8 dicas que você deve ter em mente para conformidade com SMS

Publicados: 2021-09-01

O SMS é uma estratégia de marketing por e-mail incrivelmente poderosa que permite alcançar os consumidores de forma mais eficaz e com custos mais baixos. O SMS permite que você segmente as pessoas por meio do canal que elas provavelmente verão, abrirão e responderão.

Mas antes de começar a reunir contatos e enviar mensagens, é crucial que você primeiro entenda as várias leis e regulamentações de conformidade com SMS que foram promulgadas para proteger todos os clientes .

Não fazer isso pode resultar em penalidades severas, incluindo taxas ou ações legais.

Precisa de ajuda com a conformidade de marketing por SMS? Então esta diretriz e plano de ação de requisitos e leis de conformidade com SMS é para você.

Quem supervisiona a conformidade de mensagens de texto?

Os serviços de mensagens curtas (SMS) são mensagens de texto enviadas de e para smartphones e estão limitadas a 160 caracteres. Hoje, é de longe o modo mais popular e conveniente de comunicação de marketing . Em 2019, havia cerca de dois trilhões e noventa e oito bilhões de mensagens de texto enviadas e recebidas em todo o mundo. 1

Embora não existam regras que proíbam um indivíduo de enviar mensagens de texto para outra pessoa - mesmo sem sua permissão - o mesmo não pode ser dito para mensagens de empresa para consumidor.

Simplificando, a caixa de entrada de mensagens de texto de uma pessoa é uma forma de propriedade pessoal. As empresas não podem simplesmente violar sua privacidade enviando mensagens de marketing sem consentimento. Fazer isso pode ser considerado uma forma de assédio. Portanto, se você deseja enviar mensagens de marketing por SMS , os consumidores devem optar por participar.

Nos primeiros dias do SMS, não havia proteções para impedir que as empresas simplesmente comprassem números de telefone e enviassem SMS de spam. Como resultado, várias organizações intervieram para proteger a privacidade do consumidor e garantir que as empresas se comportem adequadamente. Dessas, quatro entidades principais supervisionam a grande maioria da conformidade com SMS:

  1. Federal Trade Commission (FTC) – A FTC é encarregada de fazer cumprir as leis federais de proteção ao consumidor para “evitar fraudes, enganos e práticas comerciais desleais”. 2
  2. Comissão Federal de Comunicações (FCC) – A FCC é outra agência governamental responsável por regular as comunicações de mídia.
  3. Mobile Marketing Association (MMA) – Um grupo sem fins lucrativos que consiste em várias empresas de marketing SMS.
  4. Cellular Telecommunications Industry Association (CTIA) – Um grupo que ajuda a criar regras, regulamentos e padrões relativos ao SMS marketing.

Destes, apenas o FTC e o FCC têm autoridade para criar e fazer cumprir os requisitos e leis de conformidade do SMS.

Quais leis regem a conformidade com SMS?

A grande maioria das regras de conformidade com SMS está sob os auspícios de duas leis: a Lei de Proteção ao Consumidor Telefônico (TCPA) e a Lei CAN-SPAM.

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Lei de Defesa do Consumidor por Telefone

Em 1991, o Congresso promulgou a Lei de Proteção ao Consumidor Telefônico (TCPA). Seu objetivo original era limitar o dilúvio de chamadas de telemarketing e a utilização de sistemas de discagem telefônica e robocalls. As regras nele contidas se aplicam tanto aos profissionais de marketing quanto às operadoras de telefonia.

Ao longo dos anos, outras adições foram feitas, incluindo: 3

  • Regras de 1992 que exigiam que as empresas que fizessem solicitações por telefone mantivessem uma lista de não-chamada específica da empresa
  • Uma revisão de 2012 que exigia que os operadores de telemarketing:
    • Obtenha o consentimento prévio e expresso por escrito dos consumidores antes de entrar em contato com eles
    • Para impedir uma “relação comercial estabelecida” como desculpa para evitar o consentimento para chamadas
    • Exigir que os operadores de telemarketing forneçam uma opção de “exclusão” interativa automatizada

Com o surgimento da comunicação por SMS , as leis foram aplicadas a todas as chamadas de marketing, mensagens de texto e fax. Se as empresas não cumprirem essas regras, isso pode resultar em multas significativas, começando com uma multa básica de US$ 500 para cada mensagem de texto enviada ilegalmente.

Dica de Conformidade com SMS nº 1—Obter consentimento

Para manter a conformidade com SMS sob o TCPA, as empresas não podem enviar uma mensagem ou ligar para um consumidor sem seu consentimento, mesmo que seja apenas informativo. E não pode ser consentimento implícito ou resultado de interação comercial anterior. Em vez disso, as empresas são obrigadas a obter o consentimento expresso por escrito dos consumidores antes de enviar mensagens.

Você não precisa necessariamente ter o consentimento do consumidor por meio de uma carta manuscrita. Embora isso seja permitido, não é exatamente prático na era digital. Hoje, existem várias maneiras de obter o consentimento, incluindo:

  • Faça com que os clientes insiram seu número de telefone em um formulário da Web on-line com os termos exigidos claramente.
  • Envie uma resposta de palavra-chave com base em um anúncio que inclua os termos necessários.
  • Inscrever-se fisicamente pessoalmente por meio de um formulário com termos claramente definidos.

Dica de conformidade com SMS nº 2 - Forneça uma divulgação

Depois que os consumidores optarem por receber mensagens, você deverá divulgar todo o escopo de suas comunicações por SMS e, ao mesmo tempo, fornecer um meio de desativação.

Sempre que um novo assinante se junta à sua lista, sua primeira mensagem deve ser uma mensagem de conformidade da operadora que confirma que eles aceitaram. Ele precisa incluir informações importantes como:

  • Quem é você
  • Com que frequência você enviará mensagens para eles
  • O fato de que as taxas de mensagens e dados podem ser aplicadas
  • Como eles podem desativar

Mas mesmo após a mensagem inicial, muitos desses elementos ainda devem ser incluídos – o mais importante é a capacidade de optar por não participar. Assim, uma mensagem pode ser semelhante a:

Olá _______, Meca da Eletrônica aqui! Lembrete amigável - você tem um crédito de carteira não utilizado em sua conta que expira neste DOM 01/08/21 às 22:00. Vá arranjar algo bom. Tenha um ótimo fim de semana! Responda STOP para parar.

Lei CAN-SPAM

Em 2003, o Congresso aprovou o Controlling the Assault of Non-Solicited Pornography and Marketing Act (CAN-SPAM) para tentar conter a onda de e-mail comercial não solicitado e mensagens de texto enviadas para dispositivos sem fio. A seção 14 da lei exigia que a FCC desenvolvesse regras para proteger os consumidores de “mensagens comerciais indesejadas de serviços móveis”. 4

Este ato aprimora e agrega ao TCPA.

Dica de conformidade com SMS nº 3 - Identifique, desative, endereço de retorno

Para cumprir com o CAN-SPAM, existem três ações que os e-mails e textos comerciais enviados para telefones celulares devem seguir:

  • Identificação – Deve haver um indicador claro de que a mensagem é uma solicitação ou propaganda de bens ou serviços.
  • Opt-out – Acessibilidade de e-mail e acessibilidade de texto são formas obrigatórias e gratuitas de impedir que mensagens futuras sejam enviadas.
  • Endereço de retorno – O e-mail ou SMS deve conter um endereço de e-mail de retorno legítimo ou número de telefone. E para e-mails, deve incluir o endereço postal do remetente.

Dicas adicionais de conformidade

Além das dicas diretamente relacionadas ao cumprimento das leis de proteção ao consumidor do Congresso, há outros fatores que as empresas devem ter em mente para manter a conformidade. Esses incluem:

Dica de conformidade com SMS nº 4 - tenha cuidado ao importar contatos

O requisito de receber consentimento expresso por escrito não se limita apenas aos seus contatos mais recentes – é para todos. Portanto, mesmo se você estiver importando uma lista de assinantes, é importante verificar primeiro se todas as pessoas nessa lista forneceram voluntariamente duas coisas:

  1. O número de telefone deles
  2. Permissão expressa para enviar mensagens

Fazer a devida diligência evitará que você seja atingido por uma violação inesperada, principalmente quando estiver tentando cumprir as regras.

Dica de conformidade com SMS nº 5 - há certas coisas que você não pode enviar mensagens de texto (SHAFT)

Uma das regras da CTIA para marketing de texto é conhecida como SHAFT. Isso significa sexo, ódio, álcool, armas de fogo e tabaco. Seja uma mensagem normal ou a primeira chamada à ação, de um modo geral, você não pode incluir esses tópicos em seu SMS.

Dito isto, existem algumas exceções a esta regra. Por exemplo, se você possui um bar ou um campo de tiro, pode enviar mensagens sobre happy hours ou ofertas de munição. Mas, para isso, deve:

  • Venha de um número dedicado gratuito.
  • Inclua um limite de idade que impeça que pessoas abaixo do limite de idade legal se inscrevam

Dica de conformidade com SMS nº 6 - Quando você envia uma mensagem de texto importa tanto quanto o que você envia

Existem apenas determinadas janelas de tempo em que as empresas podem enviar mensagens. Sob o TCPA, você não pode enviar mensagens de texto ou ligar para assinantes antes das 8h ou depois das 21h. Esse comportamento de SMS é considerado abusivo e pode resultar em penalidades significativas.

Dica de conformidade com SMS nº 7 - Proteja-se com os termos e condições

Os clientes tendem a esquecer que se inscreveram para uma mensagem SMS. Ao compartilhar seus termos e condições, você pode lembrar aos clientes que está em conformidade e levando em consideração a lei.

Os termos e condições de sua política de comunicação por SMS devem ser fáceis de encontrar e acessar. Inclua um link para eles em sua mensagem de divulgação inicial e lembre periodicamente os clientes sobre a política.

Se as condições mudarem, notifique seus clientes imediatamente.

DICA de conformidade com SMS nº 8 - Aderir ao Registro Nacional de Não Chamar

Como empresa, é vital que você respeite os desejos de privacidade dos consumidores. Não ligue ou envie mensagens de texto para qualquer pessoa que esteja no Registro de Não Chamar. Fazer isso é uma violação da lei e pode resultar em multas pesadas. Da mesma forma, se as pessoas optarem por sair, honre sua decisão e deixe o consumidor em paz.

Após a desativação, pode ser útil enviar uma mensagem de confirmação de que a desativação foi bem-sucedida e que nenhuma outra mensagem será enviada.

Cumprindo com as regras de SMS

Praticar a conformidade com SMS é uma maneira importante de proteger seus negócios e manter a privacidade dos consumidores. Antes de começar a construir seu público de marketing por SMS, certifique-se de trabalhar com sua equipe jurídica para criar um programa de marketing por SMS legalmente compatível.

Seguindo as dicas acima, você pode iniciar uma campanha de engajamento por SMS sem precisar se preocupar com possíveis violações ou penalidades.

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Origens:

  1. Estatista. Número total de mensagens de texto enviadas nos Estados Unidos de 2005 a 2019. https://www.statista.com/statistics/185879/number-of-text-messages-in-the-united-states-since-2005/
  2. FTC. Execução. https://www.ftc.gov/enforcement
  3. FCC. Ações da FCC em Robocalls, Telemarketing. https://www.fcc.gov/general/telemarketing-and-robocalls
  4. FCC. CAN-SPAM. https://www.fcc.gov/general/can-spam