O guia definitivo para implementar experiências de chatbot B2B

Chatbots interativos são programas de computador que as empresas B2B têm adotado constantemente. Eles podem conversar com humanos pela Internet usando inteligência artificial (IA) e seu componente de processamento de linguagem natural (PNL) para entender as perguntas dos clientes e automatizar as respostas.

Os chatbots são uma das inovações mais significativas da última década e estão se tornando indispensáveis ​​para todas as empresas que lidam com clientes; 85% dos usuários de smartphones preferem suporte baseado em texto a chamadas telefônicas.

Em média, um agente humano lida diariamente com apenas 17 interações de suporte ao cliente, mas as empresas podem economizar 2,5 bilhões de horas usando chatbots como meio de atendimento ao cliente.

Além de economizar o tempo do ser humano, os chatbots também oferecem uma série de outras vantagens para o atendimento ao cliente, como redução de custos, aumento de eficiência, melhoria da experiência e fidelização do cliente e coleta e análise de dados.

Portanto, aqui está um guia para implementar uma experiência de chatbot interativo para geração aprimorada de leads em um mundo B2B competitivo.

Por que os chatbots são essenciais para uma empresa B2B?

De acordo com especialistas da Outgrow, impressionantes 58% das empresas B2B já implementaram um chatbot interativo em sua estratégia de marketing e vendas.

Depois de ver uma redução de 30% nos custos de negócios e um aumento de 55% na geração de leads desde a introdução dos bots de linguagem de IA, fica claro que os chatbots têm um futuro brilhante na indústria B2B.

O processo médio de compra B2B agora leva de 6 semanas a um ano, tornando o processo muito mais longo do que uma compra B2C. Para manter os consumidores interessados ​​por grande parte do tempo em uma longa jornada de compra , os chatbots podem oferecer suporte ilimitado e personalização da experiência na jornada para uma parceria B2B.

Kenny Tripura, cofundador e diretor administrativo da Edkent Media, disse:

“Os chatbots podem ser uma ferramenta poderosa para startups B2B que buscam melhorar seu processo de qualificação de leads e aumentar a eficiência.”

“Ao aproveitar os benefícios dos chatbots, como lidar com um grande volume de consultas e coletar informações importantes sobre leads, as empresas podem agilizar seus processos e liberar tempo para tarefas de maior valor.”

Com isso em mente, vejamos os benefícios que os chatbots trazem para um ambiente B2B.

1. Lidando com grandes volumes de consultas

Não é nenhum segredo que a quantidade de tráfego online está crescendo rapidamente. As empresas devem estar equipadas para lidar com este crescimento; as empresas B2B de hoje enfrentam grandes volumes de consultas de leads todas as semanas.

Isto é especialmente essencial para startups B2B que têm menos recursos e poder de pessoal para responder a cada consulta individualmente.

Os chatbots aprimoram os estágios iniciais do processo de qualificação de leads, garantindo que cada consumidor possa se comunicar com o negócio de forma rápida e eficiente.

Melhor ainda, com um chatbot a reboque para lidar com os estágios iniciais de uma consulta do consumidor, isso libera tempo para as equipes de vendas se concentrarem em tarefas de maior valor, como fechar uma venda ou construir relacionamentos mais fortes com clientes recorrentes.

2. Melhorar a qualificação de leads

Os chatbots interativos também podem melhorar o sucesso da qualificação de leads. Além de responder a um grande volume de consultas, os chatbots podem aumentar a qualidade dos leads gerados .

Com a capacidade de coletar informações sobre leads potenciais durante todas as fases da comunicação, os chatbots podem personalizar sua experiência para o cliente em questão.

Kenny Tripura disse:

“Outra vantagem dos chatbots é que você pode programá-los para coletar informações importantes sobre um lead em potencial, como setor, orçamento, autoridade, necessidade, cronograma, problema e tamanho da empresa.”

“Isso pode ajudar as empresas a adaptar seu discurso de vendas e garantir que elas alcancem apenas leads que sejam adequados para seus produtos ou serviços.”

Melhor ainda, os chatbots também podem encaminhar leads B2B com mais eficiência. Com base nas informações coletadas durante a comunicação inicial, os chatbots são especialistas em encaminhar leads ao melhor departamento de atendimento (ou mesmo agente) para um processo de fechamento agilizado.

3. Aumentar a reputação da marca

Os chatbots também podem se conectar com leads em potencial em diversas plataformas, abrindo a empresa para mais sucesso por estar em vários lugares ao mesmo tempo.

Por exemplo, uma marca B2B pode ter um chatbot vinculado ao site e um que interaja com consumidores em potencial em páginas como Facebook Messenger ou WhatsApp . Isso aumenta o alcance da marca e fortalece sua reputação.

Melhor ainda, com a capacidade de se conectar com os clientes através de uma infinidade de plataformas, as empresas com uma experiência de chatbot interativo não deixarão os seus potenciais clientes à espera de uma resposta.

Isto é extremamente importante para marcas B2B que pretendem aumentar a sua reputação. Os chatbots garantem que os leads sejam atendidos 24 horas por dia, 7 dias por semana; isso mantém a reputação de uma empresa sob controle, fornecendo acesso instantâneo à comunicação e suporte 24 horas por dia.

4. Fortalecer a retenção de clientes

Para reter clientes de forma eficaz, as marcas B2B devem trabalhar na sua personalização. Ao implantar um chatbot mais avançado, as empresas podem garantir que cada usuário receba uma experiência personalizada com base em suas necessidades.

O suporte de alta qualidade é uma prioridade número um para marcas que desejam aumentar a retenção, com impressionantes 80% dos consumidores afirmando que preferem permanecer fiéis a uma empresa que lhes proporcione uma experiência de cliente personalizada.

Os chatbots poderiam levar o envolvimento do seu lead um passo adiante?

Os chatbots se tornaram a mais nova moda no setor B2B. Alimentados por inteligência artificial, eles melhoram o atendimento ao cliente com facilidade, proporcionando à empresa a capacidade de se comunicar 24 horas por dia, 7 dias por semana, com leads de todo o mundo.

De acordo com o Gartner:

“A Inteligência Artificial (IA) será um investimento convencional na experiência do cliente nos próximos anos”.

Na verdade, os especialistas sugerem que 47% dos proprietários de empresas planeiam integrar chatbots na sua estratégia de geração de leads em 2023, enquanto outros 40% planeiam implementar assistentes virtuais nos próximos anos.

Os chatbots ajudam os consumidores a responder a perguntas comuns baseadas em suporte e incentivam parcerias personalizadas de longo prazo com uma empresa. Eles são um ótimo complemento para qualquer estratégia B2B ou B2C, especialmente após o aumento do tráfego online .

Como os chatbots interativos podem melhorar o envolvimento do consumidor B2B?

Os chatbots são um tópico de tendência em relação ao envolvimento do cliente, pois podem envolver os clientes mantendo conversas inteligentes e resolvendo problemas.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais os chatbots interativos podem melhorar o envolvimento dos leads:

1. Maior personalização

Personalizações como usar o nome do cliente ou cumprimentá-lo podem dar ao cliente a sensação de estar sendo cuidado; adiciona um toque pessoal à sua consulta. Os clientes ficam mais engajados se se sentirem conectados com o bot.

De acordo com o CEO da rSTAR Technologies, Danny Asnani, os consumidores esperam experiências personalizadas em todos os seus dispositivos:

“Os chatbots de IA criam experiências conectadas por SMS, voz, IVR, web e dispositivos móveis. Esses recursos de autoatendimento não são mais bons de se ter; eles são esperados.”

“Eles nos permitem interagir com os clientes de muitas maneiras inovadoras, seja para perguntas frequentes simples ou transações complexas, como a ativação do seu serviço. Os chatbots de IA melhoram a experiência do cliente, levando à fidelidade e retenção da marca.”

2. Comunicação 24 horas por dia, 7 dias por semana

Os chatbots nunca fazem pausas ou folgas! Eles podem fornecer suporte instantâneo ao cliente a qualquer momento. Isto aumenta a satisfação e o envolvimento do cliente, proporcionando-lhes soluções rápidas para os seus problemas e não os limitando a determinados tempos de contacto.

Serrah Linares, CEO da Change Healthcare, nos disse:

“Quem quer preencher um formulário Fale Conosco e esperar horas ou dias por uma resposta? Os chatbots nos permitiram responder perguntas e orientar nossos clientes e parceiros em tempo real.”

“O resultado são clientes mais felizes, além de maior eficiência para nós dois.”

3. Maior envolvimento

Os chatbots podem lidar com várias conversas com clientes simultaneamente, aumentando a eficiência e reduzindo o tempo de espera do cliente. Os clientes ficarão mais engajados se não esperarem muito para entrar em contato com o suporte.

Melhor ainda, os chatbots podem usar vários métodos para manter os clientes presos durante uma interação. Isso mantém os clientes em suas páginas da web por mais tempo.

Por exemplo, os chatbots podem enviar aos seus clientes imagens, vídeos e áudio relacionados aos seus produtos ou serviços. As representações visuais são agradáveis ​​de ver, fáceis de entender e mais envolventes.

À medida que os chatbots interagem com os clientes e resolvem problemas, eles também coletam dados B2B sobre as interações e comportamentos dos clientes. Esses dados podem fornecer insights valiosos para que as empresas possam continuar melhorando suas estratégias de engajamento do cliente.

Como construir uma experiência de chatbot B2B

Se você está pronto para criar seu próprio site , é importante otimizá-lo para um público B2B. Isso inclui a criação de uma interface amigável para leads em potencial e a implementação de um sistema de suporte de fácil acesso para clientes fiéis.

A introdução de um chatbot interativo pode melhorar a experiência do usuário do seu site e aumentar suas chances de gerar leads qualificados.

Nossos contatos na Intellimize disseram:

“Estamos vivendo na era da experiência do cliente. Com mais opções do que nunca, os compradores estão cada vez mais tomando decisões de compra com base na experiência do cliente, em detrimento de outros fatores-chave, como o preço.”

“Para serem competitivas, as empresas B2B devem ser capazes de interagir com clientes potenciais quando e como quiserem. E adicionar uma estratégia robusta de marketing de chatbot ao seu site pode ajudá-lo a fazer exatamente isso.”

Porém, os chatbots devem ser programados para ajudar e interagir com os clientes; conversas inúteis e inúteis resultarão em clientes insatisfeitos, que provavelmente não se envolverão em uma parceria B2B.

Você pode tornar a experiência do chatbot mais interativa usando uma empresa confiável de desenvolvimento de chatbot - e seguindo estas dicas:

• Treine o bot para falar como um amigo e entender o humor do cliente.
• O bot deve oferecer um início de conversa acolhedor, como dizer “Olá” ou perguntar ao cliente como ele está. Ao final da conversa, o bot pode desejar um bom dia ao cliente ou perguntar se ele precisa de ajuda em mais alguma coisa.
• O bot deve usar toques pessoais, como o nome do cliente, para parecer menos formal.
• O bot deve ter informações específicas para responder corretamente à pergunta do cliente e oferecer um melhor atendimento. Programe-o para pedir detalhes caso eles não entendam a consulta.
• O bot deve usar emojis e GIFs para dar um toque amigável ao chat. Porém, seu uso excessivo pode prejudicar a seriedade da conversa; use-os com bom senso.

O futuro dos chatbots B2B

Os chatbots estão mudando a forma como as empresas B2B entendem e se comunicam com os clientes.

Falando no The Search Engine Journal Show , a Dra. Michelle Zhou – cofundadora e CEO da Juji e inventora do IBM Watson Personality Insights – disse:

“Nos próximos anos, todo site deverá ser equipado com um chatbot ou IA de conversação, porque isso lhe dará muito mais visibilidade e muito mais oportunidades de construção de relacionamento com seus clientes.”

Além do atendimento ao cliente, os chatbots serão utilizados em outras áreas, como marketing, coleta de dados, recursos humanos e operações.

Incorporar chatbots em uma estratégia de marketing multicanal pode trazer benefícios significativos. Aconselhamos utilizá-los junto com e-mails e mídias sociais para criar uma experiência que encante os clientes e ao mesmo tempo fortaleça a credibilidade da sua marca.

Em 2023, a receita gerada pelo setor de chatbot é de cerca de US$ 137,6 milhões , mas continua a aumentar, com a indústria esperando gerar US$ 454,8 milhões em vendas até 2027.

(Fonte da imagem: Adam Connell)

Além disso, até 2027, espera-se que os chatbots sejam a principal opção de suporte ao cliente para um quarto de todas as empresas.

Não é nenhum segredo que os chatbots se tornaram uma ferramenta fundamental na indústria de marketing B2B. À medida que a tecnologia de IA se torna mais inteligente, os líderes empresariais podem esperar um futuro de geração de leads hiperautomatizada que visa economizar recursos e, ao mesmo tempo, aumentar a receita geral.