Publicação social e engajamento para BFSI
Publicados: 2022-10-28Não é nenhum segredo que seus clientes da geração Z e da geração Y, experientes em tecnologia, classificam as redes sociais como o principal canal para se conectar com marcas no setor de serviços financeiros. Eles o usam para obter aconselhamento financeiro, atualizações de produtos e suporte e resoluções rápidas.
Tomando conhecimento dessa tendência, as instituições financeiras começaram a ver as mídias sociais como uma maneira interessante de aumentar as vendas e construir conexões pessoais com os clientes.
Mas não basta apenas ter uma presença de marca nas plataformas sociais preferidas e postar conteúdo ad hoc para manter a nova geração de clientes on-line – famosos por pouca atenção – engajados.
A chave é concentrar esforços na publicação de postagens e respostas aprovadas pela marca que sejam consistentes, bem programadas, direcionadas e personalizadas para cada indivíduo e plataforma.
O Social Publishing & Engagement (SP&E) da Sprinklr automatiza seus fluxos de trabalho de publicação, engajamento e análise para ajudar sua organização a criar experiências positivas para o cliente em todos os pontos de contato digitais, cumprindo integralmente as regulamentações do setor.
Nossos algoritmos avançados de IA também permitem que suas equipes de mídia social ganhem largura de banda e dados suficientes para criar e publicar conteúdo mais envolvente em escala.
Tendências que transformam a indústria BFSI
A maioria (75%) dos consumidores neste mundo pós-pandemia se preocupa profundamente com uma experiência consistente. Esta regra também se aplica ao mundo dos serviços financeiros. Por exemplo, um cliente deve receber a mesma resposta a uma pergunta, seja na agência bancária ou em um aplicativo móvel ou plataforma social.
Assim, mais e mais instituições financeiras estão se concentrando na padronização de mensagens nos pontos de contato com o cliente.
Principais tendências de mídia digital que afetam o setor bancário, de serviços financeiros e de seguros (BFSI) hoje
Até 2025, espera-se que 80% das interações de vendas B2B ocorram em canais digitais. Sua empresa também precisa acertar o marketing de mídia social – afinal, é onde estão seus futuros investidores e clientes.
94% dos consultores financeiros , que usam mensagens diretas nas redes sociais para se comunicar com clientes e prospects, relataram novos ganhos de ativos. E o LinkedIn e o Facebook surgiram como suas plataformas favoritas para construir novos relacionamentos com os clientes.
As empresas de serviços financeiros acabaram pagando cerca de US$ 10,4 bilhões em multas em 2020 por não cumprir os regulamentos de lavagem de dinheiro (AML), KYC, violação de dados e Diretiva de Mercados de Instrumentos Financeiros (MiFID). Sua empresa também deve ter um plano para reduzir os riscos de não conformidade e má governança.
51% das empresas de serviços financeiros consideram a melhoria da experiência do cliente uma de suas três principais prioridades em 2020-21. E para 75% deles, a prioridade é a transformação do banco digital.
Apresentando Social Publishing & Engagement para o setor de serviços financeiros
Dia após dia, suas equipes de mídia social provavelmente estão publicando postagens e interagindo com o público em grande escala. Mas muitas vezes pode ser esmagador fazer isso.
Publicação e engajamento social — com seus fluxos de trabalho automatizados — podem salvar o dia.
Alimentada por IA, a plataforma oferece suporte à elaboração, agendamento, publicação, análise e redirecionamento do conteúdo da campanha para oferecer experiências consistentes e positivas ao cliente. Assim, melhoramos a produtividade de sua equipe e liberamos seu tempo para se concentrar em tarefas mais estratégicas.
Além disso, cada mensagem é categorizada automaticamente e enviada às equipes relevantes para ação. Enquanto isso, hashtags, sugestões de resposta e insights de plataforma são gerados automaticamente para sua equipe aproveitar.
Em última análise, com uma pequena ajuda nossa, sua marca alcançará um aumento enorme de 180% nos níveis de engajamento em mais de 30 pontos de contato digitais.
E aqui está a melhor parte: o SP&E também vem com uma estrutura de governança e conformidade de nível empresarial que garante que nenhuma mensagem fora da marca ou dados confidenciais vazem ou sejam publicados online.
1. Aproveite os sistemas existentes para criar experiências personalizadas para o cliente em escala
Muitas pessoas pensam que as finanças são chatas, complexas e confusas. Alerta de spoiler: não é. E sua comunicação também não deve ser.
Com postagens estáticas de mídia social envolventes e personalizadas, sessões AMA, perguntas e respostas e enquetes, é possível manter seus clientes fisgados. E o segredo para sempre entregar conteúdo humano e relacionável que impulsione as vendas está em garantir e aproveitar as informações certas da campanha.
Se você deseja oferecer conteúdo de liderança de pensamento personalizado ou consultoria financeira para milhares de clientes on-line, é útil ter soluções automatizadas de agendamento, publicação e publicação de mídia social.
Desafios atuais
Quais são suas peças de conteúdo com melhor desempenho?
A quem eles devem ser direcionados? E quando devem ser postados?
A maioria dos gerentes de mídia social não tem as respostas para essas perguntas simplesmente porque eles simplesmente não têm largura de banda para verificar e analisar cada postagem e seu desempenho manualmente. E se você não sabe o que funciona, como pode replicar a mágica ou redirecionar o conteúdo?
Além disso, a maioria das ferramentas de gerenciamento de mídia social tende a oferecer cobertura limitada de canal, o que leva as marcas a perder a identificação de oportunidades ou riscos importantes. Além disso, a maioria das mensagens de seus clientes permanece sem resposta em canais próprios, como WhatsApp, Google RCS e Apple iMessage.
Como o Social Publishing & Engagement ajuda
Crie uma estratégia de mídia social poderosa com nosso Painel de campanha e Painel de relatórios. Esses recursos permitem coletar dados de diferentes plataformas e criar visualizações personalizadas de métricas de mídia social preferidas e analisá-las. Enquanto isso, o recurso Unified Reporting reúne dados de diferentes fontes para fornecer insights acionáveis em tempo real.
Para melhorar a eficiência da publicação - conforme você publica em mais de 30 canais - fixe contas e role facilmente entre os rascunhos de postagem com a ferramenta Quick Publisher da SP&E. E para acelerar a jornada da redação à publicação, você sempre pode confiar em nossas práticas recomendações de hashtags inteligentes.
2. Gerencie o risco da marca por meio de conformidade e governança de nível empresarial
Sua empresa existe em um setor altamente regulamentado e dinâmico, com a penalidade por comunicação incorreta ou não compatível com o cliente, variando de multas pesadas a rebaixamentos de classificação. Simplesmente não há espaço para informações fora da marca, imprecisas e desatualizadas em todos os seus pontos de contato digitais voltados para o cliente.
Ao mesmo tempo, à medida que sua empresa se torna maior e mais complexa, faça seus melhores esforços para garantir que dados confidenciais de negócios e clientes permaneçam estritamente sob o controle de sua organização.
Desafios atuais
Às vezes, seus agentes de mídia social dizem uma coisa ao cliente em um portal e compartilham uma mensagem completamente contraditória em outro. Isso pode ser devido a erro humano. Ou suas equipes trabalham em silos, fazendo com que os agentes não tenham acesso às atualizações de marca/regulamentos mais recentes ou específicas da região.
Essas mensagens inconsistentes da marca afetam a conformidade com as mídias sociais.
A má colaboração entre as equipes ou atrasos nas aprovações dos supervisores também levam a uma resposta atrasada da marca às preocupações dos clientes. Aqui, a experiência do cliente sofre. E você pode até perder clientes para os concorrentes.
A outra coisa, especialmente com empresas maiores, é que a governança de conteúdo é uma tarefa que consome tempo e recursos. E se os dados vazarem para maus atores, a marca fica exposta a multas caras e crises de relações públicas.
Como o Social Publishing & Engagement ajuda
No setor de serviços financeiros, as regras e os regulamentos mudam com muita frequência. É por isso que você precisa da ferramenta de conformidade de resposta com inteligência artificial da SP&E para executar verificações automáticas em cada resposta para ver se elas são relevantes e compatíveis, evitar palavrões e preconceitos e atender às diretrizes de tonalidade da marca e às especificações mais recentes do produto.
A plataforma também elimina o gerenciamento de canal inconsistente, não supervisionado e não auditado. Graças ao nosso recurso Roles & Permissions, é possível simplificar a tarefa de controlar as permissões do usuário e os recursos do seu gerente de mídia social, CMO, analista de mídia social etc.
Por fim, para corrigir a "mentalidade de silo" e acelerar a publicação de conteúdo, nosso recurso Tiered Approval entra em ação. Isso garante que todas as postagens passem por um fluxo de trabalho de aprovação predefinido para que nada seja publicado sem o aval das partes interessadas relevantes.
3. Acelere a transformação digital e maximize a produtividade da equipe
Para que sua empresa se destaque no jogo de mídia social, é essencial se afastar da mentalidade 'old school' e adotar prontamente tecnologias que aumentam a produtividade e a colaboração.
Essas tecnologias avançadas não apenas manterão suas operações de mídia social ágeis, mas também reduzirão o tempo do agente gasto em respostas aos clientes.
Além disso, seus gerentes de mídia social não precisam perder tempo coletando e analisando dados e criando conteúdo do zero.
Desafios atuais
As equipes de sua organização podem usar soluções pontuais diferentes para gerenciar tudo, desde a criação de conteúdo, planejamento de campanhas e relatórios até o gerenciamento de canais. Isso leva ao “ponto de solução de caos” ou troca limitada de dados e comunicação entre equipes ou funções.
Também é um verdadeiro desafio responder manualmente a grandes volumes de mensagens recebidas ou analisar dados de clientes protegidos de vários canais - resultando em oportunidades e riscos de mídia social perdidos.
Como o Social Publishing & Engagement ajuda
Faça com que suas equipes trabalhem melhor em conjunto com o Calendário Editorial da Sprinklr, que oferece uma visão centralizada de eventos de mídia social, campanhas, mensagens de saída e tarefas — especialmente útil em um ambiente omnicanal.
Enquanto isso, a ferramenta Asset Manager atua como um depósito unificado de conteúdo de marca aprovado (incluindo UGC Assets).
As instituições financeiras também devem usar o Painel de Engajamento personalizável da SP&E para visualizar, interagir, responder e agir em diferentes partes do conteúdo social.
Reduzir ainda mais o trabalho manual é o recurso Smart Responses que gera automaticamente sugestões de resposta para que os agentes se envolvam com os clientes de forma rápida e em conformidade. E a ferramenta de moderação de intuição com inteligência artificial classifica as mensagens por prioridade e as encaminha para as equipes relevantes para ação.
História de sucesso
A Allstate , uma companhia de seguros sediada nos EUA com mais de 75.500 funcionários, queria atrair uma nova e diversificada safra de funcionários da geração Z e da geração do milênio. Reconhecendo o potencial de headhunting através das mídias sociais, a empresa iniciou uma campanha de recrutamento social desenvolvida pela SP&E.
Nossa tecnologia de IA ajudou a manter automaticamente as mensagens de saída da marca e agilizar a redação, publicação e atendimento ao cliente em escala. Simultaneamente, suas postagens foram analisadas regularmente para chegar às mensagens mais eficazes e otimizadas.
Ao oferecer uma plataforma social unificada para a equipe de marca de recrutamento e emprego da Allstate, tornou-se possível maximizar a eficiência e construir uma voz de marca uniforme em toda a empresa.
Nossas ferramentas Reporting Dashboard e Social Publishing desempenharam um papel significativo no aumento da produção de UGC de 23% para 74% em sua conta do Instagram. Além disso, a Allstate nos creditou por ajudá-los a se conectar organicamente e com credibilidade com um grupo diversificado de candidatos.
Faça todos os itens acima em qualquer lugar e crie fidelidade à marca
Gerenciar contas de mídia social é um trabalho 24 horas por dia, 7 dias por semana. A única maneira de fazer isso de forma sustentável, sem que seus agentes e gerentes se cansem, é com um aplicativo móvel intuitivo da SP&E.
O novo aplicativo móvel da Sprinklr para iOS e Android permite que sua equipe edite postagens rapidamente, visualize relatórios e receba notificações de tarefas de qualquer lugar e a qualquer momento.
Ele otimiza a experiência de cada usuário com atalhos personalizados, um Publisher mais rápido e inteligente, um Painel de Engajamento atualizado, relatórios detalhados e notificações priorizadas.
E para ser mais intencional na construção de fidelidade à marca nas mídias sociais, use SP&E. Certamente estaremos lá para apoiar seus esforços de marketing de mídia social para proporcionar o máximo impacto – desde o estágio de conscientização até a defesa.
