Episódio #161: Aumente seu sucesso CXM com uma abordagem unificada

Um estudo recente da Forrester descobriu que 82% das empresas disseram que o CX é uma prioridade, mas apenas 46% sentem que estão obtendo uma visão abrangente de seus clientes. No podcast de hoje, falo com Maxie Schmidt-Subramanian, vice-presidente e analista principal da Forrester, sobre a jornada para um ótimo CXM e como dar à sua organização uma vantagem competitiva.

Assista ao webinar e baixe o estudo completo da Forrester aqui:
https://www.sprinklr.com/resources/boost-experience-success-register/

Maxie Schmidt é analista principal que atende profissionais de CX. Ela lidera a pesquisa da Forrester sobre programas de medição CX.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Graduado
Tudo bem. É a Experiência CXM Unificada. E como sempre, é Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer, da Sprinklr, vindo até você ao vivo com uma gravação. Então, hoje vamos fazer um webinar que fiz recentemente com Maxie Schmidt-Subramanian. Maxie é vice-presidente e analista principal da Forrester. E fizemos um webinar sobre 'Aumente seu sucesso CXM com uma abordagem unificada'. Então, na verdade, é um webinar muito, muito legal com um ótimo conteúdo. E estamos falando basicamente de um estudo que a Forrester acabou de fazer sobre as vantagens das plataformas unificadas em marketing, ou especificamente, uma plataforma CXM unificada. E eles fizeram uma pesquisa de pessoas, se eles queriam algo assim, a maioria quer, se eles têm algo assim, a maioria não, se eles sabem que existe algo assim, a maioria não. Esse é um trabalho que temos que fazer aqui na Sprinklr. Mas é um ótimo estudo de Forrester e Maxie e eu nos divertimos muito, muita energia, ela foi maravilhosa, muito boa enquanto passamos por isso. Ela acrescenta muitos exemplos interessantes. E nós dois gostamos um pouco da experiência do cliente e do gerenciamento da experiência do cliente; foi um momento super divertido. Então aproveite este webinar, aumente seu sucesso CXM com uma abordagem unificada, apresentando eu e Maxie Schmidt, vice-presidente e analista principal da Forrester.

Graduado
Olá a todos, meu nome é Grad Conn. E estou aqui hoje para falar sobre CXM unificado. Estou muito animado com a sessão de hoje; Eu vou ser acompanhado hoje por Maxie. Maxie é vice-presidente e analista principal da Forrester. E ela vai trabalhar comigo para falar sobre como pensamos sobre o CXM unificado. E se a abordagem unificada é uma boa ideia ou não. Deixe-me apenas enquadrar isso um pouco por um segundo e falar um pouco sobre o que você vai ver hoje, o que vamos fazer, e então vamos direto ao assunto. Então, em primeiro lugar, acho que o que é muito empolgante na sessão de hoje é que a Forrester fez uma pesquisa totalmente nova sobre plataformas e CXM. E realmente investigar se a abordagem unificada faz a diferença e é algo que as pessoas querem seguir. Então, na verdade, vamos analisar essa pesquisa juntos, Maxie e eu teremos uma discussão bastante aberta sobre isso. E você poderá baixar essa pesquisa e esse link será fornecido a você no final do webinar na última página. Vamos falar um pouco sobre o trabalho que foi feito pela Forrester neste estudo. E este slide aqui, que eu tive por alguns minutos realmente tem essencialmente um ponto nele, que é que nós conversamos com pessoas, diretores e superiores, principalmente diretores, mas alguns vice-presidentes e nível C também. E fizemos isso amplamente em todo o mundo em vários setores. Então esse é um estudo muito amplo, conversamos com mais de 300 empresas. Alguma coisa que você queira acrescentar a isso, Maxie?

Maxie
Acho que apenas a natureza multifuncional da amostra também é interessante, especialmente considerando o tipo de perguntas que a equipe da Forrester Consulting tinha.

Graduado
Fantástico. Ok, então três dicas importantes. E talvez o que eu vou fazer é resumir rapidamente isso, e então nós vamos nos aprofundar nisso, e você e eu podemos meio que ir e voltar sobre isso. Então, tivemos três conclusões saindo do estudo. Uma é que a jornada para o grande CXM continua. E não está quase pronto pela nossa conversa de dois minutos atrás. Número dois, a pilha, a pilha Martech, os conjuntos de soluções pontuais que as pessoas estão tentando integrar estão causando problemas para alcançar o número um. E número três, há vários problemas em torno da unificação de dados, e a falta disso causa problemas de coordenação. Então, vamos nos aprofundar nos três, vou começar com o primeiro, que é a jornada para o grande CXM continua. E aqui estão os resultados. Então, Maxie, por que você não resume isso rapidamente, e então podemos falar sobre este slide por alguns minutos.

Maxie
Então, você pode ver, olhando para isso, quando pedimos aos entrevistados que falassem sobre o quão bem suas empresas estão fazendo coisas normais quando se trata de experiência do cliente, muito poucos deles disseram que as empresas estão indo bem, usando o três melhores aí. A experiência do cliente é altamente fragmentada, sim; a condição de engajar, abordar questões um a um, não realmente, também fragmentado. Portanto, há problemas fundamentais nisso. Eu acrescentaria algo que talvez não tenha saído dessa pesquisa, mas que saiu da nossa pesquisa, e é que vemos muitas empresas que não têm nenhuma disciplina por trás da gestão da experiência do cliente. Portanto, não apenas a tecnologia, mas também que tipo de prioridades ou que tipo de funções e tarefas precisamos implementar para criar uma visão da experiência e, em seguida, criar uma estratégia que nos ajude a alcançar essa visão. Esse tipo de disciplina também está faltando. E acho que isso também é parcialmente culpado por algumas das lutas que estamos vendo. Ou, como você diz, algum espaço livre da ESEA, ainda temos que melhorar.

Graduado
Sabe, eu falei sobre isso, sou o Chief Experience Officer da Sprinklr. E, a propósito, não vou fingir que somos perfeitos por qualquer extensão da imaginação, embora certamente trabalhemos muito nisso. Mas passo muito tempo conversando com os clientes sobre o que eles estão tentando fazer. E me dê uma olhada nisso um pouco, o que acho fascinante é como é difícil fazer as pessoas falarem sobre a experiência em termos da jornada real que seus clientes terão. Então eu estava conversando com uma cadeia de hotéis. E foi impressionante para mim quanto tempo levou para a cadeia de hotéis começar a pensar em como seria uma experiência de hóspede reimaginada, em vez de pensar nos sistemas que eles queriam configurar e nos dados que eles queriam movimentar. E acho que essa incapacidade de imaginar primeiro a experiência do hóspede ou como você chama seu cliente, de primeiro imaginar a experiência do hóspede de uma maneira convincente. Eu acho que torna muito difícil fazer qualquer outra coisa. Mas me diga se você já viu isso, ou o que você acha que é? Porque estou me deparando com isso com mais frequência do que eu esperava.

Maxie
Você sabe, eu concordo com você, descobrimos que essas empresas não conseguem conceber por que os clientes fazem negócios com elas. E qual é o valor que esse cliente estava obtendo com isso? Eu nunca posso dizer. O valor pode ser que eu possa ficar sozinho no meu quarto. E então “Não, obrigado. Não quero que a recepcionista bata na minha porta cinco minutos depois que eu cheguei me perguntando se quero alguma coisa”. Direita. Mas se o valor é que eu quero ser mimado 24 horas por dia, 7 dias por semana, então eu posso querer isso, então há essa complexidade em torno de pessoas diferentes. Eu posso ser a pessoa que 'não vai ser incomodada' e Grad, você pode querer ser a pessoa 'que bate à sua porta a qualquer hora'.

Graduado
Posso ser pessoas diferentes em um dia diferente? Direita? Alguns dias eu sou uma pessoa que 'bate na porta'; alguns dias eu sou uma pessoa 'deixe-me em paz'. Isso é realmente desafiador.

Maxie
É desafiador, mas mesmo pensando no fato de que esses diferentes cenários em que as pessoas estão e podem estar e como deve ser essa experiência; como deve ser essa experiência para nossos hóspedes, membros, clientes ou qualquer outra coisa? Direita? E em nossa pesquisa, muitas vezes descobrimos que isso se resume a qual é a visão do nosso cliente. Mas a maioria das empresas, quando criam a visão de um cliente, tiram algumas palavras da manga, dizem algumas palavras que soam ótimas, como confiável, inovador ou o que quer que seja certo. Mas eles não fazem a pesquisa necessária para descobrir o que realmente os clientes querem sentir nessa experiência.

Graduado
E acho que no final das contas, as pessoas querem coisas muito específicas. Fui a um hotel no fim de semana passado ou dois fins de semana atrás. Sim, eu estava em Greenwich. E eu fui para um hotel, e eles não tinham estacionamento. Como se o estacionamento estivesse cheio. E isso teve um efeito muito negativo na minha experiência como hóspede. E então eles estão perguntando se há mais alguma coisa que eles possam fazer para ajudá-lo. E eu estou tipo, sim, tem estacionamento. Eu não sei o que dizer. E acho que eles têm todos esses tipos de sistemas sobrepostos. Mas no final do dia, às vezes as pessoas só precisam de estacionamento. Sim. Ou, você sabe, eles criaram um conjunto de escadas para o hotel. Então, para levar suas malas para o hotel, você tinha que arrastar suas malas por cerca de oito a 10 degraus, o que era relativamente estranho, porque tínhamos muitas malas, e era como, sim, ter uma rampa e estacionamento. Como eu não sei, eu realmente preciso dizer essas coisas em voz alta?

Maxie
É como se eles nunca tivessem visto seus clientes lutando com seus problemas, e é por isso que falamos sobre atendimento ao cliente anteriormente, certo? É aí que você explica as lutas que teve, “ei, eu estava no seu hotel. Não consegui subir as escadas. Desculpe-me, por favor. Isso é ridículo".

Graduado
É como se eles nunca tivessem ido a um hotel ou feito check-in em qualquer lugar. E foi tão engraçado porque eles realmente entraram em contato por texto para ver como as coisas estavam indo. E eu disse, você sabe, um pouco frustrado por não poder estacionar meu carro. E então eu recebi um “desculpe ouvir isso”. E foi isso. Era isso. Eu nunca, nunca tive outro acompanhamento. E então eu acho que, em grande parte, algumas das coisas do CX estavam sendo configuradas como, o sistema está fazendo uma consulta ou fazendo perguntas, mas eles realmente não chegam ao cerne do problema. E eu diria que é muito engraçado, eu realmente não falei sobre isso publicamente, vou ter que colocar isso no podcast. Na verdade, estou mais frustrado neste exato minuto do que estava no momento em que estava no hotel, porque eles não consertaram nada. Eu quase gostaria que eles tivessem me ignorado completamente. E eu fico tipo, “Ah, acho que é isso que você ganha por reservar este hotel” ao invés de constantemente me fazer perguntas sobre como está indo, como está indo e eu dizendo que não está indo bem. E eles ficam tipo, “desculpe”. Meu Deus.

Maxie
Você sabe o que é isso, Graduado? Eu penso nisso como duas peças – a pergunta superficial como no supermercado 'Você encontrou tudo o que queria encontrar?' 'Vou fazer o checkout. Por que você está perguntando agora? Isso é meio apaziguador. Lembro-me de ter ido a Nordstrom, tive muita dificuldade em encontrar melhores desembarques. E eu disse: 'Quer saber? Isso foi muito difícil porque o centro…' 'Sim. Oh, desculpe, desculpe, desculpe'. 'Espere um segundo, eu não expliquei. Eu quero explicar. Você quer ouvir sobre o problema? Por que você está me agradecendo pelo feedback e me calando?' Direita. E essa é a outra coisa – aquele apaziguador 'Oh, sinto muito por ouvir isso'. E como você sabe, quando você está olhando para as novas conversas com clientes sobre dinheiro, você sabe que as que são melhores, que acabam com os clientes felizes são aquelas em que os clientes podem dizer o que eles queriam dizer , eles podem dizer, eu estava realmente chateado e frustrado, e então eles são ouvidos, e então eles saem daquele vale novamente, mas essa é a questão, a pergunta superficial e o apaziguamento?

Graduado
Você está morto. Na verdade, estou brincando com a ideia, porque tenho essa experiência de podcasting, estou brincando com a ideia de criar um item de mercearia realmente esotérico. E então, quando alguém diz: “Você encontrou tudo o que procura?” dizendo: 'Sim, não, quero dizer, eu estava procurando por rins de pavão, e não conseguia vê-los em lugar nenhum. Mas você poderia descer e me ajudar a encontrá-los?”, e apenas ver o que acontece? Apenas aproveite a hilaridade. Direita. Então, de qualquer forma, vamos seguir em frente. Voltaremos a isso. Ou podemos ficar em experiências ridículas por muito tempo.

Maxie
Mas também, Graduado, lembre-se, essas pessoas são o caixa, eles não são bem pagos, então você pode ter que ir ao gerente da loja, que provavelmente também não recebe muito bem. Mas essas são as pessoas que estão na linha de frente que não estão preparadas para o sucesso.

Graduado
Alguém fez essa pergunta. Direita. E você está absolutamente certo. Eles não foram criados para o sucesso. Sim. Tudo bem, então vamos falar sobre a pilha. A pilha está causando problemas. Então vá para este. Então, você sabe, há muitas ferramentas por aí, há um número de pessoas que têm um selo CXM em sua tecnologia ou em sua empresa, leve-nos através dessas descobertas. Vamos falar sobre isso por um minuto.

Maxie
Então perguntamos a essas pessoas, o que você está usando atualmente, porque existem muitas ferramentas. E você pode ver que as pessoas usam muitas ferramentas, elas usam muitas ferramentas diferentes – vai de gerenciamento de conteúdo a ferramentas de BI, plataformas de serviço. E então há toda uma série de coisas relacionadas ao feedback, como pesquisas, ou como especialista do cliente, gerenciamento de feedback do cliente, você vê velocidades sociais, escuta, orquestração de jornadas. Então, um monte de coisas que eles estão usando atualmente. E o que me chamou a atenção aqui é que o que eles planejam implementar é mais do que eles sabem, mais do que eles estão familiarizados. Então, pense na maior parcela desse potencial de praticar que 51% das ferramentas focadas na pesquisa. E agora já falamos sobre o fato de que as pesquisas provavelmente não vão desaparecer. Mas é realmente aqui que você deseja obter seus insights dos clientes. Mas a maioria dessas pessoas quer investir mais em pesquisas, embora e eu não acho que esse seja o ponto de dados aqui. Mas mesmo que muitas pessoas tenham dito, eles meio que sabem que as pesquisas não são a melhor maneira de obter insights sobre os clientes, elas podem nos ajudar a sinalizar problemas, mas não realmente obter bons insights. Ainda assim, esta é uma ferramenta que as pessoas conhecem e estão indo com ela. Isso é algo que eu acho muito interessante.

Graduado
Há tanto impulso dentro das organizações que acho que parte disso às vezes é que o BI é configurado, ou a medição, ou às vezes até os sistemas de recompensa são configurados contra, digamos, os resultados da pesquisa. Então essas coisas se tornam muito difíceis de mudar. Porque as pessoas pensam “Eu sou pago com base no meu NPS, ou onde quer que a pesquisa diga, então eu tenho que continuar fazendo isso todos os anos e continuar tentando descobrir maneiras de ajustá-lo. Então minha pontuação sobe. Então continuo sendo pago”. E acho que uma das coisas em que estou sempre orientando os vendedores é que, quando você está fazendo um pitch para alguém em uma sala, lembre-se de que a questão mais importante para eles é o trabalho deles. Eles são como, eu quero manter o meu emprego. E quero me sair bem nisso. Mas principalmente eu quero manter meu emprego. E então eles estão pensando sobre essas questões. E então eu acho que o que acontece é que o interesse próprio começa a sobrepujar o interesse corporativo. Estou vendo isso repetidamente, onde as pessoas estão mais confortáveis ​​fazendo o que fizeram antes, porque isso parece mais seguro. E isso parece mais seguro para o meu trabalho. Agora, o que eu acho que a ironia é, novamente, verifique-me se você não concorda comigo. Mas a ironia é que, cada vez mais, a abordagem segura é, na verdade, a maneira de perder o emprego. Porque você não está fazendo o tipo de progresso que você precisa fazer. E o que acontece é que eventualmente alguém como nós aparece e dizemos: “Como é que a sua experiência é assim?” ou "Por que não está funcionando?" ou “Francamente, o negócio não está indo tão bem, porque os clientes estão saindo”. E manter esse tipo de abordagem segura realmente se torna um obstáculo real, porque agora você não pode revolucionar o que está tentando fazer com os clientes.

Maxie
Direita. Mas é uma batalha difícil. Quando você pensa em algumas das empresas que estão tentando substituir as pesquisas, mesmo apenas no ambiente de atendimento ao cliente. É tão difícil porque as pessoas estão acostumadas com pesquisas, embora as pesquisas provavelmente cubram apenas cerca de 5% de todas as interações com os clientes.

Graduado
É realmente menos do que isso.

Maxie
Então, sim, sim, mas ainda há muita coisa acontecendo com eles. Graduado, acho que você realmente acertou em cheio. É fácil de fazer. Também é mais fácil para um gerente dizer: “Sua classificação foi 4,2; você não será promovido” do que dizer: “Ah, temos essa análise de sentimentos que não consigo explicar bem, mas sei que é ótima”. Fácil faz isso.

Graduado
Sim, soa como minha carreira, principalmente. Estou sempre entrando com o cabelo em chamas, temos que tentar essa coisa nova. Eles são como, uau, vá devagar, caubói. Sabe, é muito interessante. Eu diria que uma das coisas que achamos bastante eficazes na Sprinklr é que entramos nas empresas e dizemos: “mantenha as pesquisas; não se livre deles. Eles estão funcionando, estão rodando, você tem aquele sistema bloqueado e carregado”. E ainda temos uma ferramenta de pesquisa no Sprinklr. Mas você deve adicionar todo esse sentimento público que está por aí. Porque é muito rico. Você fez esse comentário há pouco, as pessoas dizem muitas coisas e é muito rico, elas querem ser ouvidas. Você pode ouvir um monte de coisas sobre marcas. Você ouve muitas coisas sobre produtos, ouve muito sobre sentimentos, e há complexidade neles, é claro, porque muitas vezes eles serão “A marca A me deixou triste. Então mudei para a marca B. A marca B está me deixando muito mais feliz, tenho curiosidade sobre a marca C. Já ouvi falar bem dela”. Isso é tudo em um único post, então ser capaz de separar isso e dar sentido a isso é uma habilidade em que tivemos que trabalhar muito na Sprinklr, mas para nossos clientes, quando eles começam a adicionar essa análise de sentimentos realmente profunda, eles começar a obter insights de produtos, eles obterão insights de localização se estiverem administrando uma franquia ou algo que tenha muitos locais de varejo, eles obterão todos os tipos de insights de mídia a partir disso. Portanto, há muitas ferramentas de insights realmente profundos que resultam da capacidade de entender isso e adicioná-lo aos dados da pesquisa, para que você tenha uma visão mais ampla do que está acontecendo.

Maxie
Direita? Mas acho que complementar os dados da pesquisa geralmente dá a você uma bandeira: “ooh, nossas pontuações nas zonas vão cair”. Isso, especialmente quando você pensa em experiências pessoais, há muito poucos dados que você pode coletar sobre elas no momento que é fácil de fazer, a visão é depois. Mas no momento, você pode obter as pesquisas e pode ver, ok, as pontuações são muito baixas. Você pensa sobre isso, e então você tem todos esses outros dados nos quais você entra para os insights. E a causa raiz, a análise que você pode fazer em uma empresa é aquela ideia que muitas vezes vejo que as pessoas ignoram suas pesquisas, porque estão tentando obter dados acionáveis. Eu ouço isso o tempo todo. Dados acionáveis, não há dados acionáveis ​​em pesquisas, a única maneira de as pesquisas serem acionáveis ​​é apontar para um problema. Qual é o insight por trás disso e como você pode resolvê-lo são pesquisas completamente externas. E isso vem de outras fontes de dados, por exemplo, mas também do trabalho interno com as partes interessadas para descobrir por que isso está acontecendo?

Graduado
Eu meio que comentei isso antes na minha introdução sobre a Sprinklr. Quando as pessoas perguntam, qual é a diferença entre Sprinklr e outras coisas? Parte da minha resposta é que o Sprinklr recebe todos os comentários, cada um deles, porque estamos conectados a 400 milhões de fontes de dados. Então, puxando cada comentário, ele permite, teoricamente, agir em cada comentário. E você está certo. Com pesquisas, mas mesmo com ferramentas de escuta que fazem amostragem, tudo o que elas fazem é dar a você uma sensação de que as pessoas estão com raiva da cor do seu produto, e você pode alterá-la, mas é difícil saber o que é. Enquanto que com a Sprinklr, o que acontece é que as pessoas vão realmente dizer: “Eu não gosto da cor do seu produto e dizer “que cor você gostaria que fosse?” você realmente começa a ter um diálogo, você tem uma conversa. Chama-se marketing conversacional. “Bem, eu realmente acho que em vez de vermelho, deveria ser azul”. "Certo, ótimo. Por que é que?" “Bem, porque…”, e então você chega a algum lugar e quando você muda, você pode voltar para todas as pessoas que reclamaram e dizer: “Eu sei que você não gostou da cor do nosso produto, ficou sua opinião e feedback, assim como muitas outras pessoas, e boas notícias, mudamos a cor do produto. E agora é azul”. E as pessoas ficam tipo, “uau”. Temos clientes como McDonald's e Microsoft e muitas outras pessoas que fazem isso, como quando eu estava na Microsoft, o que faríamos, e eles ainda fazem isso agora, é coletar todos os comentários de pessoas sobre produtos como Office e Dynamics, etc. E então, quando esses novos recursos fossem introduzidos, diríamos: "Ei, você pediu esse recurso" às vezes dois anos atrás, três anos atrás, quatro anos atrás, poderia ser até cinco anos no passado , “e agora aqui está ao vivo”. As pessoas ficam tipo, “Uau, eu não posso acreditar, você realmente fez isso, a) eb), você está me dizendo”. Então, o que aconteceria é que instantaneamente as pessoas retuitariam isso e isso criaria todo tipo de boa vontade realmente grande. Mas você sabe, isso não é algo que a maioria das empresas tenha descoberto ou dominado e seu ponto está morto. Tudo bem, então vamos para a terceira descoberta: unifique seus dados. Portanto, há um monte de coisas em torno de dados em uma plataforma unificada. E, obviamente, quando você obtém uma plataforma unificada, também obtém unificação em torno dos dados. E isso ajuda as pessoas a serem mais proativas e mais ponderadas sobre o que estão fazendo com o cliente. Mas por que você não nos leva através desta descoberta? E vamos falar sobre isso por um minuto.

Maxie
Direita? Então aqui está a pergunta. Ok, se existe uma plataforma como essa, quais benefícios você acha que são transformacionais versus bons de se ter? E o que provavelmente não foi super surpreendente no topo é o aumento da satisfação do cliente, mas também o que eu acho que é uma vantagem competitiva super interessante. Porque aqui está a coisa, a maioria das empresas em CX agora parecem todas ir em uma direção. Por que todos eles são fáceis de fazer negócios? E a maioria das empresas, francamente, precisa melhorar a facilidade de fazer negócios, certo? Mas como isso se diferencia de qualquer outra pessoa lá fora? Então, qual é a coisa muito específica que você pode fazer melhor com o feedback do cliente, você entende as razões específicas pelas quais eles querem fazer negócios com você para ver se esses clientes são compatíveis com o que você tem a oferecer? E se eles forem compatíveis, se forem grandes fãs estereotipados, você os serve melhor? Direita? E então você constrói uma vantagem competitiva sobre os outros. Então eu acho que isso foi muito importante que eu quero chamar.

Graduado
Impressionante. Sim, para mim, essa questão de dados é realmente interessante. Quase todas as empresas com as quais conversei, nem todas, mas quase todas têm algum tipo de projeto de dados fracassado acontecendo, você sabe, tipo, vários anos, milhões de dólares, pessoas trabalhando nisso e nada está saindo . Eles não sabem o que fazer com isso. Não funciona, a latência é tão alta que é essencialmente inútil para qualquer tipo de interação com o cliente. E então há uma espécie de clamor por um novo tipo de CDP. E assim, várias pessoas usam o Sprinklr como um CDP. E a beleza de ter os dados unificados não é apenas você poder ver tudo sobre uma pessoa, mas para mim, é a questão da latência. Porque quando os sistemas estão consultando uns aos outros, principalmente por meio de APIs, a latência pode ser tão alta que não resulta em uma recomendação que você possa apresentar ao cliente antes que ele saia do site. E assim, tendo tudo em um único lugar, você resolve a latência e tem um perfil completo, e todos na empresa podem colaborar porque sabem o que aconteceu. Vai demorar um pouco, porém, acho que toda essa questão em torno de CDPs e data lakes e a primazia dos dados do cliente, em qual sistema ele vive? Você sabe, muitas pessoas querem colocar no sistema de CRM. O problema com isso é que os sistemas de CRM, não importa quem os faça, não são construídos para lidar com emojis e imagens, memes e vídeos e todo esse tipo de coisa que existe neste mundo de dados de experiência. Eles são feitos para lidar com dados transacionais, eles são muito bons nisso. Mas você precisa ter um sistema CXM para a experiência e um sistema CRM para as transações; você precisa reuni-los. É bom. Então, acho que essa é a maior parte da jornada em que estamos como indústria. Neste slide aqui, as empresas diferem na forma como escolhem a tecnologia CX, eu adoraria que você falasse sobre isso por um segundo. Apenas me dê sua opinião sobre isso, porque eu certamente tenho muitos pontos de vista sobre isso também.

Maxie
Sim, tenho pensado nisso há muito tempo, é essa pergunta: "Que tipo de empresa está comprando as chamadas soluções de melhor qualidade versus como uma solução Audubon de canivete suíço?" E eu sei que você tem uma opinião muito particular também sobre se realmente são duas coisas separadas. Mas o que estou vendo é que muitas pessoas no cenário da experiência do cliente, por exemplo, simplesmente não têm acesso a algumas das, digamos, melhores ferramentas que sua organização usa. Talvez a organização tenha inteligência de negócios bastante avançada ou ferramenta de painel, mas eles não têm acesso a ela. Então é muito difícil esperar para ter acesso a isso. E faz muito mais sentido comprar uma tecnologia que tenha tudo em um só lugar, incluindo algumas das funções, como análise de painéis, que você poderia querer fazer em uma empresa fora da ferramenta da plataforma da empresa. Então, essa é apenas minha observação do mercado que acho que a tensão entre querer usar algo que já está lá em fluxos de trabalho que os funcionários já conhecem, colocar seu painel no Salesforce para que as pessoas que já estão lá possam vê-lo, versus o capacidade de realmente entrar lá. E realmente estar integrado com isso.

Graduado
Sim, e acho que talvez haja uma falsa crença de que você não pode realmente integrar as três letras que eu mais odeio em marketing são API. Eu me tornei tão cínico sobre isso, porque muitas pessoas me disseram, oh, sim, nós temos uma API, podemos conectar qualquer coisa, e não, eles não podem. E esses dois aplicativos SaaS estão sendo atualizados continuamente, às vezes diariamente, às vezes de hora em hora, certamente semanalmente. E então você tem dois aplicativos de nuvem de rotação rápida com uma API que não é bem gerenciada e, portanto, são frágeis, e quebram o tempo todo, ou uma atualização e todo o sistema fica inativo. Então, vamos falar um pouco sobre este slide. Muito interessante. Meio que se baseia no que estamos falando, muito interesse em implementar uma plataforma CXM unificada. Então o que você está vendo aqui?

Maxie
Certo, só porque as pessoas veem os problemas que acabamos de falar, certo? O problema de não ter tempo com o pessoal de TI para fazer qualquer integração, o problema de as integrações falharem, o problema de as integrações custarem muito dinheiro. Então, ter um lugar que eles possam controlar, chamar de espaço, para fazer o trabalho de experiência do cliente. parece excitante para as pessoas. Você pode ver isso nos dados aqui, certo? Muito provavelmente interessado como quase 40%.

Graduado
É realmente incrível. É emocionante ver quando uma nova categoria surge. É sempre um pouco estressante ver como as pessoas vão lidar com isso e como as pessoas entendem e para onde vamos seguir com isso. Mas parece que o CXM unificado virá para ficar, as pessoas estão animadas com a possibilidade. Eles têm esses três pontos principais; Vou resumir rapidamente o que acabamos de passar. Mas a jornada para o grande CXM continua, e temos muito trabalho a fazer, pessoal. Então, divirta-se e tente visualizar mais, tente pensar na experiência do hóspede, ou seja lá como você chama a experiência do cliente. A pilha está causando problemas. Não está funcionando, e vamos precisar de algo melhor, como CXM unificado. E os dados, quando unificados, podem gerar muitos resultados excelentes, e não apenas para seus clientes, mas também para seu próprio gerenciamento e sua própria compreensão do que está acontecendo. Quando alguém diz isso para você: “Como eu começo?” Como você os treina? Que conselho você dá a eles?

Maxie
Meu objetivo é começar com uma jornada pela qual seus clientes estão passando, pode ser uma jornada de suporte ao atendimento ao cliente, mas também pode ser uma jornada de integração, pode ser uma jornada de vendas, seja o que for, mas escolha uma que seja importante para a empresa e para o cliente, é claro, mas também que você possa obter dados e quando tiver alguém que possua essa jornada que trabalhará com você. Então, às vezes, as pessoas pensam que precisam seguir o caminho mais difícil possível, como trabalhar com John em Contabilidade, que realmente odeia você. Mas você não precisa fazer isso. Mas escolha um lugar onde há pessoas que estão esperando por você, mas o que há para você é o que você tem que explicar a elas será fácil de fazer.

Graduado
Esse é um ótimo conselho, ótimo treinamento, e então vamos terminar com isso. Maxie, muito obrigado. É isso por hoje na experiência unificada CXM. Sou Grad Conn, Chief Experience Officer da Sprinklr e esse foi um webinar entre mim e Maxie Schmidt-Subramanian. Ela é vice-presidente e analista principal da Forrester. Quero agradecer a Maxie; ela foi fantástica para fazer isso. Nós nos divertimos muito, eu pensei que nós mergulhamos em algum conteúdo realmente fascinante. Apenas, você sabe, está claro que, como indústria, estamos em uma encruzilhada. As pessoas percebem que as pilhas de Franken com as quais estão trabalhando agora não são sustentáveis, não podem mais funcionar. Temos que ir para uma plataforma unificada. As pessoas estão apenas começando a entender que isso é necessário e então como eu chego lá e o que eu preciso fazer para chegar lá? E minha resposta a essa pergunta é simples. Uma palavra, Sprinklr! Experiência CXM unificada, sou Grad Conn, e até a próxima.