A Arte da Persuasão, Parte 1 – Direcionamento para Persuasão

O pai da persuasão, Aristóteles concluiu que altos níveis de apelo emocional durante o ato de persuasão aumentavam muito as chances de sucesso. O mais persuasivo de todos os apelos era emocional, logicamente argumentativo e crível.

Então, como isso se traduz no mundo online do comércio eletrônico?

Mais recentemente o Dr. Robert B. Cialdini expandiu esse pensamento com seus 6 princípios de influência, isso foi em 1984 quando a maioria de nós nem tinha internet em casa, mesmo assim, todas as técnicas e práticas modernas de CRO usadas hoje são baseadas sobre este pensamento e os 6 princípios de Cialdini.

Individualmente, já há muito escrito sobre os 6 pontos acima neste blog, então não vou me estender sobre eles aqui. Seja online ou offline, a persuasão bem-sucedida depende muito de conhecer seus grupos de consumidores, suas tendências em relação a comportamentos específicos, que por sua vez são vitais para determinar o momento de sua interação (arremesso de vendas) e o que oferecer em primeiro lugar.

Assim como nas vendas presenciais, empregar a arte da persuasão é uma questão de tempo, saber quando interceder para implantar argumentos persuasivos ou mostrar empatia ou destacar os benefícios de uma característica específica de um produto ou serviço.

Embora você possa não ter as mesmas dicas visuais que estão disponíveis em uma consulta de vendas cara a cara, ainda há muito que você pode fazer para detectar sinais de compra. Assim como nas vendas presenciais, determinar seu momento é ouvir o cliente em potencial, não neste caso com os ouvidos, mas monitorando seu comportamento por meio do envolvimento do conteúdo – seus dados de análise.

Ouvir (sinais de vendas + qual mensagem entregar ao seu cliente)

Cara a cara, um vendedor pode ouvir o tom verbal e ver a expressão facial, duas ótimas maneiras de detectar sinais de compra. Off-line, essas dicas simplesmente não estão disponíveis, então você tem muito menos informações sobre as necessidades ou interesses dos compradores. No entanto, você ainda pode detectar que uma pergunta foi feita. Os 10 exemplos a seguir são sinais claros de compra que devem facilitar o movimento para baixo no funil de vendas ou conversão, seja online ou offline.

Sinais de compra

1. Pedir suporte sobre um produto
2. Perguntar sobre o suporte que acompanha o produto ou serviço.
3. Perguntando sobre o contrato
4. Perguntando sobre o preço
5. Perguntando sobre a garantia
6. Perguntando sobre a política de devoluções.
7. Perguntar sobre o serviço ou a data de entrega
8. Perguntar sobre a forma de pagamento.
9. Perguntando sobre o próximo passo
10. Repetindo o benefício de seu produto ou serviço de volta para você.

On-line, às vezes, eles fazem a pergunta diretamente, talvez por mensagens de suporte ou por e-mail, outras vezes a pergunta é inferida + implícita. Por exemplo, alguém que olha para uma página de preços está obviamente interessado no preço de um produto ou serviço, ele fez a pergunta clicando no link da página de preços. Esses sinais devem ser tratados da mesma forma que um lead de vendas de entrada seria tratado em RL, pessoalmente ou por telefone.

Cada uma das ações / perguntas acima é uma oportunidade, pontos para interceder com uma mensagem de vendas e implantar uma microconversão para transmitir seu ponto de venda. Em primeiro lugar, esses pontos são uma chance de construir confiança em você e em sua marca.

O título acima é enganoso, implica que há uma separação de entrada ou saída online, mas, na realidade, é a mesma coisa quando eles estão em seu site.

O objetivo é o mesmo, obter informações do cliente com base no comportamento do cliente no local, a fim de personalizar a jornada do consumidor e, efetivamente, dar ao cliente o que ele deseja.

Para fazer isso, você precisa se envolver com eles para entender o problema (pontos problemáticos), fazer com que eles expliquem o problema e visualizem e expliquem sua versão de boa solução para que você possa fornecer um discurso de vendas que coloque seu produto no mercado. melhor luz possível, em um contexto de usuário que atenda às necessidades do cliente, destacando o resultado desejado como resultado principal.

Dica: Uma página de pré-venda com palavras de poder persuasivo, frases, USPs e outros WIFIMs é essencial.

Muitas vezes as pessoas confundem persuasão com manipulação, ambas são muitas vezes consideradas ruins porque no sentido de que alguém está tentando fazer com que você faça algo que você provavelmente não teria feito de outra forma.

A diferença é que a persuasão é sempre colocar uma venda em um contexto ganha/ganha com o objetivo de fazer algo benéfico para o cliente, enquanto uma manipulação ocorre se o comprador de fatos para obter a venda que a tornaria uma vitória para o vendedor, mas não necessariamente uma vitória para o comprador. Para ser mais sucinto, o produto pode resolver o problema do comprador, mas se o custo supera os benefícios, e o vendedor sabe disso, então não é persuasão, é manipulação.

Faça a si mesmo a pergunta, o comprador vai me agradecer por isso no futuro? Sim = Persuasão Não = Manipulação. Não tenho certeza = área cinzenta, seu consciente é seu guia.

A diferença entre persuasão e manipulação determina muito se os clientes em potencial provavelmente comprarão de você ou não. Eles precisam confiar em você e sua marca não os está manipulando e devem confiar em sua experiência e intenção. Sempre ajuda se eles gostarem de você, porque é mais provável que confiem cegamente. Como e o que você comunica ao seu público tem um grande impacto na confiança do consumidor. Obter prova social para as reivindicações do seu produto é um passo essencial.

Dica: Identifique pontos de possível desconfiança em seu site de comércio eletrônico e tome medidas para aliviar essas preocupações com medidas concretas. Por exemplo, considere adotar/solicitar um selo de confiança para combater as preocupações sobre a segurança do site.

A análise de dados fornece aos proprietários de comércio eletrônico uma riqueza de informações sobre grupos de consumidores, mas também sobre cada comprador individual. Por exemplo, o que o cliente escolhe ver e por quanto tempo ele olha para aquele item ou grupo de itens fornece um indicador do nível de interesse. Consequentemente, você pode personalizar e acionar diferentes mensagens para diferentes níveis de interesse. Existem ótimas ferramentas por aí que simplificam a análise de dados, como o Conversific, que está disponível para Shopify / Shopify Plus e Woocommerce. Ele se integra ao Google Analytics e faz todo o trabalho pesado de análise para você e gera insights importantes para capitalizar com o CRO.

O OptiMonk, que funciona com qualquer plataforma de comércio eletrônico, permite a segmentação confiável de visitantes com base em insights de dados. Além disso, por meio de campos personalizados, você pode coletar todo tipo de informação sobre clientes para seu modelo de negócio específico, dados que possibilitam a segmentação e direcionamento de personas de nicho.

O retargeting no local é a tecnologia necessária para alcançar seus clientes exatamente no momento certo, dependendo do comportamento do consumidor. Especificamente, o OptiMonk fornece os meios para segmentar visitantes ou qualquer um dos seus tipos de consumidores, todos os clientes, com os quais você precisa se envolver novamente para fazer upsell ou cross-sell. Não importa qual plataforma de comércio eletrônico você esteja usando, o OptiMonk pode ser usado para aumentar as taxas de conversão de comércio eletrônico.

Embora você não possa ouvir ou ver seus clientes enquanto eles visitam sua loja de comércio eletrônico, ainda é possível se comunicar com eles por meio de mensagens no local que são acionadas automaticamente de acordo com cenários específicos ou por meio de mensagens em tempo real por meio de suporte por chat. Na segunda parte deste guia da Arte da Persuasão, analisamos o que precisa entrar em suas mensagens, enquanto o artigo se concentra em como criar uma página de pré-venda, o tópico das palavras de poder é aplicável a todas as mensagens no site.