Você pode ter seu bolo e comê-lo também? Como equilibrar qualidade e eficiência no atendimento ao cliente

Você pode ter os melhores produtos ou os preços mais baixos, mas isso não significa muito para o seu resultado final se você estiver prestando um atendimento ao cliente abaixo da média. Afinal, reter um cliente é mais lucrativo do que converter um lead; e se você perder esse cliente fiel, isso pode custar caro. Um relatório recente da Accenture descobriu que apenas nos EUA, mais de 50% dos consumidores mudaram de provedor no ano passado devido ao mau atendimento ao cliente. O resultado? Uma perda estimada de US$ 1,6 trilhão.

E ei, talvez você seja uma das empresas que está se destacando quando se trata de atendimento ao cliente. Mas há uma boa chance de seus clientes não estarem tão satisfeitos quanto você imagina. 60% dos consumidores têm expectativas mais altas em relação ao atendimento ao cliente agora do que há apenas um ano. Os clientes estão conectados e capacitados como nunca antes, e esperam que as empresas os atendam em seus termos.

O que os clientes esperam da sua marca

Então, o que os clientes querem quando se trata de atendimento ao cliente? Eles querem uma experiência que seja excelente e eficiente e estão dispostos a pagar mais por isso. De acordo com o mesmo relatório da Accenture, quase metade dos clientes pesquisados ​​disseram que gastariam mais nos produtos e serviços de uma empresa se isso significasse que eles receberiam um nível mais alto de atendimento ao cliente eficiente.

As empresas que não prestam serviços rápidos e de qualidade ou ignoram as oportunidades de melhorar a experiência do cliente podem acabar perdendo os negócios de seus clientes.

Mas é viável que as empresas forneçam respostas e resoluções rápidas sem comprometer a qualidade? A maioria das organizações diria não — você não pode ter seu bolo e comê-lo também. Mas focar em uma parte da solução não fará nenhum bem a longo prazo.

Veja os call centers, por exemplo: as empresas tendem a cortar custos terceirizando mão de obra e aumentando a quantidade de problemas de atendimento ao cliente que podem lidar. Embora essa abordagem possa aumentar seus resultados, ela torna a experiência do cliente muito pior.

A verdade é que você pode fazer as duas coisas. Veja como equilibrar custo, qualidade e eficiência no atendimento ao cliente.

1. Dados Holísticos

As marcas hoje têm inúmeras maneiras de se envolver com seus clientes e entender quem são e o que precisam. No entanto, pesquisas recentes mostram que apenas 30% das empresas têm uma estratégia formal para criar uma visão única de todos os dados de interação do cliente em toda a empresa.

Quando os representantes de atendimento ao cliente não conseguem ver todas as interações que um cliente teve com sua empresa, eles não poderão oferecer uma experiência rápida e perfeita. Essa é uma das principais razões pelas quais os clientes estão insatisfeitos com as práticas atuais de atendimento ao cliente. Se você já teve que entrar em contato com uma empresa várias vezes, ser transferido para vários representantes ou departamentos de clientes ou repetir seu problema mais de uma vez, você pode entender por que os clientes acabam frustrados.

A maneira de as marcas resolverem esse problema comum é padronizar os dados em seus negócios. Ao integrar dados de diferentes pontos de contato, canais e bancos de dados, as marcas podem gerar uma visão holística dos dados do cliente. Isso permite que as marcas entendam as necessidades de seus clientes imediatamente e ofereçam um melhor atendimento ao cliente ainda mais rápido.

2. Preferência de canal

As marcas também devem estar preparadas para responder aos clientes por meio de todos os canais que utilizam. Quando um cliente entra em contato com sua marca no Twitter, ele pode não perceber que está falando com um gerente de mídia social da equipe de marketing digital do departamento de marketing corporativo da divisão norte-americana.

Nada disso importa para um cliente.

O que importa é que você responda pelo mesmo canal que o cliente usou. E quanto mais rápido você responder, mais satisfeitos seus clientes ficarão. De acordo com uma pesquisa do Twitter, 60% dos consumidores esperam que as marcas respondam dentro de 1-2 horas.

Embora isso possa parecer difícil para grandes marcas com vários canais e muitos clientes, é possível. É tudo sobre o uso da tecnologia para melhorar o atendimento ao cliente. Para começar, você pode consolidar e gerenciar seus canais a partir de uma plataforma. Você também pode usar essa mesma plataforma para automatizar seus fluxos de trabalho atuais e manter seu gerente de mídia social conectado à sua equipe de atendimento ao cliente.

3. Atendimento proativo ao cliente

73% dos clientes dizem que a coisa mais importante que as empresas podem fazer para oferecer um bom atendimento ao cliente é valorizar seu tempo. Esta pode ser uma razão pela qual o software de autoatendimento do cliente está em ascensão. Quando os representantes dos clientes precisam lidar com os mesmos tipos de perguntas todos os dias — ou quando os clientes precisam repetir informações e esperar por soluções — é uma perda de tempo de todos.

Você pode resolver esse problema produzindo conteúdo que responda proativamente a perguntas comuns e antecipe problemas que seu público possa ter. Além disso, você pode criar um fórum que facilite uma abordagem de atendimento ao cliente baseada na comunidade. Isso pode reduzir a quantidade de chamadas que sua empresa recebe, permitir que seus representantes dediquem mais tempo aos clientes com problemas mais complexos e posicionar sua empresa para ir além para melhorar a satisfação do cliente e garantir a fidelidade de longo prazo.

Se você não tiver certeza sobre o que criar, é aqui que os dados do cliente, o conteúdo gerado pelo usuário e as ferramentas de escuta social podem ser úteis. Ao entender as necessidades de seus clientes, você pode criar conteúdo que atenda aos interesses deles. Apenas certifique-se de que seja fácil para seus clientes encontrarem – coloque-o em seu site, crie uma campanha de e-mail sobre ele e poste sobre ele nas redes sociais.

Mostrar aos clientes que sua marca está resolvendo os problemas rapidamente – ou com antecedência – também incutirá uma sensação de confiança em sua marca. Problemas não resolvidos, especialmente em plataformas sociais, podem atrair a atenção de outros consumidores e aumentar rapidamente. Quando os clientes entram em contato com você em uma plataforma visível para qualquer pessoa, é melhor cortar pela raiz e não deixar a conversa nas redes sociais ficar mais alta.

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Você vê o padrão?

Se você observar todas essas três soluções, notará um tema comum: todas elas envolvem conhecer melhor o cliente. A boa notícia é que todos os canais que você usa para envolver os clientes também podem ser usados ​​para capturar dados valiosos dos clientes. Você pode usar esses dados para obter insights sobre como os clientes interagem com sua marca, o que estão procurando e com o que precisam de ajuda - tudo em nome de fornecer uma melhor experiência ao cliente. Saber em quais canais seu cliente prefere se comunicar significa que você pode oferecer uma experiência mais eficiente e contínua. E se você souber com antecedência qual é o problema de um cliente, poderá resolvê-lo antes mesmo que ele peça sua ajuda.

Ao usar métricas de atendimento ao cliente, software de atendimento ao cliente e conteúdo proativo com mais eficiência, você pode melhorar a experiência do cliente para reduzir a rotatividade e aumentar a retenção. Essa abordagem fará com que os clientes fiquem mais felizes e, mais importante, uma linha de fundo mais forte.