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Como você classificaria sua estratégia omnichannel atual?

Neste estudo de caso, exploramos a estratégia omnicanal multifacetada da Amazon e destacamos as lições que qualquer loja de comércio eletrônico pode aplicar.

Se você quiser pular a cartilha sobre o que é estratégia omnichannel e ir direto para os exemplos da Amazon, clique aqui.

Infelizmente, o vocabulário em torno do omnichannel é obscuro.

Para maior clareza, este artigo usa as seguintes definições.

As estratégias omnichannel pressupõem que os clientes se movem entre os canais.

Eles podem pesquisar online e comprar offline . Eles podem iniciar uma sessão de compras em seu site e concluí-la no aplicativo enquanto aguardam na fila.

A realidade é que seus clientes mudarão de canal. Uma estratégia omnichannel se concentra em criar a melhor experiência quando isso acontece.

A missão declarada da Amazon é ser “a empresa mais centrada no cliente da Terra”. Parte disso é alcançar os clientes onde eles estão. Para a Amazon, isso significa expandir seus canais e criar uma experiência omnicanal unificada.

Eles são um estudo de caso ideal sobre como criar uma estratégia omnichannel . Existem dois princípios fundamentais para o sucesso omnichannel da Amazon.

Primeiro , a Amazon se concentra na experiência do cliente. Eles usam dados para criar interações personalizadas e responsivas, não importa em quais canais seus clientes os envolvam.

Em segundo lugar , eles se concentram na integração de seus canais no back-end. Isso vai além do estoque e do atendimento centralizado. Inclui conectar os dados do cliente e atender aos desejos do cliente em qualquer canal de sua preferência.

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Sua loja provavelmente já suporta alguma forma de criação de conta. O desafio é que, para a maioria das lojas, as contas são vistas como um aborrecimento.

De fato, a criação de conta é citada como o segundo maior motivo de abandono de carrinho .

Considere como você pode criar incentivos para que sua base de clientes crie e use ativamente suas contas. Você pode copiar o manual da Amazon diretamente, concentrando-se na conveniência, no envio ou nos benefícios diretos, como o Prime Video.

Além disso, você deve usar tecnologia como Barilliance para rastrear e unificar automaticamente os dados do cliente em todos os dispositivos. Recursos como nosso impulsionador de e-mail acionado garantem que você capture dados mesmo que eles não façam login.

Por fim, você precisa usar esses dados de maneira significativa.

A razão pela qual nossos clientes convertem 73,25% mais em clientes recorrentes é porque eles são capazes de criar recomendações e mensagens personalizadas, adaptadas aos seus comportamentos e compras anteriores.

Omnichannel pressupõe que os clientes cruzam os canais com fluidez na mesma transação.

O desafio é estabelecer (e construir) um relacionamento direto com os clientes em cada canal. A Amazon aborda agressivamente vários canais de várias maneiras, e o Echo é um excelente estudo de caso sobre como estabelecer uma presença dominante em um canal de vendas.

A voz está se consolidando como um importante canal de comércio. A ComScore prevê que 50% de todas as pesquisas do Google serão realizadas por voz até 2020. E a Statista mostra que o número de assistentes de voz digitais deve crescer para 8,4 bilhões até 2024.

E a voz está sendo cada vez mais usada para concluir as compras.

Em fevereiro de 2018, a OC&C Strategy informou que cerca de US$ 2 bilhões em vendas foram feitas por voz. No entanto, esse número deve aumentar para US $ 40 bilhões em vendas até 2020.

Antes do Echo, a Amazon tentou criar um relacionamento mais direto com os clientes com seu Fire Phone. Infelizmente, Android e iOS já os haviam bloqueado desse mercado, e até hoje esse esforço continua sendo um dos piores desempenhos da história da Amazon.

Representava uma grande ameaça - até mesmo para a Amazon, não ter acesso direto aos clientes.

A solução deles? Crie outro dispositivo que os clientes usariam regularmente que ignore o celular.

A Amazon inventou o mercado de "alto-falantes inteligentes" em 2015 com o Echo, juntamente com sua nova tecnologia de assistente pessoal, Alexa. Hoje, eles ainda possuem uma liderança esmagadora em participação de mercado, capturando mais de 2,5 vezes a do Google Nest e quase 10 vezes a do HomePod da Apple.

Os alto-falantes inteligentes da Amazon mudaram o cenário competitivo, dando à Amazon acesso direto aos clientes de maneira semelhante aos dispositivos móveis.

Hoje, os consumidores podem facilmente pedir ao Alexa para comprar qualquer número de produtos, de papel higiênico a fones de ouvido. Além disso, ele atua como outro canal para vários serviços de propriedade da Amazon, incluindo Audible e Amazon Music.

A principal lição é estabelecer um ponto de contato direto com os clientes. A boa notícia é que você não precisa criar uma categoria de produto totalmente nova para fazer isso.

Que novos canais e pontos de contato você pode criar com os clientes? É uma relação direta e contínua? Você pode educar continuamente e motivar clientes novos e antigos.

Um exemplo fantástico é   Lego . Seu canal no Youtube ganhou mais de 6 milhões de assinantes, com vídeos recebendo regularmente de 500.000 a 1 milhão de visualizações. Cada vídeo promove o universo lego ou celebra o lançamento de um novo produto. É um dos melhores exemplos de marketing de retenção que já vi.

Depois de estabelecer um canal, o que você deve fazer a seguir? Sua estratégia omnichannel precisa se estender além do primeiro contato. No caso da Amazon, o Echo era uma praia. Abriu as portas para a Amazon não apenas vender por meio de voz, mas criar toda uma nova categoria de produtos para liderar.

A linha de alto-falantes Echo foi realmente uma introdução ao Alexa, uma nova maneira de se envolver com a Amazon.

A Amazon começou a expandir os recursos do Alexa de duas maneiras. Primeiro, eles permitiram que outros fabricantes de hardware usassem o Alexa em seus próprios produtos por meio de habilidades. Em segundo lugar, a Amazon investiu em outros fatores de forma.

Hoje, a Amazon vende tudo, desde lâmpadas a monitores inteligentes e plugues inteligentes que usam o Alexa como seu principal fator de diferenciação.

Uma vez que o Alexa se torna o sistema inteligente padrão da casa, torna-se muito mais provável que o cliente adicione mais produtos a esse sistema. Além disso, cada produto adicionado adiciona funcionalidade e benefícios, tornando todo o sistema Alexa mais valioso para o consumidor.

E, o melhor de tudo para a Amazon, ter o Alexa como peça central da casa torna a compra da Amazon ainda mais fácil, multiplicando o LTV do cliente de um cliente que compra um sistema baseado no Alexa.

Nosso exemplo final da estratégia omnichannel da Amazon se concentra no Amazon Go e seu foco contínuo na experiência do cliente.

A Amazon está de olho na categoria de mercearia há muito tempo. Na verdade, já em 2006 a Amazon começou a vender mantimentos online. Do ponto de vista da oportunidade, o supermercado é uma indústria enorme de US$ 653 bilhões e está crescendo rapidamente.

No entanto, isso não explica totalmente por que a Amazon quer estar no centro da mercearia. A verdade é que, sem fornecer serviços de mercearia para seus membros, eles abrem a porta para os concorrentes entrarem e competirem com a Amazon em todas as outras categorias.

Agora, depois de quase uma década, parece que a Amazon está pronta para começar a lançar novos conceitos de loja e começar a pegar um pedaço do setor de mercearia que eles almejam.

As lojas Amazon Go se concentram na conveniência. Não há check-out. Como consequência, não há filas de check-out. Você simplesmente usa o aplicativo Amazon Go para entrar na loja, fazer login com suas credenciais de login da Amazon, selecionar os itens que deseja e sair.

O tema da Amazon é o cliente. Tudo o que eles fazem em sua estratégia omnicanal volta para melhorar a experiência do cliente.

As lojas Amazon Go seguem uma longa linha de feitos tecnológicos usados ​​para tornar a Amazon a escolha mais conveniente, desde o checkout de 1 clique até a entrega no mesmo dia, até o uso de visão computacional para remover os checkouts da loja.

O comércio eletrônico facilita a coleta de dados.

A Amazon aproveita os dados coletados de várias maneiras, incluindo como eles pensam sobre as lojas tradicionais de tijolo e argamassa.

Amazon é muito mais do que amazon.com.

Atualmente, eles operam 512 lojas físicas com planos de abrir muitas, muitas mais.

A verdade é que o futuro do varejo é multicanal. Os consumidores não compram exclusivamente online. Nem eles só compram na loja. Eles fazem os dois. E uma estratégia omnichannel bem-sucedida focada na experiência e conveniência do cliente precisa ter uma base firme nos dois mundos.

Uma estratégia omnichannel bem-sucedida conecta canais offline e online. Abaixo está um exemplo de como a Amazon faz isso.

Meu exemplo favorito de como a Amazon aproveita os dados online para uso físico é o conceito de 4 estrelas.

A loja é uma extensão física da Amazon.com, usando displays exclusivos baseados inteiramente em dados de clientes.

De acordo com a Amazon, “Nós projetamos nossas lojas em torno de nossos clientes – o que eles estão comprando e o que eles estão amando. Usamos avaliações de clientes, avaliações e dados de vendas de centenas de milhões de produtos on-line para selecionar nossa loja com recursos como 'Most-Wished-For' e 'Frequently Bought Together'."

Embora o conceito continue a evoluir, atualmente eles usam três tipos de dados de clientes.

O próximo passo é comprometer-se a criar a melhor experiência do cliente para o comprador omnichannel de hoje.

Em seguida, você precisa selecionar o parceiro de tecnologia certo. Idealmente, eles podem criar pontos de contato personalizados e conectar dados em canais offline e online.

Reunimos um guia detalhado sobre como selecionar um parceiro de personalização aqui.

Se você estiver interessado em ver como a Barilliance pode ajudar sua marca, solicite uma demonstração aqui.