9 estratégias eficazes para melhorar a experiência de usuário do comércio eletrônico

Você está pensando em melhorar a UX do E-Commerce?

Mais provável que não!

Muitos donos de lojas online nunca pensam muito em melhorar o UX do e-commerce. Eles acreditam que ter ótimos produtos a preços razoáveis ​​é suficiente. Infelizmente, no mercado on-line hipercompetitivo de hoje, isso não é suficiente para engajar e converter consumidores móveis exigentes.

Existem dezenas, senão centenas, de sites de comércio eletrônico que vendem os mesmos produtos ou produtos semelhantes que você. Se você deseja que sua loja online se destaque do ruído digital, fornecer a melhor experiência possível ao usuário deve se tornar uma prioridade. Mas melhorar o UX de e-commerce é mais fácil falar do que fazer.

Fornecer uma ótima experiência ao usuário de comércio eletrônico requer mais do que apenas um site bonito. Melhorar a UX do e-commerce envolve vários componentes trabalhando em harmonia para ajudar os visitantes a navegar em um site e completar seus objetivos com eficiência. Para melhorar o UX do e-commerce, você deve considerar e otimizar cuidadosamente todos os elementos, desde a estrutura do site até os detalhes do produto.

Vejamos algumas estratégias simples, mas eficazes, para melhorar a UX do comércio eletrônico. Mas primeiro, deixe-me explicar o que é UX de comércio eletrônico e por que é tão importante.

O que é a experiência do usuário de comércio eletrônico (UX)?

A experiência do usuário de comércio eletrônico inclui todas as partes da jornada do comprador, desde quando os usuários visitam sua página até o momento em que compram seus produtos até a experiência pós-compra. Infelizmente, o UX de uma loja de comércio eletrônico pode criar ou estragar o site.

Uma excelente experiência pode convencer os usuários a comprar, aumentar a confiança da sua empresa e formar relacionamentos sólidos entre marcas e clientes. Por outro lado, uma experiência ruim do cliente pode confundir os visitantes do site, levando a uma alta taxa de rejeição, clientes irritados e baixas taxas de conversão.

Por que o UX de comércio eletrônico é importante?

Você deve fornecer uma ótima experiência ao usuário tanto no desktop quanto no celular, ou então há o risco de perder consumidores promissores. De acordo com a Startup Bonsai, 88% dos consumidores são menos propensos a retornar a um site com UX ruim. Além disso, com o tráfego de crescimento mais rápido de dispositivos móveis para sites de comércio eletrônico, você deve fazer algumas alterações responsivas para que seu site tenha uma boa aparência e funcione bem em todas as telas.

Uma boa experiência do usuário permite que os clientes encontrem rapidamente os produtos que procuram, o que aumenta o valor do seu pedido. Sem dúvida, torna sua experiência de compra impecável, incentivando-os a permanecer no seu site por mais tempo e comprar mais produtos.

Como um bom UX pode ajudar a converter mais clientes, sua taxa de retorno de clientes aumenta porque os compradores estão mais interessados ​​em retornar a uma loja que consideram fácil de usar e sem falhas.

9 estratégias para melhorar a experiência de usuário do comércio eletrônico

Oriente os usuários com recomendações personalizadas de produtos

As recomendações personalizadas de produtos podem ajudá-lo a orientar os usuários para os produtos certos e permitir que eles descubram novos, aumentando potencialmente o valor médio do pedido e criando uma melhor experiência do usuário. É como ter um representante do cliente dando sugestões de produtos.

Por exemplo, você pode ter recomendações de produtos para exibir produtos semelhantes ao que o cliente visualiza em uma seção chamada "Clientes que compraram este item também compraram ...".

Outra recomendação amplamente utilizada é a seção “best seller” ou “tendências”. Estes funcionam bem porque oferecem prova social. Isso faz com que os clientes pensem que, se outras pessoas estão encontrando esses produtos específicos, deve ser por um bom motivo – e esses podem ser os melhores itens para comprar. Todo mundo quer fazer parte de uma tendência.

Outra ótima maneira de usar as recomendações é fazer up-sell e cross-sell de produtos. Para fazer up-sell, você pode mostrar aos visitantes produtos similares de maior qualidade e, para fazer cross-sell, você pode mostrar produtos complementares que podem melhorar a experiência do produto.

Estrutura do site organizada e fácil de navegar

Imagine entrar em uma loja de artigos para casa e encontrar lençóis misturados com decoração de banheiro ou corredores com letreiros misturados. Como poderia isso te fazer sentir? Perdido? Desorientado? Seus visitantes de comércio eletrônico podem ter uma sensação semelhante se você tiver uma navegação ruim no site. Eles podem levar mais tempo para encontrar os produtos que estão procurando, dificultando a descoberta de novos.

Então, o que faz uma boa navegação no site? Claro, isso depende de seus clientes ideais e de como eles compram. O comportamento de compra determinará a classificação do seu produto e quais categorias você escolhe destacar no seu menu principal. No entanto, existem práticas recomendadas padrão que você pode usar para aprimorar a experiência do usuário.

Comece escolhendo suas principais categorias de menu. Por exemplo, se você estiver vendendo produtos para homens e mulheres, geralmente serão as categorias de produtos de primeira e de categoria superior.

Outra prática recomendada é usar filtros para ajudar os usuários a encontrar o tipo de item que pretendem comprar. Alguns filtros padrão são categoria, preço, cor e tamanho. Assim, por exemplo, se alguém visitar a seção de tops, poderá filtrar pelo tipo de top (crop top, manga longa, etc.), depois organizar a seleção começando pelo preço mais baixo e escolher uma cor e tamanho. Esse processo economizará muito tempo pulando páginas de produtos.

Obter feedback do cliente

Mesmo seguindo as melhores práticas do mundo, sempre haverá espaço para melhorias. Obter feedback do cliente é essencial para determinar quais áreas precisam ser melhoradas e fazer as mudanças apropriadas. Os clientes muitas vezes até fornecem sugestões de melhoria, economizando tempo para os varejistas adivinharem a resposta.

Alguns componentes essenciais são cruciais para ter um processo de feedback bem-sucedido. Uma delas é a automação. Automatize e-mails de solicitação de feedback a serem enviados após a primeira compra de um cliente e após períodos definidos. A automação garantirá consistência e permitirá dimensionar o processo. Caso contrário, enviar e-mails um por um pode ser muito demorado e ineficaz sempre que você tiver a chance de lembrar.

Além disso, ofereça um incentivo para os clientes fornecerem feedback. Por exemplo, oferecer um código de desconto ou um presente na próxima compra é uma ótima maneira de incentivar os clientes a agir. Muitos aplicativos podem ajudar a suavizar esse processo e acompanhar os resultados, que você pode integrar a plataformas como WooCommerce ou Shopify.

Depois que o feedback for coletado, você poderá exibi-lo em produtos específicos ou em diferentes partes do seu site de comércio eletrônico. Isso ajudará a ganhar a confiança de novos visitantes. Se você receber um feedback ruim, certifique-se de entrar em contato com o cliente para reconhecer que está ciente do problema.

Oferecer a opção Salvar na lista de desejos

Adicionar ao carrinho às vezes pode ser um grande compromisso para alguns usuários. Por exemplo, eles podem gostar de um produto, mas podem querer continuar navegando por mais itens para compará-los no final. Ou talvez eles não tenham certeza e queiram guardar os produtos para outra ocasião. Seja qual for o motivo, dar a opção de salvar produtos antes de comprar permite que os usuários comprem confortavelmente sem serem pressionados a tomar uma decisão imediata.

Sem essa opção, os usuários teriam que se lembrar dos produtos de que gostam e tentar encontrá-los mais tarde, o que significaria mais trabalho e tempo para o cliente, o que equivale a uma experiência terrível para o cliente. Além disso, a opção “salvar na lista de desejos” oferece outra maneira de obter as informações do usuário. Assim que o cliente clicar para salvar uma opção, você poderá levá-lo a um cadastro simples para que ele possa manter sua lista.

Essa opção é vantajosa porque você poderá enviar lembretes por e-mail a esses clientes para lembrá-los de concluir suas compras. Você pode até enviar um código de desconto exclusivo para motivá-los a comprar mais cedo ou mais tarde.

Permitir que os usuários “dêem uma dica”

Outra maneira de melhorar a UX do e-commerce é adicionar uma opção de registro. Salvar um item em uma lista funciona bem quando os clientes compram para si mesmos, mas e quando eles desejam receber um presente de outra pessoa? Ter uma opção “drop a hint” ou uma opção de registro permite que os usuários enviem “dicas” para outras pessoas para ideias de presentes.

Mesmo que não haja uma ocasião especial, esse recurso pode incentivar os usuários a compartilhar produtos com outras pessoas, trazendo mais tráfego para o site. Além disso, você terá a chance de obter o endereço de e-mail de ambos - o usuário que envia a dica e o destinatário - que pode ser usado para enviar lembretes por e-mail futuros para fazer uma compra.

Certifique-se de criar um segmento em sua lista de newsletter para e-mails coletados deste formulário. Dessa forma, você poderá personalizar a mensagem do e-mail de acordo.

Crie uma experiência omnicanal

Fornecer uma experiência unificada ou omnichannel é a chave para o sucesso em um mundo de compras multicanal. Isso garantirá que todos os seus visitantes recebam a mesma mensagem e imagem de marca, independentemente da plataforma ou do dispositivo que estão usando. Essa coesão proporciona uma melhor experiência do usuário e torna sua marca mais memorável.

Caso contrário, a falta de consistência pode confundir os clientes e suas expectativas sobre sua loja. Por exemplo, eles devem escolher sua loja para envio rápido, alta qualidade ou preços acessíveis? A entrega de mensagens confusas pode fazer com que sua proposta de valor exclusiva perca força.

Crie confiança com transparência

Quanto mais transparente seu site puder ser com informações, como detalhes do produto, políticas da empresa e envio, mais confiança você poderá obter de seus visitantes. Ser transparente pode ajudar seus visitantes a se sentirem mais confiantes sobre sua compra, sabendo que têm todas as informações necessárias para tomar uma decisão informada. Ao fazer isso, ele cria uma experiência de usuário mais confortável e aprimorada.

Existem locais importantes onde você deve ser o mais transparente possível, como nas páginas de produtos, pois eles são essenciais para gerar conversões. Alguns tipos de informações básicas que você deve mostrar incluem materiais do produto (algodão, elastano, etc.), dimensões, instruções especiais, benefícios e outras informações do produto que podem parecer relevantes.

Além disso, adicione selos de confiança ao rodapé do seu site e à página de checkout para incutir mais confiança.

Oferecer prova social

Você pode mostrar prova social por meio de avaliações de clientes, conteúdo gerado pelo usuário, como feeds de mídia social, ou o número de seguidores ou assinantes de e-mail. Quaisquer dados que você possa fornecer que ofereçam suporte de terceiros podem influenciar os visitantes a ganhar mais confiança em sua loja, reduzindo possíveis dúvidas ou preocupações sobre seus produtos, o que contribui para uma melhor experiência do usuário.

Envolver, Reengajar e Recompensar

As jornadas do cliente não terminam com suas primeiras compras. Portanto, além de pedir feedback, é essencial se envolver com eles constantemente para mantê-los no topo de suas mentes. Você pode fazer isso com a ajuda de e-mails e anúncios de mídia social.

Então, quando seus clientes retornarem à sua loja, descubra como você pode tornar a experiência deles o mais eficiente possível. Por exemplo, você pode mostrar a eles uma lista dos produtos que eles visualizaram pela última vez ou adicionaram ao carrinho.

Premiar os principais clientes com ofertas especiais e produtos exclusivos também pode servir de incentivo para trazê-los de volta ao site. Mais uma vez, certifique-se de que quaisquer códigos promocionais especiais ou ofertas sejam facilmente resgatáveis. Caso contrário, pode causar uma experiência ruim para o usuário.

Razões para melhorar a UX do comércio eletrônico

Uma boa experiência do usuário ajudará você a aumentar o valor do seu pedido, permitindo que os clientes encontrem os produtos que procuram mais rapidamente e permitindo que eles descubram novos rapidamente. Além disso, a experiência de compra seria tão envolvente que os clientes desejariam permanecer em seu site por mais tempo, aumentando as chances de comprar mais itens.

Além disso, melhorar o UX do e-commerce pode ajudá-lo a reter mais clientes, o que aumenta a taxa de retorno do cliente. Os compradores estão mais dispostos a retornar a uma loja de comércio eletrônico que consideram agradável e fácil de usar.

Lembre-se de que entender os comportamentos e expectativas do seu cliente-alvo é fundamental para melhorar a UX do e-commerce. Somente entendendo as expectativas do seu cliente ideal e como eles interagem com um site você poderá tomar decisões precisas de UX. Estamos aqui para ajudar!

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Por Gregor Saita
Cofundador / CXO
@gregorsaita