Bracketing no comércio eletrônico: o que é e como evitá-lo?

Como consumidor, comprar várias versões do mesmo produto on-line para experimentar em casa apenas para devolver as que você não precisa pode parecer inofensivo e conveniente, mas no comércio eletrônico isso pode causar confusão logística - mas sejamos honestos, provavelmente já todos fizeram isso uma vez ou outra sem considerar as consequências logísticas.

No mundo do varejo, isso é conhecido como “bracketing” e pode rapidamente se tornar um problema para empresas on-line que não estão preparadas para isso.

O que é bracketing no comércio eletrônico?

Bracketing – às vezes também chamado de “experimente e compre” – é quando o cliente compra itens diferentes ou semelhantes em vários tamanhos, cores ou estilos para experimentar em casa e depois devolver aqueles de que não gosta. É mais comumente visto nas indústrias de moda e estilo de vida, onde os consumidores sentem a necessidade de experimentar algo ou ver como fica antes de se comprometer com a compra. De acordo com a Vogue Business, 17% das compras on-line devolvidas são atribuídas ao escalonamento.

As práticas de bracketing de comércio eletrônico são muito comuns, especialmente se uma empresa oferece devoluções gratuitas, mas podem se tornar um pesadelo logístico. Em alguns casos, os varejistas argumentam que é mais barato para o cliente manter os itens que compram e simplesmente reembolsar o preço de compra.

Por que o bracketing é um problema?

Existem algumas razões pelas quais o bracketing é um pesadelo para as empresas de comércio eletrônico:

Aumento de custos para as empresas

O suporte pode se tornar caro para empresas de comércio eletrônico a longo prazo. Estima-se que os varejistas gastem entre US$ 10 e US$ 20 por item devolvido, o que nem inclui o custo de envio. As lojas de comércio eletrônico terão que arcar com as despesas associadas ao envio dos itens e lidar com eles quando retornarem. Existe também o risco de os produtos serem devolvidos em condições usadas ou danificadas, o que pode resultar em custos adicionais de renovação ou reabastecimento.

Além disso, a demora entre o envio dos produtos e o recebimento do pagamento das compras reais pode empatar o capital. Isso pode afetar a capacidade da empresa de investir em outras áreas ou gerenciar seu estoque com eficiência.

Taxas de retorno mais altas

O aumento das devoluções pode sobrecarregar as operações do dia-a-dia, pois eles precisam lidar com a logística, reabastecer itens e processar reembolsos ou trocas.

Potencial abuso do sistema

Os clientes podem começar a fazer colchetes com mais frequência para aproveitar uma política de devoluções gratuita e flexível, o que pode resultar em maiores perdas para as empresas de comércio eletrônico, pois elas precisam arcar com os custos de remessa, devoluções ou possíveis danos aos produtos.

Por que os consumidores compram itens apenas para devolvê-los mais tarde?

De acordo com uma pesquisa da Narvar de 2021 com mais de 1.000 compradores online, 58% disseram que recorreram ao bracketing ao comprar online. Mas por que? Aqui estão as principais razões de acordo com Statistica:

• Tamanho pouco claro: muitos compradores não têm a melhor visão geral das opções de tamanho, especialmente quando podem mudar de loja para loja. Descrições de produtos pouco claras ou inconsistentes e opções de tamanho também contribuem.
• Não é possível experimentar na loja: o tamanho adequado ainda é um grande motivo de divisão entre os consumidores, pois eles compram os mesmos itens em vários tamanhos para experimentar em casa e enviam o restante de volta. Na loja, isso pode ser feito facilmente sem nenhum custo para o varejista, mas é impossível com o comércio eletrônico.
• Experimentar novos varejistas: se esta é a primeira compra que um consumidor faz de sua marca, ele pode querer verificar alguns itens para ver se eles parecem bons, se se sentem bem e se valem o dinheiro. Isso pode resultar em várias compras semelhantes.

Como evitar o escalonamento

Especialmente na indústria de vestuário, o escalonamento parece ser um problema predominante – mas existem algumas maneiras de aliviar o peso da logística e do fluxo de caixa.

Forneça melhores descrições de produtos

Uma das maiores razões para colchetes é a falta de informações consistentes e claras sobre o produto. Isso inclui tudo, desde cor e tamanho até informações de tecido, instruções de cuidados, peso e dimensões. Quanto mais informação, melhor! Dessa forma, seus clientes sabem exatamente o que estão comprando, o que pode incentivá-los a comprar apenas para manter.

Forneça guias de tamanho

Para empresas de vestuário, fornecer aos clientes guias de tamanho pode ajudá-los a tomar decisões mais informadas sobre seus pedidos. Descrever claramente as dimensões dos itens que os consumidores desejam solicitar ajudará a eliminar a necessidade de colchetes.

Tire fotos nítidas e de alta qualidade

Imagens de alta qualidade também podem fornecer aos clientes informações importantes sobre o produto. Tire fotos de todos os ângulos e certifique-se de que as cores não fiquem distorcidas no processo de edição. Use vários modelos para mostrar como o item fica em vários tipos de corpo e permita opções de zoom para que os clientes vejam os detalhes.

Permitir trocas fáceis

Uma boa maneira de combater o bracketing é oferecer uma política de troca fácil para que os clientes possam trocar por um novo tamanho ou cor mediante solicitação. Os consumidores podem ser menos propensos a fazer parênteses se a política de troca for gratuita e indolor. Oferecer trocas na loja também é uma opção, se disponível.

Otimize o fluxo de retorno

Se sua loja de comércio eletrônico já antecipa o bracketing, você pode diminuir os danos otimizando o fluxo de itens devolvidos. Existem várias maneiras de fazer isso, incluindo fornecer instruções claras para devoluções, etiquetas de devolução pré-impressas e várias opções de devolução (por exemplo, pontos de entrega, correio). Você também deve estabelecer uma política de devolução clara e transparente que descreva as condições de devolução; como prazos, razões aceitáveis ​​e procedimentos de reembolso. Em última análise, você pode analisar os dados de devolução para descobrir por que o bracketing continua, para que você possa tentar otimizar as vendas e o marketing para melhorar o problema.

Solicitar análises de produtos

Seus clientes são uma das melhores fontes de informação sobre seus produtos. Ao pedir especificamente que avaliem suas compras e experiências por meio de pesquisas on-line ou por correio, você está ajudando a orientar novos compradores em relação aos produtos certos. As análises de produtos ajudam a criar confiança entre você e o consumidor.

Perguntas frequentes sobre e-commerce de suporte

O que é bracketing?

Parcelamento é o processo de comprar várias versões dos mesmos itens ou itens semelhantes apenas para enviar de volta os que você não precisa, resultando em um reembolso.

Por que o bracketing é ruim para empresas de comércio eletrônico?

O bracketing é ruim para os negócios on-line de várias maneiras. A prática pode resultar em aumento de custos e problemas logísticos se as devoluções começarem a se acumular. Uma política de devoluções gratuita e flexível também pode fazer com que os clientes aproveitem o sistema, colocando custos repetidos de envio de devolução nos negócios.

Como evitar o bracketing?

Você pode evitar colchetes escrevendo descrições de produtos claras e concisas, oferecendo uma política de troca fácil, fornecendo imagens de alta qualidade, incentivando análises de produtos, otimizando a política de devoluções e fornecendo suporte em tempo real para quaisquer dúvidas e preocupações que os clientes possam ter.

Por que os consumidores suportam?

O motivo mais comum para os clientes colocarem colchetes nos itens - especialmente vestuário - é verificar o tamanho do ajuste e descobrir se eles combinam com o item. Às vezes é difícil avaliar a partir de uma imagem se este é o caso, e é por isso que é importante provar muitas imagens de alta qualidade e informações sobre o produto.

Há algum benefício no bracketing?

Sim! O bracketing pode realmente ser benéfico para as empresas, se tratado de forma eficaz. Oferecer aos consumidores a opção de experimentar e comprar itens pode aumentar a satisfação do cliente e promover a fidelidade à marca.