Treinamento de Sensibilidade à Marca

Publicados: 2018-09-29

Já sabemos há algum tempo que os consumidores querem que as mensagens que recebem das marcas sejam pessoais e relevantes para eles. De fato, 83% dos consumidores dizem que querem que as marcas os tratem como indivíduos. A personalização vem em todos os tipos de formas e tamanhos, e não é mais opcional. Não são apenas apostas de mesa - está se tornando essencial se você quiser que os olhos de seus clientes permaneçam em suas mensagens. Basta dar uma olhada nas atualizações mais recentes do sistema operacional do Google e da Apple. Com o iOS 12 e o Android Pie, os sistemas operacionais estão fazendo mudanças que levam as marcas a buscar o consentimento ativo e contínuo de seus usuários. Como é isso para as marcas? Bem, se um cliente roubar mais do que um certo número de suas mensagens, ele será solicitado pela Apple para ver se deseja continuar recebendo suas mensagens. Isso é grande. Com os principais desenvolvedores começando a colocar as necessidades dos clientes em primeiro plano, as marcas inteligentes devem fazer o mesmo. Veja algumas maneiras de priorizar seus clientes.

Além da personalização: é hora de os profissionais de marketing serem atenciosos.

Imagine isto: você é um cidadão dos EUA e é início de maio. Nos Estados Unidos, isso significa que o Dia das Mães e o Dia dos Pais estão no horizonte. E para os consumidores, isso significa ser inundado com mensagens sobre ofertas para dar à mamãe ou ao papai algo especial em seu grande dia. Agora, para muitas pessoas, essas mensagens podem ser irritantes, invisíveis, talvez até úteis! Mas para alguns, eles são um lembrete de alguma circunstância bastante infeliz. Talvez eles tenham perdido um dos pais ou tenham um relacionamento ruim com um ou ambos. Agora, pense em todas aquelas mensagens sobre ofertas de dia das mães e dos pais que você pode estar enviando. Esse é um tipo diferente de impacto – e uma associação não tão boa com sua marca.

O que você pode fazer sobre isso?

Se sua equipe planeja enviar mensagens sobre esses tipos de eventos (e não nos entenda mal, faz sentido fazer isso para muitas marcas!), considere enviar uma mensagem no aplicativo para incentivar os clientes a atualizar suas preferências sobre os tipos de mensagens que desejam receber. Não tem tempo ou recursos para se dedicar à construção de um centro de preferências? Uma simples campanha opt-in, algo como uma tela cheia ou mensagem modal no aplicativo com botões sim e não, pode fazer o truque. Além disso, você pode fazer o trabalho desde o início com quaisquer novos usuários adquiridos no período que antecede essas campanhas. Faça das preferências sobre os tipos de campanha de férias uma parte da integração de novos clientes (porque você já está acertando o fluxo de integração, tenho certeza, certo?)

Não convencido?

Pense na sua base de clientes. Agora pense em quantas religiões, ideologias e conjuntos de crenças diferentes eles adotam. Uma simples campanha incentivando os usuários a escolher os tipos de campanhas especiais de seu interesse pode ajudar bastante.

Há uma certa arte nessa mudança em direção a mensagens atenciosas. Na verdade, nem sempre precisa envolver o envio de campanhas extras ou a construção de centros de preferência. Algumas das melhores coisas que você pode fazer são coisas que seus clientes nem percebem. E isso é uma coisa boa. Confie em mim.

Você já foi acordado por uma notificação push no meio da noite? Seus clientes provavelmente têm. Mas ei, talvez eles tendam a manter seus telefones no silencioso. Eles provavelmente ainda olharam para seus telefones depois de desligar os alarmes apenas para ver uma tela cheia de notificações push de várias marcas e aplicativos. Entre as coisas que você quer que seus clientes pensem em você logo pela manhã, “Por que diabos eles me enviaram três notificações sobre novas vagas de emprego às 2 da manhã?” provavelmente não é um deles.

Que tal enviar mensagens durante o dia de trabalho? As marcas muitas vezes cometem o erro de enviar mensagens aos clientes sobre as quais eles simplesmente não podem agir durante o dia. Imagine isso: seu cliente recebe uma notificação de um serviço de streaming durante o dia útil das 9 às 5 às 15h com uma sugestão para um novo programa. Eles tocam nele e isso os leva direto para a tela do relógio…?! Isso não é um ótimo uso do tempo deles - e pode até ser suficiente para fazê-los desativar suas notificações.

Pegando a ideia aqui? Existem vários truques para garantir que você envie mensagens aos clientes em horários que façam sentido para eles, independentemente da programação deles. Ferramentas como o Intelligent Timing da Braze usam a tecnologia de IA para determinar o melhor momento para enviar mensagens aos usuários com base em quando eles têm maior probabilidade de abrir suas mensagens. Tem uma recomendação de conteúdo ou produto que não pode esperar? Tente usar botões de ação com suas mensagens para que os usuários possam economizar para mais tarde sem precisar abrir seu aplicativo. Agora que é um bom uso de tempo e atenção.

Como eu disse, às vezes o melhor uso de sua tecnologia serão aquelas mensagens que seus usuários nem percebem que são cronometradas apenas para eles – porque são cronometradas apenas para eles.

Aqui está uma fácil: não ignore os dados de seus clientes. Se você fez sua integração corretamente, se aprendeu com o histórico, gostos e desgostos de seus clientes, certifique-se de usar todas essas informações para se conectar melhor com seus usuários. Acredite ou não, algumas marcas não conseguem agir sobre as coisas que seus clientes literalmente dizem que querem ver.

Por exemplo, imagine que você é vegetariano e deixou isso claro no perfil do seu serviço semanal de kit de refeições. Então você recebe um e-mail sobre os diferentes tipos de pirralhos para grelhar neste verão. Em vez de enviar e-mails de lote e explosão para toda a sua base de usuários, use as informações do cliente para criar segmentos e enviar campanhas mais direcionadas. Você também pode usar ferramentas como APIs meteorológicas ou dados de localização simples para enviar mensagens hiper-relevantes para seus usuários. Talvez você seja uma marca de roupas navegando nesse período estranho pré-outono. Usando ferramentas como essas, você pode enviar e-mails para clientes em climas mais frios sobre sua nova linha de coletes e cachecóis leves, enquanto seus amigos em áreas mais quentes podem receber um e-mail sobre vestidos que se sobrepõem bem, para que estejam prontos para a transição quando chegar a hora .

Às vezes, a melhor coisa a dizer é nada. Configurar ferramentas como o limite de frequência pode ajudar você a não sobrecarregar seus clientes com mensagens. Na verdade, isso é especialmente útil para seus clientes ativos - talvez eles estejam fazendo muito em seu aplicativo e site que acionam campanhas... mas aposto que eles não esperavam que um pouco de compras on-line resultasse em 13 novos e-mails em 12 horas . Com o limite de frequência, os usuários não receberão mais do que um determinado número de mensagens em um determinado período de tempo. Menos certamente pode ser mais.

Pensamentos finais

À medida que as atitudes dos clientes e o cenário tecnológico mais amplo continuam a evoluir, as marcas serão desafiadas a tornar suas mensagens relevantes para seus clientes – e Google, Apple e outros gigantes da tecnologia estão tomando medidas para garantir que as marcas sintam a dor se não o fizerem. t. Em vez de lutar para ser visto, lidere pela frente. Coloque práticas inteligentes em prática para mensagens mais atenciosas. Seus usuários (e suas taxas de rejeição) agradecerão.