de e-mails transacionais?

Como podemos ver frequentemente, a pergunta certa seria “quanto tempo vou gastar sem definir as melhores práticas de e-mails transacionais. Se os e-mails transacionais contêm informações preciosas, que o cliente deseja e espera, o que acontece quando ele não as recebe? Quando o comprador não encontra a informação que necessita (por exemplo, quer saber onde está a sua encomenda), começa a pesquisar por todo o lado, contactando o vendedor através de vários canais (telefone, página de Facebook, email direto, etc). Assim, não definir e-mails transacionais gera no cliente uma sensação de mau funcionamento e abandono, e um aumento exponencial do tempo dedicado ao atendimento.

Ativar uma estratégia de envio das 5 melhores práticas de e-mails transacionais que descrevemos neste artigo significa economizar tempo e melhorar o desempenho do seu e-commerce. Tudo isso com um mínimo de investimento de tempo, se você automatizar e-mails transacionais usando uma ferramenta semelhante às descritas acima, ou organizar campanhas de automação de marketing. Esta segunda opção é mais complexa do ponto de vista técnico: por exemplo, para enviar um e-mail de revenda logo após a entrega, você terá que conectar via API as ferramentas de rastreamento do correio com a ferramenta que você usa para automação de e-mail.