O que é análise de sentimento de marca e por que ela é importante?

Para as marcas, entender o que seus clientes realmente pensam sobre você não é apenas uma curiosidade; é um elemento essencial de crescimento e sucesso. Afinal, quando você controla os sentimentos do seu público, pode ajustar suas táticas de marketing, refinar seus produtos e melhorar a experiência geral do cliente.

Mas sejamos realistas: você não pode perguntar de forma realista a cada cliente como ele se sente em relação à sua marca. Felizmente, a internet tornou seus pensamentos públicos. Ao analisar dados de conversas on-line, você pode descobrir pepitas de ouro sobre o desempenho de sua marca. Todo esse processo é chamado de análise de sentimento da marca.

O que é análise de sentimento de marca?

A análise de sentimento da marca é o processo de examinar e interpretar os sentimentos, atitudes e emoções que as pessoas expressam sobre uma marca, produto ou serviço.

Essa análise envolve a análise de dados on-line – conversas em mídias sociais, avaliações de clientes, artigos de notícias e muito mais – e o uso de algoritmos avançados para determinar o tom emocional dessas discussões. O objetivo? Compreender como as pessoas se sentem em relação a uma marca e usar essas informações para melhorar a reputação da marca e as estratégias de marketing.

Como conduzir uma análise de sentimento da marca

Indo além da contagem de menções ou do rastreamento de hashtags, a análise de sentimento da marca se concentra na compreensão do contexto e dos sentimentos por trás dessas menções. Aqui está uma análise geral de como fazer isso:

1. Definição de metas.Antes de começar, descubra o que você deseja alcançar. Você está curioso para saber como sua marca é geralmente percebida ou deseja avaliar uma campanha de marketing recente? Metas claras o ajudarão a concentrar seus esforços.
2. Seleção de palavras-chave.Escolha palavras-chave e termos de pesquisa específicos para encontrar informações relevantes. Isso ajuda você a coletar dados diretamente relacionados à sua marca e aos seus objetivos.
3. Coleção de dados.Use ferramentas de análise de sentimento da marca para coletar dados de várias fontes – plataformas de mídia social, blogs, fóruns, artigos de notícias, etc. – que sejam relevantes para a consulta de pesquisa.
4. Análise.Depois que os dados são coletados, essas ferramentas normalmente usam algoritmos que empregam estatísticas, processamento de linguagem natural (PNL) e aprendizado de máquina para determinar o sentimento por trás das conversas.
5. Classificação de sentimento.Cada parte do conteúdo analisada é classificada, normalmente como “positiva”, “negativa” ou “neutra”.
6. Comunicando.Depois de classificar o conteúdo, as ferramentas de análise de sentimento relatarão as descobertas. Freqüentemente, ele será exibido visualmente para você identificar tendências e padrões em sua análise de sentimento ao longo do tempo.

Melhores ferramentas para análise de sentimento de marca

Embora a análise “manual” do sentimento seja tecnicamente possível, a maioria das marcas depende de ferramentas e tecnologias poderosas que automatizam o processo para elas. Algumas opções sólidas incluem:

QI rival

Rival IQ é a sua ferramenta ideal se você deseja se aprofundar em seu cenário competitivo. Nossos recursos de escuta social permitem monitorar e analisar o sentimento de tudo, desde campanhas até concorrentes e tendências do setor. Além disso, nossa plataforma foi desenvolvida especificamente para análise competitiva, oferecendo ferramentas e benchmarks que adicionam contexto competitivo a todas as suas métricas sociais para uma imagem mais completa do desempenho de sua marca.

Libra

Quid oferece recursos poderosos de análise de sentimento de marca, destacando-se por transformar enormes conjuntos de dados em insights acionáveis. Com a PNL líder de mercado da Quid, os usuários podem dissecar muitas conversas online para avaliar o sentimento da marca com precisão. Além disso, visualizações e painéis fáceis de usar e perspicazes tornam mais fácil para as empresas tomarem decisões rápidas baseadas em dados.

Awario

Awario é uma ferramenta de monitoramento de mídia social desenvolvida para rastrear e analisar menções à marca. Ele se destaca por monitorar mais de 13 bilhões de páginas da web diariamente, ajudando os usuários a se manterem informados sobre a reputação de sua marca, feedback dos clientes e tendências emergentes.

Relógio de marca

Brandwatch oferece um conjunto de ferramentas para ajudar as empresas a realizar pesquisas, monitorar sua marca e interagir com seus consumidores. A solução rastreia menções em mais de 100 milhões de fontes na web, transmissões e notícias. Ele também oferece análises baseadas em IA para ajudar as marcas a entender as percepções e sentimentos dos clientes.

Por que a análise do sentimento da marca é importante

Costuma-se afirmar que sua marca é “o que as outras pessoas dizem sobre você”. Sem dúvida, a forma como o seu público se sente e fala sobre a sua marca pode fazer ou destruir o sucesso da sua empresa. É por isso que estar ciente desses sentimentos é tão importante.

O sentimento positivo pode virar a maré a seu favor e atrair clientes. O sentimento negativo, por outro lado, pode prejudicar sua imagem e afastar clientes em potencial. E na era das análises online e das redes sociais, essas opiniões podem se espalhar como um incêndio. Ao realizar análises de sentimento da marca, você terá insights para ajudá-lo a assumir o controle de sua reputação.

A análise de sentimento também se aprofunda nos detalhes das opiniões, preferências e emoções dos clientes. Esse conhecimento é inestimável para adaptar seus produtos, serviços e mensagens para atender aos desejos e necessidades de seus clientes.

No geral, aqueles que entendem e agem de acordo com os insights de sentimento obtêm uma vantagem competitiva distinta. Ao estar em sintonia com os sentimentos do seu público, você pode abordar os problemas de frente, perceber quando seus esforços são bem-sucedidos e mudar de rumo quando necessário. Também ajuda a identificar tendências e identificar oportunidades para ficar à frente da concorrência.

Casos de uso para análise de sentimento de marca

Quando aproveitada corretamente, a análise do sentimento da marca pode ser uma virada de jogo para as empresas. Vamos mergulhar em alguns casos de uso prático que mostram seu incrível potencial.

Monitoramento de campanha

A análise do sentimento da marca é uma ótima maneira de acompanhar suas campanhas e ver como elas estão se saindo. Os consumidores estão entusiasmados e engajados com a campanha ou decepcionados ou confusos? Compreender esses sentimentos ajuda você a adaptar suas mensagens e estratégia, garantindo que as campanhas tenham repercussão em seu público.

Veja a campanha da Dunkin' Donuts para distribuir café grátis aos educadores em comemoração ao Dia Mundial dos Professores, em 5 de outubro. A campanha gerou buzz favorável para a marca? Teve impacto na forma como seus clientes viam a marca? Esta campanha deve continuar todos os anos? Esses são os tipos de perguntas que a análise do sentimento da marca pode ajudar a responder.

Como mostra o recurso de escuta social do Rival IQ, “café grátis” foi o principal impulsionador do sentimento positivo para o Dunkin' Donuts em um período recente de 30 dias, sugerindo que a campanha deixou um impacto positivo com sucesso em seu público.

Melhoria de produtos e serviços

A análise de sentimento também pode revelar problemas do produto por meio do feedback on-line do cliente sobre seus produtos ou serviços. Isso ajuda a identificar problemas recorrentes, permitindo resolvê-los de forma proativa. Por exemplo, se você descobrir um padrão de sentimento negativo em torno de um problema específico, poderá priorizar a correção dele.

Para a United Airlines, esta seria claramente a questão da bagagem perdida. Conforme visto na análise de sentimento abaixo, as conversas recentes sobre a companhia aérea foram em sua maioria negativas, impulsionadas em grande parte pela frase “perder bagagem”. Esta visão pode então informar as estratégias futuras da marca, que podem ser qualquer coisa, desde melhorar os seus procedimentos de tratamento de bagagem ou fornecer um melhor apoio ao cliente para clientes que perderam a sua bagagem.

Por outro lado, a análise de sentimento também pode revelar sugestões e ideias para melhorar seus produtos ou serviços. Os clientes podem fornecer informações valiosas sobre o que gostariam de ver. Essas ideias podem ajudá-lo a planejar seu roteiro de desenvolvimento de produto.

Gerenciamento de crise

A análise regular do sentimento da marca também pode servir como um sistema de alerta precoce para potenciais crises. Ao monitorar ativamente o sentimento da marca, você tem a chance de lidar com quaisquer sentimentos negativos antes que eles saiam do controle.

Da mesma forma, quando ocorre uma crise, a análise de sentimento pode ajudá-lo a avaliar o impacto e informar a sua estratégia de gestão de crises. Quanto melhor você entender as emoções por trás das conversas sobre sua marca, melhor você protegerá sua reputação tomando as medidas corretas.

Um grande exemplo da importância da análise de sentimentos é o incidente #McDStories em 2012. Como parte de um esforço para chamar a atenção para os seus fornecedores, o McDonald's pretendia usar #McDStories como uma hashtag promovida. No entanto, o tiro saiu pela culatra rapidamente, com os usuários do Twitter usando a tag para compartilhar todos os tipos de experiências negativas com a marca.

Agora, se a gigante do fast food tivesse simplesmente rastreado o uso da hashtag, a campanha teria parecido um sucesso. Milhares de usuários tuitaram a tag e #McDStories acabou virando tendência. Felizmente, porém, o McDonald's analisou diligentemente o sentimento por trás dos tweets e acabou desligando #McDStories. A tag foi promovida por menos de duas horas.

De acordo com o diretor de mídia social da marca na época, “Uma hora depois de publicar #McDStories, o número de conversas sobre o assunto caiu de um pico de 1.600 para algumas dezenas. Também é importante manter esses números em perspectiva. Houve 72.788 menções ao McDonald's naquele dia, então a força do #McDStories foi uma pequena porcentagem (2%) disso.”

Num mundo onde 51% dos consumidores não têm vergonha de divulgar as marcas nas redes sociais, é essencial manter-se atualizado sobre o sentimento. Prevenir crises e navegar por elas torna-se mais fácil quando você está em sintonia com os sentimentos do seu público. Veja a sugestão do episódio #McDStories, onde uma pequena análise de sentimento ajudou muito a evitar uma enorme tempestade de relações públicas.

Embrulhando-o

Os cenários acima são apenas alguns dos muitos casos de uso para análise de sentimento de marca. Como você pode ver, não se trata apenas de entender como o seu público se sente; trata-se de transformar esses insights em ações.

Então, se você ainda não adotou a análise de sentimento da marca, é hora de dar esse salto. Explore as ferramentas e técnicas disponíveis e comece a ouvir as emoções e opiniões do seu público. A história da sua marca é uma conversa e a análise de sentimento é a chave para moldá-la.