7 coisas irritantes que afastam clientes fiéis

Seus clientes fiéis são seu ativo mais importante. São eles que continuam a apoiar o seu negócio, divulgam a sua empresa para outras pessoas e fornecem o feedback valioso de que você precisa para continuar melhorando sua pequena empresa .

Portanto, você deseja fazer todo o possível para garantir que sua base de clientes fiéis fique satisfeita.

Embora haja muitas coisas que você deva fazer para reter seus clientes regulares, também há muitas coisas que você deve evitar.

7 coisas que afastam clientes fiéis

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1. Questões relacionadas a preços e custos
   Mau atendimento ao cliente
   Alteração da qualidade do produto ou serviço
   Problemas de comunicação e capacidade de resposta
   Armadilhas do programa de fidelidade
   Ignorando as preferências individuais
   Falta de inovação

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Mais uma vez, a fidelização dos seus clientes é fundamental no seu negócio. Você pode medir a fidelidade do cliente realizando pesquisas e analisando outros aspectos do comportamento de seus clientes.

Apresentaremos agora uma visão geral de sete das coisas mais irritantes que as empresas fazem, que inevitavelmente acabam afastando os clientes, e ofereceremos sugestões de ferramentas que você pode usar para minimizar esses problemas.

1. Questões relacionadas a preços e custos

As pessoas querem saber o que ganham ao comprar ou receber um serviço. Se as pessoas escolhem um local favorito para frequentar itens específicos, elas o fazem porque sabem o que esperar e estão confiantes de que obterão sempre a mesma coisa, sem complicações.

Portanto, quando uma empresa favorita muda repentinamente os preços, ela pode ter uma repercussão negativa entre os clientes fiéis. As práticas que você deve evitar incluem:

• “Taxas ocultas.” Mesmo que sua empresa forneça um serviço e você queira adicionar serviços extras no final para melhorar a experiência do cliente, você deve ser sincero sobre isso desde o início.
  Por exemplo, se você é um empreiteiro de reforma residencial e descobre que seu orçamento inicial será maior do que o inicialmente dito, não esconda isso do cliente e surpreenda-o com a conta final. Seja sincero e informe-os imediatamente.
• Aumentos frequentes de preços. Conforme mencionado acima, as pessoas são mais leais a certas empresas do que a outras porque contam com elas para serem consistentes em seus preços, nível de serviço, etc.
  Todos sabemos que os preços aumentam gradualmente devido à inflação, alterações nos custos das peças, etc. Ainda assim, se isto acontecer várias vezes num curto período, as pessoas ficarão irritadas e começarão a procurar noutro lugar um lugar regular para ir.
• Falta de Transparência. As pessoas esperam que seus negócios favoritos sejam honestos e transparentes.
  Um estudo indicou que 94% das pessoas entrevistadas permaneceriam fiéis a marcas transparentes.

Portanto, mesmo que seus produtos apresentem riscos ou tenham vida útil limitada, é melhor esclarecer isso antecipadamente.

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Você pode usar ferramentas tecnológicas para garantir que suas racionalizações de preços sejam transparentes, justas e precisas.

O software de precificação certo pode ajudá-lo a compreender melhor os benchmarks do setor, as tendências do mercado e outros aspectos dos mecanismos de precificação aceitos pelo seu setor para tomar decisões acertadas em relação à estratégia.

2. Mau atendimento ao cliente

A construção de relacionamento é fundamental para reter clientes fiéis. Se seus padrões de atendimento ao cliente diminuírem, seus clientes regulares sentirão isso imediatamente.

Ainda mais do que novos clientes. Você deseja estar à frente do jogo e fornecer atendimento ao cliente proativo , em vez de reativo, ao lidar com clientes regulares somente depois que as coisas deram errado. Coisas a evitar incluem o seguinte:

• Longas esperas. O tempo das pessoas é precioso. Se você estiver cada vez mais sobrecarregado ou com falta de pessoal disponível, resolva o problema rapidamente.
  Em muitos setores, as pessoas têm diversas opções de lugares para ir, portanto, em breve poderão procurar outro lugar para obter um serviço mais rápido.
• Funcionários inúteis ou rudes. Para muitas pessoas, ter um negócio favorito para frequentar é semelhante a ver amigos.
  Eles esperam um serviço amigável e prestativo em cada visita. Se isso começar a mudar repentinamente e os funcionários se tornarem rudes ou indiferentes, isso não será um bom presságio para o seu negócio.

Existem vários tipos de software de suporte ao cliente disponíveis atualmente.

Graças ao aprimoramento constante da tecnologia, cada vez mais tarefas estão sendo automatizadas e as empresas podem atender às solicitações dos clientes com cada vez mais facilidade.

Os programas podem responder a perguntas, criar tickets, atribuir tarefas e criar bancos de dados para melhorar a análise de negócios.

3. Mudança na qualidade do produto ou serviço

As pessoas anseiam por consistência em suas vidas, principalmente em seus negócios favoritos. Dada a imprevisibilidade da vida, um produto ou serviço confiável torna-se um conforto.

Portanto, é crucial manter a qualidade de suas ofertas. Lembrar:

• Mau funcionamento ou defeitos frequentes. Por exemplo, você deve garantir que os materiais usados ​​sejam da mais alta qualidade possível se você fornecer serviços de reforma residencial.
  Mantenha-se atualizado sobre os principais materiais revisando regularmente as classificações dos relatórios do consumidor.
  Se as pessoas estão cada vez mais insatisfeitas com suas marcas ou componentes, você deve pesquisar opções melhores.
• Descrições imprecisas. Alterar a quantidade de um de seus itens regulares, mas ainda assim anunciá-lo, afastará seus clientes regulares.
  Se você fornecer uma instalação de janela de dois ou três painéis e fizer afirmações sobre o grau de isolamento que essas janelas têm, você deve ter certeza de que isso será válido na realidade.

Para acompanhar as tendências do seu setor, você pode assinar relatórios do consumidor ou um site relacionado que seja relevante para o seu negócio.

Esses sites fornecerão informações relevantes sobre produtos semelhantes aos seus e quais padrões as empresas estão estabelecendo para eles.

4. Problemas de comunicação e capacidade de resposta

Assim como em outros tipos de relacionamento, a comunicação regular é fundamental para permanecer na mesma página que as pessoas.

Da mesma forma, se receber comentários de seus clientes, você deve responder prontamente e de forma adequada. É um elemento crítico da retenção de clientes .

Aqui estão três coisas que você deve evitar:

• Ignorando reclamações e feedback. Se as pessoas já são seus clientes há algum tempo e de repente começam a reclamar, você deve encarar isso como um sinal de alerta e agir rapidamente para resolver o que está errado.
  Clientes pouco frequentes podem reclamar por diferentes motivos, mas se surgirem problemas com seus clientes regulares, você sabe que algo está errado.
  Tente consultar sua web, e-mail, mídia social e outros comentários para garantir que você esteja atualizado sobre os comentários dos clientes.
• Falta de atualizações oportunas. Conte a eles sobre isso imediatamente se você tiver novos itens em estoque que interessem à sua base de clientes.
  Você não quer começar a ficar sem um ótimo produto novo e fazer com que seus clientes habituais descubram isso tarde demais.
• Dificuldades em alcançar o suporte ao cliente. Se você administra uma pequena empresa e está aberto em horário limitado, considere usar um chatbot para responder às perguntas mais frequentes.

As pessoas não querem esperar por respostas.

Existem diferentes tipos de ferramentas que você pode usar para gerenciar melhor esses desafios. Por exemplo, considere usar um chatbot personalizado que você pode programar para responder às dúvidas e reclamações dos clientes.

Os chatbots estão se tornando cada vez mais sofisticados e agora você pode programá-los para lembrar clientes específicos, responder perguntas complexas e realizar outras tarefas que antes só poderiam ser realizadas por humanos.

5. Armadilhas do programa de fidelidade

Os programas de fidelidade são padrão entre empresas com clientes regulares. Esses programas envolvem desde produtos e serviços gratuitos até descontos típicos para clientes participantes.

Eles também são um componente importante da geração de leads , porque incentivam as pessoas a oferecer negócios a você e também a divulgar sua existência para outras pessoas.

Você deve planejar e implementar programas de fidelidade com cuidado, pois as pessoas podem ficar desencantadas se você não atender às expectativas delas.

Problemas frequentes incluem:

• Condições pouco claras ou enganosas. Se você administra um restaurante com programa de fidelidade que afirma que cada sexta refeição será gratuita, estabeleça todas as condições envolvidas.
  Se a sua oferta não se aplica durante o happy hour ou em determinados dias da semana, você deve deixar isso bem claro desde o início.
  Se as pessoas planejam visitá-lo em um horário específico e de repente descobrem que seus planos foram frustrados no último minuto, sem dúvida ficarão mais felizes.
  Se os clientes tiverem mais de um problema com um programa de fidelidade, você poderá começar a perder seus negócios por completo.
• Recompensas irrelevantes. Se você está incentivando algo para seus clientes, esclareça o que é.
  As pessoas fazem um esforço conjunto para construir pontos de fidelidade porque têm uma imagem distinta do que receberão.
  Se você administra uma loja de roupas e dá às pessoas uma camiseta de tamanho único como recompensa por acumular pontos, muitas pessoas ficarão ressentidas se ela não servir.
  Seria útil oferecer uma descrição e uma imagem do que as pessoas receberão como recompensa pelo seu crédito de fidelidade.
• Dificuldades em obter recompensas. Conforme mencionado acima, as pessoas se esforçam para aumentar seus pontos de fidelidade.
  Assim que atingirem o estágio de recompensa, eles esperam receber seus benefícios sem complicações. Não torne o processo muito tênue porque muitos clientes não considerarão que vale a pena.

Dependendo do tamanho da sua empresa, existem diferentes tipos de programas de fidelidade que você pode executar.

Alguns envolvem sistemas de pontos, outros incluem recompensas por indicação e outros incorporam ideias exclusivas.

Explore as opções e pense no que faria sentido para o seu negócio.

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6. Ignorando as preferências individuais

A construção de relacionamentos com clientes fiéis deve ser uma experiência cuidadosamente elaborada .

Uma das razões pelas quais as pessoas permanecem leais a determinados negócios é porque os funcionários os conhecem, dedicam tempo para aprender sobre suas preferências, etc.

As empresas que desejam reter clientes fiéis devem lembrar-se conscientemente das pessoas e do que elas procuram.

Portanto, você deve evitar o seguinte:

• Ignorando experiências personalizadas. Quando um cliente regular entra na loja, reserve um tempo para cumprimentá-lo pelo nome.
  Tente se lembrar de uma conversa anterior, seja sobre compras ou algo pessoal. Se você tratar os clientes regulares como estranhos, você se tornará outra loja para eles, e eles poderão começar a fazer negócios em outro lugar.
• Falta de customização ou personalização. Assim como você deve tratar os clientes regulares com cuidado especial no nível interpessoal, você também deve personalizar suas experiências de compras ou serviços.
  Preste atenção às coisas que seus clientes fiéis tendem a desejar e mencione-as antecipadamente. Caso contrário, começarão a sentir que estão se repetindo desnecessariamente e ficarão desencantados com a experiência de lidar com o seu negócio.

Obter o sistema certo de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode ser muito útil para ajudá-lo a acompanhar as preferências do cliente.

Um sistema CRM confiável armazenará dados, transações e consultas do cliente.

7. Falta de inovação

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Por fim, você deve se manter atualizado sobre as tendências do seu setor. Mesmo que você tenha um grupo de clientes fiéis, eles acabarão ficando entediados se você não inovar para acompanhar os tempos.

Se você dirige um consultório médico e não consegue acompanhar as tendências em novos equipamentos, seus pacientes certamente irão para outro lugar.

Da mesma forma, qualquer produto ou serviço evoluirá constantemente nos padrões e nas tendências emergentes.

Faça o possível para pesquisar o setor regularmente e participar de fóruns e eventos para ajudá-lo a crescer e inovar.

A forma e o grau de inovação dependem do seu setor, do número de outros participantes envolvidos e da velocidade com que o seu setor tende a mudar.

Assine os jornais e revistas populares do seu setor para se manter atualizado sobre as tendências.

Conclusão

Seus clientes fiéis são a verdadeira substância do seu negócio. Ter clientes regulares dedicados mostra à sua comunidade que você é um lugar confiável e que vale a pena fazer negócios.

Portanto, você deve fazer todo o possível para reter esses clientes. Lembre-se dos pontos acima e faça um esforço especial para evitá-los.

Se você tratar seus clientes regulares como se eles merecessem fazer parte do seu negócio, eles certamente continuarão voltando.