5 maneiras de aumentar a retenção com e-mail e SMS Marketing
Publicados: 2022-08-01As mensagens de retenção são apenas um ótimo argumento de vendas - elas fazem os clientes se sentirem únicos e apreciados.
Seus clientes, especialmente aqueles que voltam, valem seu peso em ouro. De acordo com a Crazy Egg, os clientes existentes gastam cerca de 31% a mais do que os novos clientes e, se você lançar um novo produto, eles têm 50% mais chances de experimentá-lo. A boa notícia é que você provavelmente já está usando dois canais poderosos para reter clientes—e-mail e SMS.
Aqui estão cinco maneiras de usar os dois canais para aumentar a retenção e manter seus clientes por toda a vida.
1. Crie uma estratégia omnicanal bidirecional
Use uma ferramenta de comunicação bidirecional para atender seus clientes rapidamente e criar uma experiência 1:1 que outros canais não oferecem.
E-mail e SMS são dois dos melhores canais para retenção, pois criam um caminho de comunicação direto entre você e seu cliente. Existem duas maneiras de abordar SMS e e-mail para retenção: automatizado e conversacional. Com uma estratégia de suporte omnichannel, as marcas podem atender às expectativas dos clientes e conversar em tempo real.
Pense em como é uma venda típica. Um cliente pede um produto (e sua loja online cuida do pagamento e do atendimento), mas e daí?
Com uma estratégia omnichannel bidirecional, ficará assim:
- Eles vão ficar no circuito. Atualizações por SMS e e-mail sobre o status de seu pedido e atualizações de remessa/entrega são enviadas automaticamente.
- Atendimento ao cliente na discagem rápida. Cada SMS e e-mail enviado a um cliente após a compra tem opções para entrar em contato com o atendimento ao cliente se tiver dúvidas sobre envio, pagamento ou entrega.
- Nutrição pós-compra. Depois que os clientes recebem seu pedido, SMS e e-mails pós-compra são acionados, enviando descontos e ofertas especiais para incentivar mais compras.
Uma estratégia omnichannel significa que e-mail e SMS mantêm suas comunicações em um só lugar. Se os clientes tiverem algum problema durante a compra, sua equipe de atendimento ao cliente pode entrar imediatamente.
Jonathan Roque 
O resultado? Clientes mais felizes.
Dica profissional: os canais de comunicação bidirecionais são o lugar perfeito para pedir feedback aos clientes recorrentes.
Pergunte aos clientes como o produto pode ser melhorado e o que sua marca pode fazer para proporcionar uma melhor experiência ao usuário. Melhor ainda, crie um ciclo de feedback automático que colete e armazene dados. Se um cliente fornecer feedback sobre sua interface do usuário, marque-o com "interface do usuário". Se você usar qualquer uma de suas sugestões para melhorá-lo, é mais fácil enviar um e-mail segmentado agradecendo a contribuição!
2. Certifique-se de que suas recomendações de produtos estão corretas
Personalização, personalização, personalização. Sempre vale a pena personalizar — 58% de toda a receita de e-mail vem de mensagens segmentadas e direcionadas.
Use seus dados de marketing para segmentar e personalizar cada e-mail ou SMS que você envia aos clientes. Se eles compraram um produto recentemente ou navegaram em sua loja online, use esses dados para enviar recomendações de produtos que eles provavelmente vão adorar. Essa estratégia também funciona se seu público se envolver com certos tipos de conteúdo, como postagens de blog e e-mails.
O truque é usar o kit de ferramentas certo.
Uma plataforma de e-mail ou SMS com uma plataforma de dados de clientes de comércio eletrônico permite que você personalize cada mensagem enviada para atingir a marca de cada cliente. Além disso, você pode adicionar tags como a localização de um cliente, compras anteriores ou comportamento de compra para enviar ofertas personalizadas para produtos relacionados à venda ou venda cruzada aos clientes.
Confira este e-mail personalizado da American Giant. Ele pega dados de sua loja online e os usa para personalizar e-mails de acompanhamento com base nos itens que o cliente estava navegando.
Também inclui dois elementos importantes:
- Um pitch de atendimento ao cliente. A American Giant avisa o cliente que, se precisar de ajuda, sua equipe está de prontidão
- Um claro apelo à ação. O botão "comprar agora" leva o cliente de volta ao item que estava procurando para que ele possa retomar as compras imediatamente
Esses pequenos toques—como acompanhamentos personalizados e ajuda no atendimento ao cliente—mantêm os clientes voltando para mais.
3. Mude seu funil pós-compra
Os profissionais de marketing têm muitos dados para melhorar a experiência do cliente depois de fazer uma compra. Use esses dados para acionar e-mails e SMS a serem enviados aos clientes com base no engajamento, compras e comportamento de compra, para que todas as mensagens sejam relevantes.
A melhor parte? Todo esse processo pode ser colocado no piloto automático. Vejamos como isso funciona para os clientes. Eles chegam ao seu site e, depois de algumas vitrines digitais, decidem comprar um moletom. Eles fazem o checkout e sua plataforma de marketing cuida dos e-mails de confirmação do pedido e do envio.
Depois que o moletom é entregue, seu funil pós-compra entra em ação. Uma semana depois que o cliente comprou o item, um e-mail chega em sua caixa de entrada dizendo algo como:
“Ei, esperamos que você esteja gostando do seu novo moletom! Como você comprou um pulôver de algodão, pensamos que você poderia gostar desses produtos da mesma linha.”
É aqui que entram seus dados. O e-mail mostra ao cliente algumas recomendações de produtos com base em sua compra anterior, para que ele (espero!) veja algo de que goste. Seu funil pós-compra será acompanhado em três dias se eles não morderem. Desta vez, o e-mail está repleto de comentários de outros clientes satisfeitos e mais recomendações de que eles podem gostar. Aqui está um ótimo exemplo da Everlane.
Este e-mail foi criado para mostrar comentários e recomendações, caso não compre algo do primeiro e-mail no funil pós-compra. Ele lembrará aos clientes o que eles estão perdendo e, assim, você transformou um cliente único em um comprador recorrente.
Smile.io Gabrielle Policella 
4. Inicie programas de fidelidade e indicação
Os clientes indicados são mais fiéis e gastam mais dinheiro. Criar programas de fidelidade e indicação é uma ótima maneira de reduzir os custos de aquisição de clientes e manter os clientes voltando. Uma estrutura básica de referência pode se parecer com algo assim.
- Indique 20 amigos e ganhe frete grátis para sempre!
- Receba 20% de reembolso por cada assinatura ao indicar um amigo!
Recompense os clientes com um crédito para usar na próxima vez que fizerem compras para facilitar ainda mais.
Postable faz isso oferecendo aos clientes $ 5 de crédito para cada cliente que eles enviarem.
Os programas de fidelidade são um pouco diferentes, pois recompensam os clientes por cada compra que fazem. Por exemplo, um cliente pode ganhar pontos toda vez que gastar uma certa quantia de dólares. Isso pode parecer 200 pontos, o que equivale a 20% de desconto na próxima compra. Ou, no aniversário, eles receberão um voucher único de 35% para usar se o gastarem em 24 horas.
Smile.io Gabrielle Policella 
Veja como funciona o programa de fidelidade da TOMS – Rewards. Os clientes se inscrevem (de graça!). Então, toda vez que comprarem algo na TOMS.com, eles ganharão pontos. Uma vez que tenham o suficiente, eles podem optar por trocar seus pontos por produtos TOMS ou doá-los para uma das instituições de caridade escolhidas pela marca:
Os clientes também ganham pontos se inscrevendo na lista de e-mail da TOMS, conectando-se nas mídias sociais e atualizando seu perfil. Para a TOMS, é um ganha-ganha – eles coletam mais dados sobre os clientes e os nutrem por e-mail e mídia social, ao mesmo tempo em que geram mais vendas por meio de compras baseadas em recompensas.
5. Segmente os contatos para que suas mensagens sejam abertas
Por fim, envie apenas mensagens aos clientes que eles desejam ler. Parece simples, mas segmentar seu público com base em seu comportamento de compra anterior é uma ótima maneira de aumentar o engajamento e as taxas de abertura de mensagens. Existem centenas de maneiras de segmentar seu público, mas as básicas para começar são:
- Segmentos de fidelização. Os clientes são segmentados com base no valor da vida útil e no valor médio do pedido para maximizar a receita
- Segmentos de compras anteriores. Os clientes são segmentados com base em comportamentos de compra. Você pode recomendar outros produtos com base em compras anteriores para fazer vendas cruzadas ou aumentar a venda de produtos relacionados.
Além disso, os segmentos também podem ser usados em mensagens para segmentar clientes com base em visualizações de produtos, carrinhos abandonados e valor vitalício.
Você pode segmentar clientes que já gastaram muito dinheiro com sua marca se introduzir um novo produto no topo de sua linha. Crie um segmento que segmente clientes que você considera clientes de "alto" valor vitalício. Em seguida, defina as condições do segmento (por exemplo, clientes que gastaram mais de US$ 800) para ajudá-lo a encontrá-los.
Os segmentos também são uma maneira de segmentar facilmente os clientes que têm um baixo gasto vitalício. Esses clientes precisam de um empurrão extra para levá-los de volta ao checkout. Com os segmentos, você pode enviar códigos de desconto e informá-los sobre as próximas vendas para que eles pensem novamente em sua marca.
Essa tática não funciona apenas com e-mail. A segmentação de clientes de alto valor e aqueles que precisam ser conquistados com SMS é possível incluindo imagens de produtos e códigos de desconto junto com um link para sua loja.
Aumentar a retenção exige que você jogue o jogo longo
Conquistar novos clientes é difícil – mantê-los por perto é mais difícil. Os clientes querem uma experiência de compra única. Criar campanhas de e-mail personalizadas e nutrir clientes pós-compra com recomendações segmentadas é um ótimo começo.
Tente ir mais um. Programas de fidelidade e iniciar conversas com clientes mostram a eles que você não os esquecerá depois que eles comprarem. Você quer conhecê-los e recompensá-los por manter sua marca.
Faça o trabalho duro para reter seus clientes – seu resultado final com agradecimento.
Os comerciantes podem usar a integração Sendlane e Smile.io. Se você gostaria de colocar essas táticas para funcionar dentro de uma plataforma de marketing de e-mail e SMS tudo-em-um, converse com um especialista da Sendlane hoje mesmo!
Este é um post convidado de Jimmy Kim, CEO e cofundador da Sendlane