Um guia essencial para aprimorar seu suporte ao cliente

Hoje em dia, os clientes esperam que as empresas atendam suas demandas imediatamente. O problema é que muitas empresas não conseguem atender a essa expectativa por vários motivos. Por um lado, eles podem não ter os recursos necessários. Outra razão é que eles não sabem como lidar com as reclamações. Em vez de enfrentar esses desafios, muitas organizações ignoram essas questões. Mas a indiferença ou a inércia não funcionam porque prejudicam a imagem da marca, dificultando a geração de leads.

Para evitar tais consequências, as empresas devem se esforçar para oferecer suporte excepcional ao cliente.

Benefícios de aprimorar o suporte ao cliente

Aqui está uma lista de vantagens que acompanham a melhoria do seu suporte ao cliente:

• Você pode reter clientes devido a experiências positivas com sua marca.
• Você pode atrair mais clientes devido ao marketing boca a boca positivo.
• Você será capaz de aumentar sua receita e participação de mercado.
• Você pode aumentar sua vantagem competitiva.

Agora, o que é preciso para alcançar esses benefícios? A resposta está em uma estratégia de suporte ao cliente bem planejada e executada. Continue lendo para saber como você pode fazer exatamente isso:

Guia de seis etapas para melhorar o suporte ao cliente

Aqui está uma diretriz passo a passo para garantir a excelência do seu suporte ao cliente:

1. Avalie seu suporte ao cliente existente

Antes de mudar qualquer coisa, é essencial avaliar seu suporte ao cliente atual. Você vai querer saber se é eficaz ou não. E se não for, esta etapa ajuda a identificar quaisquer áreas fracas que possam estar afetando a eficiência de seus serviços.

Seria sensato medir o desempenho do atendimento ao cliente. Algumas métricas valiosas incluem resolução na primeira chamada, tempo de espera do cliente e duração da chamada. Esses insights podem ajudá-lo a avaliar o desempenho de sua equipe em comparação com as médias do setor. Se estiverem abaixo da média, é hora de algumas mudanças!

Em alguns casos, seus representantes de atendimento ao cliente podem não conseguir responder aos clientes imediatamente devido a redes comprometidas. Nesse caso, seria melhor pedir aos principais especialistas em suporte de TI de Utah para resolver esse problema de segurança cibernética. Isso permite que seus representantes se concentrem em fornecer excelente suporte ao cliente, em vez de se preocupar com problemas de rede.

2. Invista em suporte omnicanal

Com o aumento da inovação tecnológica, sua empresa pode aproveitar mais ferramentas para fornecer suporte. Essa tendência é conhecida como suporte omnichannel. Ele permite que os clientes interajam com os representantes de atendimento ao cliente por meio de vários canais, como:

• Plataformas de e-mail: permitem que os representantes enviem mensagens e pesquisas aos clientes.
• Bate-papo ao vivo: fornece mensagens instantâneas entre compradores e agentes on-line enquanto navega em seu site ou aplicativo.
• Canais de mídia social: plataformas como Facebook, Twitter e Instagram permitem que os representantes se conectem com leads e consumidores em um nível mais pessoal.
• Autoatendimento: a opção de autoatendimento inclui perguntas frequentes (FAQs) e fóruns da comunidade online.
• Co-Browsing: É aqui que seus agentes oferecem suporte aos clientes enquanto eles lidam com suas preocupações. Esse método permite que os representantes vejam o cliente conforme ele descreve o problema e o ajudem, se necessário.

Como você usa essas plataformas para suporte ao cliente, seria prudente fazer parceria com um provedor terceirizado de serviços de TI. Você pode entrar em contato com a equipe de serviços de TI da Netsurit ou outros profissionais conceituados para proteger seus sistemas contra ameaças. Isso garante que todos os dados nesses canais estejam seguros.

3. Eleve as habilidades de seus representantes de clientes

Seus representantes de suporte ao cliente são alguns de seus ativos mais valiosos. Quando os agentes entendem como um produto funciona, eles podem explicar melhor como usá-lo para os clientes. Por exemplo, se um cliente comprou um smartphone em sua loja e não consegue descobrir um recurso como aumentar o zoom da câmera, um representante de suporte ao cliente experiente pode fornecer instruções úteis ao cliente.

No entanto, se seus agentes não tiverem conhecimento sobre o produto, eles podem precisar ler o manual para descobrir como esse recurso funciona. Consequentemente, o cliente terá que esperar uma hora ou mais por uma resposta.

Assim, o ideal é investir em seus representantes por meio de um treinamento de primeira. O treinamento deve equipar seus agentes com habilidades como comunicação eficaz e conhecimento do produto. Com essas habilidades, eles podem resolver prontamente questões urgentes, resultando na satisfação do cliente.

4. Capacite seus representantes de clientes

Após um treinamento bem-sucedido, é aconselhável motivar seus representantes de suporte ao cliente reconhecendo seus esforços à medida que se tornam melhores comunicadores. Além disso, se você perceber que seus agentes estão reduzindo a duração das chamadas, considere premiá-los com um bônus ou folga.

No entanto, a capacitação nem sempre se traduz em produtividade. Às vezes, é necessário promover o autocuidado entre os representantes para evitar o esgotamento e a insatisfação no trabalho. Por exemplo, você pode considerar a adoção do ambiente de trabalho híbrido, pois ele permite um melhor equilíbrio entre a vida profissional e pessoal de seus agentes e atende às necessidades de seus clientes.

5. Personalize o Suporte

Embora os chatbots possam responder a perguntas básicas, muitos clientes preferem interagir com humanos. Com a personalização, seus representantes de vendas podem adicionar um toque humano à resolução de problemas. Essa estratégia pode levar a uma maior satisfação do cliente e aumentar o volume de vendas.

Uma forma de fornecer personalização de suporte é enviando e-mails personalizados. Por exemplo, quando um comprador comprar na sua loja online, envie uma mensagem de agradecimento. Adicionar um toque pessoal pode incluir a indicação de seus nomes e data de compra.

Além disso, você pode sugerir produtos similares ao comprador. Fazer isso aumenta a probabilidade de conseguir outra venda ou mesmo referências.

6. Colete feedback dos clientes

Outra maneira de aprimorar seu suporte ao cliente é ouvindo seus clientes. Uma excelente maneira de implementar essa estratégia é pedindo feedback. Por exemplo, você pode convidar os clientes a deixarem depoimentos e avaliações online.

Além disso, considere enviar e-mails aos clientes para perguntar pessoalmente sobre sua experiência. Você pode incentivá-los a responder a uma pesquisa oferecendo incentivos como amostras grátis, cupons ou descontos.

Depois de coletar o feedback do cliente, você pode analisar suas reclamações e determinar os pontos problemáticos mais comuns. Por exemplo, muitos consumidores podem ter problemas para pesquisar produtos em seu site ou não podem acessar suas páginas usando seus dispositivos móveis. Em ambos os casos, é fundamental resolver esses problemas imediatamente. Isso permite que você minimize reclamações sobre as mesmas preocupações no futuro.

Pensamentos finais

O suporte ao cliente é tudo sobre os clientes. Portanto, faz sentido que essa equipe seja uma prioridade máxima para o seu negócio. Desenvolver os conjuntos de habilidades de seus representantes de clientes é crucial para oferecer um serviço excepcional a seus clientes. Além disso, é melhor aproveitar o suporte omnicanal na comunicação com os consumidores.

No geral, o suporte ao cliente aprimorado pode ajudar sua empresa a reduzir a taxa de rotatividade e criar fidelidade de longo prazo.