Como responder a críticas ruins? [25+ Modelos de Resposta Gratuita]

Ninguém gosta de críticas ruins, mas elas existem.

Todos os negócios globais ou locais (mesmo aqueles com classificações de estrelas brilhantes) recebem reclamações de clientes de vez em quando. Isso não deve desencorajá-lo porque é uma situação que você PODE lidar.

Acredite ou não, qualquer tipo de feedback do cliente é saudável para o seu negócio. E responder às reclamações dos clientes é uma das estratégias de gerenciamento de avaliações online mais eficazes que existem.

Lidar com depoimentos positivos de seus clientes satisfeitos é muito mais fácil, eu sei.

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Mas vamos ver como você pode responder a críticas negativas e obter alguns modelos de resposta adaptados ao seu setor.

Por que responder a críticas negativas?

Suas avaliações negativas de clientes exigem a mesma (e ainda mais) atenção que suas avaliações positivas. Aqui está o porquê:

• Mostra seu lado humano. Todo ser vivo comete erros. Responder a uma avaliação negativa mostra que offline, por trás do seu negócio, está uma pessoa real. E sabendo disso, seus clientes se sentirão mais à vontade com você no futuro.
• Você está falando com todo mundo. Ao responder, você não está apenas falando com o avaliador negativo, mas com qualquer pessoa que veja suas avaliações e respostas on-line, incluindo clientes em potencial. Sabendo que você se preocupa com a experiência do seu cliente, eles simpatizarão com você.
• Você está mostrando que se importa. Responder a uma avaliação negativa mostra que você está preocupado com o fato de seu cliente ter tido uma experiência ruim e está tomando medidas para corrigir as coisas e garantir que isso nunca aconteça novamente. Responder às avaliações em vez de ser negligente gera confiança.
• Isso afeta sua reputação online. Lidar com comentários negativos em sites e plataformas de avaliações é essencial para manter um bom nome comercial. Não se concentre apenas nas avaliações do Google ou do Yelp, mas monitore a imagem que sua marca mantém na web. Não importa quão pequeno seja o seu negócio, você deve praticar o gerenciamento de reputação se quiser “viver online”.
• Ajuda com o seu SEO. Sim, boas avaliações nas redes sociais, Yelp, Tripadvisor ou Google Meu Negócio colocarão você nas primeiras páginas. Mas, não apenas ter avaliações de negócios ajuda na classificação mais alta. Além disso, responder a avaliações negativas do Facebook ou qualquer outro feedback negativo em qualquer rede social é de grande importância. Então pense duas vezes na próxima vez que você pensar em ignorar uma crítica negativa.

6 passos para responder ao feedback negativo

1. Não perca a calma. Eu sei que ler uma crítica negativa online pode te incomodar, e isso é normal. Mas tente não olhar para isso como um ataque pessoal. É apenas um cliente chateado que não recebeu a saída esperada (e nem sempre é sua culpa). Em vez disso, fique calmo e tente entender o que realmente está acontecendo.

2. Personalize a resposta. Em primeiro lugar, é muito importante mencionar o nome deles. Deixe seu cliente saber que você não está apenas copiando e colando a resposta, mas que está realmente dedicado ao problema. Todo mundo quer se sentir reconhecido e ouvido. Dê isso aos seus clientes, especialmente àqueles com experiências negativas.

3. Agradeça pelo feedback. Não importa o tipo de feedback que você está recebendo, você deve sempre agradecer. Você tem que mostrar apreço à pessoa que tirou um momento para informá-lo sobre sua experiência para que você, como proprietário de uma empresa ou gerente geral, possa tomar decisões cada vez melhores no futuro.

4. Peça desculpas e simpatize. Mostrar simpatia aos seus clientes insatisfeitos pode ajudar muito. Não fuja do problema, mas em vez disso, assuma a responsabilidade e peça desculpas pelo que aconteceu. Mesmo que não seja (completamente), sua culpa não coloca a culpa neles. Deixe-os saber que você está ciente do problema que eles estão enfrentando e entende o “dano” causado.

5. Atenha-se ao problema. Não fuja do problema que seu cliente está enfrentando. Atenha-se ao principal problema que eles têm e ao que está na revisão. Não tente mudar de assunto porque isso vai aborrecer ainda mais o cliente. E você certamente não quer isso.

6. Peça uma segunda chance. Um pedido de desculpas sem mudança de comportamento não é nada, lembra? Ofereça-se para fazer as coisas certas. Pergunte ao seu revisor como você pode melhorar as coisas. Você pode pedir o número de telefone ou outras informações de contato e levar a conversa off-line e tentar acertar as coisas. Um simples telefonema pode ajudar mais do que você imagina.

Exemplos e modelos de resposta específicos do setor

Eu sei como pode ser difícil encontrar a resposta certa. É por isso que preparamos esses modelos de resposta de revisão para que você possa usá-los e provar a seus clientes que se preocupa em manter altos padrões.

Modelos de resposta para restaurantes

Reclamações de comida: Ganhei meu amigo de refeição hoje. Era uma salada de falafel. O falafel estava seco e pequeno, e era apenas um monte de alface seca. Eu não podia comer.

Obrigado pelo seu feedback, [Nome do Cliente].

Lamentamos que você também tenha ficado desapontado com a alface - tentamos fornecer o máximo possível de produtos frescos, mas às vezes as coisas acontecem fora do nosso controle.

Se houver mais alguma coisa que possamos fazer por você, por favor nos avise!

Modelo de resposta 1

Reclamações de serviço e funcionários: Funcionários bastante rudes, especialmente o anfitrião e a anfitriã. Super presunçoso e parece encantado em afastá-lo, mesmo quando você tenta reservar com semanas de antecedência. Mesmo 2 semanas fora, aparentemente, não há espaço, a menos que você queira almoçar às 15h. Eles agem como se tivessem uma estrela Michelin e que sua comida é suficiente para mantê-los no negócio. Mal posso esperar para ver esse lixo yuppy sem original fechar em um ano, como todos os outros em Nova York antes dele .

Obrigado pelo seu feedback, [Nome do Cliente].

Lamentamos saber sobre sua experiência e que nossa equipe não atendeu ao nível de serviço que buscamos.

Temos tantas reservas e infelizmente não podemos acomodar todos, mas com apenas um assento por noite, temos espaço limitado. Tentamos o nosso melhor para garantir que haja espaço suficiente para as pessoas que reservaram com antecedência, mas às vezes simplesmente não funciona.

Nossa anfitriã não deveria ter sido tão desdenhosa quando lhe disse “não” – ela estava apenas seguindo a política de reserva, que não comparecimento será cobrado [#%] de sua conta se eles não cancelarem [## ] horas antes do horário da reserva ou chegar com mais de [##] minutos de atraso sem ligar antes (também oferecemos cheques de chuva). Isso é feito porque essa política nos ajuda a permanecer no mercado, garantindo que os assentos sejam concedidos a quem realmente os deseja.

Peço desculpas novamente por qualquer inconveniente que isso tenha causado a você.

Saiba que abordaremos essa revisão com a equipe para que eles possam aprender com ela e fazer melhor no futuro.

Obrigado por trazer esse assunto a nossa atenção!

Modelo de resposta 2

Reclamações de atmosfera: A comida é ótima; a atmosfera não é. Nós estávamos lá em uma noite de segunda-feira, e estava muito lotado com música alta tocando. Enquanto mal podíamos falar um com o outro, a garçonete decidiu aumentar ainda mais a música até que parecesse em um clube às 3 da manhã. Foi uma experiência gastronómica muito desagradável.

Obrigado pelo seu feedback, [Nome do Cliente].

Lamentamos saber que nossa atmosfera não foi a melhor em uma segunda-feira à noite.

Nós nos esforçamos para criar um ambiente onde os hóspedes possam desfrutar de sua comida e tempo com amigos em um ambiente animado sem se sentir sobrecarregados por barulho ou outras distrações, por isso pedimos desculpas se perdemos o alvo. Como isso não é típico do nosso restaurante, gostaríamos de ter a oportunidade de conversar mais com você sobre o que aconteceu para entender melhor a situação. Entre em contato para que possamos marcar um horário para conversarmos mais.

Embora, eu estou feliz que você tenha gostado da comida! Espero que possamos acertar as coisas e isso não impedirá você de nos visitar novamente no futuro!

Modelo de resposta 3.

Modelos de resposta para saúde

Reclamações de atendimento ao cliente: Horrível consultório odontológico. A gerência não tem nenhuma relação com a recepção. As pessoas da RECEPÇÃO são rudes desde a abertura. Pior atendimento ao cliente. Eles bagunçaram minhas informações de co-pagamento do seguro; eles me cobraram co-pagamento quando minha cobertura de seguro estiver completa.

Lamentamos saber sobre sua experiência, [Nome do cliente]. Agradeço seu contato e lamento saber que nosso atendimento ao cliente ficou aquém do nível que você merece.

Parece que perdemos algumas informações importantes ao processar sua cobertura de seguro para esta visita - entre em contato conosco para que possamos corrigir. Também é lamentável ouvir sobre o atraso no tratamento; se for necessário atendimento urgente, informe-nos e teremos prazer em reembolsar o tempo de espera, bem como qualquer outro inconveniente causado por esse problema.

Obrigado novamente por compartilhar seus comentários comigo - levamos todas as avaliações a sério e as usaremos em nossos esforços de melhoria contínua!

Modelo de resposta 4.

Reclamações de organização e comunicação: Comecei a vir aqui por causa de suas críticas incríveis. Infelizmente, minhas experiências foram extremamente negativas. Faturaram-me mais de $2.600 dólares, a grande maioria dos quais eu não consenti e nunca foram executados.

Prezado [Nome do cliente], lamentamos saber que você teve uma experiência tão negativa.

Nossa equipe é dedicada a fornecer um excelente atendimento ao cliente, e nos esforçamos para 100% de satisfação em cada consulta. Gostaríamos de ter a oportunidade de corrigir esta situação e ajudar a torná-la certa para você.

Entre em contato com nosso escritório em [Número de telefone da empresa] para que um de nossos representantes possa discutir suas preocupações com mais detalhes.

Modelo de resposta 5.

Não respeitar revisão de consulta: sou paciente de longa data deste hospital; toda vez que entro, tenho que esperar mais de uma hora para ser atendido. Qual é o ponto de marcar uma consulta e chegar na hora? Cheguei atrasado 15 minutos antes e o médico não me atendeu. Mas hoje cheguei na hora. Minha consulta era às 15h20, agora são 16h20 e ainda não vi o médico. A equipe é simpática, e as novas reformas parecem boas, mas eu não saí do trabalho cedo para esperar uma hora para ser visto.

Obrigado por compartilhar sua experiência conosco, [Nome do cliente]. Lamento que você tenha demorado muito hoje e agradeço sua paciência.

Em resposta ao seu comentário sobre os tempos de espera, podemos garantir que nosso objetivo é sempre atender os pacientes em tempo hábil, mas às vezes ocorrem emergências ou outras circunstâncias além do nosso controle, o que significa que precisamos de mais tempo do que o esperado com um paciente antes que eles possam ser vistos por outro provedor. Fazemos tudo o que podemos – desde mudanças no agendamento da equipe e melhor comunicação entre os departamentos – para que essas situações não aconteçam com muita frequência, mas quando acontecem, é frustrante para todos os envolvidos, incluindo pacientes e profissionais.

Modelo de resposta 6.

Modelos de resposta para marcas de moda

Reclamações de entrega e comunicação: Lit não me enviou um item pelo qual paguei e não se preocupou em me informar antes de receber meu pedido de roupas, presentes para meu noivo, na caixa quando as roupas foram recebidas ou depois de receber a ordem. Não aprecio seu comportamento injusto, enganoso e dúbio e recomendo que ninguém compre em seu site de comércio eletrônico.

[Nome do cliente], lamento saber que você teve uma experiência desagradável com sua compra. Somos uma equipe pequena e só temos algumas horas no dia. Se houve alguma confusão sobre nosso processo ou se você não recebeu o que esperava, por favor nos avise!

Oferecemos devoluções gratuitas em todas as compras feitas dentro de [##] dias após a entrega, e isso pode ser feito através do link de e-mail em nosso e-mail de confirmação do pedido ou seguindo este link: [Site da empresa].

Obrigado por dedicar um tempo para deixar comentários; isso é muito apreciado

Modelo de resposta 7.

Armazene reclamações ambientais: Não tente ligar. O telefone toca fora do gancho e ninguém atende. E os camarins sem espelhos fazem com que pareça uma Dollar Store. Até a Target tem espelhos e um sistema de espera melhor para os camarins. Se você deseja levar os clientes de volta às lojas para economizar no varejo, essa não é a maneira de fazer isso.

Olá [Nome do cliente], obrigado pelo seu feedback. Lamentamos saber que você não teve uma experiência ideal com nossa loja e vestiários. Não tenho certeza se podemos instalar algum espelho no camarim, mas repassaremos seu feedback para nossa equipe de varejo, para que eles saibam o que os clientes procuram quando visitam nossas lojas. E tenho certeza que vamos resolver o problema do espelho!

Também queremos deixar claro que nunca foi tão importante para nós, como varejistas, oferecer uma experiência de compra excepcional – o que inclui fornecer atendimento ao cliente amigável! Se houver mais alguma coisa que possamos fazer, não hesite em entrar em contato

Modelo de resposta 8.

Modelos de resposta para imóveis

Reclamações sobre a listagem: enviei vários e-mails para Dan sobre uma unidade específica que está listada online como disponível e toda vez que pergunto a ele se essa unidade ESPECÍFICA ainda está disponível, ele muda de assunto e tenta me interessar por outros apartamentos. Eu perguntei a ele: “A unidade X ainda está disponível?” e ele envia um e-mail sem resposta. Acho que a unidade está listada como uma isca e troca para obter negócios, o que certamente é uma prática comercial enganosa.

Lamento saber que você se sente assim, [Nome do cliente]. Como você sabe, temos um grande estoque de [Nome da empresa], e é possível que a unidade em questão tenha sido alugada ou não esteja disponível para suas necessidades. Para melhor ajudá-lo, forneça-me o endereço da propriedade para que eu possa ter certeza de que ainda está disponível. Caso contrário, ficarei feliz em ajudar a encontrar outra coisa para você que atenda aos seus critérios.

Modelo de resposta 9.

Reclamações de comunicação: Paguei uma taxa de corretor e o cara nunca apareceu no dia da mudança. Não tínhamos chaves e ninguém estava lá. Liguei para Bulfinch que ainda não ligou de volta.

Olá [Nome do cliente], lamento saber sobre sua experiência e que você foi decepcionado por nosso corretor. Levamos isso muito a sério e tomamos medidas para garantir que isso não aconteça novamente.

Lamento que não tenhamos atendido às suas expectativas no dia da mudança. Nossa equipe está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana para qualquer necessidade urgente ou emergencial, mas também estamos cientes da necessidade de um toque pessoal quando se trata de novos inquilinos que se mudam para sua primeira casa. Estaremos revisando nossas políticas internamente em relação aos corretores e, se houver necessidade de alterações, as faremos o mais rápido possível. Obrigado por trazer isso!

Modelo de resposta 10.

Reclamações por não ser transparente: O apartamento para o qual me mudei acabou tendo muitos problemas, obrigando-me a contratar um advogado para rescindir o contrato antecipadamente. Na minha opinião, o agente deveria ter sido mais meticuloso sobre a condição da unidade ao realizar a visualização.

[Nome do cliente], lamento saber sobre os problemas que você enfrentou com seu novo apartamento. Parece que tem sido um momento difícil para você, e queremos fazer o que pudermos para ajudar.

Eu ficaria feliz em ligar para o agente que lhe mostrou a propriedade e ver se ele se lembra de algo que possa tê-lo levado a acreditar que não houve nenhum problema. Se não, eu vou deixá-lo saber que isso é algo que eles devem ter mais cuidado em exibições futuras para que as pessoas não acabem no seu lugar.

Se houver mais alguma coisa que eu possa fazer por você, por favor me avise!

Modelo de resposta 11.

Modelos de resposta para empresas de viagens

Reclamações de responsividade e profissionalismo: Ryan é o pior agente de viagens! Minhas ligações nunca são atendidas ou retornadas. Ryan não é útil. As pessoas procuram outro lugar para serviços de viagem.

Prezado [Nome do Cliente],

Lamentamos saber que [Nome do funcionário] não foi capaz de fornecer a experiência de serviço que você estava procurando.

Com certeza transmitirei seus comentários e trabalharemos para melhorar nosso atendimento ao cliente para atender às suas expectativas no futuro. Obrigado por tirar um tempo do seu dia para nos deixar um comentário!

Modelo de resposta 12.

Reclamações de atendimento ao cliente: Asma é extremamente rude. Ela parece não se importar com seus planos de viagem depois que você a paga. Faça um favor a si mesmo e solicite um agente diferente.

Olá [Nome do cliente], lamento muito saber que você não teve uma experiência excelente com nossa equipe de atendimento ao cliente. Orgulhamo-nos de fornecer o melhor serviço possível, e parece que perdemos o alvo desta vez.

Garantirei que seu feedback seja repassado para [Nome da Funcionária] para que ela possa melhorar seu desempenho em interações futuras. Espero que você nos dê outra chance e entre em contato novamente quando estiver pronto para sua próxima viagem!

Modelo de resposta 13.

Modelos de resposta para empresas SaaS

Reclamações da equipe de RH não profissional: Processo de contratação muito ruim e equipe de RH pouco profissional. Sendo uma empresa de software, você deve contratar alguns bons profissionais de recrutamento, e mesmo nenhum membro da equipe de RH não possui habilidades de polimento sobre quais perguntas devem ser feitas ao candidato a várias funções de tecnologia. Por favor, eduque sua equipe de RH primeiro e depois contrate outras pessoas.

Obrigado pelo seu feedback sincero [Nome do Cliente].

Seus comentários nos ajudarão a melhorar nosso processo de contratação.

Estamos sempre procurando pessoas talentosas para se juntar à equipe e queremos garantir que eles tenham uma ótima experiência do início ao fim, por isso também transmitirei seus pensamentos sobre nossa equipe de RH. Agradecemos que você reserve um tempo para compartilhar isso conosco!

Modelo de resposta 14.

Comportamento não profissional: Empresa pouco profissional. Nós terceirizamos um projeto para eles devido a uma crise interna de recursos. Eles estão começando a entrar em contato com nossos clientes e lidar com eles. Não considere esses caras para o seu projeto. Eles não agem como profissionais.

Olá [Nome do cliente], obrigado por entrar em contato conosco sobre seu projeto.

Lamentamos saber que você está insatisfeito com a forma como lidamos com isso e levaremos seus comentários em consideração à medida que avançamos em nosso trabalho.

Gostaríamos de nos desculpar se algum dos membros de nossa equipe não foi profissional ou fez você se sentir diferente durante este processo; não é assim que conduzimos os negócios na [Nome da empresa] e lamento a experiência que você teve. Se houver algo mais específico que tenha acontecido, entre em contato para que eu possa acompanhar internamente.

Modelo de resposta 15.

Reclamações sobre falta de habilidades: Pior serviço. Eles não têm nenhuma pessoa qualificada. Não entregue itens no prazo. Eles pegarão todos os componentes de hardware em funcionamento e os substituirão por outros com manutenção ou antigos e cobrarão por eles também. Totalmente voltado para o dinheiro. Não os aborde para qualquer tipo de Serviço, seja Hardware ou Software. O Pior Serviço. Se houver um prêmio para a pior gestão, sugiro o nome desta empresa. Esses i***** não merecem classificações também.

Olá [Nome do cliente], lamento saber sobre sua experiência conosco. Parece que você teve um momento frustrante e queremos fazer tudo o que pudermos para torná-lo certo para você.

Ficaríamos felizes em analisar o incidente específico com mais detalhes com você para que possamos entender melhor o que aconteceu e como podemos melhorar no futuro.

Sinta-se à vontade para entrar em contato por e-mail em [Compnay Email] ou por meio de nosso recurso de bate-papo ao vivo em nosso site - Suporte por bate-papo ao vivo.

Estamos empenhados em fornecer um excelente serviço ao cliente e estamos ansiosos para ouvir de você!

Modelo de resposta 16.

Modelos de resposta para bem-estar e spa

Reclamações de serviço não profissional: eu estava lá para um tratamento de spa completo com meu amigo (com um cartão de presente de aniversário), e nós dois fomos muito mal tratados, e a equipe se recusou a nos dar todo o tratamento de spa (assim que viram que estávamos tinha um cartão-presente e não éramos clientes habituais). Todo o tratamento de spa deveria durar pelo menos 45 minutos, e durou apenas 25 minutos. Nunca nos sentimos tão humilhados antes.

Obrigado por dedicar um tempo para compartilhar sua experiência [Nome do cliente]. Lamento que não tenha sido positivo e lamento sinceramente quaisquer sentimentos negativos ou constrangimento que você possa ter experimentado.

Nunca é nossa intenção fazer com que alguém se sinta assim, portanto, saiba que levamos seu feedback muito a sério e analisaremos o que aconteceu durante sua visita conosco. Queremos que todos os nossos hóspedes tenham uma experiência de spa agradável, por isso, se houver algo que possamos fazer no futuro, seja oferecendo serviços complementares ou fornecendo recomendações sobre outros spas da cidade, não hesite em entrar em contato!

Modelo de resposta 17.

Reclamações sobre más condições: Condições excepcionalmente más e áreas muito confusas e não adequadas para relaxar dentro do spa. Eles têm uma taxa para toalhas, toucas de natação e chinelos, mas eles não têm os limpos disponíveis para nos fornecer o que foi muito decepcionante. No geral, todo o centro de spa é sujo e desorganizado, e eu definitivamente não voltaria e não recomendaria para quem procura qualidade e relaxamento adequado.

Obrigado por reservar um tempo para avaliar sua experiência na [Nome da empresa]. Lamentamos saber que sua visita não atendeu aos nossos padrões e agradecemos o feedback! Queremos garantir que todos os nossos hóspedes tenham momentos relaxantes e agradáveis ​​em ambos os locais.

Fornecemos toalhas limpas com cada serviço, mas cobramos uma pequena taxa se você precisar de toalhas adicionais ou esquecer sua casa - infelizmente; eles estavam fora quando você visitou. O mesmo vale para as toucas de natação, disponíveis gratuitamente mediante pedido. Nossa equipe também terá prazer em ajudar com qualquer outra coisa durante a sua visita, então não hesite em informá-los se precisar de algo enquanto estiver aqui! Mas garanto que vou verificar o que aconteceu durante a sua visita!

Sinta-se à vontade para entrar em contato por telefone ou e-mail a qualquer momento sobre quaisquer dúvidas ou preocupações antes de marcar uma consulta - estamos ansiosos para recebê-lo de volta em breve!

Modelo de resposta 18.

Modelos de resposta para concessionárias de automóveis

Reclamações de transparência: Não vá lá se quiser um carro de qualidade. É óbvio que estão escondendo coisas porque não demora muito, para falar a verdade.

Olá [Nome do Cliente]. Lamentamos saber que você teve uma experiência negativa conosco. Queremos que a experiência de cada cliente seja a melhor possível e trabalhamos duro para garantir que isso aconteça. Parece que você pode ter sido enganado por nossa equipe ou outra concessionária, o que não é o que gostaríamos para quem visita [Nome da empresa]. Nosso objetivo é que todos que entrem em contato conosco se sintam valorizados e respeitados, por isso, se puder me ligar em [Número de telefone da empresa], adoraria ter a oportunidade de discutir suas preocupações com você.

Espero que isso lhe dê a chance de compartilhar qualquer parte de sua história que não tenha sido contada antes, além de oferecer alguma resolução sobre como podemos ajudar a acertar as coisas entre nós. Se houver outras maneiras de ajudar, por favor me avise!

Modelo de resposta 19.

Baixa capacidade de organização e cobranças ocultas: Pior experiência que já tive. Marquei uma consulta para verificar o Honda CRV e também confirmei o mesmo com a senhora chamada Claudia 3-4 vezes antes de ir para lá, mas fiquei chocado ao descobrir depois de chegar lá que eles não tinham o carro em seu inventário!

Olá [Nome do cliente], lamento saber sobre sua experiência com a [Nome da empresa]. Esta é uma pergunta difícil, e lamentamos muito que você tenha tido essa experiência infeliz.

Não posso falar sobre a situação específica, mas em geral, nosso estoque muda diariamente à medida que os carros são vendidos ou trocados, então é possível que no momento da sua consulta não houvesse nenhum carro disponível que corresponda ao que você estava procurando. Oferecemos uma variedade de marcas e modelos para atender à maioria das necessidades, portanto, pode valer a pena conferir nosso estoque novamente, se você ainda não o fez on-line [Site da empresa].

Esperamos que você nos dê outra chance no futuro!

Modelo de resposta 20.

Modelos de resposta para empresas jurídicas

Reclamações de qualidade de serviço: Este escritório de advocacia fez um trabalho ruim durante essa pandemia em termos de qualidade de serviços e capacidade de resposta. Eu despedi a advogada designada para o meu caso hoje depois que ela gritou comigo pelo telefone, me recusei a olhar para qualquer evidência que eu tinha a oferecer e não realizei uma investigação para saber que suas ações não estavam alinhadas com meus objetivos como cliente . Acho que a maioria das pessoas estaria melhor se representando do que confiando neste escritório de advocacia para não se importar, ser desrespeitoso e causar potencialmente mais danos do que ajuda. Eles agem como se estivessem todos trabalhando lá de graça…

[Nome do cliente], obrigado pelo seu feedback. Lamento saber que nossa advogada não foi capaz de atender às suas expectativas e peço desculpas novamente pelo comportamento dela. Levamos isso a sério e abordaremos o incidente diretamente com ela.

Queremos que nossos clientes saibam que estamos aqui para eles, não importa o que eles precisem – mesmo que seja apenas um pequeno apoio ou conselho de um de nossos membros da equipe que pode ajudá-lo a apontar na direção certa. Dito isso, saiba que sempre que um e-mail é enviado pelo sistema [Nome da empresa], respondemos em 24 horas porque estamos comprometidos em fornecer um excelente atendimento ao cliente. Se houver mais alguma coisa que eu possa fazer, por favor me avise!

Modelo de resposta 21.

Reclamações de responsividade: nunca recebi uma ligação de retorno depois de três mensagens deixadas terem que passar por algum tipo de processo astronômico para obter qualquer tipo de serviço aqui.

Olá J[Nome do cliente], lamentamos saber que você não conseguiu retornar a ligação depois que três mensagens foram deixadas. Levamos seu feedback muito a sério e transmiti-o à nossa equipe de recepção para que eles possam garantir que todos os seus agentes estejam cientes da importância de retornar as chamadas em tempo hábil.

Se desejar, sinta-se à vontade para entrar em contato novamente em [Número de telefone da empresa] ou me enviar um e-mail para [E-mail da empresa], pois minha esperança é sempre falar diretamente com cada um de nossos clientes quando eles mais precisarem.

Agradecemos o seu tempo para analisar [Nome da empresa] e esperamos ouvir de você novamente!

Modelo de resposta 22.

Reclamações de comunicação e relacionamento: Eles não têm paciência com as pessoas wtbi E criam tanto estresse que você não consegue dizer as palavras rápido o suficiente para que elas desligam, deixando você desanimado, perdido e deprimido, não vale a pena o esforço para discá-las.

[Nome do cliente], lamento saber que você teve uma experiência negativa com nossa organização. Nossos funcionários são treinados para serem pacientes e compreensivos ao trabalhar com pessoas que têm problemas de comunicação relacionados a TBI. Queremos ajudar a garantir que sua voz seja ouvida e incentivamos você a entrar em contato diretamente para que possamos saber mais sobre como podemos atendê-lo melhor no futuro.

Se houver mais alguma coisa que possamos fazer por você, por favor nos avise. Obrigado novamente por entrar em contato!

Modelo de resposta 23.

Modelos de resposta para empresas financeiras

Comunicação e comportamento da equipe: Para uma empresa de recrutamento, extremamente rude ao telefone. Muitas pessoas se candidatam a uma empresa de recrutamento para ver se há possibilidades. Fui tratado com muita grosseria. Como ex-recrutador de executivos e profissional de RH, eu tenderia a indicar indivíduos para outra empresa. Esta é apenas uma indicação de como eles irão tratá-lo se empregado por eles.

Modelo de resposta:

Obrigado por compartilhar sua experiência [Nome do cliente]; Lamento saber que você teve uma impressão negativa de nossa empresa. Estamos atualmente no processo de fazer algumas mudanças na forma como trabalhamos com candidatos e clientes para que possamos entregar o que as pessoas querem de nós.

Estamos trabalhando duro para sermos melhores no que fazemos, mas não é uma solução da noite para o dia. Agradeço por dedicar um tempo para compartilhar seus pensamentos comigo e garantirei que eles sejam transmitidos internamente para que outros possam aprender com eles também e fazer melhorias conforme apropriado.

Modelo de resposta 24.

Reclamações de qualidade de trabalho: Esta foi a pior experiência que já tive alugando em Boston. Todos eles estão interessados ​​em manter o seu dinheiro. Eu tinha um apartamento infestado de baratas, e era contra a política deles chamar um exterminador!!! Eles mantêm seu depósito de segurança sobre danos de um inquilino anterior. Eles entram no seu apartamento sem receber permissão também! Eu recomendo que você não alugue com eles!!!

Obrigado pelo seu feedback, [Nome do Cliente]. Lamento saber que você teve uma experiência tão terrível com nossa empresa e gostaria de ajudar a corrigi-la.

Peço desculpas pelas baratas em seu apartamento e entendo como isso seria perturbador. Não temos uma política contra chamar um exterminador, mas vou investigar mais para que possamos criar um, se necessário. O depósito de segurança é mantido como parte do contrato de locação, razão pela qual foi retido de quaisquer danos incorridos por inquilinos anteriores - lamentamos que também não tenha atendido às expectativas.

Queremos que todos os residentes se sintam seguros durante a sua estadia na [Nome da Empresa]. Vou repassar essas preocupações para ver o que podemos mudar internamente nesse processo também. Se precisar de mais alguma coisa, não hesite em entrar em contato!

Modelo de resposta

Reclamações sobre falta de comunicação e trabalho não profissional: tive uma experiência muito ruim com esses caras, onde fui empurrado por meses com mensagens conflitantes sendo dadas. Meu corretor de hipotecas era ótimo para trabalhar, mas os subscritores não davam uma mensagem clara. Não deve levar meses para aprovar ou negar uma solicitação de refi. Muito decepcionado com a forma como fui tratado por esses caras e nunca mais voltarei.

Obrigado por reservar um tempo para avaliar nossos serviços, [Nome do cliente]. Lamentamos saber que sua experiência foi menos do que desejável e que não conseguimos atender às suas necessidades.

Temos orgulho em fornecer um serviço profissional e gostaríamos de garantir que isso se reflita em todas as nossas interações com os clientes. Se houver detalhes específicos sobre sua inscrição ou o processo que você gostaria que investigássemos, informe-nos para que possamos garantir que esses problemas não ocorram novamente.

Modelo de resposta

Respondendo a uma avaliação negativa do serviço doméstico

Custos ocultos e reclamações de preço: apareceu fora da janela de tempo especificada e me citou um preço 50-100% maior do que o preço mais alto que eles disseram que seria por telefone. Fui então cobrada uma taxa de serviço de US $ 90 por me dizer algo que eu já sabia (que o aquecedor de água quente precisava ser substituído). O técnico foi cortês e experiente, mas eu não recomendaria, a menos que você queira pagar a mais.

Obrigado por sua avaliação [Nome do cliente]. Lamentamos saber sobre a experiência que você teve com nosso técnico.

We're committed to providing fast and friendly service at a fair price and we do apologize if this was not communicated in the way it should have been. We take pride in being transparent about pricing – so that both parties know what is expected upfront. The [$###] service fee is normal for when an appointment includes diagnosing or replacing a hot water heater (our technicians are certified by all major brands).

I will be sure to pass on your feedback to our team members here, and we will work hard to ensure that we maintain transparency going forward. Thank you again for taking the time out of your day to give us this feedback, I hope there's another chance where you can try us again!

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Misleading complaints: He tried to solicit business other than what he was called for. Then quoted a ridiculous price to see if he could figure out why the faucet was leaking.

I'm sorry to hear you had a bad experience with [Company Name], [Customer Name]. I would like to know more about what happened so that I can provide an appropriate response for you and other potential customers. Please get in touch with me at [Company Email] or by phone at [Company Phone Number], and we'll discuss this further.

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Responding to a negative education center review

Tutors quality complaints: This place hires a bunch of people who give you really weak advice. The tutors don't know what they are talking about and don't follow through. If you want real advice and tutoring as a BU student, do not work for them or take any of their services. It's a bunch of fakes who staff here.

Hi [Customer Name], thank you for your feedback. I'm sorry to hear that our team did not meet your expectations and that you felt we were not able to provide the level of service needed. We take all reviews seriously and will use this as an opportunity to improve our services in the future. Thank you again for taking the time to share your experience with us!

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Overpromising and underdelivering: My daughter's ACT score didn't improve as they promised. She actually did better without their help. They have mostly students teaching students instead of certified teachers—more commercial than service.

Hi [Customer Name], thanks for taking the time to write a review. I'm sorry to hear your daughter's experience wasn't what you were hoping for and that she did better on her [Test / ACT] without our help.

We're committed to giving each student an excellent learning experience with certified teachers who are experts in their field. We also offer small group tutoring sessions, which can be more affordable than private lessons and allow students to learn from other students in a similar situation as theirs. If you would like me to follow up on this, please email me at [Company Email] or call [Company Phone Number] – we want every student's experience with us to be positive!

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Discrimination complaints: It is a place where people are discriminated against; they select according to the secretary's liking. I tried to enroll my child for more than 5 months, and I simply did not process the application because I was married and sent me to a public school.

Thank you for taking the time to share your experience, [Customer Name]. We sincerely apologize that we were not able to enroll your child in our program due to a misunderstanding about your marital status. We are committed to providing educational opportunities for all children and ensuring they have access regardless of race, religion, gender identity, or sexual orientation.

We would be happy to discuss this further with you if you would like us to arrange an appointment at one of our centers nearest you. Please don't hesitate to contact me directly at [Company Phone Number] so I can set up a meeting as soon as possible!

Response template

Bottom line

Keep in mind that your online reputation is shaped not only by what your customers are saying about you – but also by how you respond to that. This gives you control over how potential customers see your brand.

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