Dominando a Black Friday: 4 chaves para otimizar o envolvimento do cliente durante as festas de fim de ano

1. Planeje com antecedência

Se você está esperando para se conectar com seus clientes até a semana do Dia de Ação de Graças – ou até mesmo o mês de novembro – nossos dados mostram que você já está atrasado. No ano passado, os dados da Braze mostraram que a semana de Ação de Graças teve a segunda menor taxa de abertura de e-mail do ano.

Os dados mostram que os consumidores estão mais engajados e interessados ​​em e-mails durante todo o mês de outubro e até a última semana do ano, tornando crucial iniciar as campanhas com antecedência. Se você estiver confiando no e-mail para as ofertas da Black Friday e não estiver segmentando os compradores em outubro, suas promoções correm o risco de serem totalmente ignoradas.

2. Não confie na retenção de feriados para aumentar a fidelidade do cliente

Embora a Black Friday seja um momento chave para muitas empresas, pode não ser um benefício tão grande para a retenção de clientes. Analisamos os dados de retenção de 30 dias dos três trimestres anteriores e descobrimos que as taxas de desistência de 30 dias para clientes de varejo em geral tendem a ser altas. No trimestre mais recente, por exemplo, a retenção do primeiro dia, ou seja, o número de usuários que retornam no dia seguinte ao registro da primeira sessão do aplicativo, foi de 13,2% para nossa amostra versus 0,9% de retenção apenas 30 dias depois. Portanto, embora a Black Friday possa ser uma oportunidade rápida para impulsionar as vendas, esses clientes são mais prováveis ​​caçadores de negócios, em vez de clientes que procuram construir um relacionamento de longo prazo.

3. Rompa o barulho

Por mais que os consumidores estejam engajados em outubro, eles também são receptivos e engajados durante a última semana do ano, que é praticamente encerrada pelo Natal e Ano Novo. Embora este seja um horário nobre para se envolver com os consumidores, o grande número de mensagens que as pessoas estão recebendo durante esse período significa que é imperativo que os profissionais de marketing criem estratégias para atrair a atenção de seus clientes.

O número de mensagens enviadas durante as férias só aumenta. Nas duas semanas que antecederam e incluindo o Natal, houve um aumento de 245% ano a ano nas notificações push enviadas de 2017 a 2018... e em 2018, os profissionais de marketing enviaram 17% mais notificações push nas últimas duas semanas de no ano do que na semana da Black Friday. Ao alavancar ferramentas de personalização como o recurso de tempo de envio da plataforma Braze—Intelligent Timing—que rastreia o comportamento do usuário, aprende quando é mais provável que eles verifiquem suas mensagens, os profissionais de marketing podem enviar automaticamente a divulgação no momento mais impactante para cada destinatário individual.

4. Otimize a frequência de envio da sua marca

Para o varejo, é mais importante do que nunca que as marcas de varejo construam experiências de usuário suaves e envolventes e enviem mensagens aos clientes quando, onde e como eles preferirem. E, com mais e mais mensagens sendo enviadas durante esse período, alguns consumidores podem optar por se desligar completamente.

Quando se trata de e-mail, nossos dados sugerem que os varejistas podem estar subutilizando esse canal, mas devem ser cautelosos ao adicionar muitas mensagens ao mix. As marcas de varejo tendem a enviar menos de um e-mail por usuário por mês, o que constitui a frequência ideal nesse canal. Dependendo do que sua marca está procurando fazer (aumentar as taxas de abertura, aumentar o engajamento do aplicativo ou gerar mais conversões, por exemplo), aproximar-se desse número mágico provavelmente é sábio.

A referência de frequência de push ideal para o varejo é de 2 a 4 notificações push mensais por usuário, em termos de gerar as melhores taxas de conversão. Mas nesta época do ano lotada, os varejistas que desejam inovar devem considerar o uso de técnicas avançadas de push, como campanhas baseadas em geolocalização e experiências de varejo personalizadas, para agregar valor real às suas mensagens e ajudá-las a se destacar nos centros de notificação lotados de seus usuários.

A Rede-Rede?

No geral, nossos dados indicam que, embora a Black Friday seja claramente um momento importante para entrar em contato com os consumidores, também está mais lotada e confusa do que nunca. Para se destacar na multidão, os varejistas precisam seguir novas práticas recomendadas, incluindo o que descrevemos acima: personalização, criação de relacionamentos fortes com os consumidores fora da temporada de festas e otimização da frequência de envio. Mais importante ainda, priorize testes e medições ao longo do ano para garantir que sua marca esteja preparada para o sucesso na Black Friday do próximo ano.

Metodologia

Esta análise examinou dados cobrindo os meses de outubro, novembro e dezembro de 2017/2018 e outubro e novembro de 2019 de 26 marcas de varejo de primeira linha usando a plataforma Braze. Para fins desta análise, mensagens transacionais – como confirmações de compra – não foram consideradas. Além disso, a retenção de clientes foi medida observando a primeira e a última sessão em um período de 90 dias.