Design de conversação: a inteligência artificial é ideal para você?
Publicados: 2017-11-18No mundo da tecnologia, a inteligência artificial está agora no centro das atenções. Seu uso se expandiu exponencialmente nos últimos anos, passando de algo usado por pesquisadores e fabricantes para um produto prontamente disponível em todo o mundo – no que parecia um piscar de olhos. Entre Alexa e Siri, praticamente todo mundo tem algum tipo de IA na palma das mãos (ou no canto da cozinha).
Embora as pessoas possam não pensar em seu prático assistente virtual como parte do reino artificialmente inteligente, elas são. Mesmo assim, ter essa tecnologia tão prontamente disponível pouco fez para acabar com a controvérsia em torno da IA. Stephen Hawking expressou suas reservas sobre o assunto. Elon Musk iniciou uma organização sem fins lucrativos para pregar cautela em relação aos perigos da inteligência artificial.
Inúmeros filmes exploraram as possibilidades da tecnologia se levantar contra nós, pintando uma imagem petrificante de nossos ajudantes pacíficos começando a pensar por si mesmos e se transformando em criaturas cruéis muito mais poderosas do que nós humanos comuns. Infelizmente, Os Vingadores não vão nos salvar de Ultron na vida real (mas não temos certeza se eles vão precisar).
Robôs substituindo humanos no trabalho
Em uma escala muito menor (e menos indutora de ansiedade), a inteligência artificial já foi integrada com relativa facilidade em nossas vidas cotidianas. A IA foi projetada para nos ajudar a realizar tarefas com rapidez e eficiência – desde pegar o boletim meteorológico até nos dizer qual é o próximo passo da receita. A Siri nos lembra de coisas que devemos fazer para não esquecermos. Ela nos mantém no caminho certo. Ela é como uma assistente pessoal que às vezes fica um pouco atrevida.
Máquinas substituindo humanos não são necessariamente uma coisa ruim, especialmente quando se trata de eficiência. É mais caro empregar humanos do que robôs (os direitos dos robôs ainda estão sendo debatidos), o que significa que as empresas podem economizar dinheiro automatizando processos básicos por meio de inteligência artificial. Essa prática também pode liberar os humanos para fazer coisas que os robôs (teoricamente) não podem, como planejamento estratégico de longo prazo e revisão do progresso de uma equipe. De muitas maneiras, a IA pode ser bastante útil – mas talvez não para todos em todas as situações.
O Chatbot: como a inteligência artificial é o novo representante de atendimento ao cliente
Você provavelmente já encontrou chatbots na Internet (e em menor grau, embora cada vez mais, aplicativos móveis), perguntando se você precisa de alguma coisa, oferecendo-se para responder a perguntas, tentando vender qualquer produto que o site específico esteja promovendo. Eles aparecem (geralmente no canto inferior direito da tela, acompanhados por um som para garantir que você saiba que está lá) e bloqueiam apenas o suficiente da página que você está visualizando para que você tenha que prestar atenção neles, mesmo que é só por um momento descobrir onde está o pequeno X para fechar a caixa.
Esse tipo de inteligência artificial está sendo usado para complementar (se não substituir parcialmente) representantes de atendimento ao cliente ao vivo, bem como alcançar clientes que podem legitimamente precisar de ajuda, mas que de outra forma não pediriam. A última coisa que o varejista quer é que você saia do site sem atingir seu objetivo. Se você tiver uma pergunta, eles querem respondê-la. Se você não consegue encontrar algo, eles querem encontrá-lo para você. Mas o mais importante, eles querem ter certeza de que você está satisfeito para que você compre algo.
Se realmente gostamos desse método de atendimento ao cliente é uma discussão diferente, mas esses pequenos chatbots podem ser apenas uma boa alternativa para um associado de vendas, o que obviamente é impossível de fornecer se você for um varejista on-line.
Independentemente disso, temos que reconhecer o potencial aqui. A forma como nos comunicamos com as empresas mudou drasticamente desde a forma como era há 10 anos. Ninguém quer enviar um e-mail para uma empresa quando tem um problema e definitivamente não quer ligar para um centro de atendimento ao cliente (ninguém usa seu telefone como um telefone real, de qualquer maneira).
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E o que acontece quando você faz? Você obtém um serviço automatizado que deseja que você fale com ele. Essa secretária eletrônica de IA pegará as informações da sua conta (provavelmente cinco vezes diferentes enquanto interpreta mal sua data de nascimento) e tentará apontá-lo na direção certa. E, claro, quando você finalmente consegue um humano, você tem que passar por todo esse processo novamente. Sério, por que nenhum deles pode obter corretamente as informações da sua conta dessa automação?
O potencial da IA em seu site
Os chatbots funcionam procurando por termos que correspondam à consulta. Então, se aquela caixinha artificialmente inteligente aparecer na janela do seu navegador e perguntar se você precisa de ajuda, você pode pensar consigo mesmo: SIM, tenho dúvidas sobre essa coisa que preciso comprar . Você pode simplesmente digitar sua pergunta na pequena caixa e “Christina” ou qualquer nome atribuído ao bot de IA irá vasculhar o site em busca da resposta.
Imagine as possibilidades de sites que dizem ter um blog extenso discutindo uma ampla gama de tópicos que podem ser atraentes para seus usuários (pisca, pisca). A inteligência artificial pode acessar e pesquisar centenas de milhares de páginas arquivadas em seu site em questão de segundos, cuspindo os melhores resultados correspondentes nessa pequena janela pop-up.
Se você sabe que integrará a inteligência artificial ao seu setor de atendimento ao cliente, pode até aproveitar essa oportunidade para otimizar seu site para isso. Se as pessoas perguntarem sobre recursos específicos de um produto ou sua compatibilidade com outro produto, esta é sua chance de garantir que cada página do produto tenha todas essas informações – já que essas páginas serão recursos para seu bot.
A Inteligência Artificial é ideal para você?
Dar o salto para representantes de atendimento ao cliente artificialmente inteligentes pode ser difícil e chegar à decisão de fazê-lo pode ser ainda mais difícil. Às vezes, é uma questão de custos de mão de obra, mas outras, é para preencher um vazio – como não ter vendedores no local em um ambiente de varejo. Esse tipo de atendimento ao cliente poderia ser algo do qual sua empresa se beneficiaria?
Bem, pode depender de quão satisfeitos seus clientes já estão. Como estão os seus atuais canais de atendimento ao cliente? Eles são capazes de pegar você em tudo? Seus clientes existentes também parecem ser clientes recorrentes? Seus clientes atuais estão expressando frustração ou insatisfação? Mas talvez o mais importante, seu site está convertendo navegadores casuais em clientes pagantes?
Se não for - se você tiver muito tráfego entrando em seu site, bisbilhotando e saindo sem consumir seu produto -, convém considerar uma mudança em direção à inteligência artificial. É perfeitamente possível que clientes em potencial possam se beneficiar da assistência que um bot de conversação pode fornecer.
Se os clientes em potencial estão gastando tempo em seu site, eles têm dúvidas, obviamente. Talvez seu site ou aplicativo móvel precise de uma revisão de conteúdo (ou design) porque não está respondendo a todas as perguntas que eles têm, ou talvez ter alguma assistência virtual tenha feito o trabalho (de converter perguntas em vendas). Claro, ambas as soluções levam tempo e nenhuma é gratuita, então você terá que determinar qual é o melhor curso de ação para você.
No entanto, integrar o design de conversação apenas para dizer que você tem o recurso (ou para acompanhar um concorrente) não vale o problema que você terá para chegar lá. Incorporar chatbots pode ser caro e demorado, portanto, antes de alocar recursos preciosos para Christina, o que você precisa determinar primeiro é se um investimento em inteligência artificial ajudaria seus negócios.
Dando um salto para a IA
Incorporar a inteligência artificial de uma forma que dê aos seus clientes a experiência que eles precisam (mesmo que eles não percebam que precisam) é crucial. A conclusão aqui é que, se você tomar a decisão de integrar a IA em seu site ou aplicativo móvel, precisará fazê-lo bem. Ninguém quer usar um sistema de atendimento ao cliente que é um aborrecimento completo. Facilite o uso, torne-o eficiente, certifique-se de que esteja totalmente integrado ao seu CRM para que as pessoas não precisem inserir informações três vezes diferentes e, acima de tudo, torne-o útil.
À medida que seu site ou aplicativo móvel se desenvolve, certifique-se de ajustar constantemente o aspecto da inteligência artificial. Atualize ela. Use o Watson para sua vantagem total. Invista de volta no seu bot da mesma forma que ele está investindo em você, ajudando a converter seus clientes.
E não exclua totalmente os humanos! Como designer ou empresário, você entende o valor do toque humano mais do que ninguém. Talvez o que funcione melhor para o seu negócio seja uma combinação de ambos – uma maneira de liberar sua força de trabalho para tarefas que exigem um pouco mais de sutileza, deixando tempo suficiente para ajudar os clientes de maneiras que um robô simplesmente não consegue.
Este post apareceu pela primeira vez no blog Proto.io e foi reproduzido com permissão.