Uma visão geral das implicações das regras de proteção ao consumidor para as partes interessadas relevantes
Publicados: 2020-11-01As Regras de comércio eletrônico prescrevem uma estrutura elaborada para que as entidades de comércio eletrônico supervisionem e evitem práticas comerciais desleais ou anúncios enganosos por parte dos vendedores em sua plataforma
As entidades de comércio eletrônico passaram a ser obrigadas a obter o consentimento expresso de seus consumidores para a compra de qualquer bem ou serviço oferecido em sua plataforma
O preço dos bens ou serviços oferecidos não pode ser manipulado pelas entidades de comércio eletrônico para obter lucros não razoáveis
Um ano após a promulgação da Lei de Proteção ao Consumidor 2019 (Lei de Proteção ao Consumidor), cuja legislação revogou seu antecessor de mais de três décadas, o Governo notificou as Regras de Proteção ao Consumidor (E-Commerce) 2020 (Regras de Comércio Eletrônico) com efeitos a partir de 23 de julho de 2020.
A Lei de Proteção ao Consumidor reforçou a abordagem regulatória em relação ao protecionismo do consumidor e reforçou o quadro jurídico para uma administração e resolução de litígios de consumo oportunas e eficazes em um momento em que os rápidos desenvolvimentos no comércio varejista e na tecnologia da era moderna levaram a um mercado que é acessível por um clique de um botão e não está mais preso aos rigores da distância, localização, restrições de espaço, horário de funcionamento, limitações de estoque ou desafios logísticos.
Discutimos em um artigo anterior as principais implicações da Lei de Proteção ao Consumidor no setor de comércio eletrônico e, neste artigo de acompanhamento, avaliamos e discutimos as várias obrigações e direitos decorrentes das Regras de comércio eletrônico da perspectiva de cada uma das seguintes principais stakeholders do setor de comércio eletrônico – entidades de comércio eletrônico ( modelos de mercado e estoque ), vendedores e consumidores.
Aplicabilidade
O termo “entidade de comércio eletrônico” foi definido de forma muito ampla nas Regras de comércio eletrônico para significar/incluir “ qualquer pessoa que possua, opere ou gerencie instalações ou plataformas digitais ou eletrônicas para comércio eletrônico, mas não inclui um vendedor que oferece seus produtos ou serviços para venda em uma entidade de e-commerce de marketplace ” e as Regras de E-Commerce se aplicam a:
- todos os bens e serviços comprados ou vendidos em rede digital ou eletrônica, incluindo produtos digitais;
- todos os modelos de e-commerce, incluindo marketplace e modelos de estoque de e-commerce;
- todo o varejo de comércio eletrônico, incluindo varejistas multicanal de marca única e varejistas de marca única em formatos únicos ou múltiplos; e/ou
- todas as formas de práticas comerciais desleais em todos os modelos de comércio eletrônico.
A intenção legislativa de incluir todas as formas de e-commerce/modelos/entidades de varejo – B2C, B2B e B2B2C, incorporadas ou fora da Índia (mas oferecendo bens e serviços aos consumidores na Índia), dentro das regras de comércio eletrônico é abundantemente claro.
Portanto, todos os tipos de entidades de comércio eletrônico que operam no modelo de inventário ou no modelo de mercado, incluindo plataformas de comércio eletrônico que se dedicam à prestação de serviços ou aluguel/arrendamento de bens, serão abrangidas pelo significado de “ entidade de comércio eletrônico ”, conforme definido em as Regras de Comércio Eletrônico e, consequentemente, estarão sujeitas ao regime legal previsto na Lei de Defesa do Consumidor e nas Regras de Comércio Eletrônico.
As principais obrigações aplicáveis a entidades e vendedores de comércio eletrônico
Entidades de comércio eletrônico
As Regras de Comércio Eletrônico prescrevem uma estrutura elaborada para que as entidades de comércio eletrônico supervisionem e impeçam quaisquer práticas comerciais desleais ou anúncios enganosos por parte dos vendedores em sua plataforma e os obrigam a garantir que não se envolvam em qualquer manipulação de preços e tenham em vigor mecanismo interno de tratamento de reclamações dos consumidores.
Além disso, a Lei de Proteção ao Consumidor e as Regras de Comércio Eletrônico também estipulam que uma entidade de comércio eletrônico não deve influenciar direta ou indiretamente o preço de venda de bens ou serviços e deve manter condições equitativas para todos os vendedores sem qualquer discriminação.
Pertinentemente, antes da notificação da Lei de Proteção ao Consumidor e das Regras de Comércio Eletrônico, essas obrigações de impedir a influência no preço de venda de bens ou serviços e manter condições equitativas para todos os vendedores sem qualquer discriminação eram aplicáveis apenas em relação a entidades de comércio eletrônico que receberam investimento estrangeiro.
Com essas restrições sendo introduzidas sob a Lei de Proteção ao Consumidor e as Regras de Comércio Eletrônico, o governo agora criou um código uniforme para todas as entidades de comércio eletrônico na Índia (com ou sem investimento estrangeiro) e resolveu a disparidade acima mencionada.
No entanto, ainda existem algumas lacunas entre os requisitos das Regras de Gestão de Câmbio ( Non - Debt Instruments) 2019 (NDI Rules ) que se aplicam apenas em relação a entidades de comércio eletrônico com investimento estrangeiro e a Lei de Proteção ao Consumidor / Regras de Comércio Eletrônico .
Por exemplo, de acordo com as Regras do NDI, uma entidade de comércio eletrônico com investimento estrangeiro deve obter um relatório de um revisor oficial de contas até 30 de setembro de cada ano confirmando a conformidade das diretrizes de comércio eletrônico sob as Regras do NDI para o exercício financeiro anterior; mas esse requisito não foi prescrito pela Lei de Proteção ao Consumidor/Regras de Comércio Eletrônico.
Dado o exposto, as principais implicações decorrentes das Regras de Comércio Eletrônico que uma entidade de comércio eletrônico deve observar:
Consentimento explícito e afirmativo dos consumidores
Curiosamente, as entidades de comércio eletrónico são agora obrigadas a obter um consentimento expresso dos seus consumidores para a compra de qualquer bem ou serviço oferecido na sua plataforma e esse consentimento já não pode ser registado automaticamente, nem mesmo na forma de checkboxes pré-selecionados.
No entanto, o teor exato desse requisito não é claro - quais ações dos consumidores constituiriam consentimentos 'explícitos' e 'afirmativos' não foram elucidados nas Regras de comércio eletrônico. Um consentimento concedido por meio de um contrato de click wrap seria suficiente para garantir a conformidade com o E-Commerce? Esse consentimento seria exigido apenas no momento do registro por um consumidor em uma plataforma de comércio eletrônico online ou um consentimento seria exigido toda vez que um consumidor realizasse uma transação de compra?
Um consumidor normalmente aceita os termos e condições do mercado (que geralmente são estruturados como um contrato de click wrap) apenas uma vez no momento de fazer uma conta nesse mercado (e não no momento de cada compra) e esses termos e condições continuam para aplicar sempre que o consumidor fizer uma compra no marketplace.
Em nossa opinião, este requisito parece ser mais relevante em casos/relativos a marketplaces que permitem aos consumidores fazer compras e efetuar compras no site como ' convidado' sem qualquer registo. Nesses casos, o exercício de tal opção por um consumidor (através do clique no botão de pagamento no momento da finalização da compra) automaticamente faz com que o consumidor concorde com os termos e condições de tal compra, sem realmente dar oportunidade ao consumidor de leia e aceite tais termos e condições.
Dada esta nova exigência legal de obter um consentimento expresso de um consumidor para a compra de qualquer bem ou serviço, em nossa opinião, todas as entidades de comércio eletrônico que permitem que um consumidor faça o checkout como ' convidado ' agora precisariam garantir que antes de um consumidor finaliza a compra, o consumidor é apresentado aos termos e condições de tal compra e é oferecida a oportunidade de ler e fornecer seu consentimento expresso para tal compra.
Manipulação de preços
O preço dos bens ou serviços oferecidos não pode ser manipulado pelas entidades de comércio eletrônico para obter lucros não razoáveis. A intenção subjacente por trás dessa obrigação é garantir que todas as condições de concorrência sejam mantidas para todos os vendedores e nenhum método desleal ou práticas enganosas sejam adotadas por uma entidade de comércio eletrônico (como grandes descontos, brindes, ofertas de reembolso e/ou opções de EMI ) para influenciar as decisões de transação dos consumidores que favorecem um determinado vendedor.
No passado, houve casos em que certas entidades de comércio eletrônico testemunharam alegações de manipulação de preços envolvendo grandes descontos oferecidos em certos produtos originalmente listados a preços que eram superiores ao MRP de tais produtos. De fato, a National Consumer Disputes Redressal Commission e a District Consumer Disputes Redressal Commission também consideraram no passado que listar mercadorias a um preço superior ao MRP é uma ofensa sob a Lei de Proteção ao Consumidor.
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A restrição à manipulação de preços e os requisitos associados para garantir condições equitativas para todos os vendedores foram introduzidos pela primeira vez pelo Governo no âmbito da política de IDE apenas em relação às entidades de comércio eletrónico que tinham investimentos estrangeiros. Com a inclusão dessas restrições nas Regras de E-commerce, todas as entidades de e-commerce do país (com ou sem investimento estrangeiro) agora precisariam garantir que todos os vendedores concorram sem qualquer favoritismo ou preconceito de forma transparente.
Discriminação do consumidor e divulgação de tratamento preferencial aos vendedores
As entidades de comércio eletrónico têm agora de garantir que não há discriminação entre os consumidores da ' mesma classe ' ou fazer qualquer classificação entre os consumidores, o que (direta ou indiretamente) afeta os direitos dos consumidores.
Separadamente, agora também é obrigatório que as entidades de comércio eletrônico divulguem os termos e condições que regem seu relacionamento com os vendedores em suas plataformas, incluindo uma descrição de qualquer tratamento diferenciado que um mercado esteja fornecendo a qualquer vendedor específico ou em relação a qualquer bens ou serviços da ' mesma categoria '.
Este requisito é claramente uma extensão das restrições gerais acima mencionadas, a saber, a restrição de influenciar o preço de venda dos produtos ou serviços listados no mercado (direta ou indiretamente) e a obrigação de manter condições equitativas para todos os vendedores em uma 'mesma categoria' .
Pertinentemente, não há clareza, teste ou critério sob as Regras de comércio eletrônico sobre o que constitui uma ' mesma classe ' de consumidores ou ' mesma categoria ' de vendedores ou como uma entidade de comércio eletrônico deve segregar seus consumidores/vendedores em diferentes classes.
Assim, a discricionariedade quanto à classificação de consumidores em diferentes classes ou vendedores em diferentes categorias parece ser das entidades de e-commerce e (na prática) pode ser orientada por parâmetros como volume de vendas/compras, período de associação e tipo de produtos/serviços), sem prejuízo do piloto que o mesmo tratamento deve ser assegurado a todos os consumidores ou vendedores (conforme o caso) que fazem parte de 'uma determinada classe'.
Taxas de cancelamento
Nenhuma taxa de cancelamento pode ser cobrada do consumidor, mesmo quando o consumidor deseja cancelar um pedido confirmado, a menos que encargos semelhantes também sejam suportados pela entidade de comércio eletrônico se ela cancelar unilateralmente um pedido feito por um consumidor por qualquer motivo.
Reembolsos oportunos
Todos os pedidos de reembolso devem ser concluídos dentro de um ' período de tempo razoável '. Cada entidade de comércio eletrônico tem uma política diferente em relação a reembolsos e houve casos em que os consumidores tiveram que esperar um tempo considerável para receber os pagamentos de reembolso. Em vez de prescrever um limite de tempo externo para o processamento de pagamentos de reembolso, as Regras de comércio eletrônico forneceram flexibilidade dentro do contorno geral de um teste de razoabilidade.
Mais uma vez, o que constituiria um ' período de tempo razoável ' não apenas difere de uma entidade de comércio eletrônico para outra, mas também difere de consumidor para consumidor e é impulsionado por fatores como qual foi o modo de pagamento, o processamento banco e o período de tempo subjacente aos retornos.
Oficial de Reparação de Queixas
Agora é obrigatório para as entidades de comércio eletrônico nomear um oficial de reparação de reclamações para reparação de reclamações de consumidores e os detalhes desse oficial de reclamações, como nome, detalhes de contato e designação, devem ser exibidos nas plataformas online. Além disso, esse funcionário precisará reconhecer a reclamação do consumidor no prazo de 48 horas após o recebimento da reclamação e corrigi-la no prazo de um mês a partir da data de recebimento da reclamação.
Anteriormente, todas as entidades de comércio eletrónico tinham uma política própria no que respeita ao tempo de resposta às reclamações dos consumidores. No entanto, isso forneceria um padrão mínimo a ser seguido. Dada a população e o número de consumidores, tal funcionário terá uma tarefa hercúlea no reconhecimento das reclamações no prazo determinado e, mesmo que o primeiro seja cumprido, a regularização das reclamações em um mês certamente seria uma tarefa desafiadora.
Pessoa Nodal de Contato
Além de um oficial de reparação de reclamações, uma entidade de comércio eletrônico agora é obrigada a também nomear uma pessoa de contato nodal ou um funcionário sênior designado alternativo (que resida na Índia) para garantir a conformidade com as disposições da Lei de Proteção ao Consumidor e do E- Regras do Comércio. Diversas entidades de e-commerce já criaram departamentos jurídicos e de compliance internos, cuja função é garantir que não haja derrapagens no cumprimento das legislações aplicáveis.
No entanto, com a exigência de identificar e designar um funcionário sênior para supervisionar e garantir o cumprimento da lei de proteção ao consumidor, questões relacionadas à responsabilidade pessoal de tais funcionários designados e proteção contra exposições monetárias/risco de litígio agora assumirão mais importância enquanto esses funcionários estiverem negociar seu contrato/compromisso de trabalho com os marketplaces de e-commerce.
Ficha de reclamação
É obrigatório que as entidades de e-commerce atribuam e forneçam um número de bilhete para cada reclamação do consumidor para acompanhar o status de sua reclamação. Esta prática já prevalecia como boa prática por várias entidades de e-commerce, mas agora tornou-se obrigatória para todas as entidades de e-commerce.
Vendedores
Várias obrigações também foram impostas a um vendedor que lista seus produtos ou serviços em uma plataforma de comércio eletrônico. Uma visão geral dessas obrigações é a seguinte:
Contrato Escrito
As Regras de comércio eletrônico prescrevem que agora é obrigatório que um vendedor celebre um contrato escrito com uma entidade de comércio eletrônico para realizar qualquer venda de bens e serviços na plataforma de tal entidade de comércio eletrônico . Por uma questão de prática, as entidades de comércio eletrônico costumavam celebrar um contrato padrão com um vendedor (antes de integrar esse vendedor em sua plataforma) e esse contrato geralmente era na forma de um contrato de fechamento de clique que definia os termos e condições que rege a venda de bens e serviços por tal vendedor no marketplace da entidade de comércio eletrônico.
Agora, com a introdução das Regras de comércio eletrônico e a obrigação de garantir um contrato escrito entre o vendedor e a entidade de comércio eletrônico, ambas as partes são obrigadas a rever os termos desses contratos de integração padrão para garantir uma alocação contratual estrita de riscos e responsabilidades e uma adequada limitação do regime de responsabilidade. Dada a obrigação de divulgar os detalhes de qualquer tratamento preferencial a um vendedor, seria interessante ver como os desvios dos termos padrão do contrato de integração se comportariam do ponto de vista da divulgação.
Anúncios falsos ou enganosos
Cada vendedor precisa garantir que (a) não se faça passar por consumidor e publique comentários sobre os bens ou serviços vendidos por ele ou deturpe a qualidade ou quaisquer características de quaisquer bens ou serviços; (b) não se recusará a receber de volta os bens ou recusar-se a reembolsar a contraprestação da venda, quando os bens ou serviços em questão forem defeituosos, deficientes ou espúrios ou se não estiverem em conformidade com as características anunciadas ou com o cronograma de entrega prometido; (c) não anunciaria os bens ou serviços oferecidos de forma inconsistente com as características reais de tais bens ou serviços; e (d) as imagens/descrição utilizadas em anúncios de bens ou serviços oferecidos são consistentes com as características reais de tais bens ou serviços.
Embora essas medidas certamente funcionem como um impedimento para os vendedores, do ponto de vista da implementação, já que o ônus também é das plataformas de comércio eletrônico para garantir o cumprimento das Regras de comércio eletrônico, certamente se tornará uma tarefa desafiadora e onerosa para os marketplaces, o que, por sua vez, resultaria em uma maior dependência de acordos contratuais de indenização por parte dos mercados.
Oficial de Reparação de Queixas
A obrigação de nomear um oficial de reparação de reclamações também foi estendida aos vendedores. Estamos vendo que as entidades de comércio eletrônico já estão recebendo representações adequadas dos vendedores (no momento da integração) garantindo o cumprimento das obrigações sob as Regras de comércio eletrônico.
Divulgação
Para eliminar vendedores inescrupulosos, as Regras de comércio eletrônico tornaram obrigatório que os vendedores divulguem certas informações prescritas ao mercado, cujas informações devem ser exibidas na plataforma do mercado.
Essas informações incluem o nome legal e endereço do vendedor, detalhes de contato, número de atendimento ao cliente, GSTIN, PAN, MRP aplicável, taxas de postagem e manuseio, taxas de transporte, impostos aplicáveis, país de origem e data de validade das mercadorias, termos de troca, devoluções e reembolsos, custo de envio de devolução e quaisquer garantias ou garantias relevantes aplicáveis aos bens ou serviços.
Conclusão
De fato, as Regras de Comércio Eletrônico parecem estar em sincronia com o robusto regime de proteção ao consumidor sob a Lei de Proteção ao Consumidor e o momento da notificação das Regras de Comércio Eletrônico (mesmo que atrasado) é útil, dadas as recentes restrições à liberdade de movimento de um consumidor e o consequente aumento da dependência do comércio eletrônico – cortesia da pandemia de Covid-19.
Na esteira da pandemia, o comércio eletrônico tem sido uma bênção para todos os consumidores (quando se trata de atender não apenas às necessidades/essenciais do dia a dia, mas também a outros requisitos importantes, como seguro, aquisição de itens essenciais de mobiliário e hardware de TI para garantir trabalho sem impedimentos em casa). No entanto, essa bênção não foi adulterada, pois os golpes on-line diários e as práticas comerciais desleais fizeram os consumidores cambalearem com o medo de se exporem a vendedores e prestadores de serviços sem escrúpulos.
Para combater essa ameaça, as Regras de E-Commerce vão aos trancos e barrancos em termos de transparência e abrem caminho para um mercado equilibrado, onde os consumidores estão bem informados e há fortes freios e contrapesos para coibir práticas comerciais enganosas e desleais. Pertinentemente, o mercado de comércio eletrônico indiano tem testemunhado um crescimento sem precedentes nos últimos anos, e um regime regulatório adequado era a necessidade da hora para trazer um mecanismo de reparação robusto e simplificar a estrutura existente.
A série de regras é indubitavelmente um passo calibrado na direção certa da neutralidade da plataforma no espaço do mercado de comércio eletrônico, transparência, penalidades rigorosas e um equilíbrio delicado entre as obrigações das entidades de comércio eletrônico do mercado e os vendedores na plataforma. No entanto, com que eficácia essas regras de comércio eletrônico seriam aplicadas na prática, de modo a criar uma dissuasão para vendedores e prestadores de serviços inescrupulosos e, assim, incutir confiança no consumidor, é algo que teríamos que ver com o passar do tempo.
Este artigo foi escrito em coautoria por Sarthak Sarin (Sócio) e Govinda Toshniwal (Associado Sênior), Khaitan & Co
O conteúdo deste artigo não reflete necessariamente a opinião/posição da Khaitan & Co, mas permanece apenas a do(s) autor(es). Para qualquer outra dúvida ou acompanhamento, entre em contato com Sarthak Sarin em [email protected]