Sem dúvida, a experiência do usuário (UX) ou experiência do cliente (CX) é o componente mais importante nos negócios. Se você não tratar bem um cliente, ele pode não voltar e certamente dirá a quem quiser ouvir o quanto foi mal tratado por você. Suas vendas vão cair.

A qualidade de atendimento ao cliente não será alcançada sem boas maneiras, praticadas por cada um de seus funcionários. Poucos negócios prestam atenção a isso, e isso está impactando negativamente a saúde e a sustentabilidade de suas empresas.

Chame isso de etiqueta de atendimento ao cliente ou etiqueta comercial ou netiqueta (para mídias sociais); tudo se resume a empatia, polidez e cortesia.

Você tem iniciativas robustas de atendimento ao cliente para o seu negócio?

Como funciona a etiqueta de atendimento ao cliente

Tenho certeza de que você fica frustrado e desanimado por empresas que fornecem atendimento ao cliente de má qualidade. No entanto, muitos de vocês fazem o mesmo com seus clientes. Simplificando, você precisa tratar as pessoas como gostaria de ser tratado.

Boas maneiras e cortesia são impulsionadas pela empatia e Inteligência Emocional (IE), que é a capacidade de identificar, compreender e gerenciar suas próprias emoções e as dos outros.

Uma das coisas que me levou a escrever este artigo foi o processo de desenvolvimento do CareerBrandVideos, um programa de vídeo personalizado para busca de emprego, carreira e pequenos negócios. Enquanto meus colaboradores e eu juntávamos as muitas peças, eu estava bem ciente de como a empatia desempenhava um papel importante. Para qualquer coisa que pudesse tocar o cliente, nós nos colocamos no lugar dele, caminhando com ele pelo processo.

Nossos pensamentos incluíram:

• Estamos fazendo perguntas na planilha de forma a motivá-los a fornecer informações que melhor representem quem eles são?
• Estamos permitindo que as pessoas tenham tempo suficiente para preencher a planilha de maneira significativa?
• Cada um dos componentes é coeso e todos eles fazem sentido?
• As pessoas em qualquer nível profissional e com qualquer nível de inteligência serão capazes de fazer o trabalho necessário?
• Explicamos tudo com clareza suficiente para que eles não se atrapalhassem e se sentissem sobrecarregados?

Daniel Goleman, psicólogo pioneiro que ajudou a popularizar a Inteligência Emocional, identificou os 5 elementos-chave que compõem a IE. Quanto melhor você gerenciar cada área, maior será o seu IE:

• Autoconsciência
• Autorregulação
• Motivação
• Empatia
• Habilidades sociais
  
  

E ele ofereceu 3 passos para fortalecer a empatia:

1. Escuta activa. Estar genuinamente interessado no que outra pessoa diz e sente ajuda a construir conexões fortes.
2. Abra. Compartilhe uma luta que você enfrentou e suas emoções sobre isso para levar as conexões a um nível mais profundo.
3. Tente bem-querer. Estender bons desejos aos outros traz compaixão a nós mesmos e aos que nos rodeiam.

Como melhorar sua etiqueta nos negócios

Saia do seu caminho para tornar a experiência do usuário estelar e memorável de uma maneira positiva. Coloque TODOS os seus funcionários voltados para o cliente a bordo com as melhores práticas e monitore-os para garantir que eles não escorreguem.

E esteja ciente de que a nuance é importante. Sempre vale a pena ter muito cuidado com a forma como você fala as coisas e se expressa em todas as comunicações com os clientes.

Interações pessoais

Nossas maneiras tendem a ser melhores quando enfrentamos as pessoas em tempo real do que quando estamos nas redes sociais e no telefone. A maioria de nós não quer receber aquele olhar de dor de alguém que foi menosprezado ou maltratado. É um olhar que só podemos experimentar quando estamos cara a cara com alguém.

Mesmo assim, muitos empresários e seus funcionários não se comparam quando estão cara a cara com os clientes. Entenda que você não pode presumir que seu pessoal foi criado com boas maneiras. Você precisa definir padrões de atendimento ao cliente e treinar todos para ter certeza de que cada cliente receberá um serviço de alta qualidade.

A especialista em boas maneiras Sharon Schweitzer descreve 5 maneiras de "mostrar profissionalismo, paciência e dedicação a cada cliente que você encontra":

1. Ouça atentamente as preocupações do cliente.

Dê-lhes a oportunidade de expressar plenamente suas preocupações ou dúvidas. Faça perguntas para obter o máximo de informações possível. E não fale sobre eles! Deixe-os terminar o que estão dizendo ou perguntando, mesmo que você saiba a resposta logo de cara.

2. Permaneça sempre profissional em todas as interações.

Uma das coisas que mais me irrita é quando os funcionários de um local de negócios conversam entre si enquanto ignoram um cliente em espera. Sharon aconselha focar no atendimento ao cliente e evitar falar sobre assuntos pessoais.

3. Seja verdadeiro.

Sempre seja honesto sobre os produtos e serviços que você está vendendo. Não faça uma reclamação sobre um benefício para o cliente apenas para fechar a venda rapidamente. Esteja disposto a abordar suas preocupações e fornecer outras opções.

4. A preparação é fundamental.

Mantenha-se atualizado sobre todos os aspectos de sua empresa e seus produtos e serviços. Você será mais capaz de informar os clientes e fornecer um melhor serviço.

5. Permaneça confiante.

Mesmo se você for novo na venda deste produto ou serviço, fique calmo e positivo. Se você não puder responder à pergunta de um cliente, peça licença educadamente e encontre alguém próximo que possa ajudá-lo. Não deixe o cliente com suas dúvidas e preocupações sem resposta.

E não se esqueça da aparência

Um aspecto da etiqueta no local de trabalho que nem sempre recebe tratamento prioritário no local de trabalho é a boa higiene e aparência. O proprietário de uma pequena empresa pioneira, Nic Cober, destacou a importância da aparência dos funcionários:

"No atendimento ao cliente, há uma suposição muito explícita de que, quando você cuida da sua aparência, também se preocupa com a qualidade do seu trabalho ou produto. No entanto, é responsabilidade do empregador tornar claras essas regras de etiqueta aparentemente implícitas, em vez de acredite que 'todo mundo sabe'.

A maior lição sobre etiqueta e treinamento de atendimento ao cliente é o velho ditado: "Não presuma". É responsabilidade do empregador definir as normas e expectativas dentro do negócio. As melhores empresas não deixam nada ao acaso para que até a própria Emily Post volte como cliente fiel."

Comunicações por telefone

Primeiro, estabeleça um roteiro para atender o telefone que inclua o nome de quem está atendendo, o nome da empresa, o departamento (se aplicável) e uma pergunta como “Como posso ajudá-lo?” Mantenha-o breve, mas significativo.

Em seguida, siga estas 11 regras essenciais de etiqueta ao telefone descritas em um artigo do Hubspot, algumas das quais podem ser óbvias, mas devem ser observadas:

1. Atenda a chamada dentro de três toques.
2. Apresente-se imediatamente.
3. Fale claramente.
4. Use o viva-voz apenas quando necessário.
5. Ouça ativamente e tome notas.
6. Use uma linguagem adequada.
7. Permaneça alegre.
8. Pergunte antes de colocar alguém em espera ou transferir uma chamada.
9. Seja honesto se não souber a resposta.
10. Esteja atento ao seu volume.
11. Verifique e responda aos correios de voz.

E-mail

Dado que as empresas gastam cerca de 25% do seu tempo de trabalho atolado em e-mail – vasculhando e-mails recebidos e enviando e-mails – você precisa acertar suas comunicações por e-mail.

Um artigo da Inc.com cita o "Essentials of Business Etiquette" da coach de carreira Barbara Pachter, incluindo:

• Inclua uma linha de assunto clara e direta.
• Use um endereço de e-mail profissional.
• Pense duas vezes antes de clicar em 'responder a todos'.
• Inclua um bloco de assinatura.
• Use saudações profissionais.
• Seja cauteloso com humor.
• Saiba que pessoas de culturas diferentes falam e escrevem de forma diferente.
  
  

Aqui estão algumas coisas que vou adicionar à lista dela, com base em e-mails arriscados que recebi:

• Não use seu telefone para mensagens de e-mail comerciais.
• Se você estiver trocando e-mails sobre um tópico específico com um cliente, responda no mesmo fluxo para que seu cliente possa olhar para trás e seguir a conversa.
• Se você estiver notificando ou lembrando seu cliente de que ele precisa realizar uma ação específica, não declare isso em um comando. Em vez de dizer “Você precisa me enviar XYZ até o final de hoje”, diga “Um lembrete gentil de que precisaremos de XYZ até o final de hoje”.
  
  

E há suposições que você pode estar fazendo sobre e-mail que podem realmente enganar você, como observei em um post sobre equívocos de e-mail. Não assuma que:

• Sua mensagem de e-mail transmitirá tom e nuances.
• Suas mensagens de e-mail sempre chegarão ao destino.
• Seu destinatário pretendido é o único que lerá seu e-mail.
  
  

Site da companhia

Muitas pequenas empresas têm uma página no Facebook em vez de um site. De qualquer forma, mantenha-se ativo no Facebook (e em outras mídias sociais), mas você parecerá mais profissional se sua base for um site de empresa designado.

As páginas obrigatórias do site incluem:

Uma página inicial que:

Transmite o que você oferece em alguns detalhes e é escrito de uma forma que atrai as pessoas a querer saber mais sobre seus negócios, produtos e serviços. Isso os influenciará a navegar por outras páginas do seu site para saber mais.

Depoimentos de clientes são uma coisa excelente para incluir na página inicial.

Uma página de contato que:

• Anote seu horário comercial.
• Inclui seu telefone comercial com correio de voz, se você estiver configurado dessa maneira.
• Diz às pessoas em quanto tempo elas podem esperar que você responda.
• Inclui um formulário de contato com espaço para deixar uma mensagem.
  
  

Uma página Sobre que:

• Lista os diretores e funcionários notáveis ​​(com headshots), com uma biografia breve, mas vibrante para cada um.
• Apresenta um histórico da empresa e sua evolução.
  
  

Produtos/Serviços ou páginas separadas de Serviços e Produtos que:

Exiba os vários produtos e serviços que você oferece (com imagens e outros recursos visuais) e com conteúdo que responda às perguntas que os compradores em potencial possam ter.

As coisas que sugeri acima não são de forma alguma uma lista de verificação exaustiva, mas são um bom começo. Eles certamente melhorarão seu jogo e resultarão em clientes muito mais felizes, que desejarão continuar voltando.

Considerações Finais sobre Etiqueta nos Negócios

Não assuma que todos os seus funcionários irão tratar seus clientes da maneira que você faria. A etiqueta do escritório voltada para o cliente requer treinamento e padrões. Cabe a você colocá-los no lugar.