Como a IA afeta a experiência do cliente?

Quantas vezes você assistiu A Christmas Prince durante a temporada de férias?

Cinquenta e três pessoas assistiram 18 dias seguidos.

Isso é de conhecimento público desde que a Netflix publicou este Tweet em 10 de dezembro:

Alguns viram o post social como apenas uma mensagem engraçada da marca. Outros viram isso como, bem, meio assustador. Mas para os profissionais de marketing, representa algo totalmente diferente: um vislumbre de como os dados podem nos ajudar a aprender sobre o comportamento do público.

A chave é usar esses dados para mais do que tweets bobos. É usar esses dados para criar melhores experiências do cliente e, em seguida, usar a inteligência artificial (IA) para automatizar esse processo.

Conforme declarado em um novo relatório da Altimeter, “mais do que tudo, os líderes empresariais de hoje devem começar a tratar a IA como fundamental para a experiência do cliente. Isso significa pensar nos valores que a IA perpetua como uma expressão essencial e eventualmente indistinguível de produto, serviço e marca.”

A Netflix já faz isso fornecendo recomendações automáticas com base no conteúdo que assistimos anteriormente. ( Os observadores de um Príncipe do Natal podem ver recomendações para mais filmes de romance de Natal, por exemplo.) E é hora de mais marcas embarcarem se quiserem sobreviver em um cenário de marketing centrado no cliente. De acordo com um novo relatório da Forbes Insights, apenas 37% das empresas estão usando IA, mas 47% concordam que aqueles que não investem nela correm o risco de serem expulsos pelos concorrentes.

Veja como a IA pode transformar a experiência do cliente e como os profissionais de marketing podem superar os desafios de adotar essa nova estratégia.

Fornecer soluções proativamente

O atendimento ao cliente de IA pode ajudar as pessoas a resolver problemas de forma proativa e antecipar problemas. Por exemplo, a Honeywell coloca sensores em seus produtos para notificar os usuários sobre certas mudanças com antecedência.

Digamos que um gerente de construção tenha produtos Honeywell em seu prédio. Ela pode ter agendado uma vez chamadas de manutenção regulares a cada seis meses. Mas com sensores no HVAC e dispositivos de segurança, ela agora pode ser notificada quando algo não está funcionando. Isso ajuda a economizar custos de manutenção e melhora a vida dos moradores.

“Não há necessidade de chamadas regulares de serviço para inspecionar equipamentos que podem estar funcionando perfeitamente”, diz Mehul Patel, CTO e VP de Engenharia das divisões Home and Building Technologies da Honeywell. “Os sistemas de construção inteligente podem verificar automaticamente problemas e identificar possíveis falhas, fornecendo orientação a um técnico sobre onde focar e precisamente quais peças levar para o local.”

O desafio aqui está na responsabilidade: como os gerentes de construção sabem que podem confiar nesses sensores? E se alguém não relatar um problema e agora o gerente do prédio está em jogo? Como relata o Altímetro, essas questões precisam ser abordadas antes de implantar a IA em seu programa. Certifique-se de que os clientes saibam quem leva a culpa por determinados problemas e que há um plano de backup se a IA não cumprir sua finalidade.

Entregue mais interações personalizadas

A IA ajudará as marcas a criar experiências mais personalizadas para os clientes. A Microsoft, por exemplo, está trabalhando na detecção de emoções para ler melhor os tons e as expressões das pessoas. Isso permitirá que seus programas respondam com mais eficácia e empatia.

“Usamos processamento de linguagem natural, compreensão de linguagem natural, detecção de voz (tom, prosódia), bem como visão computacional”, disse Emma Williams, gerente geral da Microsoft. “Estamos até analisando como as pessoas expressam emoções por meio de emojis.”

O risco aqui é que os clientes percam a confiança nas marcas porque estão abrindo mão da privacidade e dos dados pessoais. É por isso que é tão importante que as marcas criem programas transparentes, seguros e consistentes. O relatório do Altímetro recomenda garantir que seus sistemas de IA peçam permissão para coletar dados, prometam usar os dados apenas para a finalidade pretendida e ofereçam processos de correção claros para possíveis problemas.

Crie experiências consistentes em todas as plataformas

A IA pode ajudar os profissionais de marketing a criar experiências de cliente mais perfeitas em todos os pontos de contato. De acordo com a Forbes Insights, 66% dos executivos de marketing de tecnologia dizem que isso é uma prioridade.

Para fazer isso, no entanto, as marcas precisam quebrar os silos entre os departamentos de marketing, cadeia de suprimentos e comércio. Esse é, na verdade, o maior desafio para oferecer experiências consistentes ao cliente.

“Quando essas funções principais não colaboram”, afirma o relatório, “as oportunidades de melhorar drasticamente a experiência do cliente usando inteligência aumentada caem no esquecimento”.

Como o TD Bank sabe, quebrar esses silos permite que a organização desenvolva uma visão unificada do cliente. As equipes podem usar essas informações para fornecer as experiências mais consistentes e eficazes, independentemente das plataformas em que o cliente esteja.

Por exemplo, a TD está desenvolvendo um chatbot de IA conversacional em seu aplicativo móvel. Isso permitirá que os clientes essencialmente enviem mensagens de texto para o chatbot e recebam o mesmo suporte que receberiam por telefone - apenas com mais rapidez e eficiência. E só funciona se o aplicativo puder levar em consideração as interações anteriores com a marca de cada cliente. Isso inclui interações com marketing, vendas e atendimento ao cliente.

“Isso apenas mostra a superfície das maneiras pelas quais poderemos alavancar os dados do cliente para melhorar a experiência do cliente”, disse Ruby Walia, chefe de Mobile and Online Banking da TD. “Com ferramentas como a IA, somos limitados apenas pela nossa imaginação em termos do que pode ser criado.”

Um futuro habilitado para IA

Hoje, apenas 14% das empresas de tecnologia se descrevem como de ponta quando se trata de IA. Apenas essa pequena fatia de profissionais de marketing está usando as principais ferramentas e tecnologias disponíveis para melhorar as experiências do cliente por meio da automação. O pior é que 20% das empresas de tecnologia estão inativas no espaço de IA.

Essas empresas correm o risco de ficar para trás. Afinal, os clientes só vão exigir experiências mais personalizadas e instantâneas. E eles querem que essas experiências sejam entregues em suas plataformas preferidas.

“Vamos interagir cada vez mais com dispositivos por meio de conversa e texto, em uma variedade de dispositivos e locais, muitas vezes determinados e entregues por algoritmos de aprendizado de máquina”, afirma o relatório do Altímetro. “Como resultado, a IA moldará nossas experiências com empresas, produtos e serviços de maneiras sem precedentes”.

Então vai acontecer. Você só precisa estar pronto para isso.