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Nossas experiências durante o bloqueio aumentaram a adoção de produtos digitais e os 'próximos bilhões de usuários' estão aprendendo a interagir com a tecnologia em um nível mais profundo. Com isso também vem a questão - como você constrói para esses novos usuários, com diversas origens e sem nenhum aprendizado passo a passo para o crescimento da tecnologia. É isso que o painel de discussão do Makers Summit 2021 sobre “Build for Billions” procurou nos ajudar a entender.

Construir para bilhões é uma vitória para todos, pois os usuários obtêm a melhor experiência enquanto as empresas obtêm os melhores retornos, começou o cofundador da Xperian, Madhuri Maram, que foi o moderador do painel de discussão, que contou com Himanshu Khanna, diretor da Sparklin; Sourav Sarkar, chefe de design da Airtel India; Abhinav Chhikara, fundador, 10K Designers; Rohan Verma, diretor de design, Urban Company como painelistas.

Maram conseguiu extrair algumas histórias incríveis dos palestrantes para definir o contexto certo para ouvintes e espectadores. Aqui estão as principais conclusões da discussão.

A viagem de imersão e a resistência à pesquisa de UX

Ex-chefe de design da Unacademy, Abhinav tentou suavizar a resistência inicial em mapear usuários em seu dia-a-dia para pesquisa de usuários. Ele e sua equipe visitaram Delhi para entender o dia-a-dia dos aspirantes da UPSC, seus hábitos de aprendizado e diferentes ferramentas usadas por eles para suas necessidades de aprendizado.

Os resultados foram promissores e eles aumentaram esses esforços da próxima vez, codinomeando esses experimentos de usuário como Viagens de Imersão. Ele diz que não é que as partes interessadas sejam culpadas aqui por resistir à pesquisa de UX desde o início, mas é importante definir as metas e envolver as equipes. Essas novas experiências obtêm fácil adesão da próxima vez com escopo e recursos mais amplos.

Esta anedota captura lindamente os pensamentos de Abhinav sobre a inclusão do design.

“A maneira como penso sobre isso é que os produtos são projetados no escritório, mas não são usados ​​lá. Eles são usados ​​no mundo real. precisamos descobrir como podemos fazer com que as pessoas que vão usar nosso produto façam parte do próprio processo e descobrir isso é como eu vejo a inclusão”.

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Principais conclusões deste segmento:

1. A pesquisa de UX precisa ser incorporada nos primeiros ciclos do produto. É mais fácil incorporar os aprendizados nessa fase inicial. Pode ser uma má ideia incorporá-lo mais tarde.
2. Normalmente as pessoas têm essa percepção de que o que têm está funcionando, então não sentem a necessidade de pesquisar o usuário e por que projetam sem isso, acrescentou Abhinav.

Pesquisa de UX impulsionada pelo bloqueio

Durante o bloqueio, as pessoas aprenderam a usar o Zoom e outras soluções digitais pela primeira vez. Isso levou a melhores oportunidades de pesquisa de UX para fabricantes de produtos.

Em um exemplo, Rohan Varma, diretor de design da Urban Company, contou como um usuário parou na beira da estrada para receber uma chamada do Zoom e fez testes reais de usuário digitando no protótipo Figma. Esta foi a configuração ideal para testar o protótipo, pois o usuário estava em um ambiente real onde o produto é realmente construído para uso.

Isso definitivamente valida o que Rohan pensa sobre inclusão.

“Quando se trata de estatística, é muito fácil projetar para os 99%, mas se eu te mostrar os rostos do 1% que está excluído é o que eu digo às pessoas, sempre que você projeta e pensa em inclusão, olhe para os rostos de quem você está excluindo.”

Em outro exemplo, Himanshu, diretor da Sparklin, contou como a startup pedia deliberadamente a seus usuários que mantivessem suas câmeras ligadas durante as entrevistas com os usuários para mostrar como era o ambiente do dia-a-dia. Isso deu à equipe uma visão de mina de ouro dos ambientes reais em que os usuários colocam esses produtos em uso. Ele diz que ajuda a conectar os pontos e entender seu ambiente rapidamente.

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Principais conclusões deste segmento

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1. Os clientes têm problemas muito diferentes e estes são problemas de alto nível. Eles não podem dizer onde esses problemas começam. Portanto, é preciso decifrar de onde vêm esses problemas, observou Himanshu.
   
2. Afaste as paredes e faça perguntas estúpidas. São apenas 2 minutos de perguntas estúpidas e depois deleite, diz Rohan ao sair do susto inicial de fazer perguntas aos usuários para pesquisa.
3. Rohan concorda com a ideia de fazer com que as pessoas de diferentes origens na equipe definam melhor os problemas de design.

Recontextualizando a pesquisa do usuário

Abhinav Chhikara, fundador da 10kdesigners, certa vez pediu a seus alunos de masterclass de design que pesquisassem como seus pais e parentes usam o WhatsApp como uma tarefa. Os alunos zombaram e disseram que podem descobrir em apenas 30 minutos, só mais tarde perceber que seu uso estava longe das noções usuais de um usuário de Nível 1.

Os alunos notaram que suas mães não sabiam como eles foram adicionados ao grupo, mas usaram o grupo como um feed para ver quais produtos foram adicionados. Os pais em casa usavam a plataforma mais como o Slack, tendo grupos diferentes para equipes diferentes e tendo sua própria versão de stand-ups de produtos relatando o que estava acontecendo no chão de fábrica.

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Mesmo que alguns dos 'próximos bilhões de usuários' não tenham sido expostos a objetos que são estendidos na forma de ícones, os usuários os interpretam à sua maneira e ainda entendem para que serve esse ícone.

Himanshu dá um exemplo do ícone de pesquisa para entender melhor esse insight. Quantos deles teriam usado uma lupa em primeiro lugar para relacioná-la com o ícone de pesquisa?

Principais conclusões deste segmento:

1. Você nem sabe o que não sabe sobre os usuários até fazer uma pesquisa de UX.
2. Quando a maioria dos designers inicia carreira na Índia, eles procuram inspiração no ocidente. Os métodos de UX precisam ser contextualizados para a Índia e outros usuários do sul da Ásia.
3. Maran acrescentou que, para obter experimentos de pesquisa corretos, as startups precisam permitir que os membros de sua equipe explorem e capacitem-nos para permanecerem fiéis à ideia.

Pequenos ajustes levam a grandes ganhos

Como aprimorar os professores do governo nas escolas governamentais de nível 3 – esse foi o resumo de design que Himanshu Khanna e sua equipe receberam enquanto trabalhavam com uma startup de tecnologia social. O que eles experimentaram foi algo que eles nunca pensaram. Foi esmagador, diz Himanshu, que não tinha ideia real de como eram as escolas do governo em cidades tão pequenas.

Ao observar de perto os professores no ambiente real, eles perceberiam que os professores não tinham um senso de comunidade, suas famílias não apreciavam seu trabalho e os alunos não os valorizavam. Apesar dessa disparidade, a equipe mais tarde começaria a sondar momentos de alegria na vida do professor. Os professores usaram um serviço de entretenimento móvel sob demanda - Kan Khajura Tesan, que tocava músicas apenas em uma chamada perdida.

Mais tarde, Himanshu e sua equipe na Sparklin mudariam o botão play para um botão de chamada para o aplicativo de edtech social que estavam desenvolvendo para o projeto. Esse pequeno ajuste na representação do ícone resultou em um crescimento de 980 vezes no engajamento

O botão play não existia em suas vidas, pois eles não tinham objetos da vida real ao seu redor que imitassem o botão play como um videocassete. Em vez de descobrir o que o aplicativo fazia tocando em diferentes ícones, o botão de chamada trouxe a sensação de familiaridade para esses professores.

Himanshu lembra outro caso em que uma fintech queria resolver o problema de expirar cartões de crédito e débito durante a pandemia. Ele observou que era extremamente difícil explicar o netbanking para muitos clientes. Mesmo os sites de comércio eletrônico só permitem que você adicione cartões de crédito e débito.

A solução veio através da representação de um cartão virtual na tela onde todos os detalhes como CVV, data de validade e número do cartão podem ser adicionados. Isso aumentou o uso do cartão de crédito ou débito, lembrou.

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Principais conclusões deste segmento:

1. A inclusão é dar oportunidades iguais a todos, independentemente de onde eles vêm, que tipo de história eles têm, que tipo de atributos físicos eles têm, acrescenta Himanshu.
2. Use a familiaridade dos usuários com outros produtos e adicione-a à singularidade que o contexto exige e faça algo disruptivo
3. Maran acrescentou que você precisa andar no lugar do usuário, mesmo que seja apenas por 100 metros, não milhas e se você não pode pensar como eles, como você pode refleti-los em seus produtos

Segmentação de usuários e construção para o usuário

Sourav Sarkar, chefe de design da Airtel, nos mostrou as granularidades da segmentação de usuários e como isso ajudou a empresa de telecomunicações. Ele avaliou os vieses de confirmação que geralmente as pessoas têm e como vivem em suas próprias câmaras de eco. Ele diz que é preciso ter seu próprio ponto de vista como hipóteses e validá-los com experimentos.

Por exemplo, os usuários de Nível 3 agora têm meios de comprar produtos pelos quais desejam e podem pagar. Cada vez mais, há mais usuários Tier 3 na plataforma de comércio eletrônico do que Tier 1, acrescenta Himanshu. A maioria desses usuários é curiosa e tem tempo disponível para explorar os produtos. Eles não têm os meios para restaurantes e outras avenidas de entretenimento que um usuário de Nível 1 possui, então eles usam o aplicativo como recreação.

Os empreendedores precisam começar a olhar para os designs de seus produtos além das lentes do mercado Ttier 1. Um bom ícone, espaço em branco e limpeza da interface do usuário não serão suficientes durante a construção do próximo bilhão. “Todo esse conceito de nível 3 ser um tipo muito triste e melancólico de você sabe que uma peça imaginária em nossa cabeça não é realmente verdade no sentido mais amplo.” acrescentou Himanshu.

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Ao acrescentar o que a inclusão significa para ele, Sourav disse: “Acredito que a inclusão não é apenas projetar para todos, mas saber para quem você está projetando e chamar conscientemente. ”

Ele também citou um exemplo do Airtel Super Hero Program, que foi projetado para lidar com a pandemia para nos dar mais vislumbres de como a segmentação funciona lá. Ele mostrou como a Airtel pegou os parâmetros-chave para quebrar, dividir e conquistar os vários segmentos de usuários. Esses parâmetros eram se os usuários estavam online, se faziam transações online e se estavam em sua própria rede. Com base nisso, as diferentes coortes de usuários foram identificadas e o framework para melhorar suas experiências foi feito.

Os clientes que marcaram todas as caixas para todos os parâmetros foram inspirados a recarregar para outros como Airtel Super Heroes.

“A sofisticação não precisa vir à custa do custo de oportunidade para o outro segmento”, acrescentou Sourav.