Automatizando o atendimento ao cliente: o caminho certo

A qualidade do atendimento ao cliente é um bom indicador da saúde geral de qualquer organização. É improvável que uma marca seja próspera a longo prazo se não valorizar seus consumidores e tentar aprender o que eles estão procurando.

Um bom atendimento ao cliente não é apenas preferível em um ambiente corporativo dinâmico - é imperativo. As pessoas estão se tornando mais exigentes e menos dispostas a lidar com experiências desagradáveis ​​à medida que a concorrência cresce em quase todos os campos de negócios.

Felizmente, a tecnologia torna o atendimento ao cliente mais eficiente, disponível, mais rápido e mais barato. O mercado atual está repleto de inúmeras soluções de automação de atendimento ao cliente que podem ajudar as empresas a manter e encantar os consumidores.

Neste artigo, explicamos o que é a automação de suporte ao cliente e quais são seus benefícios, além de coletar algumas das melhores maneiras de incorporar e alavancar a automação para ajudar você, sua equipe e seus clientes a se tornarem mais produtivos e bem-sucedidos.

Definindo a automação do atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente que emprega ferramentas para gerenciar processos ou responsabilidades é chamado de atendimento automatizado ao cliente.

Os assistentes virtuais são um tipo comum de automação de suporte ao cliente que emprega algoritmos predefinidos ou inteligência artificial (IA) para atender os consumidores na conclusão de atividades e na resolução de problemas com eficiência, seja para encontrar o horário comercial da loja, atualizar um pedido ou obter detalhes da conta.

Essas ferramentas fazem uso da crescente afinidade das pessoas por sistemas baseados em texto e orientados por voz, bem como a simplicidade que utilizam para se comunicar por meio de smartphones ativados por voz, TVs inteligentes e outros dispositivos.

Além disso, você pode usá-los em todos os canais de comunicação escolhidos por seus clientes, permitindo que você se junte a eles onde eles passam o tempo atualmente.

Quais são os benefícios da automação de atendimento ao cliente?

Os benefícios são bem aparentes. De operações simplificadas a experiências aprimoradas de usuário e operador, ele economiza tempo, dinheiro e mão de obra ao fornecer as respostas necessárias. Isso aumenta a felicidade do cliente e a fidelidade à marca. A automação do atendimento ao cliente também permite que os funcionários otimizem sua eficiência e se concentrem em tarefas mais exigentes.

• Reduz o tempo de espera ao mínimo: Todos os procedimentos internos - como incluir e informar outro setor, gerenciar solicitações de suporte e relatar a um cliente - serão mais fáceis com a automação do suporte ao cliente e se beneficiarão de tempos de resposta mais rápidos.
• Menos erros humanos: a automação supera o fator humano de suas operações, reduzindo o risco de inatividade, erros de entrada de dados e outros problemas.
• Acesso de usuário controlado : automatizar seu atendimento ao cliente permitirá que você automatize o gerenciamento de acesso de usuários a dados confidenciais de clientes, fornecendo acesso apenas a membros da equipe que estejam trabalhando em um caso específico.
• Suporte ininterrupto: a assistência eficiente ao cliente facilita a disponibilidade após o horário comercial. Os clientes são atendidos mesmo quando seu pessoal de assistência está fora do trabalho, resultando em menos reclamações agitadas.
• Crescimento da receita: como seu serviço se torna mais rápido, você pode atender a mais consultas de clientes, levando a uma maior fidelidade do cliente e defensores da marca.
• Economia de custos: você não precisa recrutar funcionários adicionais para lidar com tarefas administrativas relacionadas ao suporte. Ainda assim, você provavelmente terá pequenas despesas para a primeira instalação de software e manutenção contínua.

Fonte da imagem: Design personalizado pelo autor

Implementação de automação de atendimento ao cliente

É essencial implementar uma solução eficaz de forma a ir ao encontro das expectativas dos clientes. Evitar irritar os consumidores e aumentar sua frustração é um aspecto importante do atendimento ao cliente. As empresas devem pensar duas vezes e fazer as escolhas certas ao determinar quais serviços de automação optar.

Aqui estão algumas das maneiras de incluir a automação em seu modelo de negócios:

• Centralização

Manter-se atualizado com as formas tradicionais de comunicação - como e-mail - torna-se mais difícil à medida que a empresa cresce. Quando você centraliza seu processo de suporte ao cliente, as pessoas obtêm a interação simplista de e-mail que exigem da centralização e você obtém um mecanismo automatizado para atendê-lo. As mensagens de e-mail predefinidas ou automatizadas permitem que os clientes obtenham suporte por meio do canal de sua escolha. Você pode estabelecer fortes conexões com eles, fazendo com que se sintam ouvidos e apreciados. Eles também são uma excelente ferramenta para garantir que os agentes usem o mesmo estilo e vocabulário.

• Assistentes virtuais, bots e bate-papo ao vivo

Os clientes querem um serviço rápido, fácil e, o mais importante, útil. Eles, no entanto, valorizam o atendimento ao cliente pessoal e compassivo. Não há como negar que a natureza mecânica de vários chatbots apresenta problemas.

Ao configurar um bate-papo ao vivo poderoso, lembre-se de que se trata de trabalhar com mais sabedoria, não mais difícil. Isso implica organizar processos e automatizar para garantir que as consultas sejam enviadas para a pessoa certa no momento certo.

• Self-service

As pessoas podem usar opções de autoatendimento para resolver problemas por conta própria. Ao implementar o autoatendimento estratégico ao cliente, você pode ajudar os operadores a fornecer informações valiosas em tempo real para ajudar as pessoas a tomar decisões informadas. Seções simples de perguntas frequentes ainda são úteis, mas soluções avançadas de IA elevam o atendimento ao cliente a novos patamares.

Um banco de dados de conhecimento organizado é necessário para uma tecnologia de autoatendimento bem-sucedida. Os compradores querem respostas rápidas para suas lutas e problemas. A fidelidade do cliente é diretamente influenciada por quanto trabalho eles devem dedicar para atender às suas necessidades. Eles o verão como mais dedicados a prestar cuidados contínuos e recompensadores se você tornar o processo de autoatendimento do cliente o mais simples possível.

Criando chatbot de perguntas frequentes de atendimento ao cliente

Considerando que você provavelmente não administra uma grande corporação, automatizar seu suporte ao cliente não precisa ser um grande projeto. Nos meses de pico, usar um chatbot básico para ajudar sua equipe de atendimento ao cliente reduz efetivamente os tempos de espera e oferece uma ótima experiência ao cliente.

Fonte da imagem: Design personalizado pelo autor

• Compile uma lista de perguntas frequentes

Como ponto de partida, observe os dados anteriores ou sua página de perguntas frequentes. Suponha que você já tenha um recurso de bate-papo ao vivo. Nesse caso, você pode usar os dados de conversação para descobrir quais informações incluir no seu chatbot.

• Escolha um modelo

Quando você usa o programa escolhido, essa parte da automação do processo já é feita para você. Basta selecionar um dos designs de chatbot preparados para começar.

• Personalize adicionando seu conteúdo

É uma questão de preencher o bot com suas dúvidas e personalizar as cores, fontes e estilo para refletir sua imagem.

• Incluir um recurso de bate-papo ao vivo

Certifique-se de dar aos clientes a opção de falar com um operador de chat ao vivo.

• Decida a segmentação

Por fim, use uma segmentação precisa para garantir que seu chatbot de perguntas frequentes seja exposto a seus clientes e convidados do site no momento certo.

O ponto em que a automação de serviços se torna uma realidade

O processo de suporte começa assim que o tíquete ou consulta de um cliente é recebido na caixa de correio - e, portanto, o trabalho manual monótono e inútil. Mas esse não será o caso se você optar pela automação do sistema.

Se o seu sistema de suporte for segmentado, você pode usar critérios para direcionar determinadas solicitações para níveis mais altos de atendimento ou filiais específicas. Algumas empresas incluem "suporte premium" em seus pacotes mais caros. Ele prioriza determinados clientes (geralmente aqueles que pagaram por planos premium) e os traz para a frente da fila.

Depois de estabelecer diretrizes para lidar com consultas recebidas, verifique como seu sistema de suporte técnico interage com as ferramentas e aplicativos de negócios que você usa diariamente.

Práticas recomendadas de automação de atendimento ao cliente

Depois de escolher um software de atendimento ao cliente confiável e configurá-lo, você não pode simplesmente deixá-lo como está. Ao implementar a automação, você deve garantir que três etapas principais sejam executadas:

• Os clientes devem ter acesso a uma "saída de emergência". Simplifique para eles se conectarem com um humano em vez de seu serviço automatizado. Dê a eles a opção de enviar uma nota que você devolverá o mais rápido possível.
• Colete feedback: você não pode resolver problemas dos quais não está ciente. Você deve concluir cada encontro de suporte ao cliente com uma oportunidade para seus consumidores revisarem e enviarem comentários sobre sua experiência. Comentários negativos fornecem uma abertura para seus líderes entrarem em contato e transformar uma experiência desagradável do cliente em uma experiência benéfica. E você poderá resolver quaisquer gargalos em seus procedimentos antes que eles causem sérios danos.
• Avalie tudo de forma consistente, incluindo sua base de conhecimento, respostas predefinidas, capacidade de resposta do chatbot e assim por diante. A indústria é dinâmica e as mudanças acontecem todos os dias. Se o seu atendimento ao cliente não está melhorando com as outras partes do seu negócio, você pode deixar os consumidores no escuro ou afastá-los.

Erros típicos de automação

A automação de atendimento ao cliente não é uma solução de tamanho único. As organizações frequentemente cometem o erro de interpretar mal os fatos essenciais sobre automação: é um processo contínuo e repetido.

Um fluxo constante de informações úteis - a um custo muito baixo - é uma das principais vantagens da automação do atendimento ao cliente. Um fluxo incrível de conhecimento é servido a você para aprimorar seus produtos ou serviços. Você pode aproveitar esses dados para melhorar e ajustar sua cadeia de suporte ao cliente no futuro.

Outro erro típico é não se comprometer adequadamente com o projeto. Como muitos aspectos diferentes afetam toda a jornada do consumidor, você deve prestar a mesma atenção a cada um deles. Pode ser atraente automatizar apenas as partes do processo que são mais fáceis de ajustar. No entanto, evite este impulso para evitar o mau funcionamento do sistema. A única fórmula à prova de balas para o sucesso é um compromisso holístico com o crescimento contínuo.

Resumo

Com a automação do suporte ao cliente, você poderá economizar tempo em trabalho repetitivo, que pode ser redirecionado para consumidores que desejam uma assistência mais participativa.

Além de economizar, essas soluções aumentarão sua precisão e capacitarão sua equipe a proporcionar experiências fantásticas que tornarão os consumidores dedicados à sua empresa.