7 estratégias eficazes para melhorar a experiência do cliente pós-venda

Novos clientes são emocionantes. Nós entendemos. Atrair novos clientes é uma emoção – e faz com que suas métricas de vaidade pareçam incríveis. Mas quando você se aprofunda nas métricas que importam, geralmente descobre que sua melhor negociação vem de clientes existentes e recorrentes.

Tome AOV, por exemplo. O que é AOV? Significa Valor Médio do Pedido – e vale a pena prestar atenção se você quiser descobrir de onde vêm seus lucros. Nove em cada 10 vezes, você descobrirá que o grande AOV pertence aos clientes recorrentes.

Isso não deveria ser surpreendente. Afinal, os clientes que compraram de você antes provavelmente sentirão uma sensação de lealdade – especialmente se tiverem uma ótima experiência na primeira vez. Eles estão dispostos a pagar um pouco mais por um serviço ou produto em que já confiam, gostam e apreciam.

Mesmo assim, muitos profissionais de marketing se fixam em atrair novos clientes e públicos, o que significa que um ativo extremamente valioso, seus clientes existentes, fica de fora. Nós apenas presumimos que o processo de nutrição de leads termina na compra e continuamos a concentrar nossos esforços na atração de novos clientes.

Bem, estamos aqui para lhe dizer que construir fidelidade à marca exige esforço. Isso não acontece automaticamente – não importa quão grande seja o seu produto. Claro, um produto fantástico lhe dará uma vantagem quando se trata de fidelização, mas não garante nada.

A experiência do cliente pós-compra pode fazer uma enorme diferença na taxa de retenção de clientes. Uma boa experiência pós-compra mostra ao cliente que você investiu na satisfação dele. Isso lhes assegura que você não para de se importar assim que o dinheiro muda de mãos. E é esse tipo de cuidado e investimento que faz com que os clientes voltem.

Aqui, mostraremos como criar uma experiência pós-compra que fará com que seus clientes voltem sempre.

Onboarding: comece como você pretende continuar

Onboarding, fazer com que os clientes comecem a usar seu aplicativo, produto ou serviço pode ser muito mais do que um simples manual de instruções. Quanto melhor for sua experiência de integração, melhor será a experiência de seus clientes. Uma integração ruim, no entanto, pode resultar em frustração do cliente.

Há muito potencial para construir uma experiência de integração que vai muito além do simples tutorial. Por exemplo, as compras de realidade aumentada são incrivelmente populares – por que não pegar esse conceito e usá-lo para ajudar a integrar seus clientes? Você pode literalmente orientá-los pelo seu aplicativo/produto/serviços de maneira direta e intuitiva com a tecnologia AR.

Seja como for, crie uma experiência de integração simples, agradável e que cubra tudo o que um cliente precisa. Se você não tiver certeza de como fazer isso, algumas pesquisas com clientes ajudarão. Analise seus dados, descubra o que seus clientes desejam, onde estão seus pontos problemáticos, o que eles gostam e como você pode lidar com tudo isso em sua integração.

As técnicas de personalização podem ser um grande trunfo aqui. A segmentação de visitantes, por exemplo, pode ajudá-lo a oferecer uma experiência de integração relevante e personalizada para cada um de seus clientes.

Vá além com a entrega

Entregar seu produto pode ser muito mais do que apenas despachá-lo com uma fatura. Você pode impressionar e tocar seu cliente colocando um esforço extra na entrega e na apresentação.

Comece pensando nos custos de entrega. Entendemos que pode não ser financeiramente viável para você renunciar ou reduzir os custos de entrega. Mas se você puder, isso causará uma ótima impressão em seus clientes. Isso também pode impactar muito seus resultados – o custo extra de envio é o principal motivo para o abandono de carrinho no comércio eletrônico.

Então, pense na sua apresentação. Que tipo de embalagem seus clientes preferem? Seus clientes são ecologicamente conscientes e interessados ​​em embalagens recicláveis ​​e com baixo teor de plástico? Eles gostariam de uma experiência luxuosa de unboxing? Descubra o que eles querem e forneça.

Depois, há o que você inclui com seu produto. Um bilhete de agradecimento é sempre bom. Ou você pode ir ainda mais longe, com amostras grátis, códigos de desconto ou até mesmo brindes. As pessoas adoram coisas grátis!

Seja grato

Você aprecia as compras de seus clientes, então por que não agradecer? Já mencionamos as notas de agradecimento na entrega, mas você pode ir mais longe. Um e-mail de agradecimento é uma ótima maneira de se conectar com alguém e informar o quanto você aprecia a compra.

Além de mostrar seu apreço por seus clientes, um e-mail de agradecimento pode ser uma chance de incentivar a repetição de compras. Por exemplo, este e-mail da Beauty & Tailor agradece ao cliente por sua compra e aproveita a oportunidade para mostrar produtos semelhantes e sutilmente apresentá-los ao seu esquema de recompensas.

Se enviar um e-mail de agradecimento após cada compra parecer muito trabalhoso, considere investir em inteligência artificial (IA) de e-mail. A IA pode ser um grande benefício em muitas áreas de negócios, incluindo email marketing. A pilha certa de IA e automação pode produzir, preencher, personalizar e enviar e-mails de agradecimento em segundos após um pedido ser feito, com o mínimo de intervenção humana. Definitivamente vale a pena considerar.

6 estratégias para reduzir os retornos de comércio eletrônico (com exemplos)

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Criar e nutrir uma comunidade

Um grande esquema de recompensas é fantástico para fidelizar o cliente. Mas, novamente, você pode ir mais longe. Transforme seu esquema de recompensas em uma comunidade de clientes envolvente e promova a lealdade familiar. Nesta era de mídia social, a construção de comunidades é mais fácil do que nunca. Incentive o envolvimento da comunidade por meio de suas páginas sociais, seu aplicativo e muito mais.

Talvez você possa atrair pessoas com descontos, recomendações de produtos e assim por diante. Talvez algo tão simples quanto pedir às pessoas que compartilhem sua experiência com seu produto possa resolver o problema. Seja como for que você promova sua comunidade, vale a pena fazê-lo. Uma comunidade ajuda as pessoas a se sentirem envolvidas e investidas em sua marca. E isso, por sua vez, leva à lealdade.

Tenha um suporte ao cliente impecável

Seu cliente precisa saber que pode confiar em você se tiver dúvidas ou se algo der errado.

Mesmo que o produto deles esteja com defeito, você ainda pode reter o cliente se seu serviço de suporte for bom o suficiente. As pessoas adoram um ótimo atendimento ao cliente e perdoarão muitas falhas do seu produto se você puder corrigir o problema e fazê-las se sentir valorizadas e honradas. Certifique-se de que você está oferecendo o tipo certo de meios de suporte para você e seus clientes.

Por exemplo, ter um número de telefone para pequenas empresas pode não ser uma boa ideia se você não tiver tempo ou equipe para atender os telefones 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os clientes podem ficar frustrados se ligarem para o número e não obtiverem resposta. No entanto, eles não esperam um e-mail de volta imediatamente. Portanto, contanto que você possa responder ao e-mail deles em um prazo razoável, um contato por e-mail pode ser uma opção melhor.

Continue dando ótimos conteúdos

O conteúdo é uma boa maneira de agregar valor para seus clientes e, ao mesmo tempo, promover sua marca.

Boletins informativos são um ótimo lugar para começar. Você pode usá-los para compartilhar notícias interessantes da marca, informações sobre novos produtos, recomendações, códigos de desconto e muito mais. Os boletins informativos são uma maneira fantástica de se envolver com seu público e criar um senso de comunidade em torno de sua marca.

Um blog também é útil tanto para compartilhar ótimo conteúdo quanto para direcionar tráfego para seu site. Use seu blog para responder a perguntas de clientes, resolver problemas que seus clientes possam achar interessantes, compartilhar notícias interessantes do setor ou o que funcionar para você.

Se você não tiver certeza do melhor conteúdo para seu público, o teste A/B pode ajudar.

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Lembrar aniversários

Todo mundo gosta quando você se lembra de um dia especial. Você pode usar isso a seu favor ao fortalecer a fidelidade do cliente.

Envie um e-mail para seus clientes em datas como o aniversário deles, o “aniversário” da sua marca ou o aniversário de sua primeira compra com você. Neste exemplo da Crocs, o cliente recebe o bônus adicional de um código de desconto para ajudá-lo a comemorar.

Com a automação de marketing certa, é fácil configurar e enviar e-mails de aniversário altamente personalizados, o que fará com que seus clientes se sintam valorizados sem colocar sua equipe de marketing sob pressão indevida.

Use estratégias de pós-compra para aumentar sua taxa de conversão

Uma ótima experiência do cliente pós-compra pode fazer maravilhas para a retenção de clientes, o que, por sua vez, fará maravilhas para sua taxa de conversão.

O que é uma boa taxa de conversão para comércio eletrônico? Bem, isso depende muito do seu modelo de negócios específico. Mas o que quer que pareça “bom” para você, você certamente pode torná-lo melhor fornecendo uma ótima experiência pós-compra ao cliente.

Quanto melhor o seu atendimento ao cliente pós-compra, mais valorizados seus clientes se sentirão. Isso inspirará lealdade e incentivará novas compras. Se você puder promover uma comunidade em torno de sua marca, melhor ainda – continue engajando seus clientes e dando a eles oportunidades de se conectarem com seus produtos e sua marca.

Este é um post convidado de Joanne Burman, chefe de marketing estratégico da PureClarity