As pessoas desinstalam aplicativos o tempo todo. Você já fez isso. Eu fiz isso. Mas, embora seja sempre doloroso quando um cliente decide se afastar , quanto melhor sua marca entender por que eles optaram por desinstalar, melhor posicionado você estará para reter o restante de seu público e potencialmente reconquistar alguns dos clientes que você ' eu perdi.

Conversamos com 22 funcionários aqui na Appboy sobre o último aplicativo que eles desinstalaram: por quanto tempo eles o usaram, o que os levou a se desconectar e se há algo que essas marcas possam fazer para reconquistá-los. Ouvimos histórias que falam de grandes armadilhas no relacionamento aplicativo/usuário, que você pode reconhecer como consumidor de aplicativos, como profissional de marketing ou ambos. Embora esse pequeno tamanho de amostra – 22 pessoas que trabalham no negócio de aplicativos móveis e moram em Nova York ou São Francisco – não seja bastante científico do ponto de vista estatístico, essas histórias são muito esclarecedoras como anedotas. Vamos dar uma olhada.

Aqui está o que encontramos…

Quais verticais foram representadas?

Os 22 aplicativos desinstalados vieram de mais de uma dúzia de verticais. Embora nenhuma indústria de aplicativos tenha dominado os resultados, as verticais mais comuns para desinstalações foram aplicativos de música, jogos e fotos e vídeos – cada uma dessas categorias representou 13,6% do total.

Quanto tempo se passou entre o download do aplicativo e a desinstalação de um entrevistado?

45,4% dos entrevistados desinstalaram após um mês ou menos, enquanto 54,5% desinstalaram mais de um mês após o download. Nos extremos, uma pessoa desinstalou um aplicativo cinco minutos depois de baixá-lo porque não estava disposta a criar uma conta sem ter permissão para experimentar o aplicativo primeiro, enquanto outra pessoa mantinha um aplicativo em seu telefone por dois anos inteiros antes da frustração com o repetitivo e as mensagens irrelevantes que estavam recebendo dele finalmente os levaram a desinstalar.

Por que as pessoas optaram por desinstalar?

Os entrevistados identificaram nove motivos diferentes que levaram à decisão de desinstalar, mas três desses fatores foram associados a mais de dois terços das desinstalações:

1) 29,6% das desinstalações foram relacionadas a problemas com mensagens

Muitas notificações push ou outras mensagens . Divulgação irrelevante. Mensagens baseadas em dados desatualizados. Explosões de mensagens genéricas que poderiam ter sido personalizadas — mas não foram.

2) 25,9% das desinstalações foram causadas por problemas com a funcionalidade principal do aplicativo

Marcas que param de atualizar seus aplicativos. Aplicativos que travam no meio da sessão. Experiências de usuário confusas e frustrantes. Dificuldades em entender o valor ou a finalidade de um aplicativo.

3) 14,8% das desinstalações foram resultado de clientes mudando para um aplicativo rival

Marcas cujos aplicativos ficaram atrás dos concorrentes. Aplicativos com problemas de usabilidade que perderam para aplicativos rivais que eram mais fáceis de usar.

Outros fatores que foram destacados por nossos entrevistados como tendo um papel importante na decisão de desinstalar um aplicativo foram:

• Falta de uma versão gratuita ou uma inscrição necessária durante a primeira sessão
• Preocupações com a privacidade
• Uso pesado de dados
• Falta de integração de alta qualidade
• Difícil acompanhar as atualizações do aplicativo
• Aplicativo nunca usado após o download

Quantos entrevistados estavam dispostos a baixar novamente o aplicativo que desinstalaram?

Embora apenas 18,2% das pessoas com quem conversamos tenham descartado retornar ao aplicativo que desinstalaram, a maioria dos entrevistados expressou pouco interesse em dar outra chance. Curiosamente, porém, uma funcionária do Appboy relatou que ela já havia reinstalado o último aplicativo que ela desinstalou (leia a história).

Em suas próprias palavras: funcionários do Appboy no último aplicativo que desinstalaram

Mensagens irrelevantes ou com spam

Liann Sun, engenheira de software do Appboy, no aplicativo do jogo que ela desinstalou:

“Gostei de jogar o jogo quando o baixei pela primeira vez, mas depois passei para outras coisas. Do nada, meses depois de me desconectar do aplicativo, comecei a receber notificações push semanais deles. Depois de alguns deles, eu desinstalei.”

Marc Ioli, executivo de contas do Appboy, no aplicativo de esportes que ele desinstalou:

“Continuei recebendo notificações push e e-mails para os jogos do Golden State Warriors, apesar de não estar no norte da Califórnia há 6 meses. O aplicativo não me deu a opção de substituir manualmente minha localização e também começou a me enviar notificações da cidade de Nova York agora que resido em Nova York. Pare de me enviar notificações push do Warriors quando eu estiver na Costa Leste!”

Preston Thompson, engenheiro de software do Appboy, no aplicativo de entretenimento que ele desinstalou:

“O aplicativo não era muito intuitivo de usar e eles continuavam me enviando notificações push sobre programas que estavam transmitindo ao vivo que eu não me importava. Na verdade, eu nem sabia que a transmissão ao vivo era um recurso até que eles me enviaram uma dessas notificações. Algum tipo de estratégia de integração para me educar sobre como usar o aplicativo teria sido útil.”

Niki Castle, engenheira de software do Appboy, no aplicativo de compras que ela desinstalou:

“Eu estava recebendo spam com notificações, embora não tivesse realmente feito nenhuma ação e não sentisse que elas fossem relevantes para mim. Enquanto isso, eu estava contente com outras opções no mesmo espaço, então não me importei o suficiente para tentar fazer funcionar. No entanto, reinstalei há um mês enquanto procurava uma peça de roupa específica e comecei a usá-la um pouco mais - fiz uma compra até o momento. Depois de marcar um monte de coisas que você pode estar interessado, você recebe notificações relevantes quando seus preços são reduzidos. Agora que o uso, fiz um esforço para desativar as notificações que não me interessam, mas se um aplicativo que não estou usando estiver me enviando spam, provavelmente vou desinstalar em vez de tentar navegar em suas configurações. ”

Falta de funcionalidade

Dylan Petro, engenheiro de software do Appboy, no aplicativo de produtividade que ele desinstalou:

“O aplicativo tinha um conceito muito legal (rastrear seus anexos de e-mail, categorizar melhor os e-mails), mas não fazia as coisas importantes muito bem: pesquisa, confiabilidade, alternar entre contas. Para aplicativos de produtividade, especialmente para e-mail, sinto que é essencial fazer a funcionalidade principal corretamente. Se fosse mais estável, tentaria de novo.”

Samantha Hatz, gerente de escritório do Appboy, no aplicativo de saúde e fitness que ela desinstalou:

“Eu estava usando o aplicativo para rastrear a distância que estava correndo quando comecei a treinar para uma meia maratona. Comecei a ter problemas com o aplicativo no meio das corridas - ele fechava e parava, ou dizia que eu tinha corrido uma milha em 2 minutos. Estava tornando muito difícil acompanhar meu progresso e manter um cronograma de treinamento constante. Consegui encontrar outro aplicativo de fitness (que também era gratuito) para substituir este aplicativo. Nunca tive problemas com este novo, e há vantagens adicionais, como um 'treinador de corrida' que criou um programa de treinamento inteiro e me envia notificações push me lembrando das próximas corridas.”

Preocupações com a privacidade

Chris Pulliam, analista de operações do Appboy, no aplicativo financeiro que ele desinstalou:

“Eu baixei para transferir dinheiro rapidamente para um amigo. O aplicativo funcionou como eu esperava, o que foi ótimo. Então, mais tarde, vi que o aplicativo havia postado a transação no Facebook para todas as minhas conexões verem. Eu imediatamente desinstalei e baixei um concorrente menos invasivo. Tenho certeza de que há alguma configuração no aplicativo para desativá-lo, mas minha confiança já foi violada.”

Mudou para um aplicativo rival

Mirabella Katz, associada de marketing do Appboy, no aplicativo de música que ela desinstalou:

“Não havia opção de teste antes de comprar para o aplicativo. Ao contrário de seus concorrentes, este aplicativo não permite que você faça nada até que você se inscreva para uma avaliação gratuita (que cobra se você não cancelar a tempo). O aplicativo em si era difícil de usar e o layout não era nada amigável. Eles também não personalizaram nenhuma de suas mensagens, apesar de saberem que música eu ouço e que tipo de telefone eu uso.”

Rocky Lotito, representante de desenvolvimento de negócios da Appboy, no aplicativo de esportes que ele desinstalou:

“As configurações de alerta do aplicativo significavam que eu não poderia receber notificações push, ou dezenas de pushs por dia sobre todas as notícias sobre meus times favoritos, sem nada no meio. Acabei mudando para outro aplicativo que tem alertas muito mais balanceados.”

Jordan Houghton, associado de marketing do Appboy, no aplicativo de música que ela desinstalou:

“Eu estava interessado no aplicativo, mas também estava experimentando um concorrente ao mesmo tempo para ver qual serviço melhor se adequava a mim. A experiência de integração era severamente deficiente e eu não entendia completamente o que poderia fazer com o nível para o qual me inscrevi. O aplicativo era difícil de gerenciar e não valia a minha exasperação (recebi e-mails e mensagens várias vezes ao dia sem receber nenhuma informação acionável). Se eles tivessem fornecido conteúdo educacional, eu ficaria muito mais agradecido.”

O que tudo isso significa?

Construir relacionamentos duradouros e sustentáveis ​​com o cliente/marca pode ser difícil.

Embora o alcance de clientes relevante e acionável possa ser a pedra angular de uma estratégia bem-sucedida de engajamento e retenção de público, as marcas que enviam muitas mensagens (ou irrelevantes) correm o risco de alienar o destinatário, potencialmente aumentando as desinstalações. E se o aplicativo da sua marca tiver problemas com a funcionalidade principal ou não estiver cumprindo a promessa da marca, você não está apenas arriscando desinstalações, mas também dando a seus concorrentes a oportunidade de entrar em ação. Os clientes têm muitas opções quando chega aos aplicativos que eles usam e as marcas que não dedicam o tempo e o pensamento necessários para criar uma experiência que seu público considera valiosa e envolvente podem muito bem descobrir que o público está se afastando.

o que fazer sobre isso

Cada um desses motivos para desinstalar pode ser inspiração para uma abordagem mais bem-sucedida. Torne as mensagens personalizadas , relevantes , oportunas e não bombardeie seus usuários . Pense mais na experiência de integração . Torne as permissões transparentes e fáceis de usar e seja sensível ao compartilhamento de informações do usuário. Mantenha os usuários informados sobre atualizações de aplicativos com mensagens no aplicativo ou cartões de feed de notícias .

No mundo atual, centrado em dispositivos móveis, o sucesso nos negócios a longo prazo é encontrar maneiras de manter seu público-alvo . Cada cliente que sua marca retém é tão valioso para seus resultados financeiros quanto um cliente recém-adquirido - mais valioso, na verdade, já que a base de dados pessoais que você coletou ao longo do tempo pode ser usada para impulsionar com sucesso o alcance personalizado e direcionado que torna é mais fácil envolvê-los e monetizá-los.