Investindo no seu futuro: 6 estatísticas surpreendentes de sucesso do cliente

Você já pensou em implementar um programa de sucesso do cliente para o seu negócio? No mínimo, você provavelmente já leu sobre esse fenômeno que está tomando conta do mundo dos negócios (e se não leu, confira nosso abrangente guia de sucesso do cliente aqui para saber mais).

Embora ainda seja um campo relativamente novo, as iniciativas de Customer Success sempre foram críticas para reter e encantar os clientes, sejam eles executados como processos formalizados e documentados ou não. Na verdade, você provavelmente já está "fazendo" o Sucesso do Cliente até certo ponto por meio das atividades que realiza para verificar e cuidar de seus clientes. Afinal, o sucesso tem tudo a ver com entregar resultados excepcionais e experiências excepcionais.

O conceito parece bastante simples quando você pensa sobre isso, mas há um investimento considerável necessário se você pretende implementar um programa eficaz de Sucesso do Cliente. Muitas empresas – principalmente no mundo SaaS – estão começando a contratar gerentes de Customer Success ou até mesmo completar equipes de Customer Success.

Então, como é esse investimento? E como vai pagar? Essas seis estatísticas de sucesso do cliente abaixo detalham alguns dos custos (e custos de oportunidade!) da implementação de um programa, bem como por que esse empreendimento vale a pena a longo prazo.

1. Até o ano de 2020, a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como o principal diferencial.

Em um estudo recente sobre o futuro dos clientes B2B conduzido pela Walker Information, eles discutiram como excelentes experiências do cliente o diferenciarão de seus concorrentes. Não apenas um ótimo atendimento ao cliente - mesmo nos estágios de reconhecimento e aquisição da marca - ajudará você a se destacar, mas também se tornará igualmente, se não mais importante, do que o produto real que você está vendendo, bem como o preço de aquele produto. Claro, não é surpresa que a construção de um programa de sucesso do cliente bem lubrificado leve à satisfação do cliente e a taxas de retenção mais altas; esse é um dos propósitos principais. Mas é incrível pensar que, em apenas alguns anos, o Customer Success desempenhará um papel vital na venda do seu produto. É por isso que é tão importante começar a investir no Sucesso do Cliente agora.

2. 86% dos compradores pagarão mais por um produto ou serviço se tiverem uma melhor experiência do cliente.

Uma experiência positiva – desde a primeira vez que eles visitam seu site ou verificam a localização de sua loja, até o processo de vendas, até o pós-compra – pode diferenciá-lo de seus concorrentes de várias maneiras. Uma delas é permitir que você precifique seus produtos ou serviços com um valor premium. Se você estiver confiante em seu programa de sucesso do cliente e no valor que ele oferece, ao mesmo tempo em que capacita seus clientes a maximizar seu produto ou serviço (e eles estão obtendo resultados excepcionais consistentemente), você pode aumentar os preços e aumentar a receita. 86% dos compradores são atraídos pela experiência do cliente!

3. As empresas que priorizam a experiência do cliente geram lucros 60% maiores.

Com base no número 2, quando você dedica um tempo para implementar um programa de sucesso do cliente, você oferece uma experiência melhor. O Customer Success se concentra no gerenciamento proativo do relacionamento com o cliente, aproveitando os dados para identificar quando pode haver um problema com uma conta e interceptando o problema antes mesmo que ele ocorra. Envolve também ajudar seus clientes a usar seu produto ou serviço com toda a vantagem, a fim de ajudá-los a atingir suas próprias metas de negócios. Clientes satisfeitos levam a oportunidades de upselling e cross-selling, bem como negócios de referência. Imagine ver um aumento de 60% nos lucros simplesmente por garantir que as experiências do seu cliente sejam boas? Bem, você poderia!

4. De acordo com a pesquisa da Forrester, apenas 37% dos líderes têm um orçamento dedicado para iniciativas de melhoria da experiência do cliente.

Apesar dos bônus comprovados de ter um programa de sucesso do cliente em vigor, falta o número de organizações que têm uma parte do orçamento dedicada exclusivamente a melhorias na experiência do cliente. Alocar dinheiro diretamente para iniciativas de sucesso do cliente vai separá-lo do grupo – aumentando sua presença de liderança de pensamento e construindo sua credibilidade. Definir um orçamento para um programa totalmente novo, incluindo integração e treinamento de novos funcionários, pode ser mais fácil falar do que fazer, mas se você começar a planejar com antecedência, vai parecer a estrela do setor em relação aos seus concorrentes.

5. A maior parte das organizações empresariais tem equipes de sucesso do cliente que custam 10% do ARR ou menos.

É verdade que grandes empresas terão mais dinheiro para brincar em comparação com pequenas e médias empresas, mas ainda é chocante ver que uma equipe inteira de sucesso do cliente pode custar menos de 10% do ARR de uma empresa (Annual Recurring Receita). Para PMEs, esses dados da Gainsight sugerem que um intervalo de referência melhor seria de 10 a 20% de ARR (saiba que essa porcentagem diminuirá quando seu programa de sucesso do cliente realmente começar a tomar forma).

Garantir excelentes experiências do cliente também nem sempre exige uma equipe inteira – quando você está apenas começando, pode ser alguém de Operações (um gerente de contas, por exemplo), até que você consiga contratar um Gerente de Sucesso do Cliente. Dependendo do que seus clientes precisam e do que sua empresa pode lidar, você pode determinar a quantidade adequada de dinheiro a ser reservada para sua equipe ou funcionário de sucesso.

6. Uma experiência ruim de atendimento ao cliente terá um alcance duas vezes maior que uma boa experiência, e serão necessárias 12 experiências positivas para compensar uma única ruim.

12 interações é muito tempo! Embora a maioria dessas estatísticas de sucesso do cliente esteja relacionada principalmente ao investimento financeiro e aos retornos, você não pode esquecer a quantidade de tempo e energia envolvidos. Garantir que os clientes tenham boas experiências é crucial para seu sucesso; portanto, também é crucial para o seu sucesso. Se sua empresa se comprometer com o Sucesso do Cliente para mitigar ao máximo essas experiências negativas, você gastará muito menos tempo tentando compensá-las mais tarde – apenas mais um bom motivo para investir para que isso aconteça.

Não sabe por onde começar? Bem, não precisa acontecer tudo de uma vez! Para obter mais informações sobre como definir e operacionalizar o sucesso do cliente para o seu negócio, confira nosso recurso gratuito: O guia definitivo para aproveitar o poder do sucesso do cliente . Apreciar!