Melhore seu relacionamento agência-cliente com essas dicas de dois especialistas

Reter os clientes da agência significa construir um bom relacionamento com eles desde o início. E, embora construir um bom relacionamento agência-cliente geralmente signifique ir além, também é crucial proteger seu tempo, recursos e margens.

Administrar sua agência de forma eficaz pode exigir que você seja um pouco egoísta com seus clientes - especialmente se você for um pequeno empresário que já usa muitos chapéus. Mas como equilibrar essa relação de dar e receber sem alienar os novos clientes atuais e potenciais?

Para saber mais sobre esse problema, perguntamos a dois profissionais experientes de agências sobre suas práticas recomendadas de gerenciamento de clientes. Eles ofereceram suas recomendações para desenvolver com sucesso relações de trabalho positivas com os clientes enquanto construíam seus negócios:

• John Doherty , CEO e fundador da Credo, uma plataforma que combina clientes com agências que melhor atendem às suas necessidades. Anteriormente, ele trabalhou como consultor de SEO solo e em várias agências. Ele estima que gerenciou diretamente de 50 a 75 clientes ao longo de sua carreira.
• Viljo Vabrit , diretor administrativo da CXL Agency, agência especializada em serviços de otimização de taxa de conversão (CRO). Ele é um dos cofundadores da CXL e trabalha na agência há oito anos. Viljo estima ter gerenciado cerca de 100 clientes durante sua carreira na CXL Agency.

Esses especialistas experientes têm décadas de experiência lidando com problemas comuns de gerenciamento de clientes, incluindo:

• Evitando o aumento do escopo sem clientes de níquel e diming (quando ceder e quando recuar).
• Com que frequência você deve se comunicar com os clientes para mantê-los informados sobre os detalhes do projeto sem gastar todo o seu tempo em ligações de clientes.
• Amplitude de controle : O número mágico de clientes que você e sua equipe podem gerenciar para manter bons relacionamentos e ainda assim fazer o trabalho.
• Agências remotas : Você deve atender regularmente os clientes pessoalmente? Com que frequência, quando e em que circunstâncias?

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Como esses especialistas mantêm bons relacionamentos agência-cliente enquanto escalam seus negócios

Scope Creep: Como gerenciar o push-pull nas relações agência-cliente

A fluência do escopo é um problema comum (e frustrante) que pode comprometer o gerenciamento do seu cliente. Então, como as agências podem proteger seu tempo e reduzir o aumento do escopo, ao mesmo tempo em que mantêm os clientes satisfeitos?

Os clientes geralmente fazem solicitações fora do trabalho que você descreveu em seu contrato. Ceder constantemente a esses pedidos é esmagador para as agências e pode azedar rapidamente o relacionamento. Doherty e Vabrit aprenderam em primeira mão a serem intencionais sobre como gerenciar o aumento de escopo e definir expectativas.

“Somos responsáveis ​​por manter o escopo no lugar”, enfatizou Vabrit.

A chave, de acordo com Doherty e Vabrit, é estabelecer limites saudáveis ​​no início do relacionamento. Quando você ainda está cortejando clientes em potencial, tenha “a conversa”. Isso pode ajudar a reduzir qualquer desvio de escopo antes mesmo de acontecer.

“Eu diria que a melhor maneira de iniciar a integração de um cliente é nesse processo de vendas, definindo suas expectativas para: 'estas são as coisas que estamos fazendo, é assim que o processo será'”, diz Doherty.

Para delinear ainda mais seu relacionamento agência-cliente, Vabrit e Doherty enfatizaram a importância de agendar uma chamada inicial. Durante esta discussão, você reunirá toda a equipe (sua e deles) trabalhando no projeto para criar um roteiro do projeto e alinhar detalhes como:

• O escopo do projeto: você revisará os detalhes típicos, como o trabalho que a agência fará, uma lista de entregas, seus cronogramas e as métricas de sucesso do projeto.
• Os meandros do seu processo: Esta também é uma chance de educar os clientes sobre o seu trabalho, incluindo os processos ou a estrutura que você usa para obter resultados. No caso de Vabrit, ele fornece uma visão geral do CRO nas chamadas de kickoff. “Como nossos serviços de CRO são bastante complicados e há muitas partes interessadas, queremos ter certeza de que, quando começarmos a coletar dados, analisar dados e executar testes, eles saibam o que acontecerá e o que fazemos.” diz Vabrit. “Porque nem todo mundo sabe o que estamos fazendo.”
• Limites de comunicação: é quando você define algumas expectativas claras em relação à comunicação. Com que frequência você entrará em contato com os clientes? Quando e onde? Isso é uma chamada de status semanal e um relatório mensal? Você também pode explicar quaisquer regras que sejam exclusivas para você ou para a agência. Por exemplo, Doherty não atenderá chamadas telefônicas não programadas de clientes.

Nossos especialistas sugerem que as agências acompanhem cada ligação inicial com uma recapitulação de tudo o que foi discutido durante a ligação. Doherty disse que envia por e-mail suas notas para os clientes após cada telefonema, não apenas a ligação inicial. Em sua experiência, isso mantém todos alinhados (e satisfeitos) à medida que você conclui o projeto.

Essas recapitulações também impedem qualquer fluência de escopo frustrante. Se um cliente fizer algum pedido irracional, você pode lembrá-lo gentilmente sobre sua última ligação e consultar suas anotações.

É claro que os projetos às vezes mudam e mudam com o tempo. Isso pode levar os clientes a fazer solicitações adicionais à medida que o projeto avança. Nesse cenário, quando você simplesmente faz o que eles pedem e quando você reage?

É andar numa linha tênue que exige delicadeza e consistência. Completar alguns pedidos menores aqui e ali é bom, mas se você os aceitar com muita frequência, Vabrit enfatizou que os clientes começarão a esperar mais trabalho de graça.

“Então você realmente não pode reverter isso porque eles estão acostumados com seus recursos gratuitos”, disse ele.

Ambos os especialistas recomendam que as agências repudiem diplomaticamente quando os clientes fizerem solicitações que estão fora do escopo. Na mente deles, você deve dar ao cliente duas opções – alterar o escopo e o custo do projeto acordados para incluir o trabalho adicional ou permitir que você se concentre em terminar o projeto original.

“Eu não negocio nada com os clientes, mas vou dizer a eles: 'Ei, isso está fora do escopo do que conversamos. Você basicamente precisa fazer uma escolha. Vamos continuar fazendo essas ligações e eu consultando você nesse nível ou você quer fazer essas auditorias?'” explicou Doherty. “Nós podemos fazer qualquer um, você apenas me diz o que você precisa e então eu coloco por escrito e então concordamos com isso.”

Amplitude de controle: encontrando o número certo de clientes

Parte de uma gestão de relacionamento bem-sucedida com os clientes significa poder dar a cada um a atenção que eles precisam. Alguns projetos – e clientes de alta manutenção – ocupam mais tempo do que outros. Então, como você equilibra o crescimento de seus negócios com a manutenção de um trabalho de alta qualidade para cada cliente?

A chave é descobrir sua “amplitude de controle”, ou o número mágico de clientes que sua equipe pode gerenciar de forma realista de uma só vez. Para a Agência CXL, a Vabrit designa duas pessoas para trabalhar com cada cliente.

“Temos um gerente de projeto dedicado e um analista para todos os projetos”, explicou. “Então, não há apenas uma pessoa que conhece todos os detalhes sobre o cliente e seu negócio. Porque, por exemplo, se o gerente de projeto sai de férias ou sai da empresa, é difícil alguém assumir o relacionamento.”

Para garantir que cada membro da equipe não seja sobrecarregado, cada analista CXL só pode gerenciar três clientes ao mesmo tempo.

“Temos que dar [aos nossos analistas] recursos suficientes para entregar os resultados e a experiência do cliente que buscamos”, disse Vabrit.

Quando Doherty trabalhava como consultor de SEO, ele também aceitava apenas três clientes por vez.

“Sinceramente, a maneira de gerenciar bem vários clientes é restringir o número de clientes com os quais você trabalha. E só traga aqueles que vão te pagar o que você vale.”

Comunicação: como equilibrar a transparência com o dimensionamento da sua agência

Quando se trata de comunicações com clientes, é difícil saber com que frequência você deve entrar em contato para manter a transparência sem gastar todo o seu tempo no telefone. Com que frequência você deve configurar uma chamada de status - é eficaz quinzenalmente ou semanalmente? E quando e com que frequência você deve enviar relatórios sobre seus resultados?

A Vabrit prefere ter ligações semanais com cada cliente para “informar os resultados, apresentar novas ideias de teste e permitir que os clientes façam perguntas”.

Por outro lado, Doherty normalmente conversa com os clientes a cada duas semanas. No mínimo, ele os alcança pelo menos mensalmente.

Para relatórios, ambos os especialistas recomendaram atualizações mensais de status para destacar os sucessos e atualizar os clientes sobre o progresso do projeto.

Esses relatórios também são uma oportunidade de ir além dos serviços básicos para os clientes. De acordo com Vabrit, os relatórios mensais da CXL Agency contêm muito mais do que as métricas de sucesso típicas – ele e sua equipe incluem resumos de todos os testes de CRO que realizaram naquele mês; discutir vitórias e outros aprendizados; e delinear planos para testes de otimização que a equipe executará no mês seguinte.

Como tática adicional para responder a perguntas rápidas, Vabrit e sua equipe configuraram um canal Slack dedicado para cada cliente. A equipe da agência pode abordar as preocupações dos clientes e centralizar suas comunicações.

“Usamos o Slack para manter tudo em um só lugar”, disse Vabrit. “Geralmente é mais rápido do que apenas ter um sistema ou ferramenta de gerenciamento de projetos implementado.”

Agências remotas: o Facetime pode significar uma melhor retenção

Tanto Vabrit quanto Doherty trabalharam remotamente com clientes e concordam que relacionamentos à distância exigem um pouco de cuidado extra.

Para agências remotas, ambos sugeriram que você reserve um tempo para visitar os clientes pessoalmente. Facetime regular equivale diretamente a uma melhor retenção de clientes, disse Doherty.

“Eu tinha um cliente baseado em Atlanta, eu estava em Nova York”, explicou Doherty. “Eles estavam nos pagando US$ 25.000 por mês, algo assim por consultoria de SEO e produção constante. Esse foi um grande compromisso. Eu estava lá a cada seis a oito semanas por cerca de um ano.”

As agências remotas nem sempre precisam visitar os clientes no local em seus escritórios - você pode convidá-los para eventos da agência ou compartilhar seus conhecimentos em conferências patrocinadas.

“Sempre que temos conferências e eventos que organizamos, normalmente convidamos os clientes para um bom e tradicional facetime”, disse Vabrit.

Conclusão

A gestão de clientes é um desafio, mesmo com muitos anos de experiência. Como diz Doherty, esse é o lado do negócio de agências em que ele vê a maioria das pessoas fracassar.

Mas algumas práticas recomendadas podem facilitar a manutenção de um relacionamento positivo entre agência e cliente, incluindo:

• Defina limites claros: defina expectativas realistas dos resultados que você pode alcançar, estabeleça todos os seus cronogramas e seja claro ao comunicar o escopo do trabalho incluído no projeto. Em seguida, consulte esse documento mutuamente acordado se o cliente fizer solicitações não razoáveis.
• Não aceite muitos clientes: encontre seu “número mágico”, sejam clientes que você gerencia diretamente ou atribui a um analista ou PMs. Você pode dar aos clientes a atenção que eles merecem e, ao mesmo tempo, fazer as coisas.
• Obtenha algum tempo presencial: para agências remotas, faça um esforço para passar algum tempo cara a cara com os clientes. Quer isso signifique encontrá-los em uma conferência ou visitá-los em seus escritórios, apareça para eles.

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