Sucesso no atendimento ao cliente B2B: como usar os clientes para gerar novas receitas

Para empresas B2B, trazer novos clientes é sempre uma prioridade. Mas sua base de clientes existente geralmente é a melhor fonte de oportunidades de crescimento de receita. Quando você considera referências, upsells e estendendo a vida do relacionamento com o cliente, você começa a ver o incrível potencial de usar o atendimento ao cliente para expandir seus negócios.

As chaves para oferecer um excelente atendimento ao cliente são:

1. Entender por que o mundo B2B geralmente é ruim nisso e
2. Concentrando seus esforços em fazer com que a experiência de atendimento ao cliente da sua empresa se destaque da concorrência.

Neste artigo, abordaremos as práticas recomendadas de atendimento ao cliente B2B e como elas podem se traduzir em aumento de receita para sua empresa.

Como as empresas B2B cometem erros no atendimento ao cliente

Com um modelo de negócios que depende tanto de relacionamentos de longo prazo, você pensaria que o setor B2B teria o atendimento ao cliente muito bem resolvido. Mas as empresas B2B consistentemente pontuam pior do que as empresas B2C em termos de experiência do cliente.

Há várias razões para isso.

Para começar, muitas vezes é mais inconveniente procurar uma nova solução B2B do que simplesmente ficar com uma experiência sem brilho. Muitas empresas B2B sabem disso e usam (conscientemente ou não) para justificar a negligência de seus esforços de atendimento ao cliente.

Algumas empresas também mantêm o mesmo pipeline de vendas e suporte por muitos anos, enquanto seus concorrentes se adaptam às expectativas dos clientes em constante mudança. Se não está quebrado, não conserte é uma declaração falha. Se não estiver quebrado, melhorá-lo serviria melhor tanto as empresas B2B quanto seus clientes.

Como você verá, quando você liga para o atendimento ao cliente, o crescimento da receita tende a seguir.

Os benefícios de uma excelente experiência de atendimento ao cliente B2B

Trazer novos clientes é sempre uma boa ideia. Mas o que acontece quando você oferece aos seus clientes existentes uma experiência excepcional?

• Eles se tornam mais leais à sua empresa.
• Eles são mais receptivos a upsells
• Eles são mais propensos a recomendar você a outras pessoas.

A venda inicial é apenas a ponta do iceberg. Upsells e referências podem ser os ingredientes secretos que impulsionam sua empresa a novos patamares de receita. Quando você se concentra no sucesso do cliente , cria confiança e fidelidade em sua base de clientes.

O que é Sucesso do Cliente?

O sucesso do cliente é quando seu cliente alcança tudo o que se propôs a alcançar ao usar seu produto ou serviço. É um processo que começa com a venda e continua na forma de suporte para todo o seu relacionamento com aquele cliente.

A venda não para quando você faz uma venda. Sempre que um usuário pesquisa uma solução em seu site ou entra em contato com o suporte ao cliente, você está lutando para manter esse fluxo de receita. Se você puder capacitar seus clientes com seus produtos e suporte, os upsells ocorrerão naturalmente.

Um bônus adicional de ter um excelente atendimento ao cliente é que você pode vender mais rapidamente. Se você puder criar o sucesso do cliente no início do ciclo de vida do cliente, poderá movê-lo para o próximo nível mais cedo, o que leva a um aumento exponencial da receita.

Saiba o que seus clientes B2B querem

Muitos compradores B2B evitam ativamente as interações de vendas. Eles preferem pesquisar seu produto ou serviço por conta própria do que lidar com um discurso de vendas. No mundo de hoje, com nosso acesso ilimitado às informações, os clientes sabem o que querem e precisam — a última coisa que procuram é um departamento de vendas para impulsionar um recurso que não lhes interessa.

Então, qual é a maneira de contornar isso? Ouvindo seus clientes. A pedra angular do atendimento ao cliente B2B excepcional é ouvir seus clientes (ou clientes em potencial) e aprender o que os motiva. Se você puder aprender sobre seus problemas e oferecer a solução perfeita, seu produto se venderá sozinho.

Outra coisa a lembrar é que as compras B2B geralmente são mais caras. Enquanto as vendas B2C tendem a se envolver com os clientes em um nível emocional, as empresas B2B precisam atrair seus compradores de forma lógica. Eles precisam vender benefícios e recursos.

Quando você sabe o que seus clientes querem, você pode tecer esse conhecimento em seu processo de vendas, sua cópia do site e seus canais de marketing.

Melhor atendimento ao cliente B2B em 4 etapas

Lembre-se, no mundo B2B, sempre há outra opção. Então, como você pode construir uma plataforma de atendimento ao cliente que crie o sucesso do cliente e aumente a receita?

1. Faça da experiência do cliente o foco principal da sua empresa em todas as áreas. Seus departamentos de vendas e marketing, web design e contas de mídia social devem estar obcecados em oferecer uma experiência de cliente acima e além.
2. Defina expectativas e cumpra-as sempre. O processo de vendas B2B é complicado e demorado. Nada pode azedar mais a experiência de um cliente do que descobrir um recurso ausente que eles esperavam ou experimentar o choque de uma taxa inesperada. Diga a eles o que eles receberão e forneça exatamente o que você promete.
3. Coloque todos os seus departamentos na mesma página. Em muitas empresas (não apenas B2B), as equipes de vendas, suporte e marketing raramente interagem ou seguem os mesmos scripts. Reúna os chefes de cada departamento para garantir que sua mensagem seja clara.
4. Faça da capacidade de resposta uma prioridade. Quanto mais cedo você puder abordar os tíquetes de suporte e responder a e-mails ou mensagens, melhor. Lembre-se, os clientes B2B confiam em seus produtos e serviços para que seus negócios funcionem sem problemas. Um tempo de resposta eficiente contribui muito para a fidelização.

Atendimento ao cliente é uma jornada sem fim

A única constante no mundo B2B é que as coisas estão mudando constantemente . As expectativas dos clientes de hoje podem facilmente se transformar nos aborrecimentos comuns de amanhã. Contanto que você esteja sempre ouvindo, testando e mantendo o sucesso de seus clientes no centro de sua filosofia de negócios, você poderá se adaptar ao cenário em constante mudança dos negócios modernos.

Embora o atendimento ao cliente seja um componente essencial de sua estratégia de negócios, é importante garantir que ele também esteja alinhado à sua estratégia de marketing. A equipe de marketing terceirizada certa pode garantir que cada elemento do seu marketing seja voltado para sua estratégia maior de crescimento B2B – em outras palavras, aumento da receita para o seu negócio.

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