10 maneiras de Ace no atendimento ao cliente

Última atualização em 10 de janeiro de 2022

As empresas estão sempre enfrentando problemas com os clientes. E para manter a fidelidade do cliente, as empresas também estão constantemente resolvendo essas questões. Algumas empresas estão contratando empresas de gerenciamento de reputação de marca branca para se concentrar nessa coisa. Se você acha que a representação do seu cliente não está à altura, continue lendo para melhorar e se destacar no atendimento ao cliente.

1. Entenda seu cliente

Os clientes solicitam um serviço de excelência sempre que recorrem à empresa. Eles esperam assistência comunicativa e amigável, seja um telefonema ou um e-mail. As mensagens de mídia social também se tornaram uma maneira popular de alcançar os clientes. No entanto, esses meios não funcionarão se a entidade comercial não entender seus clientes. Algumas empresas estão contratando uma empresa terceirizada de gerenciamento de mídia social para se concentrar nessa área.

Compreender e segmentar clientes em potencial vem com o trabalho de um diretor de marketing. Envolve o departamento de TI e as estratégias de marketing para identificar os insights dos clientes e o que os faz funcionar. Se a maioria dos clientes usa mensagens de texto, a maneira apropriada de alcançá-los seria enviar mensagens em massa.

2. Escuta ativa

Outra maneira de se destacar no atendimento ao cliente é treinar os funcionários para uma escuta ativa. Não será uma surpresa dizer que um ser humano está por trás de cada telefonema de atendimento ao cliente. O cliente quer ser compreendido e ouvido. Qualquer falha de comunicação entre os dois indivíduos perturbará a relação profissional, uma vez que os representantes dos clientes são agentes de qualquer negócio.

A equipe de atendimento ao cliente deve abordar o cliente para saber mais sobre seus problemas, fazer perguntas claras com acompanhamento e concluir a conversa com uma revisão ou um resumo. Não se esqueça de desejar felicidades no final! Sua equipe pode realmente se tornar uma exceção se empregar a escuta ativa.

3. Uma equipe de representação do cliente mais envolvida

Um representante do cliente em destaque é tão bom quanto as informações fornecidas a eles. Em vez de construí-los como fachadas para comunicação externa, envolva-os mais no back-end também. Dessa forma, eles terão a capacidade de responder a perguntas detalhadas fora de seus limites, em vez de transferir chamadas ou rastrear cada item individualmente.

Uma maneira brilhante de fazer isso bem é integrar o departamento de marketing e TI com a interface dos representantes do cliente. Ao fazer isso, eles podem responder às perguntas dos clientes, como quando seu pedido foi despachado ou quando ele chegará. Isso economizará um tempo precioso em ambas as extremidades e garantirá o atendimento ao cliente.

4. Empatia com o cliente

Outra maneira de melhorar o atendimento ao cliente e se você quiser construir um relacionamento honesto com o cliente, aprenda sobre o que ele está passando, tentando se conectar com ele em um nível emocional. O truque se chama empatia. É uma qualidade com a qual algumas pessoas nascem, enquanto outras aprendem. A maneira mais fácil de experimentar isso é usar os sapatos dos clientes para aprender sobre os desafios ou problemas que eles enfrentam.

Olhe para o problema com os olhos deles e seja receptivo a ele. Imagine como eles estão se sentindo ou o que os está deixando tão agitados.

5. Empregar software

Sua empresa também pode se destacar no atendimento ao cliente, fornecendo à equipe um software de atendimento ao cliente bem integrado e envolvido. Mantém as operações uniformes e evita que cada funcionário caia em seus padrões. Alguns podem se tornar mais eficientes do que outros, e isso leva a um serviço de representação do cliente inconsistente.

O software de TI auxilia a equipe de representantes do cliente por meio de suas muitas telas. Eles podem executar diagnósticos, encaminhar chamadas ou identificar outros problemas com um simples clique. Traz negócios repetidos e também cria confiança com os clientes. Um software bem integrado introduz eficiência nos negócios como nunca antes.

6. Use uma linguagem positiva

A forma como a equipe comunica o problema é importante. Está na linguagem, nos tempos e nas palavras. Assim que o representante do cliente fica negativo, o cliente começa a entrar em pânico. Portanto, a afirmação positiva percorre um longo caminho. Crie um ambiente de confiança com o tempo presente e evite frases que envolvam conotações negativas.

Você também pode usar o tempo futuro para manter o cliente esperançoso enquanto descobre os problemas no back-end. Os clientes sempre apreciam conversas autênticas, mas isso não significa que você lhes dê falsas esperanças. Mantenha um tom calmo com palavras positivas, para que o cliente não fique com raiva.

Uma maneira de se destacar no atendimento ao cliente, você precisa aprender o humor de seus clientes e, em seguida, adaptar suas respostas de acordo. O tom de voz faz toda a diferença. Quando alguém está com raiva, não importa o que você diz. Você ainda pode usar uma linguagem positiva ao se comunicar com pessoas irritadas e isso ajudará a desarmar a situação ou acalmá-las.

7. Construa portais informativos

Evite sobrecarregar sua equipe de representantes de clientes com cada chamada que os clientes fazem. Às vezes, isso pode criar informações hostis no departamento, especialmente se o escritório estiver com falta de pessoal ou atendendo constantemente a uma enxurrada de ligações de clientes irritados. Distribuir a informação através de diferentes canais. É uma maneira simples de reduzir a carga para que os clientes que enfrentam problemas graves possam chegar rapidamente ao atendimento ao cliente.

A empresa pode criar páginas de perguntas frequentes ou executar um sistema de bot por meio de mensagens de texto que seguem algumas opções para orientar o cliente. Ele pode ajudar os clientes a perceber a solução sem precisar chegar à versão humana do atendimento ao cliente.

8. Aumente o conhecimento do produto

Toda a intenção de criar a equipe de representação do cliente é orientar o cliente em relação a todo o portfólio. Sua empresa pode ser excelente no atendimento ao cliente se os CSRs e os funcionários tiverem um conhecimento incrível do produto. Não será um excelente atendimento ao cliente se a equipe não souber de seus produtos e serviços. Um funcionário inconsciente que não conhece os detalhes de produtos e serviços não pode orientar um cliente novo ou fiel. A empresa pode começar a perder clientes.

Assim, a empresa pode aconselhar o seu departamento de marketing a conduzir algumas sessões de formação para familiarizar o pessoal com os produtos e serviços disponíveis. A tarefa do representante do cliente terá facilidade em identificar as causas dos problemas do cliente e sua solução.

9. Admita erros

Uma equipe sábia do representante do cliente não tem medo de admitir onde errou. Se você entendeu mal ou assumiu errado, simplesmente peça desculpas ao cliente e siga em frente com a conversa. A admissão é provavelmente uma das maneiras mais fáceis de recuperar a confiança e resolver os problemas pacificamente.

Supondo que o erro tenha sido de natureza pessoal e não por procuração da empresa, o funcionário ainda pode se desculpar. Seja claro sobre como você planeja corrigir seu erro. Deixe o cliente saber onde o problema se originou para que ambos possam trabalhar juntos em direção a uma solução mútua.

10. Leve o seu tempo com o cliente.

Evite criar um ambiente em que o cliente sinta que o funcionário não tem tempo adequado para ele. Quanto mais você fizer os clientes esperarem, maior a probabilidade de procurar opções alternativas de concorrentes. Portanto, treine a equipe do cliente para ouvir os clientes completamente.

Empregue ferramentas de relatórios para tornar todo o processo muito mais fácil. Defina parâmetros para avaliar os vários níveis de chamadas de clientes. Sempre mantenha os dados do cliente atualizados para que você possa criar um log se um determinado problema persistir. Vai fazer muito bem para você ficar preparado e craque no atendimento ao cliente!

perguntas frequentes

O que deve ser incluído na seção de perguntas frequentes?

Uma seção cooperativa de perguntas frequentes faz perguntas da perspectiva do cliente. Responda-as completamente, mas seja preciso na explicação.

Por que as perguntas frequentes são importantes?

O FAQ oferece aos clientes a oportunidade de resolver seus problemas mais rapidamente, em vez de esperar em espera.

O que é atendimento ao cliente?

Atendimento ao cliente significa auxiliar os clientes antes e depois da venda. Estes podem variar desde o conhecimento do produto até problemas pós-instalação.

A linha inferior

As empresas estão constantemente evoluindo sua equipe de representantes de clientes para aprender mais sobre seus clientes. É uma maneira única de obter insights sem estar na cara deles e fazer perguntas irritantes. Uma equipe competente de representantes do cliente atende aos requisitos de seus clientes.