O que é uma experiência de marca? | O melhor Guia de UX nº 12

O que é uma experiência de marca? A experiência da marca (experiência da marca) é a impressão duradoura dos clientes de uma marca. Engloba seus sentimentos, pensamentos, percepções, juntamente com reações a uma marca, desde seus esforços de marketing até a introdução e distribuição do produto. Existem quatro áreas principais que formam a experiência da marca.

Experiência de marca – índice:

1. Experiência da marca – quatro áreas que formam a experiência da marca
2. Experiência da marca versus experiência do cliente
3. Como criar uma estratégia de experiência de marca
4. Resumo

Quatro áreas que formam a experiência da marca

A percepção é, sem dúvida, uma parte fundamental da experiência. Engloba interações audio-perfumadas ou visuais que permitem aos clientes conectar uma mensagem específica às campanhas publicitárias da marca.

Exemplos incluem sons ou cheiros particulares que evocam memórias de infância, traduzindo-se em experiências positivas. As marcas que combinam com sucesso os sentidos com as atividades de marketing podem influenciar efetivamente as decisões e o comportamento de seus consumidores.

2. Participação

Provavelmente, os clientes envolvidos de alguma forma com uma marca (não apenas um observador, mas um participante) sairão com uma experiência de marca positiva.

As atividades de participação do cliente podem incluir, por exemplo, a possibilidade de enviar sugestões online ou interagir nas redes sociais (gravar transmissões ao vivo, compartilhar fotos e depoimentos de clientes por meio de um perfil da empresa), além de exibir instalações físicas que permitem que os consumidores toquem no produto.

3. Personalização

A personalização pode ajudar a criar promoções e produtos direcionados a um determinado segmento de clientes. Usando os dados fornecidos pelo usuário (por exemplo, na forma de um formulário de contato) e as atividades de mídia social do usuário, é possível criar atividades mais personalizadas que ajudam a encontrar uma conexão entre as necessidades do consumidor e as ofertas atuais de produtos da marca.

4. Priorização

Você nunca pode adaptar perfeitamente a experiência da marca aos requisitos e necessidades de cada cliente. Ainda assim, vale a pena escolher indicadores de marca – como menções positivas nas redes sociais ou compras repetidas – para priorizar e focar em uma área específica na definição de sua estratégia de experiência de marca.

Experiência da marca versus experiência do cliente

A experiência da marca e a experiência do cliente concentram-se inerentemente na mesma coisa – o cliente. Ambos se relacionam com sua experiência. O que os distingue, no entanto, é que a experiência da marca satisfaz as necessidades do consumidor antes mesmo que ele se torne um cliente. Em contraste, a experiência do cliente ajuda a guiá-lo por toda a transação ou interação com a marca.

A experiência da marca, então, é uma certa preparação para receber os clientes e proporcionar a eles a melhor experiência possível. A experiência do cliente, por outro lado, refere-se aos sentimentos e experiências pessoais de um cliente individual.

Como criar uma estratégia de experiência de marca

1. Avaliar o cumprimento das expectativas dos clientes da marca

Na primeira etapa da criação de uma estratégia, identifique as áreas em que a experiência atual da sua marca não atende às expectativas reais dos clientes. Conversar com o atendimento ao cliente, analisar o tráfego no site e nas mídias sociais da marca ou realizar pesquisas com clientes atuais (ou clientes em potencial) e aprender sobre seus pontos problemáticos e expectativas podem ajudar a identificar os problemas. A análise subsequente dos dados coletados pode ajudar a formular a base de uma estratégia de experiência de marca.

2. Identificando áreas de melhoria

O próximo passo na criação de uma estratégia de experiência de marca é direcionar uma área para melhoria. É claro que você pode identificar mais de um aspecto da experiência da marca que precisa ser modificado ou redesenhado. No entanto, tentar consertar tudo de uma vez não é a melhor ideia. Mantendo a priorização em mente, descubra em qual área você se concentrará primeiro e qual refinará nos estágios subsequentes.

3. Medindo os efeitos

Depois de identificar com sucesso as áreas de melhoria e redesenhá-las, lembre-se de monitorar o progresso e medir os efeitos de suas ações. Você pode realizar pesquisas ou entrevistas com usuários, analisar dados de tráfego do site, reações de clientes nas mídias sociais e avaliações. Este também é o momento de inovar testando diferentes estratégias possíveis para ver qual funciona melhor. Desde campanhas de marketing até a oferta de serviços personalizados, mudanças no atendimento ao cliente, atendimento pós-compra e design da loja.

Resumo

Uma estratégia de experiência de marca cuidadosamente elaborada pode, portanto, desempenhar um papel fundamental na construção e nutrição de relacionamentos de longo prazo com os clientes.

Ao ser capaz de identificar áreas de melhoria, definindo prioridades e planejando a estratégia de acordo, é possível construir uma experiência de marca que melhorará o relacionamento com o cliente e incentivará os clientes a continuar usando seus serviços/produtos, recomendar a marca e convencê-los a permanecer Clientes fieis.

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Autor: Klaudia Kowalczyk

Um designer gráfico e UX que transmite em design o que não pode ser transmitido em palavras. Para ele, cada cor, linha ou fonte utilizada tem um significado. Apaixonado por design gráfico e web.

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