Carrinho abandonado: como devolver clientes ao seu site

Mais de 80% dos clientes deixam seus carrinhos de compras online abandonados e 87% deles estão prontos para finalizar o pedido mais tarde. Claro que “mais tarde” soa bem, mas isso não significa que eles vão voltar e terminar suas compras.

O que é um carrinho de compras abandonado

“Abandonado” ou esquecido é considerado um carrinho de compras no qual o usuário adicionou mercadorias , mas nunca as comprou. Isso faz parte do lucro perdido para qualquer varejista online. De acordo com a Barilliance , as lojas de varejo online recebem apenas 25% de suas vendas possíveis. Este é um número bastante impressionante, bem como uma oportunidade potencial de crescimento.

Por que os clientes deixam seus carrinhos de compras abandonados?

Há muitas razões pelas quais os usuários não concluem suas compras. Por exemplo, em algum momento, um cliente pode não concluir o pedido devido ao alto custo de entrega, um formulário de registro complicado ou ausência de layout adaptável.

Metade dos “recusadores” usam seus carrinhos de compras online apenas como uma lista de desejos . Eles visitam o site, procuram mercadorias, comparam preços, mas continuam hesitando e não se apressam em concluir seus pedidos. No entanto, eles estão interessados ​​o suficiente em certos produtos para adicioná-los ao carrinho de compras. Nesse caso, nosso objetivo é recuperar esses clientes.

Muitas vezes, a decisão de abandonar um carrinho de compras é influenciada por vários fatores. Além dos mencionados no gráfico, também existem motivos relacionados à página de checkout. Estes podem ser problemas funcionais e de interface:

• Processo de pedido complicado: você precisa preencher algumas páginas com informações detalhadas (especialmente inconvenientes para usuários de smartphones);
• Posição errada do botão CTA;
• Déficit de informação quanto ao custo e prazo de entrega;
• Nenhuma informação sobre a política de devolução;
• O carrinho de compras online não processa (salva) os produtos adicionados.

O tráfego móvel estima mais da metade de todo o fluxo no comércio eletrônico. E ter as maiores taxas de abandono de carrinho de compras. Mais de 85% das transações de smartphones não terminam com vendas reais.

Antes de decidir investir no retorno de seus clientes, tente entender exatamente quando e por que eles interromperam o processo de pedido. Identificando áreas problemáticas, você poderá corrigi-las e remover a barreira para concluir o pedido. Além disso, não se esqueça de garantir a eficácia de todas as alterações feitas com o teste A/B.

Vamos dar uma olhada em cada um dos possíveis problemas:

Processo de checkout complicado

Se você deseja aumentar as vendas, certifique-se de que o processo de pedido seja simples e claro. Em primeiro lugar, reduza o número de campos a um mínimo significativo. Seus clientes não desejam preencher uma grande quantidade de informações, principalmente enquanto usam seus smartphones. Use serviços de preenchimento automático: salve senhas, endereço e outros dados pessoais, mas com a possibilidade de editar essas informações. Ofereça aos clientes a oportunidade de comprar usando uma conta de convidado.

Um botão de CTA mal posicionado

Seu botão de CTA deve se parecer com um botão. Não se esqueça, enquanto navega com dispositivos móveis, um cliente usa a ponta do dedo para rolar e tocar. Eles devem ser capazes de fazer isso confortavelmente, não reduza o significado deste botão. Seu botão deve ser diferente de outros elementos da página e atrair a atenção. Coloque o botão onde você espera que ele seja visto. Por exemplo, ao lado do preço total em um carrinho de compras online. Não faça seus clientes procurarem por isso. Baixa taxa de cliques – baixa conversão.

Falta de informações sobre prazos e custos de entrega

Tais imprevistos, como custos adicionais ao fazer um pedido, proporcionam uma experiência ruim ao cliente. Indique o custo final no cartão do produto, tente colocar informações adicionais de custo de entrega ao lado dele. A mesma regra pode ser aplicada à indicação do prazo de entrega. Ofereça a uma pessoa a oportunidade de saber sobre o tempo de entrega sem dificuldades.

Falta de informações sobre os termos de reembolso

Inspire confiança entre seus clientes. Certifique-se de postar informações sobre a possibilidade de devolver a mercadoria. É uma ótima ideia tê-lo replicado brevemente na página do carrinho de compras. Existe uma síndrome de remorso do comprador . Isso significa que o cliente se arrepende do dinheiro que gastou ou pode não estar confiante em sua escolha depois de um tempo. A capacidade de devolver um item reduz o nível de ansiedade.

O carrinho de compras online não salva os itens adicionados

Lembre-se, metade dos “recusadores” usa o carrinho de compras online como uma lista de desejos para compras futuras. Quando o comprador volta e não encontra os produtos selecionados, é mais provável que a compra falhe. É importante manter a mercadoria até que o cliente retorne. Caso contrário, você perderá vendas, mesmo tendo tudo para aumentá-las.

Os testes em larga escala realizados pelo Instituto Beimard nos mostraram que melhorar a usabilidade de um carrinho de compras online pode aumentar a taxa de conversão em 35,26%. Vamos calcular: o total de vendas de comércio eletrônico nos EUA e na UE é de cerca de US$ 738 bilhões. Um ganho de 35,26% na conversão significa que eles podem ganhar mais US$ 260 bilhões apenas melhorando a página de checkout.

Como rastrear carrinho de compras online abandonado

É útil trocar de lugar com seus clientes às vezes e avaliar seu caminho antes de fazer um pedido. Tente fazer um pedido de teste em sua loja online. Comece com o momento em que você digita o nome de um produto no campo de pesquisa. Adicione a mercadoria a um carrinho de compras online, insira todos os dados necessários, selecione o método de pagamento e a opção de entrega relevante, releia o texto na página de agradecimento. Em seguida, repita essas ações em seu smartphone.

O Google Analytics ajudará você a ter uma visão mais ampla. É mais fácil rastrear compras abandonadas usando um plug-in aprimorado de rastreamento de comércio eletrônico. Faça login na sua conta do Google Analytics e vá para Conversões> Comércio eletrônico> Comportamento de compras.

O gráfico de recusas de compra (ou carrinhos de compras online abandonados) visualiza o comportamento dos clientes em diferentes etapas da compra . Também seria útil estudar os segmentos de usuários. Você verá a diferença no comportamento dos novos clientes e dos que já fizeram um pedido no seu site.

Os motivos pelos quais os clientes saem do carrinho de compras online sem finalizar a compra também podem ser determinados criando um funil de vendas no Google Analytics. Para configurar isso , você precisa definir metas de rastreamento. O serviço permite que você defina até 20 metas — páginas ou ações. O objetivo inclui ações como fazer uma compra, escolher um método de entrega, escolher um método de pagamento, etc.

Antes de definir metas, certifique-se de que todas as suas páginas tenham o nome correto (“carrinho de compras”, “forma de entrega”, “forma de pagamento”). Como resultado, você receberá um relatório completo com dados em que ponto a maioria de seus visitantes interrompe o processo de compra.

Como negociar: existem três formas de devolver o comprador + estudos de caso

Queremos lembrá-lo de que 87% dos compradores com um carrinho de compras online abandonado estão prontos para retornar para concluir a compra mais tarde. Há um segmento de clientes que simplesmente esquece as mercadorias pendentes. Também havia pessoas que estavam distraídas no momento de fazer o pedido. O retorno desses usuários será possível com um simples lembrete e uma oferta especial.

Compartilharemos 3 maneiras de retornar o usuário para concluir um pedido inacabado.

Método 1. Lembrete

Apesar do aumento do número de diferentes canais de comunicação (chats, mensageiros instantâneos, redes sociais), o e-mail ainda está entre as ferramentas de marketing na Internet mais populares.

O lembrete sobre um carrinho de compras online abandonado é uma mensagem automática que é enviada quando um gatilho é ativado pelo evento “carrinho de compras abandonado”.

Quase metade dos emails de gatilho são abertos pelos destinatários e um terço dos cliques levam a uma compra final (os números dependem em grande parte de um nicho). Você pode se limitar a um e-mail ou definir uma cadeia de e-mails acionados que serão enviados em determinados intervalos de tempo.

É importante entender que a ativação de uma cadeia de gatilhos, como qualquer outra ferramenta de marketing, deve ser testada. A eficácia de cada método depende do grupo de produtos, do nicho e das especificidades do seu público.

Método 2. Remarketing

Caso você não tenha o endereço de e-mail de um cliente em potencial, tente trazê-lo de volta ao seu site usando as configurações de remarketing . Com a ajuda dos dados deixados nos carrinhos de compras online, você pode criar automaticamente anúncios que alcançarão os usuários que saíram do seu site.

Como aumentar a motivação para retornar ao seu site:

• Informar o cliente que o produto selecionado está quase esgotado;
• Adicione um desconto especial para finalizar uma compra;
• Ofereça frete grátis.

Leve em consideração que 70% dos usuários segmentados com esses tipos de anúncios têm maior probabilidade de concluir a compra.

Método 3. Notificações WebPush

Você também pode retornar rapidamente seu cliente ao site usando notificações push personalizadas . Você pode fazer isso alguns minutos depois que o cliente sair do carrinho de compras on-line sem concluir uma compra. Caso o roteiro não tenha sido concluído, é possível definir lembretes com informações de descontos especiais para motivar o cliente a finalizar suas compras.

Muitas vezes, os web pushs são usados ​​como um canal de marketing digital adicional. Os usuários recebem informações mais abrangentes com uma lista de todos os bônus por e-mail ou em mensagens instantâneas, e uma notificação push funciona como um lembrete, que muitas vezes atrai a atenção do cliente.