Balanced Scorecard e sua aplicação no e-commerce

Publicados: 2023-04-03

O comércio eletrônico pode ser considerado uma das indústrias que mais crescem no mercado. As compras online não são mais apenas uma alternativa conveniente, mas cada vez mais uma prática padrão. Por isso, é tão importante que os donos desses negócios consigam se destacar da grande concorrência e desenvolver seus negócios. Um scorecard estratégico pode ajudá-lo a fazer isso!

Balanced Scorecard – sumário:

  1. O que é um Balanced Scorecard?
  2. 4 perspectivas do Balanced Scorecard
  3. Um exemplo de Balanced Scorecard – e-commerce
  4. Benefícios de um scorecard estratégico
  5. Erros na aplicação do scorecard estratégico
  6. Resumo

O que é um Balanced Scorecard?

O Balanced Scorecard é uma das ferramentas para efetivamente moldar a estratégia da empresa. Você faz isso definindo os objetivos da empresa ou de um único projeto, usando dados quantitativos (KPIs) para medir o progresso e, em seguida, implementando as soluções selecionadas.

4 perspectivas do Balanced Scorecard

O ponto de partida deste método é olhar para o próprio negócio a partir de 4 perspectivas diferentes, que são interligadas e interdependentes. Ao entender cada um deles, você pode atender às necessidades de seus stakeholders (clientes, fornecedores etc.) e obter benefícios financeiros tangíveis. Estes são:

  • Perspectiva financeira – enfoca o desempenho financeiro (lucros, despesas, passivos, etc.);
  • Perspetiva dos processos internos – presta atenção ao desempenho e à qualidade dos processos de negócio individuais (por exemplo, produção de produtos, níveis de serviço ao cliente), controlando a deteção de eventuais irregularidades;
  • Perspetiva de desenvolvimento – refere-se à forma como a empresa gere o seu conhecimento, infraestrutura informática ou capital humano (verificando, entre outras coisas, se as formas de armazenamento da informação são suficientemente seguras, a eficácia da formação ministrada aos colaboradores, etc.);
  • Perspectiva do cliente – é importante por causa do feedback e satisfação do consumidor, o feedback é usado para melhorar ofertas, alterar preços, melhorar a qualidade do serviço, etc.

Um exemplo de Balanced Scorecard – e-commerce

Um setor em que um Balanced Scorecard é útil é o comércio eletrônico. Neste caso, pela sua natureza e forte dependência da Internet, a perspetiva do cliente terá particular destaque. A eficiência interna não é menos influente, pois está intimamente relacionada com a qualidade dos serviços oferecidos afetando a satisfação dos destinatários da oferta.

  1. Identifique seus objetivos contra 4 clientes em potencial

    2. Para cada uma das perspectivas mencionadas anteriormente, combine os objetivos estratégicos que você gostaria de alcançar. Eles devem ser especificados com precisão e realistas para serem alcançados. Por exemplo:

    • Perspectiva financeira

      • Meta: aumentar a receita de vendas em 20% e reduzir os custos em 10%

    • Uma perspectiva de processo interno

      • Finalidade: diversificar a oferta de produtos ou serviços

    • Perspectiva de desenvolvimento

      • Objetivo: aumentar a satisfação dos funcionários, aumentar o treinamento

    • Perspectiva do cliente

      • Meta: aumentar a base de clientes em 5%, aumentar a satisfação do cliente com serviços para 95%

  2. Combine KPIs para cada área

    3. Para atingir os objetivos acima, você precisa de dados para saber por onde está começando e se as decisões que está tomando estão se traduzindo em resultados. Quais indicadores valem a pena usar?

    • Perspectiva financeira – lucro bruto/líquido, receita média por usuário, fluxo de caixa livre, despesas de marketing;
    • Perspectiva do processo interno – número de novos produtos lançados em um determinado ano, receita de vendas de novos produtos;
    • Perspetiva de desenvolvimento – medição do desempenho dos colaboradores, rotatividade de colaboradores, relação entre promoções internas e contratações externas, número de colaboradores participantes numa determinada formação, índice de satisfação da formação, medição do desempenho profissional antes e depois de uma dada formação;
    • Perspectiva do cliente – medir a satisfação do cliente com produtos/serviços por meio de pesquisas, taxa de retorno, taxa de retenção, ciclo de vida do cliente.
  3. Colete dados e analise os resultados

    4. Monitore estatísticas sistematicamente e compare-as periodicamente com dados anteriores. As ações realizadas estão produzindo os resultados esperados, o que precisa ser melhorado? Faça as alterações necessárias.

  4. Ajuste seus objetivos

    5. Talvez os objetivos anteriormente declarados se mostrem impossíveis de alcançar em um determinado momento. Nesse caso, ajuste-os à sua situação. Você pode dividir um objetivo em vários menores, que serão mais fáceis de alcançar, em um curto período de tempo, ou estender o tempo para concluir atividades individuais.

  5. Repita o processo

    6. Vale a pena usar o scorecard estratégico de tempos em tempos para poder analisar continuamente se nossas ações nos permitem alcançar e posteriormente manter uma boa posição no mercado.

Tabela 1. Exemplo de scorecard estratégico para e-commerce

Metas Indicadores Ação
Perspectiva financeira Aumente a receita de vendas em 20% e reduza os custos em 10% Lucro bruto/líquido; receita média por usuário; fluxo de caixa livre Melhorar a taxa de conversão, terceirização, simplificar o sistema de pagamento e contabilidade
Uma perspectiva de processo interno Diversificação da oferta de produtos ou serviços Número de novos produtos lançados em um determinado ano Procurar oportunidades para trabalhar com diferentes marcas, promover a oferta tendo em conta as características dos seus clientes, encontrar um nicho de mercado, vender através de diferentes canais de distribuição
Perspectiva de desenvolvimento Aumente a satisfação dos funcionários, aumente o treinamento Medir o desempenho dos funcionários; Rotatividade de funcionários; Índice de satisfação com o treinamento; Medição da eficácia do trabalho antes e depois do treinamento Peça feedback, recompense os melhores funcionários, melhore o processo de integração, ofereça condições de trabalho flexíveis e treinamento
Perspectiva do cliente Aumentar a base de clientes em 5%, aumentar a satisfação do cliente para 95% Medir a satisfação do cliente; Taxa de retorno; Ciclo de vida do cliente Descubra o feedback dos clientes sobre o produto/serviço (reviews, newsgroups, etc.)

Benefícios de um scorecard estratégico

Quais são as vantagens de usar um scorecard estratégico em seu negócio? Estes são principalmente:

  • Visão abrangente sobre o desempenho financeiro e não financeiro da empresa, que será usado para rever metas e melhorar;
  • Otimizar custos, bem como processos ineficientes;
  • Permite realizar benchmarking;
  • Ajuda a conhecer e entender as necessidades do cliente;

Erros na aplicação do scorecard estratégico

  • Selecionar KPIs antes de definir objetivos estratégicos;
  • Desalinhamento dos indicadores com as metas estabelecidas;
  • Sem acompanhamento do progresso;
  • Tratar o BSC como um projeto único, em vez de um componente de uma estratégia de gerenciamento de longo prazo.

Resumo

O scorecard estratégico é uma forma de detectar erros e deficiências nos processos de e-commerce. Ao destacar 4 perspetivas relacionadas com diferentes áreas do seu negócio e ao analisar dados selecionados, poderá efetuar as alterações necessárias na gestão de recursos humanos, processos internos, relacionamento com clientes ou melhorar a sua situação financeira.

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Autor: Martin Sparks

Entusiastas do comércio eletrônico que constantemente vasculham a Internet para garantir que não perderam nenhuma informação importante sobre o tópico de iniciar e expandir lojas on-line lucrativas.

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