Imagine isto: você está em um avião que está preso na pista. As pessoas começam a ficar impacientes. Os cintos de segurança saem. Algumas pessoas se levantam para usar o banheiro. Há um fluxo constante de “bings” enquanto os passageiros tentam descobrir com a equipe de voo por que ainda não decolaram. Os passageiros estão frustrados, a equipe de voo está sobrecarregada e toda vez que alguém desafivela o cinto de segurança ou se levanta, apenas prolonga o problema enquanto a equipe de voo tenta restabelecer a ordem e seguir as precauções de segurança.

Agora, imagine o mesmo cenário, mas o piloto chega nos primeiros 15 minutos dizendo: “Agora somos o número 12 na fila para decolar. Esperamos estar no ar em cerca de 30 minutos e devemos recuperar o tempo no ar. Para garantir que possamos decolar quando for a nossa vez, vou pedir que você faça o possível para permanecer sentado e com o cinto de segurança. Serei capaz de lhe dar uma estimativa de chegada assim que estivermos no ar. Nesse caso, há um benefício duplo. Os clientes se sentem ouvidos e informados; a equipe de voo pode se concentrar em assuntos urgentes, como verificações de segurança, e o efeito dominó dos atrasos de voo no restante da rota da aeronave é minimizado.

Por que a visualização estressante da viagem, você pergunta? Bem, de muitas maneiras, essa situação reflete as circunstâncias que levaram nossa equipe da Braze a construir o Portal de Suporte da nossa plataforma. Continue lendo para entender melhor a função principal do portal, como conceituamos seus benefícios e as funções que nossas equipes multifuncionais desempenharam ao dar vida a esse recurso.

O que é um portal de suporte e por que a Braze criou um?

Um portal de suporte é uma ferramenta que oferece aos clientes transparência em seu relacionamento com uma marca ou parceiro de tecnologia. Ele permite soluções rápidas e eficazes por meio de autoatendimento e suporte especializado, rastreia o status de tíquetes e solicitações de suporte técnico e mantém um histórico de interações de suporte técnico para cada marca.

Construímos isso, em parte, como a mais recente iteração de nosso processo de admissão de suporte técnico. Quando Braze estava apenas começando (como Appboy, para qualquer seguidor de longa data!), Nosso processo de admissão de suporte técnico era apenas um alias de e-mail. Os clientes nos enviariam uma nota quando precisassem de ajuda com a plataforma ou quando algo desse errado e então simplesmente... esperariam.

Do nosso lado, estávamos coordenando manualmente os membros certos da equipe e as respostas com base no problema - e, às vezes, seriam necessários vários e-mails apenas para entender qual era o problema em primeiro lugar. Acabamos evoluindo o processo incorporando um formulário web para solicitações de suporte técnico que possibilitou a coleta de mais informações. Isso definitivamente ajudou a agilizar o processo, mas ainda era uma solução imperfeita. Junte isso ao rápido crescimento de uma startup que se torna uma empresa de capital aberto e você pode começar a ver como os clientes e os membros da equipe de suporte técnico podem começar a se sentir frustrados: nossas equipes de suporte técnico pareciam estar trabalhando em exercícios de incêndio constantes e os clientes se sentiam presos no limbo (viu como minha metáfora do avião começa a funcionar?). Isso nos leva à parte da metáfora em que comunicação, cronogramas claros, responsabilidade mútua e agência salvam o dia.

Como nosso Portal de Suporte beneficia os clientes e nossa equipe

O autoatendimento é mais acessível

Assim como em qualquer empresa, nossos clientes nos procuram para obter suporte com uma série de dúvidas - algumas bastante simples; alguns muito complexos. Por meio de nosso Portal de Suporte, os clientes podem se autoatendimento para diversos problemas apenas pesquisando no portal, que abriga toda a nossa Base de Conhecimento de suporte técnico. Além disso, os membros da equipe podem pesquisar o histórico exclusivo de sua equipe com a plataforma Braze. Isso é particularmente benéfico, pois os funcionários mais novos são contratados por nossos clientes. É uma ótima maneira de se familiarizar com obstáculos e soluções e pode ajudar a garantir que os fluxos de trabalho sejam minimamente perturbados por rotatividade, promoções ou expansões de equipe.

As equipes de suporte são mais eficientes

Por outro lado, vemos benefícios notáveis ​​para nossas equipes internas. Como os clientes têm mais capacidade de autoatendimento, as equipes de suporte técnico podem se mover com mais agilidade. Eles têm mais tempo e largura de banda para questões complexas, com capacidade de escalar conforme o crescimento do negócio. Também há mais transparência para os clientes - eles podem ver onde estão seus tíquetes ativos na fila, em vez de enviar um e-mail para uma caixa preta e aguardar uma resposta.

Um esforço de equipe: Construindo o Braze Support Portal

Este projeto levou muito tempo para ser elaborado e tocou quase todas as equipes da Braze - suporte técnico, sucesso do cliente, produto, engenharia, operações de receita, marketing, crescimento, capacitação e muito mais. Se o formulário da web era V2 do processo de admissão de suporte técnico, podemos pensar no Portal de suporte como V3 até aproximadamente… V100?

Brincadeiras à parte, este foi um processo completo e iterativo que não teria sido possível sem a coordenação em toda a nossa organização. Trabalhei em estreita colaboração com várias partes interessadas importantes para concluir este projeto, incluindo Diana Kim do produto, Erika Semtei-Rotundo do suporte técnico, Rachel Welber do sucesso do cliente e Stephan Blackwood do Growth (então parte da equipe de operações de receita). Apesar do grande número de equipes envolvidas, conseguimos manter o foco e seguir em frente porque tínhamos uma linha de ação compartilhada quando se tratava de nosso trabalho - ou seja, criar uma experiência de cliente intuitiva e perfeita para os clientes e um sistema que apoiava e capacitava nossas equipes .

Assim que nos alinhamos internamente com a necessidade de um portal de suporte, essas partes interessadas e outras se reuniram para criar e executar um fluxo de trabalho que nos permitisse ir do conceito ao recurso concluído. Em seguida, Rachel e nossa equipe de sucesso do cliente trabalharam com o suporte técnico para realizar pesquisas para nos ajudar a identificar lacunas na experiência do cliente que o portal poderia ajudar a resolver. As equipes de Produto e Engenharia, lideradas por Diana, trabalharam para definir como seria a interface do usuário e UX do portal para os clientes e, em seguida, construíram, testaram e repetiram o portal, trabalhando em estreita colaboração com Stephan e a equipe de operações de receita para testar diferentes integrações e gerenciar uma integração particularmente meticulosa com nossa solução de CRM.

Mas assim que a integração real foi concluída, ainda havia muito o que fazer. Erika trabalhou em estreita colaboração com as equipes de crescimento e capacitação quando se tratava de preparar nossas equipes internas e nossos clientes para o lançamento do novo portal e educá-los sobre os benefícios que ele poderia oferecer. “Montamos um plano de comunicação que cobria tudo, desde habilitar nossos colegas de trabalho no novo portal até orientar clientes novos e existentes sobre o que esperar desse novo recurso”, diz Erika. “Sabíamos que precisávamos compartilhar nossa visão para o portal e como ele agregava valor aos nossos clientes.” Além disso, a equipe de Marketing ajudou a garantir que a experiência fosse consistente com nossa marca e, desde o lançamento, assumiu um papel de liderança no desenvolvimento de estratégias para continuar divulgando o Portal de Suporte.

Quando chegou a hora de lançar o portal, adotamos uma abordagem estratégica para o lançamento. “Tudo faz parte de como pensamos sobre a implantação de novas funcionalidades na plataforma Braze em geral”, diz Diana. “Escolhemos intencionalmente um público segmentado para fazer um lançamento lento; dessa forma, poderíamos garantir que não estávamos prejudicando a experiência de nossos clientes por causa da atualização.” Quando ficamos satisfeitos com o funcionamento do portal da maneira que queríamos e sem problemas, ampliamos o acesso a toda a nossa base de clientes. E hoje, o portal está disponível para todos os clientes da Braze desde o primeiro acesso à plataforma, permitindo que eles aproveitem suas funcionalidades desde o início de sua jornada com a Braze.

Como líder de suporte, esse esforço exemplifica o compromisso da Braze com o suporte técnico - não apenas como um braço necessário de nossos negócios, mas como parte essencial para garantir relacionamentos fortes e frutíferos com nossos clientes. Tenho certeza de que não vimos a última iteração deste portal e mal posso esperar para ver aonde iremos a seguir.

Pensamentos finais

Interessado em saber mais sobre nossa organização de suporte técnico e o trabalho que fazemos para ajudar os clientes da Braze a resolver problemas e aproveitar ao máximo nossa plataforma? Você está com sorte - confira meu artigo sobre como a Braze construiu uma organização de suporte premiada e a melhor da categoria.