82% das empresas afirmam que a retenção de clientes custa menos do que a aquisição de clientes.

É por isso que o marketing de retenção é um componente essencial de qualquer estratégia de marketing digital. Ao mesmo tempo, a automação no e-mail marketing sempre foi uma ótima oportunidade para economizar tempo e dinheiro para qualquer negócio. Neste artigo, analisamos as tendências mais atualizadas em automação de email marketing junto com a chefe do departamento de marketing de retenção, Svitlana Fursa.

Vantagens da Automação em 2023

A automação no marketing de retenção permite otimizar tarefas, ajustar os processos de retenção de clientes e aumentar a fidelidade, enquanto os profissionais de marketing têm mais tempo para analisar os dados coletados.

Em fevereiro de 2022, a Ascend2 afirmou que mais de 75% da Jornada do Cliente é automatizada em diferentes graus. O relatório também descreve os benefícios do uso da automação de marketing no comércio eletrônico.

“A automação é melhor para funcionar o ano todo.Para os clientes Promodo, este processo é permanente.Além disso, recomendamos conectar tipos adicionais de automação durante as férias.Por exemplo, antes da Black Friday, adicionamos uma ferramenta de automação adicional, chamada Projetos Especiais, à campanha de marketing de retenção de nossos clientes.Lançamos uma “roleta” que funcionou uma semana antes da Black Friday, após a qual foi desativada e lançada a promoção principal.Durante a semana do projeto especial, o número de novos contatos recebidos foi igual a 80% do número de novos contatos em outubro.Além disso, também recebemos 80% do faturamento de outubro de todo o canal”.

Svitlana Fursa, chefe do departamento de marketing de retenção da Promodo

Recomendamos colocar esses projetos especiais em uma página separada. Ou você também pode iniciá-lo na forma de um pop-up. Vamos revisar os detalhes do estudo de caso implementado abaixo.

Roleta no e-mail de confirmação da assinatura

1. Primeiro, oferecemos aos clientes que inserissem seu e-mail e tivessem a chance de girar a roleta. Um e-mail pode ser inserido apenas uma vez. Para cada e-mail, o cliente recebia três chances de girar a roleta.
2. Em caso de vitória, o usuário recebia um e-mail de confirmação. Após a confirmação do e-mail (clicando no botão do e-mail), o cliente recebe um e-mail com um código promocional correspondente ao prêmio.
3. Se o cliente perdesse em 3 tentativas, era oferecido a ele que entrasse no e-mail de um amigo e tivesse outra chance. Além disso, um convite para jogar foi enviado para o e-mail de um amigo.

O que precisa ser automatizado agora

1. mensagens SMS.
2. E-mails.
3. Chatbots.

Vamos considerar cada item com mais detalhes.

SMS Marketing: está vivo e ainda funcionando

Foi o marketing por SMS que deu aos profissionais de marketing a capacidade de se comunicar com seus clientes. Nem todo consumidor concorda em compartilhar seu número de telefone com uma marca, portanto, desenvolver uma campanha de SMS competente é essencial.

Segundo a Omnisend, o SMS automatizado cresceu 258% em relação ao ano anterior, enquanto as promoções aumentaram apenas 75%.

“A conversão de e-mails promocionais SMS aumentou 105%. Enquanto o volume de mensagens SMS entregues caiu 60%, a receita de SMS promocional aumentou 64%. Isso se deve à segmentação da base de contatos por compras, produtos visualizados, atividade em newsletters (o que foi aberto/clicado) e dados de questionários”.

Svitlana Fursa, chefe do departamento de marketing de retenção da Promodo

O SMS precisa ser mais pessoal e urgente em comparação com as campanhas de e-mail. Comece com mensagens automatizadas que são acionadas com base no comportamento do comprador e, em seguida, passe para as promocionais dedicadas a grandes eventos, feriados ou vendas.

O número de mensagens SMS automatizadas diminuiu 10% em 2022, embora ainda tenham gerado 28% mais pedidos do que em 2021. — Omnisend.

Essas tendências indicam um movimento claro em direção a uma comunicação mais valiosa e baseada em dados entre empresas e consumidores.

E-mails automatizados em vez de anúncios

Em 2023, o e-mail continuará sendo o rei do marketing de retenção. Além disso, os e-mails automatizados serão mais relevantes para as empresas.

No contexto da automação de email, métricas de avaliação, como NPS (Net Promoter Score), ou Consumer Loyalty Index, são muito importantes. Sempre peça aos consumidores que classifiquem seu nível de satisfação com uma pontuação ou um emoticon — “bom/ruim/normal”. Dependendo da resposta, desenvolva ainda mais todos os tipos de cadeias de interação.

“Vamos imaginar que o consumidor avaliou tudo como “ruim”. Nesse caso, enviamos a eles um questionário extenso com uma série de perguntas “O que deu errado”. Além disso, encaminhamos as respostas recebidas diretamente ao gerente do cliente.

No entanto, existem alguns problemas que você não pode automatizar sozinho. Por exemplo, a rapidez de processamento da encomenda, ou a apresentação incorreta da disponibilidade no site, quando a encomenda do cliente está dividida em duas parcelas”.

Svitlana Fursa, chefe do departamento de marketing de retenção da Promodo

Segmente suas newsletters com base nos interesses e preferências dos clientes que podem ser obtidas em:

• bens revisados;
• mercadorias no carrinho;
• bens adquiridos;
• cliques em e-mails;
• questionários para coletar dados adicionais.

Tente enviar newsletters que vão ao encontro das suas necessidades e preferências, caso contrário, os consumidores podem desenvolver o hábito de não abrir emails seus, cancelar a subscrição ou, pior de tudo, marcar a sua newsletter como spam.

Neste artigo , abordamos todos os motivos pelos quais os e-mails acabam em spam e fornecemos recomendações significativas.

A newsletter deve ser útil. Portanto, lembre-se dos gatilhos de fidelidade.

34% dos clientes que clicaram em um e-mail automatizado com certeza farão uma compra, em comparação com 7% dos consumidores que clicaram em uma mensagem publicitária. — Omnisend .

Como mencionado anteriormente, a automação de marketing de retenção é especialmente relevante durante as vendas de fim de ano. Assim, em novembro de 2022, a taxa de conversão de e-mails automatizados nos EUA era quase 4.000% maior do que a de e-mails publicitários. O número de e-mails promocionais aumentou 28% em novembro e 27% durante o Cyber ​​10 em relação a 2021. Dessa forma, o e-mail marketing gerou 72 leads a cada 1.000 cliques no e-mail, contra 343 leads a cada 1.000 mensagens automatizadas.

Svitlana Fursa recomenda tentar automatizar campanhas promocionais também para aumentar seu efeito e para fins de teste A/B.“A vantagem deles é que você pode mudar o banner + texto ali, e colocar produtos personalizados para cada cliente.Quando enviamos um boletim promocional regular com 6-12-16 produtos, qual é a probabilidade de “atingir” a necessidade de um cliente quando o site tem mais de 10.000 SKUs e mais de 20 categorias?”.

Os chatbots são o futuro

Os chatbots ganharam enorme popularidade na automação de marketing de retenção devido ao crescimento do varejo omnichannel. A melhor coisa sobre chatbots é sua relação custo-benefício e esforço mínimo para implementar. Eles economizam tempo e dinheiro dos varejistas, permitindo que eles se comuniquem com os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. O Gartner prevê que, até 2027, os chatbots serão a principal ferramenta de atendimento ao cliente para 25% das empresas.

O que mais um chatbot pode fazer

Os chatbots podem atender vários clientes ao mesmo tempo e oferecer as informações necessárias em poucos segundos. Você pode usá-los tanto em seu site quanto em outras plataformas.

• Onboarding de novos clientes (fale sobre o serviço/produto);
• Coletar informações sobre o cliente por meio de quizzes ou questionários;
• Oferecer bens, serviços e soluções de pacotes em função das respostas do cliente no ponto anterior;
• Lembrar (estávamos interessados ​​no produto/serviço, mas não fizemos o pedido).

Além disso, você pode enviar ofertas promocionais para assinantes de bot. Além disso, você pode aplicá-lo de forma massiva e personalizada com base na base de informações coletadas sobre os clientes.

No entanto, o problema surge nas configurações corretas. Os chatbots usam mensagens automáticas predefinidas para responder às consultas dos usuários. Por isso, você precisa entender as dores, dúvidas e solicitações comuns do seu público-alvo. Em um futuro próximo, chatbots como o ChatGPT poderão ser usados ​​ativamente no comércio eletrônico.

Por que você precisa de automação de e-mail agora?

1. Crescimento da renda.
2. Redução de custos (segundo o exemplo do case SMS acima, otimizamos os custos de envio de mensagens, gastamos menos e recebemos mais).
3. Redução do churn base (ao enviar newsletters personalizadas com conteúdos relevantes para cada cliente, aumentamos a sua fidelização e reduzimos o número de utilizadores insatisfeitos e o seu churn).

No ano passado, a Ascend2 realizou uma pesquisa com profissionais de marketing sobre quais áreas eles usam automação. Depois de realizar uma pesquisa semelhante em 2022, eles a reduziram a um gráfico comparativo.

Apesar de muitas áreas permanecerem as mesmas em 2021-2022, o período demonstrou um salto significativo no uso de automação em e-mail e SMS marketing. Há também um ligeiro declínio no uso de automação em PPC e pontuação de leads.

Resumo: Conecte e automatize todos os processos

O mais importante na automação de email marketing é a abordagem. Seleção das ferramentas certas no momento certo para um cliente específico.

Se desejar, pode automatizar todos os processos e até campanhas promocionais. O principal é definir seu objetivo.

Svitlana Fursadá o seguinte exemplo: “O site tem meu e-mail e meu número de telefone, mas não abro meu e-mail há seis meses (e sabemos disso com certeza pelos dados do serviço de e-mail), e o site quer para me dar um código promocional para uma compra”.

“Claro, você pode enviá-lo por e-mail, esperando que ele “abra de repente”. Mas se depois de X horas o e-mail não for aberto, não há necessidade de esperar – enviamos imediatamente por outro canal. E aqui escolhemos uma ferramenta — SMS, ou talvez até um aplicativo móvel e um token nele”.

Cada terceira pessoa que clica em uma mensagem automática faz uma compra, então tente gerar e enviar apenas conteúdo que atenda às necessidades e preferências do usuário. As mensagens automatizadas com as maiores taxas de conversão são saudações, lembretes de carrinho abandonado e lembretes de produtos abandonados.