Serviço pós-venda: a salvação da sua marca durante as épocas de pico

Sua equipe está lutando para acompanhar as solicitações e reclamações dos clientes durante os períodos de pico?

Se você respondeu “sim”, você não está sozinho. A maioria dos principais clientes em potencial que se envolvem com a Sprinklr relatam o mesmo desafio. Se não for controlado, um serviço ruim pode levar a clientes insatisfeitos e, eventualmente, à perda de clientes.

Estudos mostram que 33% dos consumidores levarão seus negócios para outro lugar após uma única experiência desagradável com uma marca. Você não pode se dar ao luxo de perder seus clientes para um serviço ruim no clima econômico atual. Portanto, sua empresa deve se concentrar em fornecer um serviço de excelência durante toda a jornada do cliente.

E é por isso que o serviço pós-venda, em particular, é importante.

O que é o serviço pós-venda?

Muito trabalho vai para adquirir um cliente. Por que deixar tudo em vão por não acompanhar o cliente após a compra.

Fazer uma venda é apenas uma pequena parte da conquista de um cliente. Para que os clientes retornem à sua marca, a construção de relacionamentos duradouros é fundamental. E aqui estão algumas maneiras de realizá-lo.

• Envie aos clientes uma nota de agradecimento e envie convites para lançamentos de sua loja e outros eventos da marca regularmente

• Forneça a eles todas as informações sobre como aproveitar ao máximo seus produtos e/ou serviços

• Peça o feedback deles

• Envolva-se com eles regularmente, ou seja, deseje seus aniversários, inscreva-os em programas de recompensa etc.

• Mantenha-os atualizados sobre as últimas ofertas.

O serviço pós-venda é essencialmente iniciativas de suporte ao cliente, como as mencionadas acima, que você realiza após o cliente concluir uma compra.

Por que o serviço pós-venda é importante?

Mais de 90% dos clientes podem deixar uma empresa se receberem um serviço pós-venda abaixo da média.

Visualize um balde furado – você pode enchê-lo com toda a água do mundo, mas como há um buraco no fundo, a água continuará escoando. Depois de um tempo, tudo o que você terá é um balde vazio. Fornecer serviço pós-venda é como tapar o buraco naquele balde para que seus clientes nem pensem em abandonar sua marca.

Um ótimo serviço pós-venda aumenta a probabilidade de os clientes comprarem de você novamente e, assim, se tornarem clientes recorrentes no longo prazo. Desembolsar grandes somas de dinheiro para adquirir novos clientes é bom, mas é essencial encontrar um equilíbrio. Cuide bem de seus clientes existentes, ou então você acabará perseguindo novos e perdendo seus atuais e leais.

Assim como o marketing pode ser creditado por trazer novos clientes, a qualidade do serviço pós-venda garante maior LTV (valor vitalício) de seus clientes.

Benefícios de um ótimo serviço pós-venda

Referências boca a boca

Clientes satisfeitos são ativos valiosos porque quase sempre indicam sua marca para familiares e amigos. E os conhecidos de clientes satisfeitos têm quatro vezes mais chances de converter em comparação com os compradores que descobrem sua marca de outras fontes, como mecanismos de pesquisa ou mídias sociais. Além disso, clientes satisfeitos têm um valor de vida útil 16% maior .

Como 65% dos novos negócios vêm de indicações em geral, oferecer um serviço pós-venda superior aumenta significativamente o número de clientes dispostos a fornecer indicações.

Imagem de marca positiva

Críticas ruins impactam até mesmo as marcas mais conhecidas.

Oito em cada 10 clientes lêem uma avaliação antes de fazer uma compra. E vários estudos recentes mostraram que uma excelente experiência pós-compra melhora a imagem geral da marca, melhorando a aderência do cliente. Garantir que você seja visto como uma marca confiável e útil é essencial se você deseja que os clientes retornem à sua marca.

Lealdade do consumidor

Um ótimo produto com suporte ao cliente ruim é um desastre em formação. Mesmo um produto médio se sai bem quando apoiado por um excelente atendimento ao cliente, tanto pré quanto pós-venda. Assim, interaja com seus clientes regularmente, forneça recursos úteis e garanta que sua oferta facilite a vida deles. Fazer isso excederá suas expectativas, resultando em maior lealdade e valor vitalício.

Aumento da receita

Os humanos são criaturas de hábitos.

Clientes satisfeitos vão gastar mais e são obrigados a ficar com uma marca em comparação com novos clientes. Se você tratar bem seus clientes e se tornar inseparável de sua identidade, eles continuarão escolhendo sua marca em detrimento de outras.

Além disso, clientes satisfeitos tornam-se fiéis à marca que, por sua vez, atraem novos clientes, levando a um aumento geral da receita.

5 tipos de serviços ao cliente fornecidos após uma venda com exemplos

Estes são os cinco principais tipos de serviço pós-venda que podem ajudar a sustentar sua marca aos olhos de seus clientes.

Assistência relacionada ao uso: orientando os clientes sobre como usar o produto ou serviço para ajudá-los a tirar o melhor proveito dele. Além disso, qualquer assistência, desde a configuração remota do produto até dicas úteis de solução de problemas e artigos da base de conhecimento, permite que os clientes entendam melhor sua oferta.

A Lenovo, um dos principais fabricantes de dispositivos de computação do mundo, oferece serviço pós-venda na forma de um aplicativo chamado Lenovo Vantage .

Este aplicativo torna mais fácil para os usuários da Lenovo gerenciar as configurações do dispositivo, executar diagnósticos, atualizar seus drivers e aprimorar seus PCs. Ele também permite que eles detectem e solucionem problemas por conta própria e entrem em contato com a equipe de suporte técnico da Lenovo a partir do mesmo aplicativo, caso precisem de mais assistência.

Educação: eduque os clientes por meio de sessões de demonstração ao vivo ou vídeos explicativos pré-gravados para entender os prós e contras de suas compras.

A Ikea é uma das marcas de móveis mais vendidas em todo o mundo, mas suas instruções de montagem têm uma longa história de proporcionar experiências de pesadelo aos clientes.

A marca de móveis sueca percebeu esse problema e criou uma playlist inteira de vídeos de instruções. Esses vídeos são altamente detalhados e complementam bem as instruções escritas que acompanham os móveis, permitindo que seus clientes suspirem de alívio ao montar seus móveis Ikea.

Garantia: informar ao cliente que se o produto adquirido apresentar defeito ou não funcionar corretamente, poderá ser devolvido ou trocado por um novo. Garantia, garantia, atualizações, devolução e políticas de substituição são exemplos de garantia.

A Apple cobre o custo de defeitos de fabricação por até um ano a partir da data de compra, e essa garantia é conhecida como AppleCare .

Noventa dias de suporte técnico complementar também são fornecidos após a compra. Os clientes da Apple podem até estender o período de garantia dos produtos Apple renovando o AppleCare .

Suporte: estar disponível para solucionar dúvidas ou reclamações de clientes nos canais online e offline.

Muitas empresas de comércio eletrônico fornecem suporte online para consultas relacionadas a produtos. Shopify, uma das principais plataformas de comércio eletrônico do mundo, é conhecida por seu atendimento impecável ao cliente. Eles identificaram os canais que seus clientes preferem e implementaram bem seus serviços de suporte nesses canais. Por exemplo, Shopify tem uma conta no Twitter dedicada a resolver as dúvidas dos clientes.

Tudo o que seus clientes precisam fazer é twittar sobre seus problemas e @mencionar Shopify, e eles receberão assistência imediata.

Recompensas: encante os clientes com recompensas de fidelidade, ofertas especiais e as atualizações mais recentes regularmente.

A popular plataforma de venda de livros Barnes & Noble administra um programa de fidelidade pago . Os clientes podem aderir a este programa por uma taxa anual de $ 25 e obter um upgrade como membros VIP.

Estes membros VIP recebem um desconto de 10% em cada compra. Assim, toda vez que os clientes fazem check-out na Barnes & Noble, eles são questionados se são membros deste programa de fidelidade. Se forem, eles recebem um desconto de 10% – sem perguntas. Se um cliente não for, a equipe de checkout pergunta se eles gostariam de participar do programa e explica os benefícios, se estiverem interessados.

Desde que a Amazon se tornou popular, as livrarias têm lutado para acompanhar as estratégias de redução de preços da gigante online. Mas o programa de fidelidade Barnes & Noble e outros programas e iniciativas semelhantes de editoras e livrarias devem ser creditados por impulsionar o engajamento e as vendas, apesar da forte concorrência de um gigante como a Amazon.

Toda empresa deve começar a oferecer a maioria, se não todos, esses serviços para garantir que seus clientes permaneçam fiéis por um longo tempo. Além disso, eles precisam estar disponíveis para seus clientes quando e onde eles precisam. Mas o problema hoje é que o atendimento ao cliente está quebrado. Com muitos canais de atendimento ao cliente e preferências do cliente em constante evolução, acompanhar as necessidades do cliente é um desafio, mesmo que você pretenda atendê-los bem. Junto com a intenção, o acesso à tecnologia certa é primordial. Quando as pessoas estão mudando seu comportamento de compra em um piscar de olhos graças à tecnologia, você também precisa aproveitar a tecnologia para atender melhor às demandas inconstantes dos clientes.

Seria útil se você tivesse uma solução para ajudar sua equipe a lidar com grandes volumes de ingressos, incluindo consultas de clientes pós-venda durante as temporadas de pico. E é aí que entra uma plataforma unificada de gerenciamento de experiência do cliente (Unified-CXM) como a Sprinklr, com sua capacidade de gerenciar clientes em diferentes canais usando IA e automação.

Continue lendo para descobrir como uma plataforma Unified-CXM pode ajudá-lo a fornecer um serviço pós-venda centrado no cliente.

Como fornecer um serviço pós-venda útil com uma plataforma Unified-CXM?

Aqui estão 5 maneiras pelas quais uma plataforma Unified-CXM pode ajudar a melhorar seu serviço pós-venda.

Obtenha uma visão única dos dados do cliente

Ao contrário da crença popular, as solicitações de devolução e troca – uma das perguntas mais comuns dos clientes pós-venda – não precisam ser o fim do mundo para sua marca. Trate-os como oportunidades para melhorar suas práticas e experiências de engajamento do cliente.

Ter uma visão única do cliente – acesso unificado às informações do cliente coletadas em todos os canais e dispositivos – é fundamental, pois permite que seus agentes visualizem todas as interações anteriores com o cliente em um único painel. Seu agente pode então oferecer o recurso necessário ao cliente irritado por meio de uma troca rápida ou reembolso. Dessa forma, eles não apenas conseguem atender às expectativas dos clientes, o que neste caso se traduz em devoluções e trocas sem complicações, mas também mitigam o risco de perda de clientes.

Forneça suporte omnicanal

Os consumidores hoje são mimados pela escolha. Guiados por impulsos e sentimentos, eles não se importam de deixar uma marca para uma melhor experiência de compra em outro lugar. Esses compradores, millennials e a geração Z em sua maioria, tendem a se envolver com um varejista em vários canais, como bate-papo ao vivo, e-mail, texto e mídia social. E a maioria deles espera uma experiência tranquila ao alternar entre esses canais.

A maioria dos helpdesks baseados em nuvem oferece suporte multicanal, mas eles são genuinamente omnicanal? Isso está em debate.

Considere uma situação em que um comprador pediu algo em seu site. Após uma longa espera, o produto finalmente chega à porta do cliente. O produto, para seu horror, acaba por ser defeituoso.

O que o comprador faz a seguir?

Você adivinhou certo; eles entram em contato com o suporte ao cliente imediatamente. Mas geralmente, eles saltam de um canal para outro na esperança de uma resolução rápida. E, quando as preocupações dos clientes forem tratadas adequadamente, eles terão esgotado todos os meios possíveis de entrar em contato com sua equipe, deixando-os ainda mais frustrados.

Com os recursos omnichannel, no entanto, seus agentes podem fornecer ao cliente o suporte necessário, independentemente do canal de comunicação. Também garante que seus clientes não precisem repetir as mesmas informações repetidamente toda vez que mudarem de canal.

Ao oferecer aos clientes mais de uma maneira de entrar em contato com sua equipe de suporte, uma estratégia omnicanal bem pensada ajuda a evitar que os telefones de seus agentes toquem fora do gancho, tornando a vida um pouco mais fácil para todos em sua equipe.

Implante opções robustas de autoatendimento

A importância do autoatendimento não pode ser enfatizada o suficiente, especialmente durante as temporadas de pico, quando o volume de ingressos é mais alto e a resolução de primeiro contato (FCR) é mais baixa.

Considere este cenário: um comprador comprou a mais recente barra de som de marca para o Natal.

Depois de instalar o equipamento em sua casa e se sentar no sofá para emparelhá-lo com a TV, eles percebem que a barra de som não veio com um guia de instalação rápida. Como eles temem estar no telefone com um representante de atendimento ao cliente por horas a fio, eles pegam o telefone e pesquisam o problema no Google. Eles chegam à página de perguntas frequentes do produto. O conteúdo lá, para seu desânimo, não é benéfico. Eles tentam o fórum da comunidade da marca em seguida, mas novamente, sem sorte. Eles estão em apuros.

​​O que a marca que fabricou ou vendeu a barra de som poderia ter feito melhor?

Antes de entrarmos nos detalhes, você sabia que apenas 33% das empresas oferecem recursos de autoatendimento a seus clientes, como uma base de conhecimento (KB) e/ou um fórum online?

Felizmente, a marca soundbar já possui uma página de perguntas frequentes funcional e um fórum de usuários. Para reforçar seus recursos de autoatendimento, ele deve atualizar sua base de conhecimento com os artigos de instruções mais recentes.

Além disso, os gerentes de suporte podem implantar um chatbot de IA em seu site - como sua primeira linha de defesa - para lidar com as perguntas mais frequentes dos clientes e fazer a triagem de tickets com mais eficiência. Outra maneira pela qual a IA pode ser útil é ajudar os agentes a resolver os tíquetes mais rapidamente — obtendo artigos relevantes e contextuais da base de conhecimento quando os agentes lidam com os tíquetes necessários, reduzindo o tempo médio de atendimento (AHT).

Atividade do agente de auditoria

A maioria das empresas em todo o país fica com falta de pessoal durante as épocas de pico, como o verão ou o Natal; varejistas não são exceção.

Como as transações dos clientes são extraordinariamente altas durante a temporada, as equipes de suporte suportam o impacto desse aumento na forma de alto volume de tickets. A maioria das marcas contrata agentes temporários ou terceiriza o suporte ao cliente para compensar o aumento no volume de suporte. Embora essa abordagem possa produzir excelentes resultados, também pode sair pela culatra.

Como os agentes temporários ou terceirizados podem não estar familiarizados com o protocolo, eles podem exigir treinamento extensivo para se atualizar, o que pode durar pelo menos algumas semanas. Mas qualquer alta temporada dura apenas algumas semanas, então isso é um não-não. A próxima melhor opção é monitorar e treinar os agentes em sua rotina diária. Observar os agentes temporários em tempo real enquanto eles lidam com uma reclamação do cliente pode facilitar as correções de curso necessárias ao longo do caminho. Essa auditoria de interação agente-cliente não intrusiva, mas proativa em canais digitais, pode melhorar a qualidade da resposta, a conformidade da marca e o tempo médio de resolução (MTTR).

Não só o cliente se beneficia como resultado, mas também se torna mais receptivo ao preenchimento de uma pesquisa pós-venda.

Qual é o problema do feedback pós-venda, você pergunta? Continue lendo.

Aproveite a voz do seu cliente

O feedback do cliente pode gerar insights valiosos que podem ajudar a melhorar a experiência do cliente. Por décadas, as marcas confiaram fortemente no feedback obtido por meio de pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) para impulsionar suas iniciativas de upselling e cross-selling, além de reduzir os custos de retenção.

Mas você sabia que um programa de voz do cliente (VoC) bem implementado também pode complementar seus esforços de atendimento ao cliente?

Primeiro, o atendimento ao cliente se torna econômico porque sua equipe pode entender melhor os pontos problemáticos do cliente e ajustar os fluxos de trabalho de suporte de acordo. Dois, e mais importante, o VoC pode ajudá-lo a avaliar o sentimento predominante do cliente em torno de seus negócios mais vendidos na alta temporada por meio de escuta social.

Veja o caso de recalls de produtos; embora incomuns, os recalls podem prejudicar a reputação até mesmo das marcas mais confiáveis ​​do planeta. Como uma empresa lida com uma crise que pode ter consequências de longo alcance fala muito sobre sua marca, cultura e valores.

Digamos que você trabalhe para uma empresa de fabricação de brinquedos que fabrica lanternas infantis com tema de Halloween. Um dia, você se depara com uma mãe irritada twittando como o produto machucou sua filha de oito anos. Ou isso pode ser um incidente único que você não deve e não precisa perder o sono ou um desastre de relações públicas em formação!

A forma como você reage em tal situação pode afetar significativamente a percepção da sua marca, sem mencionar o potencial retorno de clientes insatisfeitos.

Com uma ferramenta de escuta social capaz , você pode analisar milhões de conversas e comentários em plataformas sociais, sites de comentários e fóruns da comunidade. E descubra se comentários semelhantes foram feitos sobre o produto. Se for esse o caso, tudo o que você precisa fazer é tomar as medidas apropriadas antes que a crise se agrave.

Esse tipo de intervenção proativa contribui muito para a fidelização do cliente e pode se tornar uma lição valiosa no gerenciamento de crises.

BÔNUS: CSAT preditivo

Seu pipeline de suporte ao cliente está bloqueado?

O tempo de resposta do seu atendimento ao cliente está diminuindo?

Seus agentes estão recebendo muitos comentários negativos dos clientes?

Se a resposta para as perguntas acima for "sim", continue lendo.

O CSAT preditivo , como o nome sugere, é um recurso baseado em IA no Sprinklr que prevê a pontuação do CSAT ou o grau de satisfação de um cliente, mesmo antes de preencher a pesquisa CSAT.

Assim que um ticket chegasse, o agente veria a pontuação CSAT preditiva mencionada. A IA chega a um número extrapolando dados como sentimento, intenção, emoção, intensidade e tempo de resposta após examinar as interações anteriores entre agente e cliente.

Uma solução unificada de atendimento ao cliente, como o Modern Care Lite, ajuda você a responder às dúvidas dos clientes, independentemente do canal ou região geográfica em que estão entrando em contato com você. Ele otimiza o fluxo de trabalho do serviço pós-venda, permitindo que você acompanhe periodicamente a pontuação do CSAT e o desempenho do agente.

Pode ser útil durante os períodos de pico, quando o fluxo de reclamações de clientes pode afetar até mesmo os melhores agentes.

• Gere mais de 9 relatórios personalizados e selecionados sobre seus clientes e agentes para obter melhores informações

• Gere alertas oportunos para tickets que se aproximam da violação de SLA para ajudar a evitar crises de relações públicas

• Melhore o desempenho de seus agentes com uma análise quantitativa e qualitativa em tempo real de seu desempenho.