8 benefícios de usar o bate-papo ao vivo em seu site - Gist

Publicados: 2019-12-19

Os compradores de hoje esperam que as empresas sejam extremamente rápidas quando se trata de responder a perguntas e resolver problemas.

Eles sabem que provavelmente ficarão em espera se ligarem para o suporte por telefone. A equipe de suporte por e-mail, por outro lado, pode levar 24 horas ou mais para responder à consulta.

É por isso que a maioria dos consumidores prefere usar o chat ao vivo para se comunicar com as empresas.

Os consumidores preferem suporte por chat
Fonte: kayako.com

Há muitas razões pelas quais você deve considerar oferecer suporte em tempo real aos seus clientes.

Neste post, abordaremos os oito principais benefícios do bate-papo ao vivo e discutiremos por que esse tipo de suporte é uma necessidade no ambiente de negócios competitivo de hoje.

O chat ao vivo permite que você adote uma abordagem proativa ao suporte ao cliente

Embora o suporte por chat permita que os visitantes do seu site entrem em contato com você instantaneamente, seu verdadeiro poder está em permitir que você adote uma abordagem proativa ao suporte ao cliente.

Seus agentes de suporte por chat podem entrar em contato com os clientes e iniciar conversas com a intenção de envolver os clientes e ajudá-los a fazer uma compra.

A maioria dos softwares de bate-papo ao vivo permite que os agentes enviem solicitações de bate-papo manual e automaticamente (com base em regras predefinidas).

Chat ao vivo proativo vs reativo
Fonte: martechadvisor.com

Ele também permite que os agentes saibam qual página do seu site um visitante estava visualizando, além de fornecer outras informações úteis que podem ajudar os agentes a fornecer um melhor suporte e ter mais facilidade para orientar os visitantes a fazer uma compra.

Adotar uma abordagem proativa ao suporte ao cliente mostra aos clientes em potencial e aos clientes que você está cuidando das necessidades deles e está lá para ajudá-los em todas as etapas do processo.

Testemunho de Bret Carmichael

O chat ao vivo reduz as despesas de suporte ao cliente

O atendimento ao cliente por chat ao vivo é até 33% mais barato do que o suporte por telefone.

Pesquisa Forrester

Oferecer suporte em tempo real pode ajudar a reduzir significativamente as despesas do seu negócio. De acordo com a Forrester, o atendimento ao cliente por chat ao vivo é até 33% mais barato do que o suporte por telefone.

As empresas gastam US$ 1,3 trilhão em chamadas de atendimento ao cliente todos os anos. Cerca de 80% dessas chamadas poderiam ser transferidas para o suporte por chat a custos reduzidos.

Gif de suporte por telefone

Isso se deve em grande parte ao fato de que os agentes de bate-papo, depois de receberem treinamento adequado, podem ajudar vários visitantes ao mesmo tempo. De acordo com a Telus International, os agentes de suporte por chat podem lidar com até seis solicitações de suporte ao mesmo tempo.

Chat ao vivo reduz despesas
Fonte: helpcrunch.com

Isso é conhecido como simultaneidade de bate-papo e pode ajudá-lo a obter economias significativas nos custos de pessoal, permitindo que você gerencie solicitações de suporte ao cliente com um número menor de agentes.

O suporte por chat também se mostrou mais eficaz do que o suporte por e-mail, com um agente de chat sendo capaz de fazer tanto trabalho quanto 15 agentes de suporte por e-mail.

Além disso, o suporte por chat geralmente exige menos recursos para a configuração inicial em comparação com o suporte por telefone.

O chat ao vivo ajuda você a fornecer uma melhor experiência ao cliente

O chat ao vivo tem os mais altos níveis de satisfação de todos os canais de atendimento ao cliente.

Relatório de Referência de Atendimento ao Cliente eDigital

O suporte por chat permite que você forneça uma melhor experiência geral aos seus clientes. Ser capaz de obter suporte instantaneamente torna a experiência de compra muito mais conveniente e agradável para os compradores.

83% dos compradores precisam de ajuda em algum momento durante o processo de compra (Forrester Research). O chat ao vivo é o método preferido de comunicação para a maioria desses compradores. (Grupo Aberdeen)

Foi demonstrado que o chat ao vivo tem os mais altos níveis de satisfação de todos os canais de atendimento ao cliente. Isso é provavelmente o resultado de sua eficiência superior, bem como sua capacidade de fornecer uma experiência imediata.

Satisfação do cliente com os tipos de suporte
Fonte: icecubedigital.com

Quão eficiente é o suporte por chat? Bem, leva cerca de 42 segundos, em média, para resolver um problema pelo chat. Isso é bastante impressionante.

Ser capaz de fornecer respostas aos compradores imediatamente é fundamental. Um estudo da Forrester Research mostrou que 57% dos compradores on-line abandonam seus carrinhos se não conseguirem responder rapidamente às suas preocupações.

Tempo de resposta do atendimento ao cliente por canal
Fonte: superoffice.com

Além disso, 44% dos consumidores afirmam que ter suas perguntas respondidas por uma pessoa real durante as compras online é muito importante para eles.

51% deles dizem que gostam de bate-papo ao vivo porque permite que eles realizem várias tarefas, algo que geralmente não conseguem fazer enquanto falam com o suporte por telefone.

A maioria dos usuários prefere usar o chat ao vivo
Fonte: webfx.com

Por fim, como os compradores podem realizar várias tarefas enquanto conversam com o suporte por bate-papo, eles não se importam em esperar mais alguns minutos para obter a ajuda de que precisam.

Você pode criar confiança com mais facilidade usando o suporte por chat

90% dos consumidores afirmam que ver um botão de bate-papo ao vivo em um site os faz se sentir mais confiantes em comprar em um site.

Oráculo

Construir confiança é difícil para as empresas on-line porque os compradores geralmente não conseguem interagir com uma pessoa real enquanto estão no site de uma marca. Se os consumidores não confiarem no seu negócio, eles não comprarão de você.

O chat ao vivo pode ajudá-lo a mudar isso. Ao fazer com que um agente de suporte por bate-papo se envolva e desenvolva um relacionamento com os compradores, você terá mais facilidade em conquistar a confiança dos consumidores e fazê-los se sentirem mais confiantes para fazer uma compra.

De acordo com uma pesquisa da Oracle, 90% dos consumidores afirmam que ver um botão de bate-papo ao vivo em um site os faz se sentir mais confiantes em comprar em um site.

O suporte por bate-papo cria confiança
Fonte: webfx.com
Testemunho de Joseph Hsieh

Na verdade, o suporte por chat é tão bom para criar confiança que 63% dos consumidores afirmam que são mais propensos a retornar a um site que oferece suporte por chat ao vivo.

Oferecer suporte por chat também é crucial para reter clientes e desenvolver a fidelidade à marca. Até 97% dos consumidores afirmam que um excelente atendimento ao cliente é crucial para se manter fiel a uma marca.

O suporte por chat pode ajudá-lo a desenvolver relacionamentos mais profundos e de longo prazo com seus clientes, melhorar a retenção de clientes e a fidelidade à marca, além de nutrir a defesa da marca.

O suporte por chat pode ajudá-lo a gerar mais vendas

Os compradores on-line que usam o bate-papo ao vivo têm três vezes mais chances de fazer uma compra.

Forbes

Existem inúmeros estudos que mostram que o chat ao vivo ajuda as empresas a gerar mais vendas.

As empresas que oferecem suporte por bate-papo em seu site geram até cinco vezes mais vendas em comparação com as empresas que não oferecem suporte por bate-papo. Eles também experimentam até 30% menos abandono de carrinho.

38% dos compradores que aproveitam o suporte por chat afirmam que fizeram pelo menos uma compra no passado como resultado direto de uma sessão de suporte por chat. Esses compradores também gastam 10% a mais por pedido em comparação com aqueles que não usam o suporte por chat.

Estatísticas de vendas de suporte por bate-papo
Fonte: kayako.com

Como os compradores on-line que usam o bate-papo ao vivo têm três vezes mais chances de fazer uma compra, implementar o suporte por bate-papo em seu site deve ser fácil (Forbes).

Taxa de conversão de bate-papo ao vivo
Fonte: userlike.com

Você pode saber mais sobre as necessidades e os pontos problemáticos de seus clientes usando o chat ao vivo

As empresas que coletam dados de Voz do Cliente experimentam um crescimento de receita dez vezes maior ano a ano.

Aberdeen

O suporte por chat permite que você obtenha uma visão das necessidades e pontos problemáticos de seus clientes por meio de pesquisas pré-chat e conversas reais por chat.

Os históricos de bate-papo podem ser classificados, filtrados e analisados ​​para revelar padrões de comportamento do cliente e ajudá-lo a melhorar seus produtos e seu atendimento ao cliente.

O suporte por chat pode fornecer dados de Voz do Cliente (VOC) que você pode usar para descobrir problemas que seus clientes encontram com frequência, além de permitir que você evite esses problemas antes que eles aconteçam.

De acordo com um estudo da Aberdeen Research, as empresas que coletam dados de VOC experimentam um crescimento de receita dez vezes maior ano a ano em comparação com as empresas que não dedicam tempo para coletar esse tipo de dados.

O suporte por chat permite que você obtenha uma vantagem competitiva

Apenas 9% das empresas oferecem suporte por chat ao vivo.

SuperOffice

Até 62% dos compradores móveis esperam que os sites ofereçam suporte ao chat ao vivo. 80% deles afirmam que usariam o chat ao vivo se estivesse disponível (Moxie).

Os consumidores querem usar o suporte por chat
Fonte: webfx.com

Além disso, foi demonstrado que 58% dos compradores dos EUA usam o chat ao vivo regularmente enquanto fazem compras online. A geração do milênio, em particular, gosta de suporte por bate-papo.

Millennials preferem suporte por chat
Fonte : icecubedigital.com

No entanto, apenas 9% das empresas oferecem suporte por chat ao vivo.

Ao implementar o bate-papo ao vivo em seu site, você poderá alcançar mais clientes, obter vantagem sobre a concorrência e se destacar com mais facilidade.

O chat ao vivo permite medir e analisar o desempenho de sua equipe de suporte ao cliente

O desempenho do seu suporte por e-mail pode ser medido até certo ponto. O desempenho do suporte por telefone, no entanto, é muito difícil de medir.

Por outro lado, o software de bate-papo ao vivo oferece às empresas a capacidade de manter registros meticulosos de uma variedade de métricas de suporte ao cliente, criar relatórios personalizados e visualizar e analisar os históricos de bate-papo dos agentes.

Ter acesso a todos esses dados permite que você melhore seu atendimento e proporcione uma melhor experiência para seus clientes.

As empresas de hoje precisam de suporte por chat ao vivo

A maioria dos compradores se depara com um problema ou outro ao fazer compras online. Se eles não conseguirem entrar em contato com o suporte ao cliente de uma empresa rapidamente, provavelmente desistirão de fazer uma compra.

Implementar o suporte por chat em seu site pode ajudar a evitar isso. O bate-papo ao vivo permite orientar seus compradores em todas as etapas do processo de compra e garantir que eles concluam a compra.

Como é mais acessível do que o suporte por telefone, o chat ao vivo também é uma excelente maneira de reduzir os custos de suporte ao cliente. Além disso, o suporte por chat permite que você forneça uma melhor experiência de compra para seus clientes e ajuda a construir confiança e desenvolver um relacionamento mais profundo com sua base de clientes.

Se você procura mais vendas, o bate-papo ao vivo não decepcionará. Foi demonstrado que as empresas que usam o suporte por chat em seu site geram cinco vezes mais vendas em comparação com as empresas que não aproveitam o chat ao vivo.

O suporte por chat também é uma ótima maneira de saber mais sobre seus clientes, suas necessidades, pontos problemáticos e preferências. Isso pode ajudá-lo a obter uma vantagem sobre a concorrência, além de permitir que você melhore seu atendimento ao cliente.

Use o Gist para começar a usar o bate-papo ao vivo hoje

O Gist é uma solução de automação de marketing que permite implementar o suporte por chat em seu site de forma rápida e fácil.

Nosso software de bate-papo ao vivo pode ser configurado para responder às perguntas mais frequentes sem a presença de um agente de suporte. Você também pode usar o Gist para qualificar leads e agendar reuniões automaticamente.

A experiência de bate-papo ao vivo do Gist pode ser completamente personalizada para se adequar perfeitamente à sua marca e site.

Mensagens proativas e em tempo real, notificações instantâneas, respostas predeterminadas e uma caixa de entrada unificada são apenas alguns dos recursos disponíveis no Gist.

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