10 KPIs de comércio eletrônico B2B que você precisa

O comércio está crescendo rapidamente e espera-se que continue nesse ritmo no futuro próximo. Então, o que isso significa para o seu negócio de comércio eletrônico? Afinal, o comércio eletrônico não é apenas vender seus produtos online. Trata-se de impulsionar o crescimento e a demanda do seu negócio e torná-lo o mais conveniente possível para seus clientes. Os Key Performance Indicators, ou KPIs, quantificam o desempenho do seu negócio em relação às expectativas de seus clientes, fornecedores, concorrentes e acionistas.

Então, o que exatamente é um KPI?

Há um número infinito de métricas que um e-commerce B2B pode listar como um KPI. Não é incomum que uma start-up ou mesmo uma grande empresa de sucesso perca a marca em quais KPIs devem ser medidos.

Neste artigo, refinamos dez KPIs vitais de comércio eletrônico B2B necessários para o sucesso:

De acordo com Think with Google, “95% dos principais profissionais de marketing concordam que 'para realmente importar', os KPIs de análise de marketing devem estar vinculados a objetivos de negócios mais amplos.''

Além disso, é necessário categorizar seus KPIs de acordo com o local do negócio em que eles se enquadram (por exemplo, marketing, vendas, finanças) para gerenciar o progresso de sua empresa de forma mais estratégica e clara. Os infames critérios SMART (George Doran, Arthur Miller e James Cunningham, 1981) também devem ser aplicados aos KPIs de comércio eletrônico, o que significa que eles devem ser específicos, mensuráveis, atribuíveis, relevantes e com prazo determinado.

1. Taxa de retenção de clientes (CRR)

A taxa de retenção de clientes mede quanto tempo os consumidores atuais permanecem fiéis a uma marca ou quantos clientes continuam comprando de sua empresa. Pelo contrário, a taxa de churn indica quantos clientes você perde em um determinado tempo.

Aqui está uma equação simples que você pode usar para calcular sua taxa de churn como uma porcentagem:

Churn rate = Total de clientes - Nº de clientes (final do mês)/ Nº de clientes (início do mês) x 100

Para métricas de uso, o CRR pode fornecer informações sobre “aderência” ou a proporção média de usuários ativos diários/semanais/mensais que retornam ou continuam comprando de você. Para métricas de fornecedores, o CRR pode fornecer informações sobre o desempenho geral de seu produto ou serviço.

2. Taxa de conversão

Uma conversão é qualquer ação desejada do usuário. Isso pode variar de um simples clique em um botão até uma compra e se tornar um cliente. A taxa de conversão é calculada da seguinte forma:

Taxa de conversão = total de visitantes/número de conversão x 100

O abandono do carrinho de compras é uma taxa de conversa que você pode analisar para ver com que frequência um usuário não conclui uma compra após iniciar o processo de checkout. Para encontrar isso, use a seguinte fórmula:

Taxa de abandono do carrinho de compras (CAR) = transação concluída/nº do carrinho x 100

As taxas de conversação podem até fornecer informações sobre a eficácia de suas campanhas de marketing. Por exemplo, a taxa de inscritos versus não inscritos pode fornecer informações sobre como os clientes reagem e se envolvem com e-mails de marketing. Os assinantes não engajados não reagirão aos seus e-mails, e aqueles que não quiserem receber notícias suas cancelarão a assinatura. A taxa de cancelamento de assinatura informa se seus e-mails atendem às expectativas do seu público.

Muitos fatores podem afetar suas taxas de conversação, desde os preços dos concorrentes até a experiência do cliente. Todos esses são fatores a serem considerados ao procurar maneiras de aumentar suas taxas de conversa e tomar decisões sobre campanhas de e-mail.

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3. Frequência de pedidos on-line

O Valor Médio do Pedido (AOV) é uma métrica que calcula a soma média de todos os pedidos feitos com uma empresa durante um período específico. Para empresas de comércio eletrônico, isso também seria considerado o valor médio do pedido on-line das vendas.

Examinar suas métricas de frequência de pedidos on-line pode fornecer informações vitais sobre horários de pico e dias em que os clientes estão fazendo pedidos de você ou até mesmo quais ofertas e promoções atraem mais compradores. Além disso, você pode examinar o tempo médio para processar esses pedidos, o que pode afetar significativamente a satisfação do cliente.

Ronald Coase disse uma vez: “Se você torturar os dados por tempo suficiente, eles confessarão qualquer coisa”. Analisar esses dados e calcular essas estatísticas pode orientar decisões sobre como expandir seus negócios de comércio eletrônico.

4. Tráfego do site

O uso de ferramentas de tráfego para examinar o tráfego do seu site pode fornecer informações detalhadas sobre como os visitantes se envolvem e interagem com sua plataforma ou presença de comércio eletrônico B2B.

Quando se trata de fazer com que os usuários realizem ações em sua página de destino, uma das métricas mais importantes para acompanhar é a taxa de cliques orgânicos (CTR). Sua CTR informa quantas pessoas clicaram em sua página de destino para cada 100 pessoas que a viram. Os cliques são a chave para as conversões da página de destino, portanto, saber quantas pessoas clicam na sua página pode dizer muito sobre a eficácia da sua página de destino.

A taxa de rejeição do seu site é outro KPI importante. Ter uma alta taxa de rejeição significa que a maioria dos usuários sai do seu site sem se inscrever, clicar em outras partes dele, concluir o processo de pagamento ou fazer qualquer tipo de ação. Se muitos visitantes saírem do seu site sem realizar nenhuma ação, é uma indicação de que sua página de destino não é eficaz e você precisa melhorá-la.

Por fim, o número de visitas de retorno pode fornecer informações sobre quantos clientes estão retornando ao seu site de comércio eletrônico depois de visitá-lo anteriormente em um período de tempo específico. Você deve acompanhar este KPI porque o desempenho do seu site depende de conhecer seus visitantes – por que eles retornam, o que os interessa, etc. Aumentar os visitantes de retorno aumenta suas chances de convertê-los em clientes.

5. Retorno do Investimento (ROI)

As empresas exigem metas financeiras para operar e crescer, e as empresas de comércio eletrônico não são exceção. Para ajudá-lo a permanecer no caminho certo, é essencial saber quais métricas financeiras estão disponíveis para você. Return on Investment (ROI) é um termo usado para medir a eficiência do seu dinheiro. Use esta equação simples para calcular seu ROI:

ROI = Receita/Custo

O KPI do índice de desempenho de custo (CPI) mede a eficiência financeira de um projeto dos recursos orçados. Essa métrica pode dizer se um projeto está acima do orçamento ou tem um bom desempenho. Veja como calculá-lo:

CPI = Valor ganho/Custo real

A variação de custo (CV) é a diferença entre os custos reais e planejados. Essa fórmula ajuda os gerentes de projeto a determinar os excessos de orçamento:

CV = Custo orçado/Custos reais

O custo de aquisição do cliente (CAC) é a quantidade de dinheiro que uma empresa gasta para adquirir um novo cliente. Ele ajuda a calcular o ROI das tentativas de expandir sua base de clientes. Para calcular seu CAC, use esta fórmula:

CAC = Custos totais para adquirir clientes/Nº total de clientes ganhos

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6. Net Promoter Score (NPS)

O conceito de “net promoter” já existe há algum tempo. Tem sido um dos indicadores mais populares de fidelização e satisfação do cliente de uma empresa, e é utilizado em inúmeras indústrias, desde a banca ao retalho. Ele mede a probabilidade de uma pessoa recomendar sua empresa para outras pessoas. Quanto maior o NPS, maior a probabilidade de essa pessoa defender sua empresa.

Ao calcular a pontuação de NPS da sua empresa, você pode colocar os clientes em uma das três categorias.

• Detratores: pense neles como clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca por meio do boca-a-boca.
• Passivos: São clientes satisfeitos, mas sem entusiasmo.
• Promotores: são clientes satisfeitos e entusiasmados que provavelmente recomendarão sua empresa a outras pessoas.

Para calcular o NPS, use a seguinte fórmula:

NPS = % total de detratores do % total de promotores

Como este exemplo de plataforma de comércio eletrônico da empresa ajuda no rastreamento de KPI

7. Conversão

A plataforma da empresa de amostra fornece informações sobre a conversão de produtos em carrinho, a conversão de checkouts e o funil de vendas.

8. Fonte de vendas e desempenho de publicidade

A plataforma da empresa de exemplo fornece informações sobre vendas por origem e métricas do Google Ads.

9. KPIs de funil

Os KPIs de funil fornecidos pela plataforma da empresa de amostra podem medir a eficiência e o sucesso do fluxo de trabalho de vendas.

10. KPIs relacionados ao conteúdo

A plataforma da empresa de exemplo fornece informações sobre o desempenho do conteúdo com os mecanismos de pesquisa e de onde o conteúdo e os visitantes estão chegando.

Pensamentos finais

No mundo dos negócios, especialmente no comércio eletrônico B2B, é importante acompanhar o desempenho para permanecer no caminho certo e melhorar ao longo do tempo. Em outras palavras, você quer saber se o seu negócio está indo na direção certa. Nas palavras de Peter Drucker, “Se você não pode medir, não pode melhorá-lo”.

Os KPIs são a ferramenta mais importante para compreender sua ecosfera de comércio eletrônico B2B e, em seguida, abordar quais são os próximos passos dos resultados negativos.