Como o Braze gerencia efetivamente a capacidade de mensagens de feriados

Por que a temporada de férias é importante na Braze

O Braze foi desenvolvido para potencializar interações contextualmente relevantes e em tempo real entre consumidores e marcas que eles amam. E isso não desaparece quando as férias chegam. Queremos capacitar as marcas a olhar além das notificações genéricas de venda e se concentrar em fornecer mensagens úteis e desejadas que permitam que elas se envolvam com seus clientes de uma maneira de primeira classe.

Esse foco significa que os programas de engajamento de nossos clientes durante a temporada de festas não se tratam de enviar campanhas de explosão na Cyber ​​Monday e encerrar o dia. Em vez disso, eles podem enviar uma mensagem no início da temporada, ver quem clica e quem abre essa mensagem e, em seguida, ajustar sua estratégia com base nas descobertas de maneira iterativa, permitindo que eles otimizem a jornada de cada cliente ao longo das semanas anteriores. para o Dia de Ação de Graças e para a Black Friday e os feriados de compras.

Essa abordagem personalizada e centrada no cliente é o padrão-ouro do engajamento do cliente, mas também tem implicações técnicas. Por um lado, significa que o Braze não pode simplesmente aumentar nossos recursos de envio para a Black Friday e assumir que estamos cobertos. Temos que ser muito cuidadosos com o planejamento de capacidade e gerenciamento de incidentes quando se trata da temporada de festas. Para garantir que possamos estar à frente dessas demandas, trabalhamos duro para implementar processos abrangentes que nos permitem prever, planejar e atender às necessidades de engajamento de nossos clientes nas férias.

Como a Braze protege o engajamento do cliente de fim de ano em escala

A Braze tem um ótimo histórico quando se trata de apoiar nossos clientes durante a temporada de compras de inverno. Grande parte desse sucesso vem da compreensão de que não se trata de um dia específico, ou mesmo de um conjunto de dias; trata-se de ter uma compreensão holística dos picos e vales da temporada, tanto para marcas de alto volume de mensagens quanto para nossa base de clientes como um todo. Esse entendimento nos permitiu dimensionar nossos preparativos e planejamento para as festas de fim de ano à medida que nossos negócios crescem e ser proativos em fazer as mudanças necessárias para suportar os grandes volumes de envio associados a essa época do ano.

Na Braze, nosso programa de gerenciamento de capacidade de temporada de férias tem dois pilares principais:

1. Planejamento de Capacidade

Ficou claro desde a nossa fundação que a temporada de compras de inverno era a época do ano de maior volume para a base de clientes da Braze. Mas o nível desses volumes evoluiu rápida e significativamente ao longo do tempo, com um crescimento especialmente forte durante os últimos três anos. Para garantir que a plataforma Braze e as equipes que a apoiam estejam prontas para o aumento significativo do volume de férias, a Braze faz um planejamento de capacidade significativo tanto no nível do cliente quanto do sistema.

Esse esforço é supervisionado por nosso Conselho Consultivo de Mudança de Planejamento de Capacidade (CAB), que é composto por engenheiros de confiabilidade do site, engenheiros de devops, desenvolvedores de software, administradores de banco de dados e liderança de engenharia aqui na Braze. O conselho se reúne mensalmente ao longo do ano (e com mais frequência no período que antecede a temporada de compras de fim de ano) para garantir o alinhamento em torno dos preparativos necessários e das necessidades dos clientes. Devido ao trabalho realizado ao longo dos anos para identificar possíveis gargalos em nossos sistemas, conseguimos criar uma abordagem fortemente federada e distribuída em que nossos servidores de processamento aumentam automaticamente para lidar com volumes mais altos e diminuem automaticamente quando os volumes são menores. O CAB vai além do volume de mensagens e garante que estamos cobrindo todos os aspectos de nosso processo, desde a ingestão e armazenamento de dados até nossos serviços de envio e as APIs que informam a personalização em tempo real.

Para garantir que tenhamos as informações de que precisamos, os premiados Gerentes de Sucesso do Cliente (CSMs) da Braze fazem parceria proativa com clientes selecionados para entender seus planos de marketing específicos e necessidades previstas. Todas essas informações são coletadas até o final de setembro e compartilhadas com o Capacity Planning Change Advisory Board, bem como com nosso parceiro de banco de dados na ObjectRocket. Esses dados, juntamente com a análise de padrões históricos de uso, nos permitem identificar períodos e dias específicos da temporada de férias em que é necessária capacidade adicional, acima e além dos desafios conhecidos associados à Black Friday e Cyber ​​Monday. Há alguns anos, esse processo teve um papel fundamental para nos ajudar a antecipar que, devido à nossa crescente presença na APAC, nosso volume do Dia dos Solteiros (11/11) ultrapassaria o tamanho sugerido pelos modelos históricos.

2. Mitigação de Risco

Embora garantir capacidade e flexibilidade suficientes para atender às necessidades de mensagens de fim de ano de nossos clientes seja uma prioridade fundamental, nossos esforços de gerenciamento de festas de fim de ano não param por aí. Também estamos focados em identificar áreas onde os riscos relacionados à tecnologia associados à temporada podem ser minimizados, como todos sabemos. problemas surgem quando as coisas mudam. Às vezes, pode ser um de nossos clientes fazendo coisas novas ou inovadoras com a plataforma Braze, ou enviando volumes que nunca vimos antes; outras vezes, essas alterações podem resultar de um lançamento de código ou atualização de infraestrutura que tem o potencial de alterar o funcionamento da plataforma Braze e dos sistemas relacionados. Então, para minimizar a quantidade de mudanças no sistema, implementamos um congelamento de código de feriado no Braze. Acreditamos que isso nos ajudará a reduzir o risco e oferecer um melhor suporte aos nossos clientes durante esse período crítico.

Como parte do plano de congelamento de código, o último grande lançamento de código do ano ocorre no início de dezembro; depois disso, não fazemos nenhuma mudança significativa ou introduzimos novos recursos até o ano novo. As próximas duas semanas são um soft code freeze, onde nossos engenheiros são autorizados a fazer correções de bugs ou pequenos ajustes, seguido por duas semanas de hard code freeze onde nenhuma mudança não emergencial é feita. Com o Braze geralmente fazendo de 200 a 300 alterações de código por semana durante o resto do ano, pausar as atualizações pelo período completo de dois meses não é um bom começo; felizmente, essa abordagem em camadas nos permite garantir que a plataforma Braze esteja em boas condições de funcionamento no coração da temporada de festas, minimizando os riscos relacionados a mudanças.

Além do congelamento de código, a Braze implementou um plano estratégico de pessoal e expandiu os caminhos de escalonamento para problemas durante as festas de fim de ano, para que, se surgir algum problema, estejamos bem equipados para respondê-lo. Essa abordagem adiciona pessoal de plantão adicional, garantindo que o suporte específico da equipe (por exemplo, Equipe de e-mail de plantão, Equipe de DevOps de plantão) esteja sempre disponível. Cada uma dessas equipes tem um representante de plantão, um representante de plantão reserva e um ponto de escalação de plantão, com qualquer cadeia de escalação que leve ao comandante do incidente de plantão, geralmente eu ou nosso chefe de DevOps e, se necessário , ao nosso vice-presidente sênior de engenharia ou CTO, garantindo que os clientes tenham todo o suporte necessário para responder a quaisquer problemas técnicos ou desafios que possam surgir.

Pensamentos finais

A plataforma Braze foi criada para oferecer suporte a um engajamento impactante e responsivo do cliente para marcas grandes e pequenas em todo o mundo. O poder do Braze não vem apenas da tecnologia em si, mas as pessoas que trabalham aqui desempenham um papel essencial para tornar esses resultados excepcionais possíveis para nossos clientes. Apoiar algumas das maiores marcas do mundo durante a maior temporada de compras do ano é um grande esforço colaborativo que atinge várias equipes em nossa empresa e exige que elas permaneçam alinhadas e trabalhem juntas para antecipar e evitar possíveis problemas.

Interessado em participar do apoio à temporada de compras de fim de ano do próximo ano? Visite nossa página de carreiras para saber mais sobre a Braze e conferir nossas vagas abertas.