Episódio #160: Construindo uma massa de panqueca melhor

Três experiências do cliente pelo preço de uma. Começamos com um recipiente de massa de panqueca brilhantemente projetado, passamos para uma história de suporte ao cliente com peças faltando e terminamos com um reparo de fone de ouvido não tão bom.

São panquecas, pedaços e vagens enquanto exploramos como pequenas interações podem fazer uma grande diferença.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Bem-vindo, bem-vindo, bem-vindo e bem-vindo à Unified CXM Experience. Sou seu anfitrião, Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer da Sprinklr. Nós não falamos muito sobre essa palavra unificada na frente do CXM, seu CXM Unificado, é meio empolgante, e vou gastar um pouco mais de tempo nas próximas semanas. Mas o CXM unificado é uma categoria totalmente nova de software empresarial em que a Sprinklr está inovando, mas muitos outros estão seguindo, seguindo rapidamente. E é baseado nessa ideia muito simples de que se você vai entregar uma ótima experiência ao cliente, você precisa saber tudo o que fez com o cliente, você precisa conhecer o cliente como um todo, você precisa conhecer as transações dados que eles geraram com você. Você precisa conhecer os dados comportamentais que eles geraram com você que vêm de sistemas como Adobe, Google. E você precisa conhecer os dados de experiência que eles têm ao seu redor. Isso vem da Sprinklr em todas as diferentes plataformas sociais e de rede. E assim, se você obtiver essa visão, poderá operar de uma maneira que o cliente sinta que você realmente os conhece.

Já usei essa analogia antes, mas muitas vezes sinto que operamos em um modelo Fifty First Dates em marketing. Se você já viu o filme Cinquenta Primeiros Encontros, é um filme maravilhoso. muito subestimado, eu diria. Tem Drew Barrymore e Adam Sandler nele e Adam Sandler está namorando Drew Barrymore e Drew Barrymore tem uma lesão cerebral. E o resultado disso é que todas as manhãs, quando ela acorda, ela não se lembra de nada. Assim, cada dia é um novo dia para ela. E assim, para Adam Sandler, todos os dias ele aprende mais sobre ela enquanto sai com ela. Mas para Drew Barrymore cada encontro é como um primeiro encontro – Cinquenta Primeiros Encontros. Eu sinto que fazemos isso no marketing. Toda vez que entro em uma loja, interajo com um varejista… Eu estava comprando algumas graphic novels na Amazon. Eu amo a Amazônia. Quero dizer, não me entenda mal, a Amazon é incrível. Então não estou tentando criticar a Amazon. Mas a Amazon deve saber quais romances gráficos eu quero ler. Neste ponto, quero dizer, eles devem saber. Eles sabem a cor da minha calcinha. Tipo, eles sabem a cor da minha calcinha. A Amazon sabe tudo sobre mim. Não há razão para que eu tenha que ser específico em minhas pesquisas. Mas ainda tenho que ser muito específico; Eu ainda tenho que obter recomendações de outras pessoas. Algo não está certo; ainda há muita amnésia no marketing. Se você tiver um sistema CXM unificado, você se livrará da amnésia, é um sistema de marketing não amnésico. Há algo lá, na verdade, eu poderia brincar um pouco com isso. Randy, tome nota disso. Não há mais amnésia. Algo lá. Talvez haja alguma palavra como marketing mais amnésia. Markinesia. Está bem, está bem. Eu vi a onda nessa, sem problemas. Mas vamos dar um jeito. Amnésia? Não, também não é isso. Tudo bem, então eu tenho duas histórias sobre as quais quero falar hoje. E hoje quero falar sobre dois grandes exemplos de experiência do cliente. Uma é mais uma inovação de embalagem, que é tão óbvia e ofuscante. Eu sinto que as pessoas que vieram com isso e o enviaram para o mundo devem estar batendo na cabeça o tempo todo se perguntando por que, em nome de Deus, não pensamos nisso há um milhão de anos. Então eu posso levá-lo através disso. Esse é um ótimo exemplo de, eu acho, ótima experiência do cliente, mas expressa através da embalagem e de uma forma bonita, incrivelmente inteligente, é simplesmente maravilhoso. Então eu vou fazer isso primeiro. E a segunda é a minha marca favorita – Lego. Todo mundo sabe que eu sou um fanático por Lego. E é apenas uma grande história. E circulou pelas redes cerca de uma semana atrás. E você pode ter lido a história ou visto se estiver seguindo todo esse tipo de coisa no Twitter, ou qualquer outra coisa. Mas vou passar por isso brevemente, porque acho que é uma história fantástica e apenas reforça tudo o que amo em Lego. E você sabe, é uma moção disponível para todos nós. Podemos não fazer coisas com tijolos de plástico, mas todos fazemos coisas com os clientes. E assim, apenas a interação com o cliente de uma empresa que vende coisas. E todos nós poderíamos estar fazendo isso, mas quando a Lego faz isso, todos nós dizemos “Claro, Lego”, mas isso é só porque esperamos isso deles. Devemos esperar isso de todos nós.

Então deixe-me fazer minha história primeiro sobre o que eu acho que talvez seja o brilho da embalagem. Você provavelmente está familiarizado com o produto Bisquick. Então Bisquick, se você não conhece o Bisquick, é um produto da Betty Crocker. E é uma mistura de panqueca. Eles vêm em diferentes sabores e outras coisas, mas o tipo de Bisquick clássico é uma mistura de panqueca de leitelho. E você pode usá-lo para fazer outras coisas também. Bisquick é uma coisa muito mágica. E você pode usá-lo para fazer waffles e todo tipo de outras coisas. Mas, classicamente, as pessoas usam Bisquick para fazer panquecas e você apenas mistura com água e bam, panquecas. É delicioso, e todo mundo adora. A única coisa sobre Bisquick é que ele vem em uma caixa, e você tem que misturá-lo em uma tigela, você tem que adicionar, sabe, parece loucura. Mas acho que, falando de um modo geral, à medida que as coisas se tornam cada vez mais convenientes, até mesmo o conceito de puxar uma tigela e despejar coisas nela, e geralmente derramar um pouco, e depois colocar um pouco de água e misturar e depois despejar e depois ter que limpar a tigela... é apenas aquele passo extra que você sabe, talvez não estejamos comendo panquecas com a frequência que poderíamos. E então minha linda noiva voltou para casa outro dia com puro deleite e excitação em seus olhos. Ela adora panquecas. Ela adora fazer panquecas, ela é muito boa em fazer panquecas. Ela usa Bisquick o tempo todo. E ela me mostrou a inovação de embalagem mais incrível. Então o que eles fizeram, e isso custou um centavo. Eu sei quanto custa fazer essas coisas. Portanto, trata-se de um centavo de custo. Portanto, não mudou radicalmente seus custos. O que eles fizeram foi pegar o Bisquick e em vez de colocá-lo em uma caixa, eles o colocaram em um jarro de plástico. E tem um formato curvilíneo, então você pode colocar a mão no meio e segurá-lo muito bem. Então ele tem uma bela arquitetura humana, uma boa interface de usuário na garrafa. E você pode ver pelo rótulo que este é um tipo de garrafa muito moderno porque o rótulo está impresso na garrafa. Isso significa que o rótulo foi aplicado à garrafa quando a garrafa estava sendo aspirada. O que eles normalmente fazem é colocar essas garrafas em uma caixa e, portanto, há uma coisa chamada enchimento em caixa, onde todas as garrafas são enchidas ao mesmo tempo em uma caixa, então veio de uma linha de produção de alto volume. Estou apenas olhando para isso agora e essas panquecas parecem deliciosas, na verdade. Eles têm uma pilha de quatro panquecas de leitelho maravilhosamente douradas com morangos, um pequeno raminho de manjericão e alguns mirtilos e, em seguida, um pouco de manteiga que você pode ver sob a borda e, em seguida, calda escorrendo em três lados. Alguns convincentes… De qualquer forma, eles tiraram o Bisquick da caixa e o colocaram em uma garrafa e a garrafa está apenas pela metade. Há uma garrafa meio cheia de Bisquick e o que você faz é abrir a garrafa, despejar a água na garrafa, fechar a garrafa, agitar, agitar, agitar, agitar, agitar, agitar e depois despejar direto da garrafa em a frigideira – panquecas. Fazer uma garrafa como essa geralmente custa cerca de um centavo de volume. Então é tão bizarramente óbvio. E tenho certeza de que eles têm um pouco menos de Bisquick do que normalmente colocam na caixa. Quer dizer, eu não posso nem dizer mais, eles quebraram completamente a comparação de preço de custo porque é apenas um fator de forma completamente diferente. Mas o que eles fizeram foi eliminar a etapa de despejar em uma tigela, eliminaram a etapa de despejar a água na tigela, eliminaram a mistura na tigela, eliminaram a limpeza de uma tigela, eliminaram a limpeza de uma colher, e eles eliminaram a limpeza do balcão, que provavelmente recebe um pouco de pó de Bisquick. E uma vez feito, você pode colocá-lo de volta na geladeira, não precisa usar tudo de uma vez. Então você pode retirá-lo no dia seguinte e agitar, agitar, agitar e despejar mais para que você possa realmente ter panquecas sob demanda para o fim de semana. É brilhante. Como é tão lindamente simples e tão incrivelmente brilhante e tão inteligente, eu tenho que tirar meu chapéu para quem veio com isso na Betty Crocker, você é um gênio. E espero que eles tenham lhe dado um aumento gigante, gigante, porque é uma ótima ideia. Então é só adicionar água, Bisquick, agitar e despejar. Ok, então esse é o meu primeiro e acho que é um ótimo exemplo de experiência do cliente, porque de repente vou usar muito mais Bisquick e me divertir muito fazendo isso e ser grato a Bisquick por pensar nisso. Super inteligente.

Ok, vamos passar para Lego. O título do artigo na Inc. é que um cliente descobriu que seu conjunto Lego de US$ 350 estava faltando peças. A resposta da empresa foi brilhante. Então, obviamente, não vou ler o artigo inteiro. Na verdade, eu encorajo você a procurá-lo e lê-lo. Mas continua um pouco sobre Lego. E então alguém chamado John comprou o conjunto Mos Eisley Cantina na Target. A propósito. Eu não tenho esse conjunto específico (dica, dica) e realmente quero esse conjunto. O conjunto Mos Eisley Cantina é altamente desejável, muito difícil de encontrar (dica, dica). E tem um livro de instruções de 400 páginas, é muito legal. Então ele comprou isso, e abriu, e estava faltando um saco inteiro. Agora, às vezes você perde uma peça ou duas, mas ele perdeu uma sacola inteira, o que na verdade é meio incomum. A bolsa número 14 estava faltando no set. Então ele foi ao site da Lego e disse que estava perdendo a bolsa. E, na verdade, se você é um Legoer experiente, saberá que pode encomendar peças que faltam com bastante facilidade. E você pode encomendar peças. Às vezes, as peças quebram. Isso é muito raro, mas uma vez eu derrubei um ônibus espacial inteiro no chão, torci e quebrei alguns pedaços. Então eu tenho substitutos para isso. E você pode obter peças que você precisa. Lego é incrível assim. Eles enviarão uma peça individual em um envelope para você pelo correio. É realmente incrível. Então ele enviou uma nota dizendo que estava perdendo a bolsa. E então ele recebeu uma resposta do atendimento ao cliente da Lego. Ele realmente postou o e-mail que eles lhe enviaram. E vou ler o e-mail para você porque a mágica de tudo isso não é que eles deram a ele a sacola, o que eles fizeram, obviamente, porque a Lego faz isso há muito tempo. E não é que eles responderam a ele, o que a Lego sempre faz. Mas você sabe, ainda é incomum, você ainda tem muitas experiências de atendimento ao cliente realmente estranhas que dão errado. E eu vou falar sobre um da Apple em um segundo que foi muito surpreendente. E então você sabe, foi feito com um pouco de sorriso e é o sorriso, eu acho, que faz essas coisas realmente funcionarem. Então o atendimento ao cliente da LEGO, “Dear John”, (que pode terminar em uma situação muito ruim, uma carta do Dear John). Então, “Caro John, obrigado por entrar em contato conosco e fornecer essas informações! Lamento muito que você seja essa bolsa 14 desaparecida da sua Mos Eisley Cantina”. Aqui é onde fica divertido. “Isso deve ser obra de Lord Vader”. Continue, “Não tenha medo porque eu contratei Han para entregar essa bolsa para você. O número do seu pedido é blá, blá, blá, blá, blá e chegará nos próximos sete a dez dias ou menos do que os doze parsecs. Tenha um bom dia e que a força esteja com você :-)”. Simplesmente fantástico. Você é apenas um pouco como se você pudesse se divertir com isso. Eu não sei se isso é algo que é treinado no sistema, ou alguém acabou de fazer isso. Mas é um e-mail bastante impressionante e pegou o que poderia ser uma situação bastante decepcionante e a transformou em algo bastante agradável. E parabéns ao John por publicá-lo, parabéns à Lego por todo o seu excelente trabalho e por continuar fazendo coisas incríveis na área de experiência do cliente. Então foram dois destaques.

Aqui está uma luz baixa. Então, tive uma experiência estranha com a Apple esta semana. E eu não sei como me sentir sobre isso. Então, minha adorável noiva, Rachel, tem um par de fones de ouvido Apple AirPod Max, que eu ganhei de presente. E eles estão gravados com o apelido dela. E eles são sua cor favorita. E há um grande negócio recebendo estes. E eles simplesmente não funcionam. Eles não se conectam via Bluetooth ao laptop dela, e ela o usa para a escola. E então eles são meio inúteis quando não se conectam. Não é o laptop porque eu tenho um par diferente, uma cor diferente e um apelido diferente. E eles se conectam muito facilmente o tempo todo. Então são os fones de ouvido, não o laptop. Ela entra na Apple Store, apresenta-lhes o problema. Eles são como, “Sim, sem problemas”. É uma boa experiência lá. "Retornarei pra você". Eles os levam. E então, alguns dias depois, eles voltaram pelo correio. Aqui é onde fica meio estranho. Ela recebe a caixa pelo correio e a abre. E o que é interessante é que, e ela fez esse comentário para mim, ela disse: “Sabe, não parecia uma caixa da Apple, a caixa em que eles devolveram os fones de ouvido, não tinha a mesma qualidade de construção de uma caixa que você compraria estes em”. E acho que são as caixas de devolução de baixo custo com devolução especial, mas é muito interessante. É a primeira coisa que ela notou. ela é como, “Eu não sei, isso não parece certo”. E a Apple criou uma personalidade real em torno do unboxing e da qualidade das caixas e não são coisas muito caras. Estes ainda são centavos. E ao baratear a caixa de reparos, os fones de ouvido pareciam mais baratos. Então isso é um grande cuidado. Essa foi uma visão muito interessante para mim, porque só porque o item está sendo devolvido ou sendo consertado não significa que seja menos valioso. Na verdade, se alguma coisa, você não quer ter trombetas em torno dele, “Tá da! nós consertamos sua coisa, está lindo de novo”, parece que você quer comemorar isso. E eu fiquei tipo, “sim, isso é estranho”. É uma espécie de caixa barata e estranha e apenas inserções de papel para segurá-la. E foi, foi bem segurado, então não estava se acotovelando. Então era funcionalmente forte. Mas era a experiência disso, e a sensação disso era muito fraca.

Então ela abre a caixa, a primeira coisa que ela notou é que a faixa de cabeça que atravessa o topo, de alguma forma, ela sujou, e ela toca em tudo então quem sabe, mas eles disseram que iriam limpar, eles não limpe. Então ainda está sujo. E é uma malha, por isso é muito difícil de limpar. E foi meio decepcionante que uma coisa que eles iriam consertar não foi consertada. E então ela olha para ele, e ela meio que vira a caixa. E ela é tipo... aah. Portanto, a maneira como esses fones de ouvido funcionam é que eles têm duas almofadas de ouvido, uma para a direita e outra para a esquerda, e as almofadas de ouvido são uma parte bastante significativa. Como se você os comprasse separadamente, eles custam US $ 100. E então as almofadas se encaixam magneticamente em uma espécie de mecanismo de encaixe, que é de onde vem o som. Mas a beleza disso é que você pode remover as almofadas de ouvido e colocar novas quando elas se desgastarem ou se ficarem sujas ou algo assim acontecer. Então ela abre a caixa. E não devolveram as almofadas. Então eles não são mais funcionais, eles nem funcionam mais como fones de ouvido. E ela não pode nem testar para ver se eles estão funcionando ou se conectando melhor. E a nota, se você leu, você teve que ler algumas vezes para entender, mas basicamente o que a nota disse é que não encontramos nada de errado. Então, basicamente, “sua experiência, sua experiência negativa dizendo que não está se conectando, não estamos comprando”. É mais ou menos isso que eles disseram. Essa é apenas uma experiência chocante da Apple. Nós nos olhamos estupefatos, tipo, eu nem sabia o que dizer. E eu realmente disse a ela: “Sinto muito”. E ela foi “por que você está arrependido?”. “Não sei, só me sinto muito mal agora”. Sabe, eu não tive nada a ver com isso. Mas eu me sinto muito mal. Isso me deixou triste pela humanidade. Foi simplesmente horrível. “Ah, aqui estão seus fones de ouvido. Eles ainda estão quebrados. Não conseguimos encontrar nada de errado com eles. Não nos preocupamos em limpá-los. E a propósito, nós roubamos metade deles. Você não pode mais usá-los”. É como... uau. E para remediar isso, que eu acho que ela está no caminho da remediação, ela teve que ligar e então ela teve que explicar. E, claro, levou uma eternidade até mesmo para explicar para a pessoa da Apple no telefone o que havia acontecido porque eles não conseguiam acreditar. E então eu acho que eles estão tipo, “sim, claro que você perdeu as almofadas de ouvido”. Como se a coisa toda fosse como “ay sharumba”. Então eu acho que o treinamento sobre isso é: “Ei, se você vai levar a mercadoria de alguém de volta para consertá-la ou consertá-la, devolva-a em melhores condições do que a encontrada e devolva-a do ponto de vista da embalagem de uma forma mais empolgante. pacote do que você o encontrou. Faça as pessoas sentirem que isso é melhor do que novo. Se você devolvê-lo quebrado, sujo e em um pacote pequeno, de alguma forma, degrada a qualidade geral do produto; não sente mais o mesmo. Experiência muito interessante.

Então é isso por hoje. Eu tenho alguns outros sobre os quais quero falar, mas vou guardá-los para o futuro. Eu tenho uma história muito interessante da FAO Schwarz e um pouco de coaching para nossos amigos da FAO Schwarz. Super decepcionante. E então eu tenho alguns outros legais sobre os quais falaremos também. Mas por hoje, vou encerrar. Esta é a Experiência CXM Unificada. Sou seu anfitrião, Grad Conn, CXO da Sprinklr e nos vemos... na próxima.