Nos Estados Unidos, mesmo quando os clientes amam sua marca, 80% vão embora depois de algumas experiências ruins.

O desafio é que, na maioria dos casos, os clientes não lhe dirão que estão insatisfeitos. Na verdade, apenas 1 em cada 26 clientes desapontados reclamam . O resto simplesmente vai embora.

Pior ainda, 78% dos clientes desistiram de uma compra após uma experiência ruim do cliente.

As marcas que não querem fazer parte dessas estatísticas precisarão saber como é o mau atendimento ao cliente e como podem superá-lo.

Vamos começar com o básico.

O que é mau atendimento ao cliente?

O mau atendimento ao cliente pode assumir várias formas.

Uma definição simples é comportamentos que não atendem às necessidades e expectativas de seus clientes ou exacerbam ainda mais seus problemas.

O mau atendimento ao cliente pode se manifestar como comportamento rude, atrasos injustificados e má comunicação, para citar alguns exemplos.

As expectativas de atendimento ao cliente podem diferir de empresa para empresa. Por exemplo, um cliente racional não deve esperar a mesma entrega rápida de uma pequena empresa local como esperaria de um vendedor na Amazon.

De qualquer forma, quando você não atende às expectativas, você oferece uma experiência de serviço ruim para seus clientes.

Bom atendimento ao cliente x mau atendimento ao cliente

A diferença entre um bom e um mau atendimento ao cliente não é o quão animado seu representante de atendimento ao cliente soa ao telefone. Não se trata de quantos cupons ou códigos de desconto você fornece ou quantas vezes você pede desculpas.

O bom atendimento ao cliente, como explica o artigo seminal da Harvard Business Review , depende da sua capacidade de resolver o problema do cliente.

Se você não puder fazer isso, nenhuma quantidade de vantagens extras os deixará felizes.

Dito isso, existem princípios de atendimento ao cliente que transcendem indústrias e negócios. Ao resolver os problemas do cliente, você deve exibir os seguintes atributos:

• Uma atitude positiva
• Responsivo
• Empatia situacional
• Escuta activa

Por outro lado, alguns elementos do mau atendimento ao cliente incluem:

• Uma atitude negativa ou “incomodada”
• Falta de resposta ou longos atrasos
• Apatia situacional
• Sendo passado para vários agentes e pontos de contato
• Ouvir para responder em vez de ouvir para entender

Como o mau atendimento ao cliente afeta o seu negócio?

Quando os trabalhadores da pista da United Airlines jogaram agressivamente uma guitarra no compartimento de bagagem de um avião, eles não perceberam que o dono da guitarra, Dave Carroll, estava assistindo horrorizado de seu assento na aeronave.

Ele alertou freneticamente vários funcionários, todos os quais mostraram completa indiferença em relação à situação.

Quando ele pousou, seu pior medo se tornou realidade - sua guitarra premiada estava irreparavelmente danificada.

Depois que a empresa se recusou a compensá-lo pela guitarra de US$ 3.500, ele gravou uma música com qualidade de estúdio e a enviou para o YouTube.

A música é simplesmente intitulada United Breaks Guitars e, até o momento, tem mais de 21 milhões de visualizações. Mais ao ponto, desencadeou uma queda de 10% no preço das ações da United.

Além de ser a musa de uma música bastante cativante, a situação de Carroll demonstrou a todas as empresas o que o atendimento ao cliente poderia fazer na era das mídias sociais.

Aqui estão alguns dos outros efeitos adversos que o mau atendimento ao cliente pode ter nas empresas.

Uma reputação manchada

Nas palavras de Warrant Buffet, “Leva 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la. Se você pensar sobre isso, fará as coisas de forma diferente.”

Clientes insatisfeitos não hesitarão em escrever comentários negativos quando tiverem uma experiência ruim com sua marca. Eles vão desabafar sua raiva nas mídias sociais para que todos vejam.

Em um estudo , 67 % dos entrevistados admitiram trocar de marca após uma experiência ruim do cliente. Destes, 13% contaram a pelo menos 15 outras pessoas sobre sua experiência.

E se você acha que as pessoas não estão lendo avaliações, talvez queira saber que 9 em cada 10 clientes leem avaliações online antes de comprar.

Mais rotatividade de clientes

Quando um cliente se desconecta, significa que ele cancela o serviço, muda para um concorrente ou corta os laços com sua marca.

Churn é um grande negócio, especialmente em empresas SaaS onde a receita recorrente é essencial para se manter à tona.

O churn também está diretamente correlacionado com seu valor de vida útil (LTV) e custo de aquisição de clientes (CAC). Quanto maior a taxa de churn, menor o LTV e mais dinheiro você precisa gastar para adquirir clientes.

E como adquirir um novo cliente pode custar cinco vezes mais do que reter um antigo, as experiências ruins do cliente têm um efeito cascata que afeta significativamente seu CAC.

Isso leva diretamente ao próximo ponto.

Você é forçado a gastar mais do que suas experiências ruins do cliente

As empresas que perdem clientes para experiências ruins devem agir para se manter à tona. Infelizmente, o impulso comum é despejar dinheiro freneticamente em gastos com marketing para tentar compensar a rápida perda de clientes.

Isso resulta em uma corrida de ratos “churn and burn” de tentar gastar dinheiro suficiente para superar a saída dos clientes.

É um pouco como tirar água de um navio afundando sem primeiro tapar o vazamento. Uma maneira melhor de avançar é resolver os problemas de atendimento ao cliente para interromper o churn. Então, você pode investir em seu marketing de forma proativa e não reativa.

Sua empresa luta para manter seus melhores funcionários

Os efeitos colaterais adversos do atendimento ao cliente abaixo da média vão além da perda de seus clientes. Você também corre o risco de perder seus melhores talentos.

É muito raro que você tenha um departamento de atendimento ao cliente cheio de estrelas do rock e uma maçã podre. Na maioria das vezes, a liderança dita a cultura da equipe de atendimento ao cliente.

Quando a liderança cria um ambiente de atitudes negativas, desdém para com os clientes e descuido, isso inevitavelmente derrubará todo o departamento.

O resultado é que qualquer funcionário talentoso sairá sem dar uma segunda olhada ou ficará e correrá o risco de esgotamento e insatisfação.

E à luz da chamada Grande Demissão de 2021 , você não pode perder grandes talentos.

Exemplos de mau atendimento ao cliente

Reunimos 15 exemplos de mau atendimento ao cliente para ajudá-lo a identificar o mau atendimento ao cliente em sua organização. Nós até lhe diremos como corrigi-los.

Vamos pular.

1. Responsabilidade de fuga

É um impulso natural tentar culpar alguém por um erro. Afinal, se você pode atribuir uma situação ruim a outra parte, você escapou de toda a responsabilidade de consertar isso.

Mas os representantes de atendimento ao cliente devem combater esse desejo contra-intuitivo de transferir a culpa. Caso contrário, as consequências podem ser terríveis.

Considere este exemplo de ninguém menos que Amazon.com.

Em 2018, a Amazon cobrou US $ 7.455 de uma mulher da Geórgia para entregar três caixas de papel higiênico. Ainda mais escandaloso, levou mais de dois meses para entregar as caixas.

Você pensaria que a Amazon seria rápida em reembolsar as taxas de envio em excesso. Em vez disso, a Amazon alegou que um vendedor terceirizado foi responsável pela cobrança colossal. A empresa argumentou que não estava dentro de sua competência para reembolsar o dinheiro.

Não foi até que a mulher tornou o assunto público através da imprensa que a Amazon concordou em reembolsar as taxas extras de envio.

O que fazer em vez disso: assuma a responsabilidade

Quando um cliente compra da sua marca, você é responsável por tudo o que pode dar errado a partir desse ponto.

Um cliente não se importará se você tiver um acordo de bastidores com um terceiro. Tudo o que importa é que você cumpra a promessa que fez quando lhe deram o dinheiro.

Ironicamente, as coisas teriam sido muito melhores para a Amazon se eles tivessem apenas comido o custo e reembolsado as taxas.

Em vez disso, eles foram arrastados pela lama em vários ciclos de notícias. Peça desculpas e faça as pazes. Se isso não reter o cliente, pelo menos ajudará a evitar má publicidade.

2. Relutância em responder

Mais de um terço dos consumidores que usam as mídias sociais para reclamar ou questionar uma marca esperam uma resposta em menos de 30 minutos. Além disso, de acordo com um relatório da Conversocial , os consumidores querem respostas quase instantâneas.

Em uma pesquisa da PRWeb envolvendo mais de 2.500 clientes, quase 60% dos participantes disseram que esperar mais de um minuto é muito tempo para ficar em espera.

Outra pesquisa de Velaro descobriu que quase 60% dos clientes desligam se ficarem em espera por um minuto.

Com expectativas tão altas, mesmo os menores atrasos são inaceitáveis ​​para o consumidor moderno.

O que fazer em vez disso: acelere seu serviço

Felizmente, a tecnologia está evoluindo no ritmo das expectativas dos clientes. Existem muitas ferramentas que podem ajudá-lo a automatizar e agilizar seus tempos de serviço. Esses incluem:

• Fornecer o maior número possível de opções de autoatendimento (chatbots, por exemplo)
• Identifique horários de atendimento e tenha mais agentes
• Ofereça-se para ligar de volta para os clientes
• Equipe os agentes de atendimento ao cliente com uma base de conhecimento detalhada e atualizada para obter respostas rapidamente
• Defina referências como tempo médio em espera, o número de chamadas que um agente pode atender e assim por diante

3. Políticas rígidas

Políticas rígidas ou desatualizadas geralmente são uma receita para um mau atendimento ao cliente. Aderir a essas políticas pode expor sua marca ao risco de ficar para trás ou se tornar irrelevante.

De políticas de devolução complicadas e complicadas a processos de vendas desajeitados e falta de autoridade na linha de frente, a rigidez pode prejudicar a experiência do cliente da sua marca.

Políticas rígidas geralmente existem porque são históricas, confortáveis ​​para os empresários ou simplesmente muito difíceis de mudar.

Por exemplo, digamos que você tenha um acordo de nível de serviço para obter uma resposta ao cliente em 48 horas porque, bem, “é assim que sempre fizemos”.

Você deve se perguntar: por que 48 horas? Com todos os avanços tecnológicos em automação e atendimento ao cliente com inteligência artificial, por que não 24 horas? Por que não 12?

O que fazer em vez disso: seja flexível

Cada política deve ser colocada sob um microscópio e avaliada. Se a política estiver causando atrito desnecessário nas interações de atendimento ao cliente, descubra como alterá-la ou removê-la.

Adote políticas que sejam do melhor interesse do seu cliente. Na verdade, você fica melhor com políticas suportadas por processos centrados no cliente.

Essas políticas ajudarão a criar processos positivos e contínuos em toda a sua empresa.

Algumas estratégias a serem consideradas incluem:

• Minimizando todo o atrito possível na jornada e experiência do seu cliente.
• Dando à sua linha de frente a latitude para dobrar as regras se for do melhor interesse da empresa e dos clientes.
• Repensando suas políticas.

4. Falha na avaliação da qualidade do atendimento ao cliente

Muitas marcas relutam em avaliar seu atendimento ao cliente – e isso é um erro de cálculo fatal.

Em parte, isso ocorre porque a maioria das empresas percebe a avaliação da experiência do cliente como uma tarefa desnecessária.

Mas, embora o bom ou mau atendimento ao cliente possa não ter um valor monetário direto, ele está diretamente ligado aos resultados da sua organização.

E se você não medir seu atendimento ao cliente em relação a KPIs inteligentes, certamente não poderá melhorá-lo.

O que fazer em vez disso: avalie a experiência de atendimento ao cliente regularmente

Como líder de negócios com visão de futuro, você deseja oferecer aos seus clientes o melhor serviço possível.

Você desejará, portanto, avaliar regularmente seus esforços de atendimento ao cliente. Embora não seja uma tarefa fácil, vale a pena.

Os dados que você obterá dessas avaliações enquanto destacam quais áreas do seu atendimento ao cliente precisam ser corrigidas ou refinadas.

Para fazer isso, você deve saber quantificar o sucesso do atendimento ao cliente e a métrica a ser rastreada.

Algumas métricas cruciais para medir o desempenho do atendimento ao cliente incluem:

• Pontuação do esforço do cliente (CES) : Isso permite que você avalie quanto esforço seus clientes sentem que precisam dedicar para resolver um problema.
• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT) : Isso permite que você avalie os sentimentos de seu cliente depois de interagir com um agente de serviço.
• Net Promoter Score (NPS): Isso permite que você colete insights com perguntas de pesquisa como – “você recomendaria nossa marca a um amigo?” Quanto maior a pontuação de probabilidade, melhor.

5. Ignorando o feedback do cliente

Nesta era de mídia social e comunicação instantânea, a última coisa que você quer fazer é ignorar o feedback do seu cliente, especialmente se os comentários forem sobre uma experiência negativa com sua marca.

Hoje em dia, as pessoas votam com suas carteiras, levando seu dinheiro para outro lugar com base nos comentários de colegas, amigos e estranhos.

Em uma pesquisa da Qualtrics, 1.700 compradores on-line disseram acreditar que seu feedback é ignorado em 40% das vezes.

Em teoria, o feedback negativo deve tornar simples para as empresas oferecer uma experiência que deixe os clientes felizes e faça com que eles façam fila para comprar novamente.

Pelo contrário, muitas marcas não dão a atenção que o feedback negativo do cliente merece, levando a perdas. Mas não precisa ser assim.

O que fazer em vez disso: ouça o que seus clientes estão dizendo

Colete, analise o mais importante, aja de acordo com o feedback negativo. Entre em contato com o cliente para ver como você pode resolver o problema de forma amigável.

Algumas estratégias que você pode usar para coletar feedback do cliente incluem:

• Pesquisa de feedback do cliente
• Usando e-mail e formulários de contato com o cliente
• Realização de entrevistas com clientes
• Fornecer feedback instantâneo aos clientes em seu site e avaliações do Perfil da empresa do Google

6. Falta de empatia

No atendimento ao cliente, a empatia é a capacidade de promover uma interação significativa com os clientes e se conectar com seus sentimentos, mesmo que você não consiga resolver seus problemas.

Criar uma experiência positiva para o cliente tem tudo a ver com entender seu cliente. Se seus agentes não sabem como os clientes se sentem, é difícil dar um suporte melhor a eles.

Pesquisas mostram que 52% dos clientes param de comprar de uma marca devido à má comunicação, com 17% citando a insensibilidade no engajamento como o principal motivo.

O que fazer em vez disso: incentivar uma cultura de empatia

Os agentes de atendimento ao cliente podem criar empatia usando as seguintes estratégias:

• Ouvir ativamente o que o cliente está dizendo
• Aprendendo a se colocar no lugar do cliente
• Mantendo sua atitude sob controle
• Evite tornar as coisas pessoais
• Sempre sendo razoável
• Tome cuidado extra quando houver uma barreira linguística
• Treinamento de desescalada para clientes irritados ou frustrados

A empatia flui de cima para baixo. Quando a gestão é focada no cliente e empática, os funcionários são mais propensos a seguir o exemplo.

7. Falha em oferecer suporte em tempo real

De acordo com a pesquisa, 92% dos clientes provavelmente continuarão com uma marca se resolverem seus problemas na primeira ligação. Destes, 83% provavelmente recomendarão o negócio e 88% compartilharão sua experiência positiva.

Oferecer suporte ao cliente em tempo real pode levar a uma maior fidelidade e defesa. Também melhora a percepção da sua marca.

Exemplos de falha em fornecer suporte ao cliente em tempo real incluem ter serviços disponíveis em horários inconvenientes e demorar muito para responder às reclamações dos clientes.

O que fazer em vez disso: oferecer suporte instantâneo

Comece oferecendo chat ao vivo em seu site. Você também pode usar chatbots de IA para responder prontamente a algumas perguntas frequentes.

Os benefícios do chat ao vivo incluem:

• Pode ajudar a aumentar as vendas e as conversões
• Ele permite que sua empresa obtenha uma vantagem competitiva
• Ajuda a construir confiança com os compradores
• Pode ajudar a aumentar o valor médio do pedido
• É uma excelente maneira de manter contato com visitantes e prospects

8. Os clientes não conseguem entrar em contato com você

Nenhum cliente vai querer lidar com um negócio difícil de alcançar. Na verdade, se seus clientes não conseguirem entrar em contato com você, eles passarão para a próxima opção disponível.

A partir de agora, muitos clientes estão reclamando da indisponibilidade do suporte de atendimento ao cliente de muitas empresas. Confira #EmEsperaCom para ver por si mesmo.

Os dois principais motivos pelos quais os clientes não conseguem entrar em contato com o suporte em tempo hábil são:

1. Falta de pessoal , demonstrando falta de prioridade nas experiências do cliente.
2. Comunicação desatualizada , demonstrando falta de inovação no uso de ferramentas e tecnologia para solucionar os problemas dos clientes.

O que fazer em vez disso: oferecer suporte omnicanal

Um dos itens essenciais de uma excelente experiência de suporte é a capacidade de seus clientes entrarem em contato com você facilmente para obter ajuda, independentemente do canal que estiverem usando.

Um relatório da Zendesk sugere que os clientes estão usando vários canais, incluindo aplicativos de mensagens, assistentes de voz, chatbots e SMS.

Portanto, além do e-mail e telefone tradicionais, forneça suporte ao cliente multicanal para facilitar a vida dos clientes com experiência em tecnologia de hoje.

Além disso, as empresas devem garantir que tenham agentes de atendimento ao cliente suficientes para atender a todos os clientes. Você pode, por exemplo, terceirizar parte de sua equipe para ter a flexibilidade de adicionar funcionários quando necessário.

9. Prompts de telefone automatizados ruins

Não tenho certeza do que é pior, ficar em espera por 20 minutos ou gritar repetidamente “ATENDIMENTO AO CLIENTE!” em um sistema telefônico automatizado que aparentemente não entende inglês.

Esses sistemas foram a tentativa de automação de meados dos anos 2000, mas rapidamente foram deixados para trás por tecnologias mais intuitivas, como chatbots.

A maioria dos sistemas de automação de telefone força os clientes a passar por um menu agonizante de comandos de voz, apenas para deixá-los em espera esperando para falar com um agente antes que a chamada seja interrompida.

O que fazer em vez disso: fornecer um serviço de retorno de chamada

Porque os clientes não gostam de esperar, não os faça. Ofereça a opção de ligar de volta em vez de forçá-los a sentar na linha ouvindo música ou gritar comandos irreconhecíveis.

10. Escuta preguiçosa

Seus clientes querem lhe dizer o que eles precisam. No entanto, eles não querem dizer duas vezes.

No entanto, mais de 50% dos clientes precisam explicar novamente seus problemas quando pedem ajuda ou respostas, de acordo com uma pesquisa realizada pela Salesforce.

Claro, às vezes, os clientes não têm problema em reexplicar. Eles sabem que alguns problemas são mais complexos e precisam de um especialista para intervir. Ou as perguntas acabam no departamento errado e devem ser transferidas para a pessoa certa.

Ainda assim, os clientes ficam irritados quando são forçados a explicar novamente as coisas porque os representantes anteriores não estavam ouvindo ou não fizeram anotações adequadas.

O que fazer em vez disso: melhorar a abordagem de escuta

Os agentes de suporte ao cliente devem aprender a envolver o cliente interessando-se pela conversa.

Algumas estratégias de comunicação que eles podem usar incluem:

• Fazer perguntas que mostrem que você entende o que o cliente está dizendo.
• Evite tentar adivinhar o que o cliente vai dizer em seguida. Concentre-se no que está sendo dito e absorva as informações.
• Reduza as distrações para ajudar a se concentrar nas perguntas do cliente.
• Estude a escuta ativa. Assista TVs para entender como funciona a escuta ativa.
• Evite presumir que você sabe para onde a conversa está indo porque isso leva a respostas prematuras incorretas.
• Use um CRM que permita fazer anotações ou informar o próximo representante sobre o problema.

11. Sendo transferido várias vezes

Claro, a transferência de clientes para outros agentes às vezes é inevitável.

Ainda assim, se sua taxa de transferência de chamadas for alta, você está frustrando seus clientes, dando a eles um motivo para trocar de acampamento.

As chamadas de transferência ocorrem quando um agente de atendimento ao cliente encaminha uma chamada de entrada para outro agente. Isso geralmente acontece quando o primeiro agente não consegue resolver o problema do cliente.

Outros motivos para transferências de chamadas incluem:

• Chamadas sendo encaminhadas para o departamento ou pessoa errada.
• As chamadas são transferidas para um funcionário mais sênior.
• O cliente precisa de ajuda mais especializada que o agente não pode fornecer.

Embora as transferências de chamadas sejam inevitáveis, você deve lutar para reduzir essa taxa por alguns motivos:

A transferência de chamadas várias vezes resulta em experiências frustrantes para o cliente. Os chamadores têm que repetir as informações para vários agentes, esperando desnecessariamente. Estes são dois atividades que os clientes odeiam .

As chamadas transferidas consomem os recursos da sua empresa. Leva mais tempo para resolver problemas quando vários agentes estão envolvidos no processo. Além disso, pode resultar na frustração do ponto anterior – reexplicar o problema repetidamente.

O que fazer em vez disso: adote um melhor roteamento de chamadas

A chave para evitar a transferência de chamadas para vários agentes é encaminhar as chamadas para a pessoa correta em primeiro lugar. Você pode aproveitar a tecnologia para alcançar o seguinte:

Roteamento baseado em localização: identifica a localização do chamador e o encaminha para o departamento apropriado

Roteamento baseado em status: usa as informações do cliente para encaminhar o cliente para o departamento correto

Roteamento baseado em campanha: roteia os clientes para os agentes relevantes quando eles ligam para uma determinada oferta de marketing.

12. Equipe de suporte ao cliente ineficiente

A última coisa que você quer em sua empresa é uma equipe de suporte ao cliente que não entende o que está fazendo.

Imagine ligar para sua seguradora, por exemplo, perguntando sobre o status de sua apólice.

No mínimo, você esperaria que eles extraíssem seus dados do sistema em minutos e, o mais importante, interpretassem as informações. Se o agente se esforçar para responder às perguntas básicas sobre sua política, isso é um sinal de desastre.

Se a sua empresa tem uma central de atendimento ao cliente incompetente, ela não pode oferecer suporte proativo. O resultado? Prejudique a reputação da sua marca e mais reclamações de clientes.

O que fazer em vez disso: crie uma equipe experiente

Você pode capacitar sua equipe de suporte ao cliente usando as seguintes estratégias:

• Treinar sua equipe sobre seus produtos regularmente. Isso deve acontecer em todos os departamentos.
• Compartilhe informações comerciais importantes com toda a sua equipe de atendimento ao cliente. Certifique-se de que todos saibam sobre os problemas comuns dos clientes e como resolvê-los.
• Incentive a transparência em sua equipe de atendimento ao cliente para atender às necessidades e expectativas de seus clientes.

13. Descuidado do contexto

Imagine isso.

A empresa X oferece suporte ao cliente por chat ao vivo em seu site. No entanto, por qualquer motivo, o site está offline hoje, então você decide ligar para o balcão de atendimento ao cliente.

Agora você está preso em uma fila telefônica por mais de 30 minutos devido ao site da empresa estar offline.

Ainda mais frustrante, você continua recebendo avisos pedindo para experimentar o site da empresa a cada 30 segundos por uma voz automatizada. Isso é uma falta de consciência do contexto.

Se você precisar de evidências da vida real, não procure mais , o robô do Twitter do Bank for America .

Na tentativa de automatizar o atendimento ao cliente, o Bank of America criou um bot do Twitter que repetidamente enviava respostas genéricas e supostamente úteis a um cliente reclamando do comportamento da instituição.

Ironicamente, a tentativa de economizar dinheiro por meio da automação saiu pela culatra e fez do BOA o motivo de chacota de alguns ciclos de notícias da internet.

O que fazer em vez disso: certifique-se de que seus agentes de atendimento ao cliente saibam o que está acontecendo ao seu redor

Claro, os bots facilitam o trabalho. Eles ajudam a economizar tempo também. Mas, se você estiver usando bots, não deve enganar o cliente para pensar que está se envolvendo com uma pessoa real.

14. Escondendo Humanos

Na era digital de hoje, você pode pensar que o conceito de ter agentes humanos de atendimento ao cliente está desatualizado.

Por que se preocupar em ter seu cliente falando com uma pessoa real? Você pode simplesmente trocar seus agentes de atendimento ao cliente por um sistema online para aumentar a eficiência e reduzir custos, certo?

Pode ser. Mas uma coisa que não mudou sobre os clientes é que eles ainda preferem falar com uma pessoa real em vez de uma solução de atendimento automatizado. E as estatísticas refletem isso.

Uma pesquisa da PwG descobriu que 80% dos participantes preferem se conectar diretamente a um agente de atendimento ao cliente real e humano.

Se você pensar bem, essas estatísticas fazem sentido. Pense na última vez que você ligou para uma grande instituição. Você gostou da experiência de navegar em menus de toque tentando obter respostas? Provavelmente não.

O que fazer em vez disso: Invista no Atendimento ao Cliente

As ligações dos clientes são essenciais, e é uma boa prática de negócios investir parte de seus lucros pagando um humano para atendê-las e oferecer soluções.

Outras estratégias que você pode usar para dar um toque humano à sua central de atendimento ao cliente incluem:

• Trabalhe em seus pontos de contato para direcionar os clientes sobre como obter ajuda facilmente
• Invista em recursos de autoatendimento que podem ajudar seus clientes a obter respostas sem ligar

15. Projetos enganosos

Projetos enganosos são truques usados ​​por sites e aplicativos sem escrúpulos para levar os clientes a fazer coisas que eles não fariam, como comprar mercadorias ou se inscrever em um serviço.

Outro termo usado para descrever designs enganosos são padrões escuros, uma frase cunhada por Harry Brignall. Brignall tuita regularmente alguns exemplos de padrões escuros e parabeniza as empresas que se esforçam para oferecer uma experiência de usuário boa e honesta.

Projetos enganosos aparecem como labirintos frustrantes, esquemas de cores complicados e linguagem confusa. Sites e empresas que usam essas técnicas visam influenciar o comportamento do visitante em uma direção que beneficie mais o site do que o usuário.

O que fazer em vez disso: fique do lado da luz

Além de gerar lucros, sua empresa deve existir para ajudar genuinamente as pessoas por meio de soluções inovadoras e não para enganar os prospects a gastar dinheiro em seus produtos ou serviços.

Portanto, qualquer empresa que afirme ser centrada no cliente deve ficar longe de designs enganosos. Além disso, você pode contratar um especialista em usabilidade em sites como Upwork.com para revisar seu site e cópia de vendas para garantir que ele forneça a melhor experiência possível ao usuário.

A linha inferior

Um bom atendimento ao cliente afeta diretamente seu CAC e LTV, o que, por sua vez, afeta seus resultados. Uma experiência ruim de atendimento ao cliente é suficiente para arruinar uma reputação, especialmente se uma marca se recusar a assumir a responsabilidade.

Se você não tem meios de medir seu atendimento ao cliente, faça disso uma prioridade. Mesmo que seja um simples e-mail para usuários ou clientes com uma pesquisa de NPS.

Se você é uma empresa de comércio eletrônico que envia regularmente produtos físicos, conhece o poder de uma experiência ruim do cliente. Atrasos e falta de estoque acontecem, e como você lida com eles determinará se você pode ou não transformar um cliente frustrado em um evangelista feliz.

Mas parar esses problemas de inventário upstream começa com uma plataforma robusta de gerenciamento de inventário. É aí que entra o SkuVault. Clique aqui para saber mais sobre como o SkuVault ajuda a otimizar todo o fluxo de trabalho de gerenciamento de inventário.