Por que o bate-papo automatizado 1:1 está pronto para dominar 2022

As redes sociais explodiram, em grande parte, porque capacitaram os indivíduos a interagir com grandes grupos de pessoas ao mesmo tempo. Recentemente, no entanto, mais e mais usuários estão aproveitando as plataformas sociais para conversas individuais – especialmente com marcas.

Pode ser difícil de acreditar, mas os quatro principais aplicativos de mensagens (Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Viber) superaram as redes sociais em popularidade global.

A mudança tem implicações enormes em como as marcas se comunicam com seus clientes. O Business Insider calculou que “os chatbots têm a capacidade de substituir 36% dos representantes de vendas apenas nos Estados Unidos” e a Adweek informou que “há 1,3 bilhão de pessoas e 60 milhões de empresas usando o Messenger hoje”.

Combine essas estatísticas com um estudo recente do Facebook que descobriu que “mais de 50% dos consumidores são mais propensos a fazer uma compra de uma empresa para a qual podem enviar mensagens” e fica claro o quão importante o bate-papo está se tornando.

Em 2019, as marcas mais inovadoras usarão o chat – especialmente o chat automatizado – para atender às necessidades em constante evolução de seus clientes. Vamos ver como eles podem fazer isso.

Iniciadores de conversa: mantenha seus clientes engajados

É hora de pensar além dos limites das funções de bate-papo baseadas em sites, e-mail e o temido número de telefone de atendimento ao cliente. Notificações e alertas por meio de canais de mensagens são a nova fronteira no marketing de comércio eletrônico (considere que as pessoas estão interagindo com o Facebook Messenger 619% a mais do que o e-mail).

As marcas que aproveitam adequadamente a IA e os bots de conversação podem gerar mais engajamento, taxas de abertura mais altas e melhor CTR. Fornecer respostas personalizadas por meio de discussões humanas (ou semelhantes a humanos) é uma maneira infalível de melhorar a experiência de um cliente com uma marca.

Fazer isso é uma questão de otimizar seu assistente virtual para falar o idioma do seu público e entregar conteúdo personalizado.

A marca Jordan da Nike, por exemplo, desenvolveu uma plataforma de conversação “Breakfast Club” para aprimorar sua comunicação com atletas de elite, posicionando a marca como uma fonte confiável de aconselhamento sobre treinamento e desempenho. Às 6h23, cada usuário recebe uma mensagem personalizada de seu treinador do Breakfast Club, solicitando que iniciem seu programa de treinamento diário personalizado.

O conteúdo é exclusivo desta plataforma e foi produzido e otimizado para visualização mobile dentro de uma UI Conversacional. O chatbot automatizado gerou taxas de abertura de 87%, superando em muito os 15-20% típicos que a marca gerou por meio de campanhas de e-mail.

Comércio em fuga

No mundo acelerado de hoje, a experiência de compra geralmente ocorre em movimento. 63% dos millennials compram online com seus dispositivos móveis. Essa dinâmica reflete a importância de um assistente virtual que pode conectar com rapidez e precisão os compradores às marcas por meio de seus aplicativos de mensagens preferidos.

A Take Live Nation, que busca estar disponível em todos os lugares onde seus clientes estão, e estava ansiosa para testar novos canais de mensagens como forma de impulsionar as vendas. A empresa global de entretenimento forneceu uma opção “notifique-me” que aciona alertas de mensagens automáticas para os clientes que seus artistas favoritos lançam datas de turnês ou outras notícias. A estratégia gerou um aumento de quase 400% nos usuários por meio desse canal, e 17% dos assinantes fizeram uma compra relacionada aos alertas.

O marketing de conversação também pode ser fundamental para minimizar o fenômeno do carrinho de compras abandonado. O Baymard Institute relata que quase 70% dos carrinhos de compras online são abandonados. Muitas empresas tentam voltar a interagir com esses usuários por e-mail para continuar a compra. Essa abordagem, no entanto, está rapidamente se tornando antiquada, pois as caixas de entrada são inundadas com mensagens da marca diariamente.

Os assistentes virtuais no Facebook Messenger ajudam as empresas a alcançar consumidores que podem estar considerando uma compra. A potência da moda Michael Kors, por exemplo, se reencontra automaticamente com um usuário quando há uma desistência da conversa do Messenger, enviando uma mensagem para continuar a jornada do usuário.

Algumas das marcas mais icônicas do mundo estão incorporando essa tecnologia para ampliar o alcance de suas campanhas de marketing. A Tiffany & Co. acaba de lançar um guia de presentes de Natal interativo e automatizado no Facebook Messenger como parte de sua campanha de marketing “The Holidays Made by Tiffany”. O varejista incorporou soluções inteligentes em seu Facebook Messenger, levando os usuários a fazer um teste projetado para sugerir o presente perfeito com base no destinatário pretendido.

Depois que um item é selecionado, a função “drop a hint” leva o atendimento ao cliente para o próximo nível, permitindo que os visitantes indiquem facilmente um presente que gostariam de receber. Nesse caso, os assistentes virtuais não apenas agilizam os processos de atendimento ao cliente, mas também criam uma experiência de compra divertida e interativa durante a época mais movimentada do ano.

Alto Atendimento ao Cliente Automático

O software de automação de contact center surgiu como uma ferramenta crucial para as marcas fornecerem atendimento ao cliente rápido e relevante. A automação otimizada de conversas sincroniza perfeitamente com a equipe de atendimento de qualquer empresa para ajudar a aliviar o fardo de uma abundância de solicitações.

Quando o Simon Property Group estava procurando escalar o serviço de concierge em 216 propriedades nos EUA, procurou encontrar maneiras novas e eficientes de envolver uma vasta gama de usuários. Como o maior fundo de investimento real de varejo do país, a marca sabia que não poderia lidar com o volume de tráfego de entrada apenas com agentes humanos. Precisava de uma solução automatizada. Simon lançou um assistente virtual para cada centro de varejo no Facebook Messenger e Amazon Alexa, todos alimentados a partir de uma única plataforma para lidar eficientemente com o fluxo de solicitações, permitindo que a empresa conecte instantaneamente um número ilimitado de clientes a qualquer um de seus locais.

Qualquer equipe forte de atendimento ao cliente, no entanto, entende que a automação não pode lidar com todas as solicitações de atendimento. Para alcançar o equilíbrio certo entre tecnologia e interação humana, as marcas podem gerenciar facilmente a transferência de um chatbot automatizado para um agente ao vivo, quando necessário. Uma experiência de comércio personalizada aproveita habilmente as mais recentes tecnologias de mensagens com uma forte equipe humana de atendimento ao cliente para impulsionar a receita, ao mesmo tempo em que reduz os custos de atendimento ao cliente.

As tendências de compras dos consumidores estão mudando. Estamos vivendo em uma geração instantânea. Seus hábitos incorporam uma mistura de compras ao vivo com compras móveis em movimento. Em qualquer configuração, eles esperam um alto nível de atendimento ao cliente. Para prosperar neste ambiente de alta tecnologia e movimento rápido, as marcas precisam estar preparadas para fornecer uma experiência emocionante e envolvente em todos os ambientes e canais de comunicação 24 horas por dia, 7 dias por semana. Por meio da integração de plataformas de conversação, esse equilíbrio pode ser alcançado.