IA em CRM. O que a IA muda nas ferramentas de CRM? | IA nos negócios #67

Introdução à IA em CRM

CRM, ou Customer Relationship Management, é um sistema projetado para gerenciar relacionamentos com clientes. Consiste em três componentes principais:

1. CRM interativo – garante uma comunicação consistente e satisfatória em todos os canais,
2. CRM Operacional – responsável por coletar, padronizar e compartilhar dados sobre clientes e produtos. Quando utilizado corretamente, cria uma base de conhecimento e constrói relacionamentos duradouros,
3. CRM Analítico – utiliza modelos analíticos avançados, incluindo IA, para processar Big Data e descobrir padrões no comportamento dos clientes e tendências de mercado. Isso ajuda a tomar melhores decisões de negócios.

Combinados com novas capacidades analíticas, os sistemas CRM permitem comunicação personalizada, suporte ao cliente através de chatbots e automação de processos, levando a melhores relacionamentos e experiências com os clientes.

Como a IA está mudando o cenário do CRM: uma visão geral das possibilidades

Os principais fornecedores de sistemas de CRM integram soluções de IA que transformam completamente a forma como os departamentos de marketing, vendas e atendimento ao cliente trabalham. As maneiras pelas quais as ferramentas de IA funcionam no gerenciamento de relacionamento com o cliente variam amplamente, então vamos examinar mais de perto três delas que aproveitam de maneira mais interessante os recursos da inteligência artificial.

CRM HubSpot

HubSpot CRM é uma ferramenta de IA completa para gerenciar relacionamentos com clientes. Ele usa IA para melhorar o marketing, as vendas e o atendimento ao cliente, encontrando informações rapidamente e fornecendo suporte abrangente para redação de conteúdo.

Também oferece ferramentas para automatizar a criação de sites e newsletters, por isso os usuários do HubSpot valorizam a comodidade, rapidez e atratividade do conteúdo gerado.

Os principais recursos do HubSpot CRM relacionados à IA incluem um gerador de sites que cria páginas automaticamente com base em instruções simples e um AI Content Writer que gera conteúdo usando IA, economizando tempo.

Empresas como Trello, Slack e InVision usam HubSpot CRM. Seu principal benefício é a economia de tempo através da automatização de tarefas rotineiras.

Fonte: Hubspot (https://www.hubspot.com/)

Salesforce Einstein

O Salesforce Einstein é baseado em análise de dados avançada, insights baseados em IA, recomendações de vendas, previsões de resultados e outros recursos que aproveitam a inteligência artificial.

Os principais recursos do Salesforce Einstein incluem:

• personalização avançada – o Einstein permite a criação e implantação de assistentes de IA diretamente no Salesforce, permitindo que usuários e clientes resolvam problemas rapidamente e trabalhem com mais eficiência. O Einstein Copilot é um assistente de IA que automatiza tarefas com base em habilidades predefinidas, visando principalmente aumentar a produtividade.
• Einstein Trust Layer – garante a segurança dos dados do cliente por meio da arquitetura de IA incorporada na plataforma Salesforce, permitindo o uso de IA sem risco de violação de dados,
• plataforma de código aberto — o Einstein permite o uso seguro de qualquer modelo de linguagem grande (LLM), como GPT-4 da OpenAI, GeminiPro do Google ou modelos disponíveis sob licenças de código aberto como Llama-2 ou Vicuna-13B.

Empresas como Uber Eats, Gucci e Accenture usam o Salesforce Einstein. Esta solução permite que eles resolvam rapidamente os problemas dos clientes e trabalhem com mais eficiência.

Barbatana de intercomunicação

O Intercom Fin é um chatbot baseado em modelos de linguagem OpenAI que entende as dúvidas dos clientes e fornece respostas com base no conteúdo de suporte técnico. O Intercom Fin, como ferramenta de IA na gestão de relacionamento com o cliente, permite:

• reduzindo as consultas de suporte ao cliente em 60% – graças à capacidade de utilizar a base de conhecimento do produto e modelos de linguagem avançados,
• conduzindo conversas em 43 idiomas,
• operando em múltiplos canais – através do conhecido mensageiro Intercom, bem como WhatsApp e até SMS.

A Intercom Fin ajudou empresas como a MailerLite a aumentar a porcentagem de consultas resolvidas automaticamente de 18% para 29% em uma semana.

Fonte: Intercom (https://www.intercom.com/fin)

Personalização das interações com o cliente por meio de IA

Os sistemas de CRM coletam dados sobre os clientes e seus comportamentos. Com a IA na gestão do relacionamento com o cliente, os dados são analisados ​​automaticamente para fornecer comunicação personalizada. Isso inclui:

• recomendações personalizadas – com base no histórico de compras, interesses, dados demográficos e outros parâmetros, permitindo vendas cruzadas e upsell eficazes,
• conteúdo dinâmico em sites – IA no gerenciamento de relacionamento com o cliente significa conteúdo direcionado e personalizado com base nos dados do usuário,
• newsletters personalizadas – conteúdo exclusivo e personalizado para cada destinatário.
• anúncios mais bem direcionados – exibidos para pessoas com quem eles realmente se identificam.

Um exemplo de empresa que utiliza recursos de personalização em CRM é a IKEA. De acordo com um relatório da Capgemini, a gigante sueca emprega modelos avançados de IA para personalizar newsletters. O sistema analisa os dados do cliente para adaptar o conteúdo e as ofertas às suas necessidades e interesses.

Experiências personalizadas criam confiança e aumentam a satisfação do cliente. De acordo com a McKinsey, até 78% dos clientes afirmam que comprariam novamente produtos de marcas que proporcionam experiências personalizadas. Além disso, um estudo da Twilio de 2022 (Relatório sobre o estado da personalização) indica que um número significativo de 62% dos clientes mudaria de fornecedor de bens ou serviços se o conteúdo não fosse personalizado.

Como a IA melhora a segmentação e direcionamento no CRM

A segmentação de clientes e a segmentação precisa são os alicerces do marketing moderno. A inteligência artificial permite progressos significativos nesta área através de recursos como:

• segmentação automática de clientes – agrupamento com base em dados comportamentais, transacionais, demográficos e outros,
• aprendizado de máquina para identificar os clientes mais valiosos – big data e análise preditiva ajudam a definir um grupo de clientes que merece atenção especial,
• análise em tempo real dos sentimentos e intenções dos clientes – com esses elementos de IA no gerenciamento de relacionamento com o cliente, você descobrirá o que seus clientes pensam e planejam,
• modelos preditivos que determinam a probabilidade de compra e rotatividade, podendo também sugerir produtos adicionais que correspondam perfeitamente ao perfil do cliente.

Por exemplo, Allegro, a maior plataforma de comércio eletrónico da Polónia, utiliza modelos avançados de IA para segmentar clientes. De acordo com Interaktywnie.com, graças a algoritmos de aprendizado de máquina, Allegro é capaz de determinar as preferências de compra dos clientes com até 90% de precisão e direcioná-los com ofertas personalizadas.

Utilizando análise de sentimento em CRM com a ajuda de IA

A análise de sentimento envolve avaliar automaticamente a atitude de um falante ou autor de um texto. Os modelos de Processamento de Linguagem Natural (PNL) classificam as opiniões como positivas, negativas ou neutras. Habilitada pela IA, a análise de sentimento permite:

Avaliar a satisfação do cliente durante as conversas – determinar se os clientes estão satisfeitos e avaliar a qualidade do serviço.

• monitoramento de mídias sociais e fóruns de discussão.
• rastrear análises de produtos – identificando falhas e problemas.
• analisando as necessidades do cliente com base em transcrições de chamadas telefônicas.
• detectando prontamente sinais negativos dos clientes e permitindo respostas rápidas.

A análise de sentimento é uma ferramenta poderosa de IA no gerenciamento de relacionamento com o cliente, ajudando a construir relações positivas com o cliente. Gigantes globais como Amazon e Netflix também empregam soluções semelhantes.

Fonte: DALL·E 3, prompt: Marta M. Kania (https://www.linkedin.com/in/martamatyldakania/)

Assistentes inteligentes e chatbots em CRM

Chatbots, como o Intercom Fin, que dão suporte ao atendimento ao cliente, estão lentamente se tornando um padrão. Implementá-los traz muitos benefícios, por exemplo:

• responder às perguntas dos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, via chat, e-mail ou WhatsApp,
• automatizar tarefas simples, solicitações de reclamações ou pedidos de clientes,
• redirecionar para um consultor e assumir o controle da conversa sem problemas quando o chatbot não consegue lidar com o problema,
• detectar emoções negativas do cliente com base no vocabulário ou tom de voz e responder adequadamente,
• coleta de feedback e realização de pesquisas de satisfação.

As empresas que investem em chatbots obtêm benefícios tangíveis – de acordo com o relatório da Juniper Research, é possível reduzir os custos de atendimento ao cliente em até 90%. Além disso, estudos indicam que a implementação de um chatbot pode reduzir em até 40% o número de consultas direcionadas ao atendimento ao cliente. Isso se traduz em economias significativas para a empresa.

IA em CRM – resumo

A revolução tecnológica impulsionada pela inteligência artificial e pelo processamento de big data está mudando a forma como abordamos a construção de relacionamentos com os clientes. Os sistemas CRM modernos não apenas automatizam tarefas, mas também ajudam a entender melhor as necessidades do cliente. Isso permite ofertas e comunicação personalizadas, levando a relacionamentos mais duradouros e experiências satisfatórias para os clientes, contribuindo, em última análise, para o sucesso do negócio.

As novas tecnologias estão aqui e o seu impacto é mensurável. As estimativas sugerem um aumento potencial de 25% nas vendas através de abordagens personalizadas (McKinsey). A utilização destas capacidades é hoje essencial para obter uma vantagem competitiva num mundo rico em dados e tecnologicamente ilimitado.

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Autor: Robert Whitney

Especialista em JavaScript e instrutor que orienta departamentos de TI. Seu principal objetivo é aumentar a produtividade da equipe, ensinando aos outros como cooperar de forma eficaz durante a codificação.

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