8 dicas para sobreviver aos feriados como uma empresa de comércio eletrônico

As férias têm um potencial incrível para as empresas de comércio eletrônico, mas também são muito assustadoras por causa de tudo que pode dar errado. Ser inteligente sobre sua preparação é a melhor maneira de entrar no grupo de vendedores que fazem até 80% de suas vendas anuais nesta pequena janela.

Então, para ajudar você a capitalizar os bilhões que serão gastos no final do ano, desde a Cyber ​​Week até aqueles dias de última hora e até as semanas de janeiro em que as pessoas devolvem mercadorias e gastam cupons, preparamos uma lista de nossas táticas favoritas e comprovadas para estar melhor preparado.

Não apenas sobreviva ao feriado, construa seu negócio através dele com estas oito dicas.

Índice

Aprenda seu inventário completo

Você pode saber o que tem em estoque agora ou não. É hora de esclarecer isso, agora mesmo. Para maximizar sua capacidade de alcançar clientes e oferecer negócios, sem prometer demais ou gastar dinheiro com anúncios para promover produtos que não possui, você precisará conhecer seu estoque “completo” para as festas de fim de ano.

O aspecto “completo” é importante aqui. O que queremos dizer é que você precisará ter uma compreensão específica da quantidade de estoque que possui atualmente. Em seguida, você desejará prever o próximo mês para entender qual estoque adicional terá e quando. Você pode receber uma remessa amanhã ou na próxima semana, e isso pode fazer uma diferença significativa nos pedidos que você atende e nas ofertas que faz.

A previsão e a compreensão do seu estoque irão informar as outras etapas que você tomará e poderá evitar uma das maiores reclamações dos clientes durante as festas de final de ano: comprar algo e depois não receber devido a atrasos ou pedidos pendentes.

Crie suas ofertas em negrito

Você está indo com ofertas de frete grátis? Vai ter um BOGO para movimentar os mais vendidos? Você está dando brindes com pedidos acima de um determinado valor (uma ótima maneira de se livrar de produtos que estão parados nas prateleiras acumulando poeira)?

Defina o que você está fazendo e torne isso o mais óbvio possível. Seus anúncios não devem apenas ser claros sobre suas ofertas exclusivas, mas seu website também deve deixá-las claras. Seu objetivo é chegar o mais próximo possível da paisagem de outdoors de néon nos filmes de Blade Runner - porque se as pessoas tiverem que caçar seus negócios, eles não vão encontrá-los e usá-los.

Banners, pop-ups e displays são todos itens de alta qualidade para exibir suas ofertas. Para aproveitá-los ao máximo, faça com que esses elementos sejam visualmente semelhantes aos seus anúncios. Em seguida, implemente-os em seu site e teste-os. Certifique-se de ter algo que funcione em todos os navegadores e alguns que ainda sejam exibidos se alguém tiver um bloqueador de anúncios em seu navegador.

Depois disso, coloque essas ofertas em todos os canais de publicidade que você tiver. Se você estiver seguindo a rota social, considere criar páginas de destino específicas para cada oferta. É bom combinar a cor com a intenção, bem como com coisas como o canal social específico de onde o usuário está vindo.

Publique seus limites

Muitos negócios vêm com restrições e elas precisam ser claras para evitar visitantes e clientes irritantes. Se você tiver um limite para uma oferta, coloque-o em seu banner também. É importante e gera confiança. Além disso, você evita muitos carrinhos de compras abandonados quando alguém descobre um custo, imposto ou exigência surpresa que os impede de fazer o negócio que desejam.

Ao mesmo tempo, você também tem uma oportunidade aqui!

Ajude seus anúncios e seu site a vender um pouco mais incluindo as informações da nossa primeira dica. Se você só tem 100 itens restantes, por que não colocar um ticker em seu site para mostrar isso? Os visitantes que desejam o produto serão encorajados a comprar porque você criou a escassez.

Se você estiver usando dados em tempo real – possível com a maioria das principais plataformas de comércio eletrônico de hoje – então você pode não apenas criar essa escassez quando alguém visita, mas seus números serão atualizados assim que um novo estoque for estocado. Isso pode manter uma promoção por mais tempo, mas ainda tem o valor do senso de urgência.

Outra coisa muito importante para publicar em seu site são os limites de remessa a tempo para determinados feriados. Informe aos visitantes o último dia exato em que eles devem comprar para cada método de envio, para que os produtos cheguem antes que precisem ser entregues.

Obter ajuda do suporte ao cliente

As solicitações de serviço aumentam durante os feriados, em quase todas as organizações e canais voltados para o consumidor. Você verá muito mais perguntas em sua página do Facebook, tweets solicitando suas informações e visitantes em seu site procurando por perguntas frequentes. Você também precisará de suporte para todo o seu tráfego móvel.

Se você tiver tempo, considere escolher um bot que possa responder a perguntas básicas e instalá-lo em seu site. Eles são uma ótima maneira de estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e geralmente são rápidos para ensinar respostas a perguntas frequentes.

Caso contrário, talvez seja hora de adicionar alguns humanos extras às suas equipes de marketing e atendimento ao cliente para responder a perguntas. As pessoas também são sua melhor opção se você tiver produtos complexos ou com muitas opções.

Às vezes, uma loja de comércio eletrônico simplesmente não tem dinheiro suficiente para fazer isso. Se for você, considere aumentar seu FAQ. Certifique-se de ter respondido às perguntas mais comuns e, em seguida, procure coisas que você pode retirar e usar novamente. As tabelas de tamanhos, por exemplo, devem estar disponíveis em todas as páginas de produtos de vestuário.

Se você tiver uma pergunta complexa que surge com frequência, considere fazer uma postagem no blog e criar um link para ela nas páginas de produtos relevantes. Quanto mais informações, melhor - além disso, seus anúncios em banner que promovem esses produtos também podem ser exibidos nas páginas do blog.

Revise o processo de check-out

Se você deseja maximizar suas conversões, comece com o processo de checkout.

De acordo com Statista, as empresas de comércio eletrônico veem pouco menos de 70% de seus carrinhos de compras serem abandonados. O aumento de negócios, requisitos de remessa e vitrines podem fazer com que esse número aumente durante as férias. Portanto, você precisa capitalizar sobre as pessoas que desejam comprar de você, tornando isso o mais fácil possível.

Percorra seu processo de checkout atual e simplifique o máximo que puder. Você pode pegar muitos plug-ins e ferramentas com base em sua plataforma de comércio eletrônico ou fazer ajustes de formulário para reduzir o que você pede aos seus clientes.

Uma boa dica é reduzir o processo para o menor número possível de páginas, para que os clientes não fiquem pulando e tenham menos tempo para decidir contra uma compra. Considere as informações que você pede e reduza-as sempre que possível – além disso, você nunca quer pedir a mesma informação duas vezes. Simples e simplificado são seus melhores amigos do carrinho de compras.

Ao mesmo tempo, remova toda a desordem que está na página. Não dê um pop-up ou banner que possa interromper o processo. Use o mínimo para evitar imagens ou vídeos que façam a página carregar lentamente. Ajuste tudo o que puder para que funcione em todos os navegadores e situações, com o mínimo de interferência possível.

Expandir opções de envio

Você já sabe publicar as últimas datas para diferentes opções de frete e promoções. Agora, olhe para ver se você pode expandi-los. Tudo bem se essas opções custarem mais e também não há problema em repassar todo esse custo para seus clientes.

Tente adicionar opções de dois dias e expedidas quando puder, além de ver se sua área tem algum local que ofereça suporte a uma retirada na loja ou no armário. Se você pretende oferecer ofertas de frete grátis, inclua-as em suas listas. As compras de última hora acontecem o tempo todo e você pode conseguir alguns compradores extras se puder enviar em datas posteriores.

Verifique tudo com suas transportadoras antes de adicionar itens ao seu site e certifique-se de que seu depósito e equipe de atendimento conheçam o processo de pedidos urgentes. O que é ótimo é que será necessário um mínimo de esforço para se preparar para essa adição e, geralmente, você não enfrentará nenhum custo adicional relacionado simplesmente por adicionar a opção.

Preparar o Armazém

Esperançosamente, as férias significam grandes dias de compras. Isso é ótimo, até que chegue a hora de sua equipe existente atender a esses pedidos. Execute seu processo de atendimento com todos e repasse quaisquer planos ou procedimentos que eles precisem entender para fazer as coisas. Haverá um momento em que você precisará de todas as mãos no convés, portanto, todos os possíveis devem receber algum treinamento de armazém.

Você também pode considerar quaisquer ferramentas de automação disponíveis em seu software de comércio eletrônico existente. Procure módulos que possam automatizar parte do processo de geração de pedidos, como enviar listas para selecionadores ou imprimir etiquetas. Tudo o que você puder fazer para remover a chance de erro humano e introduzir etapas de verificação será ótimo. Eles manterão o processo funcionando sem problemas e ajudarão você a evitar erros.

Costumamos ver muitas empresas considerando uma nova parceria com empresas de atendimento de feriados de comércio eletrônico antes das férias para obter uma ajudinha extra para resolver as coisas a tempo. Pode ser tarde demais para a maior parte da temporada de férias de 2019 agora, mas você pode acompanhar suas métricas e ver o que deseja realizar para abordar um parceiro com um plano de jogo forte no segundo semestre do próximo ano.

Crie um plano para devoluções

O conselho final para todas as empresas durante o feriado, mas especialmente relevante para marcas de comércio eletrônico em crescimento, é saber o que fazer com as devoluções. Se você não aceitá-los, isso deve estar prontamente aparente em seu site durante o processo de compra.

Se você aceitar devoluções, forneça sua política nos e-mails de acompanhamento que agradecem aos clientes pela compra. Não o esconda ou dificulte a leitura. Mantenha as coisas simples e diretas. A clareza pode ajudar a criar confiança, enquanto a confusão garante que você experimentará a desistência de alguns clientes após a primeira venda.

BigCommerce também sugere que você relaxe sua política de devolução nos feriados para levar em conta os erros que acontecem durante a compra de presentes. É fácil obter o tamanho ou a cor errada. Se você facilitar as devoluções, poderá conquistar novos clientes que receberam seus produtos de presente. Isso pode levar a maiores vendas a longo prazo.

Há muito que você pode fazer durante a temporada de férias para se preparar e ter sucesso. A política de devoluções é um lugar inteligente para terminar, pois ajudará você a manter o mais importante em mente: ser bom para seus clientes.

Ao colocar o cliente em primeiro lugar e construir sua experiência na web em torno do que torna suas compras e presentes mais agradáveis, você os incentiva a voltar na próxima temporada de férias e também ao longo do ano.

Sobre o autor

Jake Rheude , vice-presidente de marketing, Red Stag Fulfillment